《基于平衡计分卡的教练员绩效考评指标体系构建——以a省射击项目中心教练员为例.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于平衡计分卡的教练员绩效考评指标体系构建——以a省射击项目中心教练员为例.pdf（58页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、华中师范大学硕士学位论文基于平衡计分卡的教练员绩效考评指标体系构建以A省射击项目中心教练员为例姓名：李远明申请学位级别：硕士专业：体育人文社会学指导教师：王斌20090501硕士学位论文M A S T E R ST H E S I S摘要目前A 省教练员绩效的评价指标比较单一，教练员的评价仅仅根据运动员所取得的比赛成绩作为教练员绩效的唯一标准。运动员比赛名次获得受到运动员自身素质、教练员执教能力和比赛环境等等多方面因素的影响，仅仅通过比赛名次的“事后评价”不能公正全面的评价教练员的绩效，不利于提高教练员的工作积极性。本研究采用平衡计分卡的方法构建了教练员绩效考评指标体系。从射击项目中心战略目标
2、开始，对射击项目中心现状的分析，讨论出项目中心战略目标实现的关键驱动因素；通过平衡计分卡客户需求、内部流程管理、学习发展、财务控制四个维度分析出了射击项目中心战略规划图；根据战略规划图逐层构建了项目中心及教练员层级的平衡计分卡。重点分析了教练员平衡计分卡考评指标，包括比赛名次、训练成绩、训练计划、训练实施、安全管理、日常管理等1 2 个绩效指标，利用层次分析法统计出各个指标的权重，并对其指标考评的程序、方法等进行了构建。在整个教练员指标体系构建的流程过程中，教练员绩效指标的提炼来源于组织项目中心的长远战略和近期目标，保持了绩效指标与项目中心目标的一致性，突出了绩效考评的重点；同时与教练员岗位职
3、责紧密联系，体现了绩效的考评的主要作用在于教练员工作流程的管理。关键词：教练员：绩效管理；平衡计分卡；考评指标硕士学位论文M A S T E R ST H E S I SA b s t r a c tA tp r e s e n t，t h ee v a l u a t i o no fc o a c h e sp e r f o r m a n c ei np r o v i n c eAi SS Os i m p l e T h ee v a l u a t i o no fc o a c h e so n l yr e l i e do nt h er a c er e s u l t
4、so fa t h l e t e sa st h es o l ec r i t e r i o nf o rt h ep e r f o r m a n c et oc o a c h e s T h er a c er a n ko fa t h l e t e sw h i c ht h e yw o nw a sa f f e c t e db yav a r i e t yo ff a c t o r s，s u c ha st h ea t h l e t e s o w nq u a l i t y，t h ec o a c h e s t e a c h i n ga b i
5、 l i t ya n dt h em a t c he n v i r o n m e n t，e t c S o，o n l yr e l i e do nt h er a c er a n k t h e”e x p o s te v a l u a t i o n”C a l ln o tb eaj u s ta n dc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nt ot h ep e r f o r m a n c eo fc o a c h e s，a n di ti sn o tc o n d u c i v et oi m p r o
6、 v et h ec o a c h e s w o r ke n t h u s i a s m I nt h i sp a p e r，d e s i g nt h ec o a c h e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nI n d i c a t o r sb a s e do nt h eB a l a n c e dS c o r e c a r d，b e g i n n i n gf r o mt h es t r a t e g i co b j e c t i v e so ft h eS h o o t i n gc e
