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1、n前厅部标标准操作作程序目录第一章 前前厅部岗岗位职责责1 前厅部经经理岗位位职责2 前厅部经经理助理理岗位职职责3 大堂经理理岗位职职责4 前台主管管岗位职职责5 前台领班班岗位职职责6 前台员工工岗位职职责7 礼宾部主主管岗位位职责8 行李员岗岗位职责责9 总机领班班岗位职职责10.总总机话务务员岗位位职责11.商商务中心心职员岗位位职责12.商商场职员员岗位职职责第二章 前厅厅部标准准工作程程序1、客人人投诉操操作程序序与标准准2、客人人遗失物物品处理理操作程程序与标标准3、客人人物品失失窃、遗遗失操作作程序与与标准4、处理理不受欢欢迎客人人操作程程序与标标准5、客人人损坏酒酒店财物物操
2、作程程序与标标准6、电梯梯事故处处理操作作程序与与标准7、客人人接待程程序与标标准8、检查查内容9、房间间的预留留10、为为客人到到达做准准备11、问问候并欢欢迎客人人12、散散客预订订的程序序一三、预预订的变变更14、预预订的取取消一五、预预订未到到的处理理16、有有预订散散客入住住的程序序17、无无预订散散客的入入住手续续一八、前前台换房房的程序序19、更更改房价价的程序序20、处处理预计计离店客客人的程程序21、退退房的程程序22、延延住的程程序23、延延迟退房房的处理理程序24、如如何避免免重复售售房25、参参观房26、客客人房卡卡的授权权程序27、团团队入住住的程序序28、保保7险箱
3、箱服务29、外外币兑换换服务30、检检查登记记表31、如如何处理理打进的的电话32、留留言的处处理33、叫叫醒服务务的处理理34、电电话请勿勿打扰的的处理35、电电话查无无此人的的处理36、客客人信息息查询37、处处理客人人方位留留言38、系系统中断断的处理理39、电电话投诉诉40、如如何处理理传入的的传真41、如如何处理理传出的的传真42、如如何处理理传送失失败的传传真43、复复印44、打打印45、打打字46、会会议出租租服务47、上上网服务务48、电电话服务务49、查查点库存存领货50、散散客行李李寄存51、团团队行李李寄存52、散散客行李李递送53、团团队行李李递送54、转转交客人人物品
4、（店店外转店店内）55、转转交客人人物品（店店内转店店外）56、处处理邮寄寄来的包包裹信件件57、如如何处理理无人认认领的包包裹58、如如何为客客人递送送传真、信信件59、雨雨伞借用用60、礼礼宾换房房程序61、邮邮寄服务务62、代代客购物物63、行行李丢失失64、酒酒店用车车服务65、开开车门66、引引领客人人67、餐餐厅预订订68、旅旅游预订订69、车车票预订订第一章 前厅厅部岗位位职责编号：0001部 门：前厅部部职 务务：前厅厅部经理理直接上级级：运营营总监直直接下级级：大堂堂经理岗位目标标：协助总经经理做好好日常前前厅工作作的管理理，确保保各项工工作的正正常运转转。贯彻彻执行国国家旅
5、游游行业、法法律法规规及店规规店纪。岗位职责责：1. 接受总经经理的督督导，协协助总经经理做好好日常的的前厅管管理或授授权专职职管理的的各项工工作，向向总经理理负责。2. 协助总经经理制定定和策划划各项前前厅计划划，并贯贯彻执行行。3. 协助总经经理做好好部门成成本控制制工作，在在保证服服务质量量的前提提下，降降低各项项用品的的消耗。4. 协助总经经理安排排本部门门内各项项人事调调动，处处理员工工违纪问问题。5. 巡视属下下各部门门，抽查查服务质质量，保保证日常常工作顺顺利进行行。6. 协助总经经理检查查当天抵抵达贵宾宾的房间间质量，并并于大门门外恭候候迎接当当天抵达达贵宾。7. 指导主管管训
6、练属属下员工工，并督督导各主主管的管管理工作作。8. 接受宾客客投诉，及及时处理理解决并并作好记记录。9. 检查消防防器具，做做好防火火、防盗盗、协查查通报等等安全工工作。10. 组织、主主持每周周主管例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题。11. 督查各主主管的工工作进度度，纠正正偏差。12. 掌握房间间预订情情况。13. 审阅大堂堂经理的的周报，呈呈总经理理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0002部 门：前厅部部职 务务：前厅厅部经理理助理直接上级级：前厅厅部经理理直接下下级：大大堂经理理岗位目标标：协助助前厅部部经理做做好日常常前厅工工作的管管理，确确保各项项
