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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作目 录一、部门概述二、组织架构 三、职位说明书四、操作流程 一、前厅部概述前厅部作为酒店的重要的营运部门之一，与客房一起为宾客提供住宿等服务，它直接承担着酒店主要产品客房的销售，为宾客提供接待和相应的服务。前厅部严格科学的管理，规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱。主要提供入住登记、房间预订、问询、钥匙保管、留言、行李服务、帐务处理和接线等服务,通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店的良好形象，增强酒店的市场竞争能力。二、组织架构前厅部经理1宾客关系主任1大堂副理2礼宾领班1总机领班1收银领班1接待领班1礼宾员3话务员2收银员3接待员4 三、
2、职位说明书职位编号职位名称前厅部经理所在部门前厅部级别上级酒店总经理下属大堂副理、宾客关系主任主要职责：1、领导前厅部全体员工努力贯彻、落实酒店的经营决策和各项计划,全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作；2、根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和出租率；3、制订前厅部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表，并负责重要档案资料的填报、分析、归档；4、制订前厅部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划实施，组织编制和审定前厅部工作程序及工作考评；5、组织实施员工培训,使员工保持良好的业务技能状态,教育员工遵守国家的各项决策、法令，酒店和各部门的有关政策、规定；6、参加酒店组织的晨会、例
3、会及其它相关会议，主持前厅部日常业务和相关会议；7、加强与重要客人、常住和长住客人的联系沟通,主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量； 8、加强与财务、餐饮、销售、管家等部门的信息沟通，协调对客服务等各项工作； 9、负责申报前厅部各种物品的采购计划，保证工作中的正常供应；10、处理客人的投诉及各种突发事件。11、完成总经理各项工作指令。任职资格：素质要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：26岁以上，身体健康，仪表端庄。文化程度：文化程度，大专或同等学历。工作经验：2年以上前厅管理工作经验。特殊要求：英文流利，具有一定的组织协调管理能力
4、，能有效督导员工。 职位编号职位名称大堂副理所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属各分部领班主要职责：1、 代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。2、 协助前厅部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。3、 处理协调酒店各部门间的联系。4、 负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导。5、 维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。6、 回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。7、 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示。8、 检查各岗位工作人员的仪表和工作效率。9、 迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进
5、店的散客。10、 检查为重要宾客安排的房间，并通知管家部需修理和清洁的项目，确保各项要求的落实。11、 酒店超预订时时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具。12、 检查酒店的大厅及公共区域并将发现的问题通知有关部门。13、 根据酒店规定、政策、实际情况在权限内的房价折扣。14、 协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。15、 负责店内意外、紧急、突发事件的处理工作，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。16、 协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。17、 负责每日宾客的催离工作。18、 负责宾客历史档案搜集、整理、归档，以提高酒店服务质
6、量；23、执行前厅经理或其它领导人员所交给的其它工作。任职资格：素质要求：了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：22岁以上，28岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：文化程度，大专或同等学历。工作经验：2年以上同职位工作经验。特殊要求：具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决，能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等，有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。职位编号职位名称宾客关系主任所在部门前厅部级别上级大堂副理下属主要职责：1、 协助前厅部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。2、 处理协调酒店各部门间的联系。3、 回答宾客的
7、询问并向宾客提供必要的协助和服务。4、 每日拜访宾客，沟通宾客与酒店的关系，征求住客的意见。5、 负责每日宾客的催离工作。6、 协助前台作好团队接待工作。7、 负责酒店VIP客人的接待；8、 负责酒店在住宾客生日拜访以及相关工作；9、 协助大堂副理处理日常宾客投诉；10、 按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。11、 负责宾客历史档案搜集、整理、归档，以提高酒店服务质量；12、 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示。任职资格：素质要求：了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：22岁以上，28岁以下，身体健康，仪表端庄，。文化程度
8、：文化程度，大专或同等学历。工作经验：1年以上同职位工作经验。特殊要求：具有一定的组织协调沟通能力，能够和和宾客有效沟通，与宾客处理一些突发事件并组织有关部门解决，能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等，有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。职位编号职位名称接待处领班所在部门前厅部级别上级大堂副理下属接待员主要职责：1、 阅读交接班记录，了解本班需完成的工作；2、 听取上级指示和部门指令；3、 根据当日工作情况给员工分配任务；4、 负责将宾客预定和入住信息及时通知HSKP和总机；5、 处理应急事件和员工不能处理的问题；6、 为宾客提供热情、迅速、准确、礼貌的服务，在服务过
9、程中树立酒店的形象；7、 按标准检查员工仪容仪表、出勤状况；8、 对员工进行考核；9、 负责向员工传达酒店、部门相关事项；10、 协助有关部门班组处理问题，确保信息准确、畅通；11、负责总台接待员的培训，保证其不断提高服务技能水平及工作能力。任职资格：素质要求：了解酒店前厅部门运作，掌握了解酒店前台知识及旅游业方面的知识。自然条件： 18岁以上，26岁以下，身体健康，仪表端庄，。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理一般知识理论，熟悉前台工作流程和接待礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。职位编号职位名称收银处领班所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属收银员主要职责：1、
