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1、”y1o2l5 29饭旦大擎硕士学位论文(专业学位)学校代码；学号：基于R e m e d y 的工作流管理系统的分析、设计与实现院系：信息科学与工程学院专业：姓名：指导教师：完成日期：计算机技术英敬盛周水庚教授2 0 0 6 年0 9 月2 8 日1 0 2 4 60 4 3 0 2t 2 2 3图表目录图1 工作流模型设计1 2图2 工作流管理系统体系结构1 2图3I T I L 模型1 4图4M B O S S 组成图一2 0图5A Rs y s t e m 多层体系结构2 3表6 系统实现方法对比分析2 6图7 系统结构图2 7图8 模块逻辑图2 7图9 系统功能模块设计3 0图1 0
2、 投诉管理流程状态跃迁图3 6图1 l 故障管理流程状态跃迁图3 9图1 2 运行调度流程图4 1图1 3 运行调度状态跃迁图4 2图1 4I o g i n 页面4 5图1 5h o m 印a g e 页面4 6图1 6d e t a i l 页面4 7图1 7K M 图5 1V论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名论文使用授权声明F j 期。本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定
3、，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名期：坦!丛一摘要随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入W T o 后电信市场开放的步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内的电信运营商要想在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中，处于有利的地位，不仅需要在组织结构、管理模式、经营体制、管理手段等方面下大功夫进行改革和优化，在技术手段上，也需要一套支撑系统来确保上述目标的
4、实现，这就是本论文中论述的基于R e m e d y 商用平台的工作流管理系统的价值所在。某通讯运营商业务管理部门在仔细分析了其自身的特殊需求、研究了国际上各种先进的理论模型以及业界成熟的实践模型、结合R e m e d y 成熟的A RS y s t e m商业平台、规划建设了一套“基于R e m e d y 的工作流管理系统”，提出了“主动运维”的服务理念，并以此理念为目标，建立了新型运行维护组织架构，正是通过“基于R e m e d v 的工作流管理系统”的实施，确实有效的把目前分散各地的不利于管理的机房值班维护工作和运行维护工作科学、高效的管理起来，从而提高某通讯运营商通讯网络的运行质
5、量，为日后开展各种业务提供良好的网络服务保障。正是在“主动运维”这一种服务理念的引导下，并有了强壮灵活的充分可扩展的基于R e m e d v 的工作流管理系统的有力支撑，某通讯运营公司规范和优化了通讯网络运行维护工作流程，并对这些运行维护工作的执行结果进行统计分析，对系统中存在的隐患问题进行挖掘，防忠于未然，实现通讯网络运行维护工作的规范化与精细化，实现通讯网络运行维护工作的高效与可控，以确保保证通信网络的稳定顺畅运行，真正提升了企业核心竞争力。关键词：工作流管理R e m e d y 通讯运行维护中图分类号：T P 3 计算技术计算机技术A b s t r a c tW i t ht h
6、ea c c e l e r a t i o no ft h eg l O b a l i z a t i o no fw o r l de c o n o m y i n t e m a t i o n a l i z a t i o no ft h em a r k e ta n dC h i n a se n t r yi n t oW 1 D，t h ei n t e m a t i o n a l i z e dm a r k e te n V i r o n m e n tf o r c e sC h i n e s ep u b l i ct e l e c o me n t e
7、 叩d s e st ok e e pp a c ew i t ht h o s eo V e r s e a sl e a d i n gc o u n t e r p a r t si no r d e rt om e e tt h ei n t e m a t i o n a lc h a l l e n g ef 两ma b o a r d T bb ea d V a n t a g e di nt h em o d e m“c u s t o m e r o r i e n t e d m a r k e tw i t hi n c r e a s i n g l ya c u t
8、ec o m p e t i t i o n，d o m e s t i ct e l e c o mo p e r a t o r sn o to n l yh a V et oc a r r yo u tr e f o n l la n do p t i m i z a t i o ni nd e p t hi nt h es t r u c t u r eo fo 昭a n i z a t i o n，m o d e l so fa d m i n i s t r a t i o n，s y s t e m so fo p e r a t i o na n dw a y so fm a