7、 n t e r，d i s c u s st h ek e yd r i v e r st oa c h i e v et h es t r a t e g i co b j e c t i v e s，a n a l y s i st h es h o o t i n gc e n t e rs t r a t e g i cp l a n sf r o mf o u rd i m e n s i o n s，I n c l u d i n gc u s t o m e rn e e d s，i n t e r n a lp r o c e s sm a n a g e m e n t，l
8、 e a r n i n gd e v e l o p m e n ta n df i n a n c i a lc o n t r o l；b u i l dt h eB a l a n c e dS c o r e c a r do fc e n t e ra n dc o a c h e sf r o mt h es t r a t e g i cp l a n s f o c u so nC o a c h e s B a l a n c e dS c o r e c a r de v a l u a t i o ni n d i c a t o r s，I n c l u d i n
9、 g1 2p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s，E t c r a c e，t r a i n i n gr e s u l t s，t r a i n i n gp r o g r a m s，t r a i n i n g，i m p l e m e n t a t i o n，s e c u r i t ym a n a g e m e n t，d a y t o d a ym a n a g e m e n ta n dS Oo n C a l c u l a t e dt h ei n d i c a t o r sw e i g h t
10、sb yt h ew a yo fA H P I nt h i sc o u r s e，c o a c h e sp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sr e f i n i n gf r o mt h ep r o j e c tc e n t e r Sl o n g t e r ms t r a t e g i e sa n ds h o r t t e r mg o a l s，a n dk e e pt h eP e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sc o n s i s t e n c yw i t
11、 ht h ec e n t r a lo b j e c t i v e，h i g h l i g h t i n gt h ef o c u so fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l；a n dt h ei n d i c a t o r sc l o s e l yw i t hc o a c h e sj o br e s p o n s i b i l i t i e s，r e f l e c t st h em a j o rr o l eo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a li st h
12、ew o r k f l o wm a n a g e m e n t K e y w o r d s：C o a c h e s；B a l a n c e d S c o r e c a r d；P e r f o r m a n c eM a n a g e m e n t；E v a l u a t i o nI n d i c a t o r s；华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做