7、工作的的正常运运转岗位职责责：1.直接接对总经经理（分分管总监监）负责责,贯彻彻执行总总经理（分分管总监监）下达达的经营营管理指指令及行行政命令令,严格格按照饭饭店的政政策制度度和规定定办事,以身作作则。2.制订订前厅部部工作计计划，并并指导、落落实、检检查、协协调计划划的执行行。3.组织织主持每每周主管管领班例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题。（例例会时间间定于每每星期二二下午114：000分）4.对各各主管和和各岗位位领班下下达工作作任务。5.为适适应发展展，不断断完善前前厅部的的组织机机构及各各项规章章制度。6.了解解房间预预订情况况，密切切注意客客情，控控制超额额预订。
8、7.向总总经理（分分管总监监）提出出有利于于客房销销售的各各项建议议，并提提供信息息反馈，供供总经理理（分管管总监）等等参考决决策。8.加强强与有关关部门的的横向联联系。9.督查查各岗位位领班的的工作进进度，纠纠正偏差差。10.负负责本部部门的安安全及消消防工作作。11.定定期审阅阅宾客服服务经理理工作日日记和每每周总结结汇报。12.协协助总经经理（分分管总监监）做好好的接待待工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0003部 门：前厅部部职 务务：大堂堂经理直接上级级：前厅厅部经理理直接下下级：各各小部门门主管岗位目标标：协助前厅厅部经理理对各区区域进行行监督、管管理、检检查。征征求
9、宾客客意见，确确保对客客服务满满意度达达到酒店店标准。岗位职责责：1 协助前厅厅部经理理指导并并检查前前台、预预订、总总机、礼礼宾、商商务中心心的工作作。2 代表总经经理受理理宾客对对酒店内内各部门门的投诉诉。3 代表总经经理做好好贵宾的的接待工工作，完完成总经经理临时时委托的的各项工工作。4 回答宾客客询问，并并向宾客客提供必必要的协协助和服服务。5 维护大堂堂秩序，确确保酒店店、宾客客及员工工的人身身和财产产安全。6 负责检查查大堂区区域的清清洁卫生生、各项项设施设设备的完完好情况况，从而而维护酒酒店的高高雅格调调。7 负责协调调处理宾宾客的疾疾病和死死亡事故故。8 征求宾客客意见，沟沟通
10、酒店店与宾客客间的情情感，维维护酒店店声誉。9 协助前台台收银解解决宾客客在账务务方面产产生的问问题。10 保证宴会会活动秩秩序的正正常。11 确保大堂堂清洁卫卫生、秩秩序良好好，无卧卧睡者、衣衣冠不整整及行为为不端者者。12 每周向前前厅部经经理报告告客人投投诉及员员工违纪纪情况。13 协助前厅厅部经理理做好前前厅部的的日常管管理工作作，沟通通前厅部部与各部部门之间间的关系系。14 完整、详详细的记记录当值值期间所所发生和和处理的的事项，将将一些特特殊的、重重要的及及具有普普遍性的的内容整整理成文文，交前前厅部经经理阅后后呈总经经理批示示、存档档。15 协助安保保部调查查异常事事物和不不受欢
11、迎迎的宾客客。16 严格执行行带客“参观酒酒店”制度，严严防商业业秘密被被窃。17 严格执行行万能钥钥匙管理理制度，保保证宾客客的财产产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0004部 门：前厅部部职 务务：前台台主管直接上级级：大堂堂经理直直接下级级：前台台领班岗位目标标：协助前厅厅部经理理检查和和控制前前台的日日常工作作，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分调动动员工的的工作热热情。岗位职责责：1. 全面负责责接待、结结账、外外币兑换换、问询询等日常常工作，为为宾客提提供高效效优质的的服务，给给宾客留留下亲切切、整洁洁、愉快快的印象象。2. 主