9、n a g e m e n t，b u ta l s on e e das u p p o I r t i n gs y s t e mt oe n s u r et h ea c h i e v e m e n to fa b o v eg o a l si nt h et e c h n i c a lw a y-A n dt h e“a c h i e V e m e n t”i st h ev e r yr e a s o nw h yt h e“R e m e d yb u s i n e s sp l a t f o 珊-b a s e d”w o r l(i n g f l o
10、ws y s t e mi sd js c l】s s e dh e r ei nt h et h e s js A f t e rac a r e f u la n a l y s i so ft h ei t so w ns p e c i a lr e q u i r e m e n t s，a nt h ei n t e m a t i o n a la r e n af o ra l lb n d so fa d v a n c e dt h e o r e t i c a lm o d e la sw e l la st h ei n d u s t r ym a t u r ep
11、 r a c t j c em o d e l。Ac e r t a i no p e r a t o r sb u s j n e s sm a n a g e m e n td e p a r t m e n t sc o m b i n i n gR e m e d yA Rs y s t e mp l a t f o r mf o rb u s i n e s s，t h ep l a n n i n ga n dc o n s t r u c t i o no fas e to f”o nt h eb a s i so fR e m e d yt h eW 6 r k f l o w
12、M a n a g e m e n tS y s t e m”a n dh a sp u tf o r w a r da”t a k et h ei n i t i a t i V et o0 p e r a t i o nM a i n t e n a n c e”ab e l i e fi ns e r V i c e，a n du s i n gc o n c e p t so fg o a l s，e s t a b l i s h e dan e w t y p eO p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c eo fo 略a n i z a t
13、 i o n a lf r a m e w o r k，i tw a sp r e c i s e l yt h r o u g h”o nt h eb a s i so fR e m e d yo fW o r k n o wM a n a g e m e n tS y s t e m”i m p l e m e n t e d，e f f e c t i V e l yd e c e n t r a l i z e da r o u n dt h ei sn o tc o n d u c i v et om a n a g i n gt h eE n g i n eR o o mW a t
14、 c hs a f l e g u a r d i n gw o r ka n dO p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c es c i e n t i f!i ca n de m c i e n tm a n a g e m e n tt o g e m e r，t h e r e b ye n h a n c i n gac e r t a i no p e r a t o r，c o m m u n i c a t i o nn e t w o r ki nt h eo p e r a t i O nq u a l i t y，p r o V i
15、 d ea9 0 0 db u s i n e s sf o rt h ef u t u r ec o n d u c tO ft h ev a d o u ss e c u r i t ys e r v i c e s T h i si sas e r v i c eI d e au n d e rt h eg u i d a n c eO f”t a k et h ei n i t i a t i V et oO p e r a t i o n&M a i n t e n a n c e”a n dh a das t r o n g e ra n ds t r o n g e rf l e
16、 x i b l ef u l l yS c a l a b l eb a s i co nR e m e d yt h eW 6 r k f l o wM a n a g e m e n tS y s t e mw i t h o u tt h es t r o n gb a c l(i n go f，ac e r t a i nc o m m u n i c a t i o n ss t a n d a r d i z ea n do p t i m i z a t i o no ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r k0