13、出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。作者签名：李囝e日期：7 印7 年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同意华中师范大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。作暑签名：砖是9日期：盯矿7 年钿少日月矿日本人已经认真阅读“C A L I S 高校学位论文全文数据库发布章程，
14、同意将本人的学位论文提交“C A L I S 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程 中的规定享受相关权益。回童途塞握童蜃澄卮!旦坐生；旦=生；旦三生筮查!储始多孝蝴日期：7 咿厂月z 日导师黼步妖日期：z 矿节年月砂日硕士学位论文M A S T E R ST H E S I S1 1 选题背景1 导论在2 0 0 8 年北京奥运会上，我国竞技体育取得前所未有的成就，我国体育健儿取得金牌榜排名第一的历史性突破。随着我国经济的发展，我国竞技体育今后将取得更优越的成绩。但是在每一块金牌的背后却是国家巨额的财政拨款，提高教练员的绩效，降低运动员培养的成本，成为我国竞技体育可持续发展的重要措
15、施。衡量一个省份竞技体育发展的水平，主要在于其奥运会与全国运动会上取得的成绩。在奥运会上，A 省竞技体育在全国处于领先地位，自1 9 8 4 年奥运会以来共获金牌数目位居全国前茅，这主要是A 省的优势运动项目恰好是国家奥运的优势项目；而在全运会上，近年来由于A 省经济与沿海的地区省份差距比越来越大，竞技体育经费投入的差距，A 省全运会成绩不大理想，总体实力是中等，处于第二集团。A 省本是出体育竞技人才的地方，但是由于近年来沿海地区经济快速发展，A省不少优秀的教练员和运动员被沿海地区以高待遇的条件请走，造成了优秀的教练员和运动员流失率很高。对于这个现状A 省出台了一系列的人才保护政策，在很大程度
16、上保护了本土的优秀教练员，同时也出现了少数人才回流的想象。但是由于经济实力的有限，大部分项目中优秀教练员人才仍然要靠自己培养。在有限的财政投入中提高教练员的执教水平，提高教练员的绩效是A 省教练员管理中的一大难题。目前A 省竞技教练员仅以比赛名次作为评价教练员的唯一指标。优点在于以成败论英雄，能出成绩的教练员是该重用的教练员，尽管在某些方面存在不足。缺点在于一方面运动员的成长经过不同阶段的教练员的培养，以比赛名次为唯一考评指标，功劳全归功于最后阶段教练员，对前阶段的教练员不公平，降低大部分基础层教练员的工作积极性；另一方面运动员成绩的发挥受到多方面因素的影响，包括运动员自身综合素质、教练员执教
17、水平、比赛环境等因素。仅以比赛名次作为衡量教练员的标准，就很有很大的可能否认了没有取得比赛名次教练员的工作，因而A 省教练员的绩效评价需要一个公平有效促进绩效的评价体系。硕士擘位论丈M A S T E R ST H E S I S1 2 教练员绩效考评指标研究现状1 2 1 国内研究现状国内关于教练员绩效考评指标的研究相对较少，李波等(2 0 0 5 年)对优秀运动队教练员工作综合考评进行了研究。研究中，主要是通过组织专家及相关科研人员、管理人员进行了多轮次的咨询调查，筛选出教练员绩效评价的指标。研究的结果为，一级绩效指标分为三个：基本素质、工作状态、工作绩效；在一级指标下还有1 1个二级指标
18、，其中基本素质包括思想政治素质、文化素质；工作状态包括训练计划的制定、训练计划的实施、运动队的管理、比赛情况、科研；工作绩效包括：比赛名次、专项成绩、体能成绩。二级指标下有3 0 个三级指标，最后的考评指标细分为3 4 个小指标。采用德尔斐法确定各指标权重。根据两轮问卷调查的结果，对各项指标的重要程度与作用等级的分值进行整体分析后，求出均值，并做归一化处理后而得各级指表权重。其研究通过多个优秀运动队的教练员的测量，得出共3 4 个考评指标，改变了过去与成绩为唯一考评依据的模式，从多方面对教练员进行了评价，综合考评了教练员的工作。但纵观其3 4 个考评指标，可以发现其指标的选定主要是依据教练员的
19、岗位职责，对于教练员和运动队所处的战略重点没有明显的体现。没有根据运动队发展战略制定相应的指标，这样有可能会导致教练员的工作会与运动队的发展目标重点不相符合。另外其最终考评的指标高达3 4 个，要面面俱到的考评这些指标需要花费大量的成本，并且如果考评过程中管理不严格则会因为面面俱到反而很容易造成面面不到，严重影响考评的结果。另外还有些学者的相关的考评指标，如李小平固从教练员的工作成绩和工作能力两方面进行考评。国内目前的研究大部分是根据教练员岗位责任方面进行考评。其考评的指标大多是属于滞后型指标，并且忽略了组织环境的因素，因而其效果和实用性有待提高。1 2 2 国外研究现状M a c L e a
