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1、1/32 御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。（1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的 XX 或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，
2、有空房时，应向客人介绍可出2/32 租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到
3、酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3/32 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要 XX，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的
4、客人或 VIP 入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（如一个房间需要两 X 房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人 4/32（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内
5、容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3 填单、验证、分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的 XX 及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途消费情况，提前 1、2 天通知房
6、务中 心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。预订岗位员工服务技能要求 5/32 1.预订岗位工作流程 (1)提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。(4)详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整
7、理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP 预订情况表”，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求 (1)预订的方式 预订 在接受预订时，预订岗的员工须注意以下几个方6/32 面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人和 XX，等到查清之后再通知客人。c.由于的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人
8、的确认方可。d.必须在中向客人问清其 XX、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。传真订房 传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。7/32 口头订房 口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的 XX 不能写错。b.要让客人确定逗留的
9、天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。合同预订 合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订 随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理 接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人 XX、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。8/32 拒绝预订 如果酒店无法满足客人的要
10、求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的 XX 等有关资料记录在候补客人上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订 在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订 对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和
11、开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。取消预订 9/32 由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部
12、门。变更预订 变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。10/32 超额预订 超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额
13、预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。3.预订员服务原则 在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3)接听时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。咨询岗位员工服务技能要求 1.咨询岗位工作流程 11/32 (1)上班前 5 分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当
14、面问清。(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的 VIP 情况。(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。(11)作好当天酒店内部
15、的传真营业报表，将客人的信件寄出。12/32 (12)进行交接班。2.咨询岗位操作要求 (1)咨询 客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。(2)查询 查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与 XX 及其与住店客人的关系等，然后打给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，
16、不能随便将客人的房间告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。(3)客房钥匙的管理 在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。13/32 注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。(4)客人信件的处理 对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：将信件与在店团队客人核对，找到收
17、件人之后，在信封上写上收件人房间的。将信件放入相应的架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。其余的信件与“转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店14/32 客人、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的
18、保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。(5)留言服务 访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或架，第二联、第三联则分别送交总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。住客留言 客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与总机保存。如有客人来访，咨询员应将
19、留言内容告知来访者。总机话务岗位员工服务技能要求 1.总机话务岗位工作流程 15/32 (1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、转移情况及客人的其他一些特殊要求。(2)阅读“交接班记录”并签名。(3)了解当天天气情况。(4)了解当天的 VIP，熟悉他们的 XX 及房号。(5)开展正常话务工作。(6)注意接班后的叫醒服务。(7)进行交接班，向接班人员交接清楚 VIP 情况、通讯情况及叫醒情况。2.总机话务岗位操作要求 (1)转接及留言服务 向来者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通
20、某部门。”在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。16/32 (2)回答咨询及查询服务 如果客人查询的是常用，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的进行熟记、背诵。如果客人是查询非常用，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询，在确认正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下，等查清后
21、再主动与客人进行联系，将告诉客人。如果来电是查询客人房间的，话务员务必要注意为客人 XX，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台占线，话务员可通过电脑为客人查询。(3)“免打扰”服务 话务员要将所有提出免打扰服务要求的客人 XX、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。话务员将这些客人房间的通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的，并在交接班本上注明取消的时间。在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客17/32 人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告
22、知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。(4)叫醒服务 对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。(5)火警的处理
23、 当班的话务员接到火警时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。18/32 通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。总台收银岗位员工服务技能要求 总台收银岗位工作流程 (1)上班时间提前 5 分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。(3)详细了解上一班的 VIP 住房情况和交费情况。(4)开始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。2.总台收银岗位操作要求 (1)结账方式 现金支付 这种支
24、付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。信用卡支付 对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以19/32 采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。(2)团队结账 在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。领队或陪同人员前来结账时，把账单递交
25、，请他们检查并签名认可。将账单送交财务部进行收款。(3)散客结账 将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、XX 进行核对。向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。20/32 确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。(4)外币兑换和保险箱服务 外币兑换 a.现
26、钞兑换 负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。b.旅行支票兑付 第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。第二，检查客人所持支票的真伪及支付 X 围。第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。21/32 第四，请客人出示证件，经兑员进行核
27、对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票、持票人的及国籍抄到水单上。第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上 XX、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。c.信用卡 目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，XX 汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的 JCB 卡等。其一般的兑换程序是：第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。第二，若
28、客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配22/32 款。第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。保险箱服务 为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。b.根据客人登记卡中所填的需
29、要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。(5)前台收银处的管理 23/32 前台收银处的安全管理 a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。c.当
30、客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。对超额消费的管理 a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。防止客人逃账 为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。24/32 a.向客人收取预订金 收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取
31、消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。b.收预付款 预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权 对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度准备逃账的客人通
32、常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。团队行李服务流程 25/32 (1)入店 行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间，写在行李牌上。分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并
33、做到对客人礼貌有加。(2)离店 接到团队行李离店的通知后，将其的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。按照团队的、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。26/32 运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。3.行李寄存和提取 (1)行李寄存工作要求 确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。请客人填
34、写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作要求 客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。(3)注意事项 行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。27/32 若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。酒店前台各岗位职责(1)迎宾岗位职责 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬
35、身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。(2)接待员职责 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的 VIP 客人身份、房号及抵离时间。熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房28/32 间状况。办理
36、加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天 24 小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的准备工作。(4)行李员职责 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。(5)行李寄存员职责 回答客
37、人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄29/32 存的规定。寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。(6)收银员岗位职责 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。按规定及时结清客人或团体的各种费用。(7)话务员岗位职责 负责接听一切外来，连接酒店各部门及客人的一切。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过转达给有关部门或个人。明确在接到紧急时应采取的措施和行动。(8)
38、问询员岗位职责 掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。30/32 熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。将来访者的 XX 等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责 满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。按规定收取购票手段费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。(10)前厅部部长职责 主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业
39、务指标和规划。每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员31/32 工素质，并具体指导员工各项工作。与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。负责监督营业报表，并进行营业统计分析。负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。11.与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。12.组
40、织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理部长，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅部长的职责与权力，前厅部长缺席时，他可以代理主持前厅工作。前厅部副部长职责：(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅部长汇报。32/32（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅部长做好员工的技术培训与业务考核工作。