17、 p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c eo fw o r kf l o w，a n dt h e s eO p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c e2r e s u l t so ft h ei m p l e m e n t a t i o no fs t a t i s t i c a la n a l y s i so ft h es y s t e me x i s t i n gi nt h eh i d d e np e r i l si s s u e se x c a V a t i o n，
18、a n dt a k ep r e c a u t i o n a r ym e a s u r e st op r e V e n tp o s s i b l ep r o b l e m sa n dr e a l i z i n gc o m m u n i c a t i o nn e t w o r kO p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c eo ft h es t a n d a r d i z a t i o na n dF i n e，r e a l i z a t i o no fc o m m u n i c a t i o n
19、n e t w o r kO p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c eb yh i g h l ye f f i c i e n tw i t ht h ec o n t r 0 1 1 a b l e，a n dt oe n s u r et h a tt h eg u a r a n t o rC o m m u n i c a t i o nN e t w o r ks t a b i l i t ys m o o t h e ro p e r a t i o n，t m l yh a su p g r a d e dt h ec o r ec
20、o m p e t i t i v e n e s so fe n t e 印d s e s K e yw o r d s：w o r k f l o w，r e m e d y，O S SC l a s s i f i c a t i o nC o d e：T P 3C o m p u t i n gT e c h n o l o g y，C o m p u t e rT e c h n o l o g y3第1 章引言1 1 研究背景随着上海某通讯运营公司基础通信设施的建设，网络规模迅速扩大。同时，由于G S M 移动通讯网络、C D M A 移动通讯网络、本地传输通讯网络、长途传输通讯网
21、络等的不断发展，使其通讯网络变得更加庞大复杂，设备呈现出多样化，集中监视，集中维护，集中管理，集中计费，统筹规划已得到广泛的应用和实施。并且随着电信市场竞争的加剧，运营商之间的竞争，逐渐演变为服务的竞争。网络运营维护工作的质量，向来是体现运营商服务水平的一个重要指标，如何在保证网络运营质量的前提下，降低运营成本，提高利润率成为运营商当前最为紧迫的任务。1 2 研究现状目前某通讯运营商通讯网络运行维护部门的工作方式还主要以电话、邮件和传真方式来进行网络日常维护工作的实施，这种方式存在着故障情况无法跟踪，历史的故障发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识未能有效得利用，同时对于故障的处理情况无
22、法进行效率评估和绩效考核，并且由于目前维护纪录都是以纸质材料纪录，不能方便的进行查询、统计，而且由于某通讯运营商移动部机房地域性分布的特点，存在着机房运维工作无法统一管理、机房内发生的事情无法实时监控等问题。在通信行业，传统的运行维护方式常显被动，给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。如何在日常运维工作中变被动地等待故障的发生为主动去发现系统存在的风险并消除故障的隐患，一直是某通讯运营公司业务管理部门考虑的课题。1 3 研究内容在主动运维服务模式下，运维工作人员主动地监控系统的状况，在日常运维工作及故障处理完成后主动进行问题分析，随时跟踪网络的变化，对系统的
23、变更风险进行评估。如何有效体现主动运维的服务模式，需要强壮的灵活的充分可扩展的I T 系统的支撑，业务管理部门认识到如果缺乏对运维工作的有效的计划与监控，主动运维也只能流于形式。所以，某通讯运营商分析了其自身的特殊需求、研究了国际上各种先进的理论模型以及业界成熟的实践模型、结合R e m e d y 成熟的A RS y s t e m 商业平台、规4划建设了一套“工作流管理系统”，正是该工作流管理系统的实施与运行，实现了运维工作计划、执行与考核的电子化，极大的促进了通讯网络维护工作的规范化与精细化。1 4 论文结构本论文首先将根据上海某通讯运营商的网络现状、网络运行维护要求，在论文第2 章进行