12、持前台台工作例例会，上上传下达达，与相相关部门门协调、沟沟通，密密切合作作。3. 及时、妥妥当的处处理宾客客提出的的要求和和投诉。4. 检查当班班员工仪仪容仪表表、工作作完成情情况，并并定期对对员工进进行培训训，同时时做出正正确的评评估。5. 下班前与与预订部部、管家家部核对对当日及及次日的的房态。6. 检查有特特殊要求求宾客的的房间，并并保证这这些特殊殊要求得得到关照照。7. 及时申领领物品，保保证前台台有足够够办公用用品。8. 协助大堂堂经理检检查大厅厅卫生，陈陈列酒店店介绍等等宣传品品，并在在用餐时时间临时时接替大大堂经理理工作。9. 每月制作作报表并并送至公公安局。1) 中国宾客客“酒
13、店客客流量统统计表”。2) 中国宾客客“暂住人人口统计计月报表表”。3) 临时入境境人员住住宿登记记情况统统计表（外外国宾客客登记发发送月报报）。10. 帮助下属属解决工工作中遇遇到的难难题，处处理工作作差错和和事故。11. 对员工进进行岗上上业务培培训和考考核，不不断提高高员工的的业务水水平和服服务质量量。12. 检查本组组工作必必备品及及设备的的使用情情况，做做好防火火、防盗盗工作和和协查通通缉犯的的工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0004岗位目标标：协助前厅厅部经理理检查和和控制前前台的日日常工作作，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分
14、调动动员工的的工作热热情。岗位职责责：13. 做好下属属的思想想工作，调调动员工工的积极极性，高高效率、高高质量地地完成各各项工作作任务。14. 检查员工工的服务务质量及及工作进进程，督督促员工工按章办办事。视视员工的的表现，给给予奖惩惩。15. 完成前厅厅经理或或其它管管理部门门所交给给的任务务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：部 门：前厅部部职 务务：前台台主管直接上级级：大堂堂经理直直接下级级：前台台领班编号：0005部 门：前厅部部职 务务：前台台领班直接上级级：前台台主管 直直接下级级：前台台员工岗位目标标： 协助前前台主管管做好前前台日常常工作的的检查，组组织员工工做好日日常的
15、接接待、结结账工作作，保证证对客服服务质量量。岗位职责责：1 负责管理理前厅接接待组的的接待服服务工作作。2 认真检查查本组人人员的仪仪容、仪仪表，不不符合要要求应及及时批评评指正。3 做好班组组员工的的思想工工作，调调动员工工积极性性，优质质、快捷捷地完成成各项任任务。4 帮助本班班组员工工了解工工作中遇遇到的难难题，处处理工作作差错和和事故。5 掌握客情情及预订订资料，检检查团队队、会议议分房是是否符合合要求，尤尤其是常常客和对对房间有有特殊要要求的宾宾客。6 建立宾客客档案，做做好回头头客、公公司客的的接待优优惠工作作。7 协调本班班组与其其它各班班组的关关系，监监督和参参与所带带班组的
16、的各项服服务活动动。8 认真检查查交接班班记录，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题，解解决并处处理下属属员工解解决不了了的疑难难问题。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0006部 门：前厅部部职 务务：前台台员工直接上级级：前台台领班 直直接下级级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供接待待、结账账、外币币兑换、问问询等服服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：1. 准时上下下班，做做好交接接班手续续。2. 做好散客客、团体体、会议议的接待待工作以以及入住住工作。3. 接待宾客客时要礼礼貌、主主动、热热情、快快捷，做做到微笑笑服务，使使宾客满满意。4. 通过电脑
