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1、精品学习资源劳拉酒店前台工作流程一接待散客入住程序及留意事项：1、问好1当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/ 女士， 您好早上好、中午好、晚上好2如正在接听 ，目视客人，面露微笑，示意客人稍等；3如正在处理文件，请立刻停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2、确认客人预订1如客人预定了房间，请客人稍等，并依据客人供应的预订或 等信息查找预订单，并与客人核对；2如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的房间的类型、价格等，等候客人的选择，并认真答复客人的询问；3如客人只是询问，并非入住，应耐心接待客人的询问，并欢送客人的光临；3、入住登记1持住宿登记单上端
2、，同时持笔的下端，递给客人，请其填写；2实人证是否一样，对证件进行扫描并储存；3核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情形，应询问或依据证件补充完整； 如客人无珍贵物品寄存， 请其在登记单的右下角签名； 并记录下车牌号；4确认付款方式挂帐、信用卡、现金；5证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的大致位置；6如有大件行李，可让行李员为其搬运；7通知客房工作人员，将入住资料输入电脑；备注：入住时，要说明清晰房价，特殊是凌晨特价、钟房价和之后续住房价；接待修改房价肯定要注明缘由，开房价变更单；欢迎下载精品学习资源住宿登记单上，入住客人都要供应身份证件，每间房间最多不超过2 张
3、门卡；入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金；同时，电脑上时间也要与此一样，以便利楼层；坚持姓氏称呼；一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写；客人入住要主动询问客人是否要保密， 查询要询问客人是否要转，不要告之房号；有过生日的客人或VIP 入住，要准时通知客房部；二接待团队入住程序及留意事项1、预备工作如一个房间需要两张房卡，要提前一天预备好房卡1提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房；2时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；3同一团队的客人尽量集中支配；4一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间；5班人员应清晰
4、每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项； 并做好和房务中心、销售部的沟通；2、等候客人1当团队抵达时，依据客人信息查找该团预订单；2依据预订单信息与客人核对人数、房间数等；内容无误后，请其领队签单；特殊情形 需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变更；并礼貌征询领队团队的活动支配，以便为客人供应服务；比方，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间3、填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员；4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房；该团领队的及房号通知客房部；将团
5、队预订单交收银留存，特殊是注明结帐方式的单子；销售部送来的团队单必需确认入住时间、酒吧、长途情形，提前1-2 天通知客房部， 团队的订房尽量予以满意欢迎下载精品学习资源酒店前台职工工作职责一负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房使用标准用语接听2、询问定房人的先生/ 小姐，请问您贵姓 , 请稍候, 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及大致入住的天数4、接受预定，与来电者确定信息订房者、入住客人/ 单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系；6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统；感谢订房人来电7、如特别重要的订房
6、信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好预备事项；二办理客人入住流程：1、人进门，前台负责接待，要先说欢送语，再说问候语，最终询问客人需要；2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、依据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式；4、确认入住后，认真核对期有效证件身份证、护照、港澳通行证、士兵/ 军官证后，扫描并录入电脑存档；5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客， 尽量多收押金或是房租，确定支付方式；6、向住客开押金单/ 收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项；7、依据客人需求，在电脑系
7、统治理中或是交接班中，明白房客的代办事项：morning call请勿打扰、查无此人 , 等事项；8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，显现失误；欢迎下载精品学习资源三办理客人离店手续：1、每天中午12:00 为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12:00 后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费；2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处明白或是 询问房客X先生/ 小姐您好！这里是前台，请问今日仍要续住吗 , ？是否要退房，留意分类退房房客和续住房客；3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡；并通知所在楼层服务
8、员查房有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应对房租、费或其它服务费用； 并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房 通知未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为后，退仍其房间押金；嘱咐客人慢走，欢送下次光临；备注：1当天中午 11:00-13:00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位；2办理退房时，定要认真核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记；如假设房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责；如假设退房时，前台末向客人收回房
9、卡，造成房卡遗失，就此赔有当班办理退房手续的职工负责；因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，认真核对房卡、房态；3 通知客人退房时：对天仍要续住的房客，就要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的租金或者押金4 房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费；假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话， 此费用由查房服务员负责；否就的话，由当班前台职工负责；欢迎下载精品学习资源四整理当班营业额：1、依据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回；2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有
10、偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税， 放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额；3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务；假如财务末值班，就收入固定的保险柜；4、剩余时间的营业额房租或其它收入就统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目；五 转接听服务1、外线接听：“您好！劳拉精品酒店前台！我是XX，请问有什么可以帮到您的 , ”1假如来电需转接客房，就要对方供应准确的房号和房客；2假如来电需转接办公室，就要询问对方贵姓，有什么要事；请对方稍等，在保留通话的当时，快速询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会；3假如
11、要查找的人不在，再礼貌的向对方回话：XX无人接听/ 或是临时不在/ 或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您；2、内线接听：您好！前台总机：请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准确的房间号， 就要尊称客“先生、小姐、女士等，请在前面加上姓氏；3、内线、外线 都要在铃响3 声内接听，假如超过3 声，接起 后，就要向对方致歉： “愧疚！让您久等了，这里是 , ”4、机旁随时预备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象；六拔打 留意事项：1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上；欢迎下
12、载精品学习资源2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作 占线，以免影响业务信息的传达；3、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为；4、工作人员，工作时间，不行以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人 ；5、通话终止后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见；要先等对方挂后再放下话筒；七解答客人疑问，处理客人的投诉、看法和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉；2、换位摸索，能转换角色，设身处地的为客人考虑；3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求；4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人；5、尽量保护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台；6、保护酒店的形象和声誉，原就问题不舍弃立场；但时刻留意语言的表达方式：1） 表情要自然、大方，不要慌张失措，更不行心不在焉；2） 语调要柔和，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈；3） 谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前；7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待；对于事态严峻者，就要即刻报告给上级领导；8、对客人提出合理建议、批判和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的情形下，我们会接受的；欢迎下载