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1、 质量管理顾客满意 培训试卷一、单项选择题（每题4分，共60分）从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。( )1依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( ) 【0.1总则】A为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南。 B标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素 C标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。 D标准适用于各种类型争议的解决( )2.( )是顾客期望的产品特性。【GB/Z27907附录B】 A基础特性 B保健因素 C激励因素 D潜在机会( )3GB/T19010
2、-2009标准，主要用途包括( ) 【0.1总则】 A促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖 B改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能 C降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性 D以上全部( )4( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。？【术语3.6】 A争议 B争议解决 C投诉 D投诉处理( )5GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】 A与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉 B与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉 C雇佣关系争议 D由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议( ) 6依据GB/T19013-2009标准
3、，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( ）。 A补偿途径 B补充措施 C司法措施 D和解方式【0.1总则】( ) 7依据GB/T19013-2009标准提供方不包括( ) 【术语3.9】 A行业的专业协会 B组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门 C政府监管部门 D跨行业协会( ) 8组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。A顾客满意行为目标 B顾客满意行为要求C顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范【GB/T19010 0.1总则】( ) 9依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：( ) 【1范围】A标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相 关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客 满意行为规范的组织C标准规定了顾客满意行为规范的具体内容D标准可以用于认证或合同目的( ) 10投诉者可以是( )。 【术语3.1】 A组织 B个人 C组织或个人的代表 D以上全部1.C 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B7.C 8.D 9.D 10.B 11.C12.D 13.D 14.B 15.D 16.C 17.C 18.D19.C 20.B