17、脑、电话话、单据据、报表表方式，把把宾客的的有关资资料传递递给各部部门。5. 掌握房态态和客房房情况，制制作有关关客房经经营的各各种报表表，为客客房经营营管理工工作提供供准确资资料。6. 负责有关关住房、房房价、酒酒店服务务设施及及查找住住客等方方面的部部分查询询工作。7. 协同销售售部做好好宾客档档案的编编写工作作。8. 掌握收银银的工作作程序，能能够处理理本职工工作中的的各类业业务，对对现钞、支支票和信信用卡有有辨别真真伪的能能力。9. 了解客情情，发现现问题并并及时向向上级汇汇报。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0007部 门：前厅部部职 务务：礼宾宾主管直接上级级：大堂堂经理
18、 直接下下级：行行李员岗位目标标：在大堂经经理的指指导下做做好礼宾宾部的日日常管理理，保证证对客服服务质量量。定期期对员工工进行培培训、考考核、评评估，充充分调动动员工的的工作热热情。岗位职责责：1. 认真检查查行李的的合理存存放、分分配、运运送，确确保无误误。2. 向带班布布置每天天具体工工作任务务。在酒酒店接待待特殊宾宾客时，亲亲自指挥挥门前服服务工作作，保证证贵宾安安全、满满意。3. 管理行李李员，督督导其按按照规定定的工作作程序操操作，疏疏导大门门前车辆辆。4. 编排员工工班次，组组织本部部培训工工作，做做好工作作日记和和行李部部大事记记。检查查下属人人员的仪仪容、仪仪表。了了解员工工
19、思想动动态及个个人生活活情况，帮帮助员工工解决困困难。5. 管理本部部内劳动动服务工工具及各各种业务务报表，处处理来自自酒店内内、外的的各类与与本身业业务有关关的投诉诉。6. 制作各类类有关统统计报告告。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0008部 门：前厅部部职 务务：行李李员直接上级级：礼宾宾主管 直接下下级：无无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供行李李运送、邮邮件收发发、问询询等服务务，确保保顾客满满意。岗位职责责：1. 代表酒店店对抵、离离店宾客客表示迎迎、送。2. 坚持站立立服务、微微笑服务务和敬语语服务，向向每一位位进店、离离店宾客客致意问问候。3. 为上下车
20、车宾客开开关车门门，雨天天要为上上下车宾宾客撑伞伞，并派派伞套给给宾客。4. 负责酒店店宾客行行李搬运运、清点点工作。5. 配合安保保员确保保酒店门门前交通通畅通和和做好门门前的安安全保卫卫工作。6. 为宾客指指路，认认真回答答宾客的的询问，尽尽量满足足宾客要要求。7. 随时听从从接待员员的召唤唤，迅速速接受带带房任务务。8. 向宾客推推销酒店店各项服服务，介介绍酒店店客房设设施。9. 负责将住住店宾客客的物品品、报纸纸、邮件件、留言言单及前前台通知知发送的的邮件等等物品分分送到客客房、楼楼面或有有关部门门。10. 回答宾客客提出的的有关询询问，尽尽量满足足宾客的的要求。11. 受理委托托寄存
21、、保保管行李李物品，办办理登记记等有关关手续。12. 负责来访访宾客登登记，协协助维持持大堂秩秩序，控控制好大大堂灯光光。13. 自觉遵守守酒店各各项规章章制度，努努力学习习，积极极工作，圆圆满完成成本职工工作和领领导交派派的其它它工作任任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0009部 门：前厅部部职 务务：总机机领班直接上级级：大堂堂经理 直接下下级：总总机话务务员岗位目标标：在大堂经经理经理理的指导导下做好好总机的的日常工工作检查查，培训训员工做做好电话话转接、开开关长途途、电话话叫醒等等项工作作，保证证对客服服务质量量。岗位职责责：1 具有高度度的责任任感，精精于业务务，热爱爱
22、本职工工作，忠忠于职守守、严格格管理、团团结协作作、自觉觉维护酒酒店的声声誉和利利益。2 负责电话话机房的的全面管管理工作作，努力力完成每每月计划划任务。计计划、监监督和指指导总机机的运营营管理。3 合理调配配下属人人员，负负责组织织制定电电话机房房的规章章制度和和员工值值班表。4 负责组织织话务员员顺利有有效地完完成电话话接通、电电话叫醒醒、国际际、国内内长途、电电话业务务查询等等服务项项目。5 时刻留意意每个接接线生是是否在电电话铃一一响便接接听，留留意接线线生是否否能保持持清晰、友友好的声声调转接接电话，视视情况需需要亲自自处理重重要宾客客、酒店店负责人人的电话话，提供供最好的的服务。负
