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1、 劳拉酒店前台工作流程（一）接待散客入住程序及注意事项：1、问好1）当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接听电话，目视客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在处理文件，请立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2、确认客人预订1）如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人提供的预订姓名或电话等信息查找预订单，并与客人核对；2）如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的房间的类型、价格等，等候客人的选择，并认真回答客人的询问；3）如客人只是询问，并非入住，应耐心接待客人的询问，并欢迎客人的光临。3、入住登记1）
2、持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。2）实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。5）证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。7）通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。备注：入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。住宿登记单上，入住客人都要提供身份证件，每间房间最多不超
3、过2张门卡。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。有过生日的客人或VIP入住，要及时通知客房部。（二）接待团队入住程序及注意事项1、准备工作（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。2）时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。3）同一团队的客人尽量集中安排。4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排
4、出房间。5）班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2、迎候客人1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3、填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。
5、该团领队的姓名及房号通知客房部。将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1-2天通知客房部，团队的订房尽量予以满足酒店前台员工工作职责（一）负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系
6、统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。（二）办理客人入住流程：1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示
7、房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morningcall请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。（三）办理客人离店手续：1、每天中午12:00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12:00后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）
8、、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。备注：1）当天中午11:00-13:00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人
9、负责。如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的租金或者押金4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。（四）整理当班营业额：1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理
10、当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。（五）电话转接听服务1、外线接听：“您好！劳拉精品酒店前台！我是XX，请问有什么可以帮到您的”1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来
11、电人员：XX经理不在，或是在开会。3）如 果 要 寻 找 的 人 不 在 ，再礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机）：请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生、小姐、女士等，请 在 前 面 加 上 姓 氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。（六）拔打电话注
12、意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。4、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：1） 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。2） 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。3） 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。