10、以身作则的分配和检查收银员的工作，领导收银员严格执行酒店各项规章制度。2、检查每日员工到岗情况及工作前的准备情况，发现问题及时处理。3、合理安排班次，灵活调动人员，以保证工作的顺利进行。4、定期对工作情况进行总结，定期召开收银员会议，解决存在的问题，并提出改进意见。5、检查各班现金、票证的上交和保管情况，不定期检查各收款员的备用金。6、检查所属员工对各种设备（如：电脑、打印机，服务器，计算机等）的使用和维护情况，保证各项设备的正常运转。7、掌握客人的付款情况，检查各签单单位、合约单位、长住客人的账务结算是否正确、及时查看散客的预交保证金，刷信用卡的情况，对不给授权的信用卡要及时与客人联系并催收
11、保证金。8、与其他相关部门协调、沟通、密切合作，以提高工作效率。9、完成上级指派的其他工作任务。任职资格：素质要求：了解酒店前厅部门运作，掌握了解酒店财务知识及旅游业方面的知识。自然条件： 18岁以上，26岁以下，身体健康，仪表端庄，。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理一般知识理论，熟悉收银工作流程和接待礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。职位编号职位名称总机领班所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属话务员主要职责：1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守,严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,努
12、力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工班表.4.督促话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等，5.负责组织培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。6.负责评估，考核和督导下属员工的工作。7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况，保养和维修备并保存记录。8.严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。任职资格：素质要求：了解酒店前厅部门运作，掌握了解酒店总机知识及旅游业方面的知识。自然条件：女，18岁以上，26岁以下，身体健康，仪表端庄，。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理一般知识理论，
13、熟悉总机工作流程和电话礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。职位编号职位名称礼宾部领班所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属礼宾员主要职责：1、 服从工作安排，接受各项考核；2、 根据客情合理安排礼宾员的班次、工作任务；3、 考核、评估礼宾员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率；4、 与保安员互相配合,督促礼宾员及时疏导门前车辆,确保门前交通畅通；5、 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作；6、 评估、考核行李员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。7、 熟悉市内交通和旅游景点情况,认真解答客人的询问,尽力为客人提供方便；8、 督促礼宾员做好为客提
14、供行李运送及寄存服务,保障客人行李的安全和优质服务；9、 负责处理本中心服务过程中出现的问题，并及时向上级汇报；10、 处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。11、 定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。12、 对下属员工进行相关培训。任职资格：素质要求：了解酒店前厅部门运作，掌握酒店及旅游业方面的知识。自然条件：男，18岁以上，26岁以下，身高175cm以上,身体健康，仪表端庄。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部管理一般知识理论，熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。职位编号职位名
15、称接待员所在部门前厅部级别上级接待处领班下属主要职责：1、 对接待领班负责、接受领班的检查、考核；2、 受理各类客人预订（电话、传真、来人），并把预订资料输入电脑；3、 负责将大堂副理转交的客人特殊要求资料输入电脑，建立客史档案；4、 负责将公司合同输入电脑；5、 负责将VIP信息及时通知大堂；6、 根据宾客的要求安排房间，负责为客人办理入住登记手续；7、 为宾客提供热情、迅速、准确、礼貌的服务，在服务过程中树立酒店的形象；8、 负责办理住店客人换房或房租变更手续；9、 核对并落实客人特殊要求；10、 负责房卡的制作、发放、回收、保管，并作好相应记载；11、 提供各种查询服务、留言服务、转交物
16、品等服务；12、 协助有关部门班组处理有关问题，确保信息准确、畅通；任职资格：素质要求：了解酒店及旅游业方面的知识。自然条件：男女不限，18岁以上，26岁以下，身体健康，仪表端庄，。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部一般知识理论，熟悉前台工作流程和接待礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。职位编号职位名称收银员所在部门前厅部级别上级收银处领班下属主要职责：1、遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。2、 保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。3、负责统计客户等帐目汇总。准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐
17、目结算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。4、熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。5、核对所有收费标准，核对当天的全部单据。6、应知辨别所收取现金的真伪。7、注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。8、认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时向上级报告处理。9、 服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。10、严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。任职资格：素质要求：了解酒店财务知识及旅游业方面的知识。自然条件：男女不限，18岁以上，26岁以下，身体健康，仪表端庄，。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部一般
18、知识理论，熟悉前台收银工作流程和接待礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。职位编号职位名称话务员所在部门前厅部级别上级总机领班下属主要职责：1.掌握总机房各种机器功能、操作及注意事项、熟悉电脑操作。2.用中英文接听酒店内外线电话并接听转接长途电话。3.掌握客人住店资料包括入住时间、退房日期、姓名等，确保每个电话的转接快速、准确。4.熟记常用电话及酒店内所有内线号码并熟记各功能设施服务时间及收费。5.提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）。6.为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务。7.严格遵守保密守则。8.与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。9.积极参加各级、各