20、 n 和C h e ll a d u r a i(1 9 9 5)提出了一个教练员绩效评价的框架，教练员的绩效应该从教练工作行为的结果和工作行为的过程两个方面进行评价，如果长期李波，叶蓓伦等优秀运动队教练员T 作综合考评系统的研究 J 体育科学，2 0 0 5，(4)圆李小平教练员考核制度的相关问题探讨【J ，竞技论坛，2 0 0 8 M a c l e a na n dC h e I i a d u r a i(1 9 9 5)D i m e n s i o n sO fC o a c h i n gP e r f o r m a n c e：D e v e l o p m e n to f
21、S c a l e j o u r n a lo fs p o r tm a n a g e m e n t 1 0，4 4 5 4 6 22硕士学位论文M A S T E R ST HE S I S的只对工作的结果进行评价是不合适的。过程决定结果，所以必须对教练员工作行为的过程进行评价。他们认为行为过程的因素包括直接的任务行为、间接的任务行为、日常管理行为和公众关系行为四个因素。直接的任务行为包括教学水平、比赛知识、适当人选的使用。这些因素主要是依靠教练员自身能力去提高运动队的水平。间接的任务行为包括新队员的招募和老队员的留任。日常管理行为执教练员维持预算和规定的管理行为。公众关系行为执教练
22、员尽其力与公众维持的一个和谐的关系。由于这个绩效评价体系存在没有确定各个考评指标因素的重要性程度，M a c l e a n 和Z a k r a j s e k(1 9 9 6 年)检验了其重要性。加拿大运动员管理委员会和教练员各持意见，两者都认为直接的任务行为是首要的，教练员认为运动队的结果和日常管理行为是其次重要，但委员会却认为仅日常管理行为次重要。两者都认为间接的任务行为、公共关系行为和个人的成绩的重要性为最小。B a r b e r 和E c k r i c h(1 9 9 8)认为最有用的教练员评价是教练员的正式会议和观看整个赛季的表现印象。但他们的观点遭到了很多的人的质疑，最大的
23、一点就是通过教练员的印象单一主观评价教练员的绩效，缺乏可信度和正确性。因为可信度和正确性不仅关系到提高教练员的绩效，更重要的是其会影响整个组织的公平性。因此也有些学者提出了要从多维的角度，如3 6 0 度对教练员的绩效进行评价。G e o r g eB C u n n i n g h a m 和M a r l e n eA D i x i o n(2 0 0 3)认为运动队的成绩来源于运动员、教练员和助理教练员的共同努力，同时运动队的过程和运动队的成绩都必须评价。在这个基础上提出了多维绩效评价理论。他们认为应该从运动员成绩、学习成绩、运动员行为、财政责任、新成员质量、运动员满意度六个方面对教练
24、员进行绩效的考评。其中运动员成绩指标从赢输记录、比上赛季的提高、本赛季表现考评；学习成绩指标从运动员的毕业率、运动队年纪平均成绩考评；运动员行为指标从体育管理协会违纪、大学违纪、会议违纪考评；财政责任指标相一致的预算考评；新成员的质量从专家评价和自己评价考评；运动员满意度从运动员满意度调查问卷得出。1 2 3 设计教练员绩效指标的目的及主要影响因素纵观国内外对教练员绩效考评的研究，发现一个共同的因素，其两者共同的特点在于绩效评价仅仅局限于教练员的本身，李波等的研究很详细列出了教练员岗位。B a r b e ra n dE c k r i c h(1 9 9 8)，m e t h o d sa
25、n dc r i t e r i ae m p l o y e di nt h ee v a l u a t i o no fi n t e r c o l l e g i a t ec o a c h e s j o u r n a1o fs p o r tm a n a g e m e n t，1 2，3 0 1 3 2 2。G e o r g eB C u n n i n g h a ma n dM a r l e n eA D i x i o n(2 0 0 3)N e vP e r s p e c t i v e sC o n c e r n i n gP e r f o r m a