23、负责组织织培训，提提高员工工的专业业技能，树树立为宾宾客服务务的良好好职业道道德。6 负责评估估、考核核和监督督下属员员工的工工作：1） 严格检查查接线生生遵守外外事纪律律和BaaoMii制度及及酒店各各项规章章制度情情况，发发现重大大问题及时报报告上级级。2） 督导接线线生在工工作中严严格认真真使用礼礼貌用语语，并始始终保持持良好的的语音语语调。7 教育督导导接线生生爱护机机器设备备，定期期同工程程部联系系检查电电话机线线路和有有关设备备的工作作情况，及及时保养养和维修修设备并并保存记记录。8 严格检查查和监督督电讯BBaoMMi制度度的实施施，维护护顾客利利益。9 对酒店发发生的失失火、防
24、防盗、急急病等重重大事故故、事件件，要迅迅速通知知有关部部门妥善善处理。10 检查督导导接线生生，严格格遵守电电子计算算机操作作程序及及注意事事项，发发现问题题及时处处理，并并上报。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0009部 门：前厅部部职 务务：总机机领班直接上级级：大堂堂经理 直接下下级：总总机话务务员岗位目标标：在大堂经经理的指指导下做做好总机机的日常常工作检检查，培培训员工工做好电电话转接接、开关关长途、电电话叫醒醒等项工工作，保保证对客客服务质质量。岗位职责责：11 定期召开开会议，沟沟通思想想，交流流情况，带带领总机机房全体体员工努努力把工工作做好好。12 努力钻研研业务
25、，掌掌握电讯讯专业知知识，了了解总机机的结构构性能及及操作方方法和业业务工作作程序。了了解国内内外长途途电话操操作方法法及收费费标准，国国际时差差，国内内常用的的电话号号码。了了解电话话机线路路布局及及有关电电子计算算机系统统的维修修保养管管理应用用知识。13 全面掌握握酒店的的服务设设施、服服务项目目和经营营情况，了了解前厅厅、楼层层的服务务程序。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：000100部 门：前厅部部职 务务：总机机话务员员直接上级级：总机机领班 直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供电话话转接、叫叫醒、问问询等项项服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：
26、1 坚守岗位位、忠于于职守，树树立全心心全意为为宾客服服务的思思想，礼礼貌应答答，平等等待客，耐耐心细致致，讲求求效率。2 按工作程程序讯速速、准确确地转接接每一个个电话，保保证通讯讯工作畅畅通，并并做好各各项记录录。3 为宾客提提供长途途、留言言、叫醒醒、咨询询等电话话服务。4 熟悉市内内常用电电话号码码，主动动帮助用用户查找找电话号号码及接接通市内内电话。5 熟悉各大大城市地地区号码码及大城城市中主主要酒店店的电话话号码。接接受国际际电话时时应问清清是否是是对方付付款，并并进行登登记。6 熟悉本酒酒店内部部组织机机构，熟熟悉本酒酒店内主主要负责责人和各各部门经经理的分分机号码码、姓名名和声
27、音音。7 自觉遵守守通讯BBaoMMi制度度，对如如下的情情况必须须严格BBaoMMi：1） 宾客的情情况，特特别是宾宾客的情情况。2） 酒店不对对外公开开的情况况。3） 各部门的的工作情情况。4） 店内各种种设施的的运行情情况。8 遇到日常常工作以以外的情情况或突突发事件件，不要要擅自处处理，应应及时上上报领班班，通知知有关部部门领导导，并做做好记录录。9 爱护总机机房内的的设备，保保证通讯讯设备整整洁、畅畅通，维维护其正正常工作作。10 掌握市话话、网络络机器设设备的功功能、操操作程序序和注意意事项。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：000100部 门：前厅部部职 务务：总机机话务