19、类培训，不断提高服务水准。10.负责传呼酒店内部员工。11.为酒店内部电话开关外线。12.做好异常电话记录，并及时知会经手同事上交由部门经理或大堂经理审批的电话申请单。如未收到申请单则上报AM处理并做好交接班。13.如遇自己无法处理的投诉或其它特殊情况立即向上司汇报。14.负责维持总机房整体工作岗位的整洁。15.当前厅部或其它部门的电话，正处于讲话或无人接听时，负责记下留言讯息并及时告之有关部门。16.服从及执行上司所安排的任何工作。17.发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其它任务。任职资格：素质要求：了解酒店总机知识及旅游业方面的知识。自然条件：女，18岁以上，26岁以下，身体健康，仪表
20、端庄;文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部一般知识理论，熟悉总机工作流程和电话礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。职位编号职位名称礼宾员所在部门前厅部级别上级礼宾部领班下属主要职责：1、 1对礼宾中心领班负责，完成上级下达的任务，接受领班的监督考核；2、 负责所辖区域的卫生质量达标及对用品用具的保养；3、 代表酒店向所有抵离酒店的客人致意，并提供相应的服务；4、 负责为抵离酒店所有的散客、团队、VIP客人提供优质高效的行李运送服务和其他物体的传送服务；5、 负责对住店客人行李的寄存与领取服务；6、 责分送酒店各部门的各种报表、通知、信件、报纸以及派送住店客人或酒店各部门负
21、责人的传真等函件；7、 负责住店客人提出的其他服务点无法完成的各种要求，如外出代办、寄信、购物等；8、负责为酒店客人代购火车票、机票及其它的票务服务；9、为客提供留言、寻人、雨伞出租及寄存的服务；10、与商务中心密切合作，协调好信息传达、委托代办等工作。任职资格：素质要求：了解酒店及旅游业方面的知识。自然条件：男，18岁以上，26岁以下，身高175cm以上,身体健康，仪表端庄。文化程度：高中或中专以上文化。工作经验：掌握前厅部一般知识理论，熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。特殊要求：至少精通一门外语且应答自如。操作流程：迎送宾客服务步 骤标 准注意事项服务准备 站立于适当位置，保持仪表整洁，精神
22、饱满。 站姿规范。迎送客人 如看见客人车辆驶入酒店大门时，动作规范地示意停稳车辆。 友善地向客人问好，如客人有行李的话要帮客人提行李和物品。“先生/女士/小姐，早上好/下午好，欢迎光临本酒店”。 礼貌地指引客人入店。 在客人办理完入住手续后，如客人有大件行李，则帮其送至房间内。 客人离店时，如看见客人有大件行李，则应上前帮客人提拿行李，同时等其办理完相关手续后，送至门外或车上，并向客人礼貌道别，并目送客人远去。“祝您一路顺风，欢迎下次光临”。 迎送客人要主动。 客人乘坐的士抵店或离店的，要登记抵离时间、车牌号码、乘客人数和行李件数。 拉门服务是对进出酒店客人的一种礼遇，不准敞门待客。当宾客走近
23、大门时，必须主动将大门拉开，扶稳，请宾客通过，并主动以微笑和敬语招呼客人。 尽可能记住客人的姓名，尤其是VIP的姓名，迎送客人时要正确地称呼其姓名。行李服务/介绍客房 帮助客人将行李送至客房。 为客人介绍酒店的设施、用餐时间等情况。结束服务回到自己的工作岗位上。行李物品寄存步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “存放的物品是什么规格的。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。
24、超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。贵重物品、易燃易爆物品及危险品谢绝寄存。查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、房号、客人姓名、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。仅提供给住店客人服务填写酒店物品寄存卡 根据酒店物品寄存卡的内容进行认真、准确地填写。 客人及礼宾员签字，并好交接纪录。 核对酒店物品存放卡片上、下的序号。寄存卡上联无需客人签字。为避免客人遗失卡片下联其他人冒领。与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 “先生
25、/女士/小姐，请将物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要拴牢并防止脱落。 再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品寄存卡下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 “请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。摆放整齐、进行记录。散客电话预定步 骤标 准注意事项接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人。“早上/下午
26、/晚上好，前台，有什么可以帮到您！” 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 确认客源类型。 查看电脑了解房间可出租状况。 介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策） 资料填写在订单上并签名，注意字迹清晰，项目完整。 询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等，以确保无误。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 凡有接站要求的，要将航班号、抵达时间、客人姓名、人数及
27、公司名称详细资料填入订房单，通知礼宾部。 如果没有客人要求的房类，建议客人选择其他房类或帮客人做侯补订房。 感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 输入电脑。（如有电脑确认号应注明在订单上）回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。散客上门预定步 骤标 准注意事项接受预订信息 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，前台，有什么可以帮到您！。” 问清客人是否需要订房。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 确认客源类型。 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 介绍房间
28、种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 要求客人付预付金。（视情况而定） 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 输入电脑，客房预分配。回复预定略保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。入住登记步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来，表现微笑
29、和真诚。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订 在电脑中找到预订，可通过姓名、公司、订房人、订房日期进行查询。必要时取出订单逐张查找或与销售部联系，不要轻易对客人说不。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单 填写的字迹工整不漏项。 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，交由客人确认签字。 查验证件与所登记项目核对。 客人填写登记单的同时完成房