26、 n c eA p p e r a i s a l So fI n t e r c o l l e g i a t eC o a c h e s，n a t i o n a la s s o c i a t i o nf o rp h y s i c a le d u c a t i o ni nh i g h e re d u c a t i o n，2 0 0 3 5 5 1 7 7 1 9 23硕士学位论文M A S T E R ST H E S I S职责各项指标，能非常全面的考评教练员的岗位职责。国外G e o r g eB C u n n i n g h a m 和M a r l
27、e n eA D i x i o n(2 0 0 3)从六个方面对教练员进行评价也很全面的。实际上，教练员仅是体育运动组织里面的一个成员，在一个组织中，组织的整体目标实现是最终目的。因而教练员的绩效评价不能够脱离组织目标进行单独的评价，不同的组织环境其组织的目标重点是不同，其绩效考评的重点也会有所区别。绩效考评的意义在于将组织目标落实到每一个教练员，通过绩效管理帮助每个教练员绩效的实现，从而完成组织的最终目标。因此教练员绩效的考评应该与组织目标相一致，通过绩效考评，随时检查组织战略实施的进展，通过不断的反馈调整最终实现组织的战略目标。这样的考评方式才有利于组织发展，仅局限于教练员本身的绩效考评
28、，不能正确引导教练员工作重点，同时组织目标的实施过程也会脱节，不能进行有效控制。教练员绩效指标设计的目的主要是正确引导教练员的行为向高绩效发展。绩效考评是绩效管理的一部分，绩效管理的最终目的是通过考评的方式不断提高促进教练员的绩效。因而绩效指标不仅仅是在一个考评期结束时对过去工作行为的一个总结，更重要的是应该在考评期间能够及时发现工作问题并进行调整，帮助教练员改善业务流程，最终提高工作绩效。教练员绩效指标的设计主要受到教练员岗位职责和教练员任务两个方面的影响。教练员的职责执教练员岗位工作范围，包括运动员的挑选、运动员的训练、运动员比赛、运动员日常的管理等方面；教练员的任务执教练员每年要承担的上
29、级的训练和比赛任务，包括本次比赛的名次、向上级输送优秀运动员的数量等。同时组织的管理水平也是制约绩效考评方法选择的重要因素。1 3 研究目的本研究目的是通过对A 省射击项目中心深入调查访谈，试图用平衡计分卡的方法，从客户、内部管理流程、学习成长、财务等四个维度构建适合A 省射击中心教练员绩效考评指标体系。通过绩效辅导、反馈、应用等，加强教练员学习，改善教练员的执教流程，最终提高教练员工作绩效。同时根据绩效管理的流程对各项指标进行考评，综合评价教练员的绩效。4硕士学位论丈M A S T E R。S 丁H E S I S1 4 解决问题运用平衡计分卡体系，解决目前以运动员比赛名次作为考评教练员绩效
30、唯一方法的弊端。通过平衡计分卡的客户、内部管理、学习成长、财务责任四个维度的关键绩效指标，改进教练员绩效管理的流程，提高教练员的绩效，综合考评教练员的绩效。1 5 研究对象本文研究的对象为A 省射击运动项目中心及其教练员。1 6 研究方法1)文献资料法通过中国期刊全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国博士学位论文全文数据库等中文数据库输入“绩效管理”、“平衡计分卡、“教练员”、“运动队等主题或关键词检索相关论文1 0 0 余篇。在外文数据库输入“P e r f o r m a n c e 、“C o a c h e s、“B a l a n c e dS c o r eC a r d
31、 等主题或关键词检索相关外文文献2 0 余篇；阅读国内外绩效管理相关的著作2 0 余本。2)访谈法对A 省体育局竞技处领导、射击项目中心主任、教练员进行访谈，了解A 省竞技体育发展现状、射击项目发展的战略、支持战略实施的各项措施、目前教练员绩效评价的意见等。3)调查问卷法用教练员指标权重调查表对A 省竞技处领导、项目中心管理人员和教练员，以及外部绩效管理专家进行问卷调查，确定教练员绩效考评指标权重。4)数理统计法用层次分析法对教练员绩效指标的权重进行归一处理。5：硕士学位论文M A S T E R ST H E S I S2 绩效管理概述2 1 绩效及绩效管理的含义2 1 1 绩效的含义国外学