28、员员直接上级级：总机机领班 直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供电话话转接、叫叫醒、问问询等项项服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：11 执行交接接班制度度，严格格交接手手续，对对重点情情况重点点交待，保保证工作作的准确确和连续续性。12 自觉遵守守酒店各各项规章章制度和和员工守守则，不不得利用用工作之之便与宾宾客拉关关系，不不得在电电话中与与宾客谈谈与工作作无关的的话，不不得利用用工作之之便与宾宾客交朋朋友、上上房间，泄泄露酒店店秘密，违违反有关关外事纪纪律。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0011部 门：前厅部部职 务务：商务务中心文文员直接上级级：大堂
29、堂经理 直接接下级：无岗位目标标：主动、热热情、高高效的为为宾客提提供打字字、复印印、传真真、网络络等项服服务，确确保顾客客满意。岗位职责责：1. 用标准的的问候语语言与宾宾客打招招呼，微微笑自然然为宾客客提供优优质服务务。2. 迅速、准准确地回回答宾客客问题。3. 为宾客提提供复印印、翻译译、打字字、传真真收发以以及长话话、上网网等服务务，并为为宾客BBaoMMi。4. 接待宾客客投诉，对对解决不不了的问问题及时时上报大大堂经理理。5. 熟悉业务务，遵守守规程，热热爱本职职工作。6. 维护酒店店利益和和声誉，随随时注意意自己的的仪表、仪仪容。7. 掌握各类类行文（公公文、合合同、契契约）的的
30、格式，认认真做好好校稿工工作。8. 明码标价价并遵循循“先解释释后收费费”的原则则。熟悉悉有关的的知识及及熟记特特种服务务的电话话号码及及各种费费率，有有问必答答，耐心心解释宾宾客的提提问。9. 保存商务务中心各各种设施施的说明明书，掌掌握各种种机器的的运转情情况、功功能及操操作使用用注意事事项，对对各类商商务设施施进行每每日的硬硬件常规规保养，对对简单的的故障现现象要有有能力自自行排除除。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：0012部 门：前厅部部职 务务：商场场职员直接上级级：大堂堂经理 直接接下级：无岗位目标标：商场营业业员要做做到热情情礼貌待待客、主主动周到到服务，为为宾客购购买
31、商品品做好“参参谋”。岗位职责责：1、 做做好商品品的统计计工作，对对各种畅畅销或滞滞销的商商品信息息要及时时汇报。 2、 根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。 3、 热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。 4、 如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。 5、 爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。 6、 做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。 7、 销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符。 8、 严格
32、执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。 9、 提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。 10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。 11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。 12、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。 一三、注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。 14、努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。