30、卡填写手续。 登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。公安电脑扫描 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。B. 请HSKP安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他
31、费用（如洗衣、酒水费）等，应向客人具体说明。 制作钥匙和房卡。 字迹工整。收取预付订金 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房押金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取押金，并开具“押金单”交客人。b.信用卡：告之客人需授权金额，根据信用卡种类在POS机上刷取客人授权后，请客人签名确认； 押金的金额的计算：房价*房数*住店天数*2如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但押金的金额不得低于总房价。 如住店客人在结账时称其将“押金单”遗失的。请客人填写“押金单遗失证明”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“押金遗失证明上签名，并由大堂副理签字同意后可办理退款。 如果遇
32、到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。视情况而定。需要将信用卡号印在RC上 向客人道别 将房卡递给客人。如有赠券等，同时递交客人，并作说明。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，行李员送客人进房间。 语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理 将付款方式、同行房号、早餐数量等备注信息项入备注栏。 把RC第一联放到指定抽屉并整理存档。 将押金单、信用
33、卡资料等资料RC订在一起。核对房价（登记资料、预订单和电脑中房价是否一致）续住步 骤标 准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的房卡，谢谢”k问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作房卡。加收押金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店押金标
34、准，请客人加付押金： “请您预付元，谢谢。”。k为客开具押金收据，连同房卡递给客人：“这是您的房卡和收据，谢谢，再见。”加收押金要重新开具押金单。补办房卡步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问来访客人需要什么帮助 “您有什么事情需要我帮助吗？” 根据客人具体要求和情况进行回答。安慰客人表示关心 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。表现出来的关心要真诚。请客人出示房卡及与登记相符的证件 “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证
35、件。”问明具体原因、情况。核对住店客人相关信息 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码等。补办房卡一定要问清客人姓名、房号。重新制作房卡、钥匙 注销旧房卡，并告知客人旧房卡已作废。 制做新房卡。如客人有异疑可建议客人转房收取适当的费用 根据标准收取适当的费用。 “您需要交元。”将新房卡交给住店客人 将新房卡双手递交给住店客人。 向客人讲明丢失的房卡已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。与客人道别向客人礼貌地道别“再见”。换房步 骤标 准注意事项问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，
36、如客人对房间设施不满意要向客人表示道歉。通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。更换房卡 制作新房卡，收回先前房卡。 填写接待处通知单。帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料。留言步 骤标 准注意事项倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否
37、则应做留言。 倾听客人的留言要求。核对客人信息时，注意将客人信息进行保密。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。确认留言内容 重复留言的内容，进行确认。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。留言单一式两份 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。将留言单送入客房15分钟内将留言单送入客房。问询服务步 骤标 准注意事项主动问候客人 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “先生/女士/小姐，您好。” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客
38、人需求 仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。 礼貌热情地问候客人。 温和而清晰地话语。 耐心给予正确具体的信息。 确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B.
39、 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。必须扩大酒店相关知识的培训，比如：掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息尽可能地提供给客人超值服务。向客人道别亲切自然。接受宾客投诉步 骤标 准注意事项使用标准
40、的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”做好接待准备 在接待投诉之前，要集中精神。 要认真、自信。对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告有关部门，及时处理。 注意：A.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。B.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对
41、此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对投诉进行记录、汇总及分析 任何投诉都要进行记录。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投
42、诉处理提供案例。对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。转接电话步 骤标 准注意事项转接内线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 “您好，总机。” 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因。 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； 客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 熟记店内常用电话，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础