32、者对于绩效的概念，主要有两种观点，一种观点认为绩效是结果。伯拉丁(B e r n a d i a n，1 9 8 4)定义“在特定时间内，在特定工作职能或活动上生产出的结构记录。；另一种观点则对绩效是行为，墨菲(M u r p h y l 9 9 0)定义：“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为。国内相关研究分析，“绩效一词中，“绩 是成绩、业绩的意思，指的是工作的结果；“效是效率，指工作完成的时间比率。其也有结果的意思，但是其还强调了工作的完成的过程。徐斌定义“绩效是指具有一定素质的员工围绕其任职的职位，为完成和卓越地完成所负责任，而达到的不同阶段成果，以及在实施过程
33、的行为表现。其指出绩效包括结果和行为两个方面。本研究中，认为绩效兼顾工作行为和结果，认为绩效是组织有效的活动行为及其结果。2 1 2 绩效管理“是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为 。绩效管理是一个综合的管理过程，绩效管理包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效考评和反馈、绩效考评结果应用四个部分。2 1 3 绩效考评绩效考评是绩效管理环节其中的一部分，绩效考评主要根据组织成员其工作岗位职责及其所要承担的任务，通过特定的考评指标，对其工作行为和结果进行考评的一个过程。石金涛绩效管理 M 北京师范大学出版社2 0 0
34、7(I)：P 3 徐斌，绩效管理流程与务实北京：人民邮电 f：版社 M ，2 0 0 6 1 0-P 3 石金涛绩效管理 M 北京师范大学出版社2 0 0 7(1)：P 46硕士学位论文M A S T E R。ST H E S I S2 2 绩效管理的方法1 1目标管理法(M B O)目标管理(m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s，M B O)，其流程为根据组织的环境，制定组织的总体目标，再将目标通过逐层分解到部门和个人，通过对其完成的情况对组织成员进行绩效考评和管理的一个绩效体系。目标管理法优点在于将组织的目标分解到个人，能较好的保证组织绩效的完
35、成；其缺点在于由于过分的追求目标，往往为了盲目追求短期的目标而牺牲长远的战略目标。2 13 6 0 度绩效考评3 6 0 度考评就是由被考评者的上级、同级同事、下级、客户以及被考评者本人担任考评者，对被考评者进行3 6 0 度的全方位的考评。3 6 0 度考评的优点在于通过全方位的考评，保证考评效果的准确性，但是在考评是实施过程中，其实施的工作量比较大，另外绩效考评的效果受考评者的主观因素影响比较大。3)关键绩效指标(K P I)关键绩效指标(k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s)，指通过对绩效的关键绩效成功因素进行分析，提炼出各个岗位的关
36、键绩效指标，通过关键绩效指标考评成员的绩效。其优点在于关键绩效指标的考评指标数量少，容易进行考评。目前关键绩效指标的考评较常用于各种类型的组织。但是其考评指标来源于岗位关键因素的分析，对组织平衡发展有欠缺。4 1平衡计分卡(B S C)平衡记分卡从财务、客户、内部管理流程、学习成长四个维度进行考评，其最大的特点在于在平衡了长远战略和近期目标、平衡了财务指标与非财务指标、平衡了结果指标与流程指标、平衡了内部与外部矛盾。在下一节中将对其进行重点的介绍。除以上绩效管理方法外不同的组织还有其他的绩效管理方法，如通过“绩“德”“能“勤”四个方面进行考评的方法。这种方法在我国政府事业机构应用比较多。7硕士
37、学位论文M A S T E R ST t l E S I S3 基于平衡计分卡的教练员绩效考评的可行性分析3 1 平衡计分卡简介平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r eC a r d，B S C)是一种全新的绩效管理工具，是1 9 9 2年美国哈佛商学院教授卡普兰(K p a l a n)与复兴全球战略集团总裁诺顿(N o r t o n)在对1 2 家公司进行了为期一年的绩效管理项目研究时，提出从财务维度、客户维度、内部运营维度、学习与成长维度四个角度关注企业绩效。平衡计分卡的主要意义在于将战略转换为工作计划，将组织的战略目标融入到每个成员的日常工作中，通过流程的管理帮助