33、准备：批准：日期：更新：批准：日期：第二章 前厅部标标准工作作程序威尼斯假假日大酒酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：001职责 : 客人人投诉操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容发现、听听取宾客客投诉先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。1. 礼貌的问问候客人人，对其其遇到的的问题表表示关心心。2. 对待任何何一位客客人的投投诉都要要认真，耐耐心听取取，表现现出高度度的负责责态度，代代表饭店店向客人人表示歉歉意并感感谢。3. 注意听取取宾客对对饭店意意见的具具体内容容（发生生的时间间、地点点、经
34、过过、涉及及人员并并当宾客客面做详详细的记记录）。4. 如果宾客客情绪激激动，做做好相应应的安抚抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。5. 诚恳、耐耐心听取取宾客投投诉。尽尽可能在在其他宾宾客听不不到的地地方受理理投诉。联系、处处理投诉诉您好，XX先生/小姐，我我是大堂堂副理，得得知您对对不满，希希望我能能帮您解解决。1. 在听取宾宾客意见见时，保保持冷静静，避免免消极态态度，避避免形成成敌对状状态，不不与宾客客争论。2. 要对宾客客的遭遇遇表示同同情，并并不失时时机地表表示一些些歉意之之词，让让宾客感感到饭店店是同情情他、理理解他，是是有诚意意听他投投诉的。3. 要保持头头脑冷静静弄清事
35、事情原委委，关注注问题本本身，不不推委责责任，不不侮辱客客人，迅迅速做出出正确判判断。4. 当宾客的的面与有有关部门门联系，友友协宾客客所投诉诉的事情情进行处处理或随随宾客到到出事地地点处理理问题。5. 对一时不不能解决决的问题题，向宾宾解释清清楚，并并把要采采取的措措施告诉诉客人。很抱歉，因因为原因因给您带带来了麻麻烦，感感谢您帮帮我们发发现的问问题。我我们会不不断完善善我们的的管理与与服务，感感谢您对对饭店的的关注，欢欢迎您多多提意见见与建议议，希望望您常光光临1. 对超越权权限或解解决不了了的问题题，要及及时与上上级领导导联系，取取得指令令，不要要无把握握、无根根据地向向宾客作作出任何何
36、保证，以以免妨碍碍投诉的的妥善处处理。2. 应将宾客客投诉意意见及时时通知有有关部门门，协同同解决问问题。遇到宾客客非正确确投理由、依依据确凿凿对不正确确的投诉诉在处理理中要做做到维护护饭店利利益，但但态度要要好，举举止要礼礼貌，并并采取有有效措施施记录与依依据涉及特别别投诉（食食品中毒毒等）务务必注意意保留将宾客的的意见及及处理结结果详细细记入工工作日志志中，并并输入宾宾客档案案中，以以便宾客客下次进进店时提提供针对对性服务务，避免免宾客再再次投诉诉。原始始材料。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：002
37、职责 :客人遗遗失物品品处理操操作程序序与标准准工作程序序标准操作作具体操作作内容接受遗留留物品信信息先生/小小姐，您您先别急急，如果果我们发发现了，一一定会为为您保存存好的。1. 当接到客客房中心心或其他他岗位的的客遗物物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。2. 设法弄清清遗留物物品的宾宾客姓名名、是否否住店、是是否有xx，是否否为协议议单位客客人或有有其他联联系人，并并根据具具体情况况，进一一步处理理。处理遗留留物品迅速、有有效地转转交客遗遗物品客房中心心转交贵贵重客遗遗物品，在在客房中中心客遗遗登记簿簿上签字字确认领领出，将将物品与与随物联联一同取取回，具具体处理理：1. 如宾客还还未离