38、每个组织成员完成各自的工作目标，从而最终实现组织的战略目标。平衡计分卡开始于组织战略的分析，通过战略分析后，将战略目标细分到各个部门和成员，因而平衡计分卡集合了战略与绩效管理，协助组织实现愿景。3 1 1 营利性组织平衡计分卡平衡计分卡有四个不同的层面，如图4-1 所示，各个层面都有相应的指标，所有的指标都旨在实现组织的战略目标。图4-1：营利性平衡计分卡指标结构图8硕士擘位论文M A S T E R。ST H E S I S(1)财务维度财务类是股东关注的最重要参数，最能体现企业运行的结果。为了让股东满意，我们应该达到什么样的目标?财务维度指标是最重要指标。(2)客户维度为了满足股东的需求，
39、必须关注客户。“客户如何看待我们?”和“要达成我们的财务目标，我们必须满足怎样的客户需求?只有客户满意了才能证明工作的有效性。(3)内部运营维度要使我们的股东和客户满意，我们需要在哪些业务流程和内部运营上超越他人?内部运营时提高客户与股东满意的驱动因素。(4)学习于成长为了提高运营效率，满足客户要求，创造股东价值，加强“人的管理。我们如何提高自己的能力、为实现财务目标和客户需要、内部运营，我们需要具备什么样的技能和知识?3 1 2 非营利组织平衡计分卡平衡计分卡产生于营利性组织绩效管理，但随着平衡计分卡优越性的体现，非营利性组织也在不断应用平衡计分卡构建其绩效管理体系。卡普兰与诺顿在平衡计分卡
40、：化战略为行动中指出，用平衡计分卡来衡量政府机构或非营利组织的绩效时，其效果会更好。因为政府机构和非营利组织都特别强调组织的使命与愿景。但与营利性组织不同，营利性组织最终的目的在于追求财务上的收益，而非营利性组织主要在于能否满足公众的需求。L i v e n 提出了非营利组织平衡计分卡模型。如图4-2 所示，与的营利组织的不同点在于非营利组织的最终目标是组织使命的完成，因而组织使命被置于平衡计分卡的最顶层。通过加强内部流程管理、促进成员的学习成长，控制组织的运营成本，提高纳税人支持资金的使用率等过程最终满足公众的需求，达成组织使命。(1)使命在平衡计分卡模型当中，所有评价指标都应该导致最终绩效
41、的改善。营利组织的最终目标是追逐利润、提高股东价值。非营利性组织的最高目标服从于组织的责任和使命。非营利组织存在的根本原因和推动其发展的最终动力也正源于它的组织使命。其使命在于满足公众的需求。罗伯特卡普兰，大卫诺顿平衡计分卡化战略为行动广东经济出版社2 0 0 4 第一版P 1 4 39硕士学位论文M A S T E R ST I I E S I S(2)客户非营利性组织的客户是指，“组织到底为谁服务，我们怎样为我们的客户创造价值。非营利性组织的目的是为了满足公众的需要而组织起来的社会机构，因而满足公众需求是非营利性组织的绩效的最终目的。学习与成长如何使我们不断成长和改进，满足民众的要求?l使
42、命I暮争谁是我们的客户?我们怎样为我们的客户创造价值J我们怎样在控制成本的情况下为我们的客户增加创造价值?财务图4-2：非营利性组织平衡计分卡结构图(3)内部管理内部管理是指既要满足客户的要求，又有符合我们的预算控制，必须将哪些业务做好?如何改进工作流程，提高工作效率?(4)学习与成长为了提高运行效率，满足公众需求，通过怎样的学习，使我们不断成长和改进，1 0硕士学位论文M A S T E R ST H E S I S完成使命?(5)财务我们怎样在控制成本的情况下为我们的客户增加创造价值。营利性组织与非营利性组织平衡计分卡的区别在于企业的最终追求和目标是财务指标；而政府的非营利性组织最终追求和
43、目标则是满足民众需求。3 2 平衡计分卡构建流程3 2 1 战略规划平衡计分卡的构建，首先开始于组织使命的分析，即组织存在的目的是为了什么?组织使命是一个组织存在之本。使命愿景战略目标I流程驱动要素图4-3：战略分析步骤。其次是组织愿景，组织愿景是指组织未来十年或更长的时期内组织要达到一个怎样的发展状况，秦杨勇，平衡计分卡与绩效管理，中国经济出版社。2 0 0 5，P 7 81 1硕士学位论文M A S T E R ST H E S I S战略目标是组织为了实现组织愿景，在发展的每一个阶段，要完成的相应目标。战略目标来源于组织相关利益者的分析和组织S W O T 的分析。流程驱动要素，指为了完
44、成组织的战略目标，在业务流程的各个方面需要完成相应的工作。流程驱动要素是驱动整个组织发展的动力，流程的顺利执行是战略目标完成的重要保障。根据平衡计分卡客户、内部流程、学习发展、财务责任四个维度构建组织发展规划图，战略规划图可以清晰的表达出整个组织战略进行流程。通过战略规划图，可以使组织成员清晰地了解组织发展的战略方向与战略目标，有利于指标组织成员工作方向重点。3 2 2 各层平衡计分卡的构建一个组织的平衡计分卡分为组织层面的平衡计分卡、部门层级平衡计分卡、员工层级平衡计分卡三个层级，如图4 4 所示。图4-4：平衡计分卡构建流程组织层面平衡计分卡的指标来源于组织战略的分析，主要是根据战略地图分
45、解构建各个维度指标；部门的指标来源于组织层面平衡计分卡的分解，依据部门的职责将组织平衡计分卡分解到各个部门；个人层面平衡计分卡来于两个方面，一个是部门层级平衡计分卡，另一个是个人岗位职责。1 2硕士学位论文M A S T E R ST HE S I S3 3 平衡计分卡绩效指标的主要特点1)阐明组织使命意愿，以战略为中心对于非营利性的组织机构，平衡计分卡首先开始于组织使命和意愿的分析。如竞技体育项目管理中心的平衡计分卡，首先要分析项目中心的使命是通过培养优秀的运动员在国际比赛上拿到优秀的成绩，为国争光，为人民大众服务的。其次是要分析项目管理中心的意愿。项目管理中心经过若干年的发展后需要达到怎样
46、的一个水平，比如在下届奥运会上要拿到怎样的成绩，这就是项目中心的意愿。要达到这个意愿，项目管理中心要制定怎样的发展战略呢?战略包括主要包括哪些方面呢?平衡计分卡就很好的解决了这个问题，战略应该包括客户、内部流程、学习成长、财务四个方面。这样由组织战略分解下到个人的绩效评价体系，保证了个人劳动付出始终与组织战略相连接，只要每位成员个人的工作目标完成了，组织的战略也就达成了。平衡计分卡保证了组织战略的实施执行。2)注重流程管理平衡计分卡通过战略地图的绘制，让组织所有的成员了解组织战略目标完成的流程。通过战略地图的进一步细分，改善以往的效率低的工作业务流程，从而提高员工绩效。如在项目管理中心中，运动
47、队内部管理流程包括运动员的招聘、教练员的训练、运动员日常管理和比赛等业务，这个业务流程效率的高低直接影响着项目中心的绩效。平衡计分卡重视流程的管理和优化，通过业务流程提取驱动绩效指标，定期对业务流程进行跟踪反馈改进，在业务过程中不断的发现问题并解决问题，提高绩效。3)注重成员学习发展平衡计分卡其中的一个维度是“学习成长”，也即是通过对自身素质的不断学习发展，提高自身业务能力水平，从而更好的完成组织的任务。绩效管理最重要的目的是通过绩效管理过程发现成员业务的不足，通过反馈学习使成员提高业务能力。也即绩效管理的目的是帮助成员业务能力的提高。这就区别于其他在考评末期才对被考评者进行的反馈的绩效管理方
48、法。4)指标的因果关系B S C 的指标之间的关系是因果的关系，客户的满意来源于内部流程的管理，内部流程的水平来源于成员的学习发展，而财务是推动学习发展和内流程改善的有力支持。因而绩效指标之间是一种驱动的关系。这样的因果驱动关系保证了最终指标客户的满意。1 3硕士学位论丈M A S T E R ST H E S I S3 4 平衡计分卡与其他绩效管理方法的区别1)平衡计分卡(B S C)与关键绩效指标(K P I)的区别关键绩效指标是指在组织成员的考评当中，只选定其中5 至8 个关键的指标进行考评，这些关键绩效指标基本上能反映了该岗位的关键绩效，只要这些关键指标达标了就算是工作符合岗位要求。又
49、因为其考评的指标较少，容易进行，所以较多的组织会选用K P I 进行绩效的考评。关键绩效指标的提炼和平衡计分卡一样，也是首先来源于组织的战略分析，其次来源于工作岗位职责的分析。因而其指标是能反映组织的战略目标和岗位职责的，是一个比较科学和全面的绩效指标。但与平衡计分卡相比较，B S C 其最大的优点在于平衡了各方面的利益，使各方面利益的相关者得到平衡；另外一个是B S C 各个指标间是一种因果的关系，是一层层推动的关系作用，其指标关系非常明确。平衡计分卡(B S C)与目标管理法(M B O)目标管理法迄今已有几十年的历史，如今广泛的应用到各个组织中，目标管理的基本理论是：为了保证目标的实现，
50、确立目标的程序必须准确严格。目标管理的制定程序是通过上下级之间沟通制定考评目标。B S C 在各个层面的指标目标中也是一样，需要上下级间良好的沟通制定各个指标的目标，在上下级的沟通过程中，反映出了B S C 与M B 0 的绩效考评不仅在于考评结果，更重要的是在上下级的绩效目标制定沟通过程中，强调绩效过程的管理。但M B 0 目标的制定不是像B S C 目标制定一样来源于战略的分析，这会造成M B 0 在制定过程中，为了追求目标的完成急功近利，往往会出现在某段时间绩效很好，但是过后绩效就会跌入低谷，原因就是目标的制定没有依据战略进行制定，为了短期的利益牺牲了长远的利益。3 5 基于平衡计分卡的