38、店店，应主主动设法法与宾客客取得联联系，并并及时将将遗留物物品交还还宾客。2. 如果宾客客虽离店店，但有有接待单单位或其其他联系系人，应应立即与与之取得得联系，请请其代为为联系客客人或办办理遗留留物品转转交手续续。3. 如果宾客客没有接接待单位位，可根根据宾客客住宿登登记表上上的地址址或电话话号码，电电话或发发信询问问用什么么方法交交还遗留留物品（邮邮寄或宾宾客下次次来时再再取等），并并按宾客客意见办办理。4. 宾客属于于已离店店的旅游游团队，应应立即与与团队销销售人员员联系，并并按具体体要求办办理。5. 客遗物品品待处理理或无任任何可联联络方式式时，将将客遗物物品与随随物联一一起存放放贵重物
39、物品保险险箱内。6. 若客来认认领，核核对身份份无误后后，请客客人在客客遗物品品登记表表相关关栏中做做好登记记；若一一年内无无人认领领，集中中交由财财务部估估价拍卖卖处理。其他岗点点转交的的客遗物物品填写写客遗物物品登记记单，将将拾获者者联交拾拾获者，将将随物联联与物品品一起留留存。具具体处理理：1. 一般客遗遗物品：若有任任何可联联络方式式应想办办法与客客人取得得联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则将将客遗物物品存入入大堂客客遗柜内内；若客客来认领领，核对对身份无无误后，请请客人在在客遗遗物品登登记表相相关栏中中做好登登记；若若三个月月无人认认领，列列清单转转交客房房中心处处
40、理。2. 贵重物品品（不包包括现金金）：若若有任何何可联络络方式应应想办法法与客人人取得联联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则将将客遗物物品存入入大堂保保险箱内内；若客客来认领领，核对对身份无无误后，请请客人在在客遗遗物品登登记表相相关栏中中做好登登记；一一年内无无人认领领，集中中交财务务部估价价拍卖处处理。3. 现金：若若有任何何可联络络方式应应想办法法与客人人取得联联系，按按客人具具体要求求办理；若无可可联络方方式则存存入贵重重物品保保险柜内内，一周周人无人人认领，将将现金及及随物联联一同转转交总台台收银入入账，并并请收银银员在客客遗物品品登记表表中做做好相关关记录。若若一
41、周内内客来认认领，核核对身份份无误后后，请客客人在客客遗物品品登记表表相关关栏中做做好登记记；若一一周之后后客来认认领，核核对身份份无误后后，一式式两联填填写客客遗现金金取款单单，请请客人、收收银员和和大堂副副理一起起签字确确认，方方可从总总台收银银处领取取客遗现现金。客客遗现金金取款单单由总总台收银银、大堂堂副理各各留存一一联。4. 在处理遗遗留物品品工作中中，凡涉涉及到车车费、邮邮费等原原则上由由宾客承承担，大大堂副理理应事先先与宾客客讲明，按按实际费费用收取取。记录详细完整整将客遗物物品在客客遗物品品登记表表中做做好登记记，并将将相关处处理情况况记入工工作日志志起草人：批准人：职位：签字
42、日期期：职位：签字日期期：威尼斯假假日大酒酒店标准工作作程序部门：前前厅部职称：大大堂经理理号码：003职责:客客人物品品失窃、遗遗失操作作程序与与标准工作程序序标准操作作具体操作作内容接收信息息先生、小小姐，您您好，我我是大堂堂经理*，您您有什么么问题可可以告诉诉我，我我会尽力力帮您解解决的。得到客人人物品失失窃、遗遗失消费费后，立立即赶往往现场处理过程程保护失窃窃现场；参与彻彻底查找找1. 如物品属属于被盗盗，要立立即通知知，安全全部经理理将事情情经过作作详细记记录，如如是贵重重物品应应征得客客人同意意反馈安安全部与与公安部部门联系系(建议议客人自自己报警警)。2. 如住店客客人物品品遗失在在饭店外外，大堂堂协助询询问客回回酒店之之前去过过的营业业场所，征征得客人人同意通通知安全全部派一一专人陪陪客人前前去公安安局报案案。3. 如客人认认为物品品是在客客房被盗盗，大堂堂副理应应与安全全部人员员一起去去客房进进行一次次详细的的查找。在在寻找时时要让客客人参与与。4. 如未能发发现失物物，安全全部应进进行一次次详细的的调查并并写一份份遗失报报告。记录完整详细细大堂副理理做好详详细记录录，并将将有关情情况记入入客史档档案。起草人：批准人：职位：签字日期期：职位