24、明确与细致的需求分析，得出具体的系统技术要求，确定项目目标。论文的第3 章，在简单介绍国际上各种先进的理论模型以及业界成熟的实践模型后，结合R e m e d y 成熟的A Rs y s t e m，在第4 章提出快速有效地构架一个基于R e m e d y 商用平台的工作流管理系统的总体技术方案，并根据该方案在第5 章介绍了该系统的具体功能的实现方案，在第6 章简单描述了系统的运行效果。在论文的最后部分(第7 章)，笔者小结了通过“基于R e m e d y 的工作流管理系统”的建设及实施，某通讯运营商在通讯网络运行维护管理工作上取得的成就，以及本系统的不足。笔者认为企业信息化的发展将是一个
25、长期、艰巨、不断探索不断优化完善的过程，因此，在论文的最后，针对系统的进化，提出了笔者在信息化工作实践中的一些思考与展望。5第2 章需求分析2 1 目标需求按照某通讯运营公司通讯网络运行维护工作要面向市场和业务转型的要求，建立业务响应机制，梳理相关流程，加大对市场和业务部门的支撑力度。以此为目标，建设一个统一的规范灵活的开放性的高可靠性的安全的通讯网络运行维护工作平台，以实现对通讯网络运行维护工作最强有力的电子化信息化的支撑。2 2 工程现状在某通讯运营商前后台职能调整后的大运维组织体系的基础上，某通讯运营商运行维护部基于其总部统一的0 S S 规划，组织建设全新的工作流管理系统。某通讯运营商
26、整个运维条线各专业均有不同电子化程度的运维工作记录以及运维文件记录，所有电子化的运维工作记录与文件记录必须导入本期工程建设的电子运维平台。2 3 系统定位运行维护工作的电子化应该基于其总部统一的0 S S 规划框架，面向维护业务流程，实现全运维体系维护工作的全网全程的调度、监控与管理，实现对客户服务业务的快捷有效的支撑，真正实现大运维、前台后台职责调整的目标。全网包括：运维资源、运维信息、运维工作流程。全程包括：业务的发起、受理、处理、反馈、归档等；运维作业的计划、审批、执行、检查等所有业务全过程。全运维体系：供整个运维条线(移动、传输、数固、增值、信息化)工作人员、管理人员使用的统一的工作平
27、台，并面向客户服务提供客户业务管理、客户故障管理、运维(网络故障等)信息发布等客服业务支撑功能。2 4 建设原则1)集成性：通过建设统一的系统平台集成所有运维相关工作；2)先进性：基于先进的工T 管理理念和管理流程，采用成熟、先进的管理平台，适应运维管理的发展方向；3)实用性：满足某通讯运营商实际运维工作需要，实现运维工作的精细化6与规范化，并通过自动化的报表工具减缓运维管理人员的日常繁忙的统计工作或其他例行性工作；4)规范性：命名、操作、接口的标准化和规范化，建立全运维体系的K P I，实现运维管理流程规范化；5)开放性：符合0 S S 规范，充分考核其他0 S S 系统的数据流向与数据接口
28、。须遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术；6)扩充性：充分考虑到未来技术的发展变化，要考虑到将来运维管理的新需求；7)安全性：系统本身要提供较高的安全性，确保数据的完整性；8)兼容性：能按指定接口规范，与现有各专业网管系统及其他信息化管理系统互联，充分保护原有投资。2 5 功能要求完成通讯网络资源配置和保障相关的各种流程的自动化处理，同时完成对通讯网络运行维护工作人员的值班和考核的自动化管理。主要包括以下功能：投诉工单流程管理、故障工单流程管理、网络资源调度流程管理、网络割接管理、作业计划管理、值班管理和考核管理；2 6 技术要求2 6 1性能要求1)系统同时在线人数可达5 0 0
29、人。2)应用系统在并发用户数达到5 0 时，响应时间不超过5 秒(除去网络延迟因素)；3)应用系统在并发用户数达到5 0 时，报表展现从按键到显示不超过1 0 秒；4)系统各类接口须保证接口传递信息的完整性、准确性达到1 0 0。5)系统各类接口须保证接口传递信息的及时性，双向传递不得超过0 5 秒。6)对系统自身管理的性能要求，须及时反映系统的运行状况，并在限定时间内作出有效响应。限定时间以需求调研分析后系统功能需求为准。2 6 2 数据存储要求本系统存储的数据必须包括系统数据、运维数据、系统各类文件、运维工作7相关的各类文件。数据应该以在线、离线两种方式存储。在线存储阀值取系统在线存储容量
30、(磁阵、服务器硬盘)的7 0。本系统采集到的系统平台和业务应用平台的原始性能数据、配置数据、告警数据应在线保存6 个月，脱机保存2 4 个月；系统数据和管理数据长期保存；统计报表在线保存1 2 个月，脱机保存2 4 个月；对文档等数据在线保存2 4 个月，脱机长期保存。2 6 3 系统安全要求本系统应该从权限控制、身份识别与验证、保密性、数据完整性与不可篡改性等几个方面满足以下系统安全性要求：2 6 3 1 可靠性运行要求系统应满足电信级的可靠性要求，保证7 x 2 4 小时的服务；2 6 3 2 数据安全性要求确保系统数据以及系统正常运行所需的各种资料的安全，包括；1)数据的完整性。安全的数
31、据应该包括系统所有的数据及资料，包括系统配置数据、系统运行数据(如告警数据、作业计划、作业计划执行结果、工单数据)、系统维护文件等。2)数据的连续性。对各种操作都需要有详细的记录，对于在线使用的数据应与历史数据清晰的分离，保证在线数据的一致，当需要历史数据时，可方便的导入系统，并保证数据的一致性。2)数据的准确性。系统数据应该准确反映系统的当前状态。每一个数据备份记录应该有准确的描述，并保证每一个备份记录均可以迅速恢复至所描述的系统状态。3)数据的备份。根据系统的使用情况制定明确的备份作业计划，定期以数据库以及文件方式备份系统数据至系统以外硬盘或者其他外部设备。定期测试备份数据的可恢复性。4)
32、数据的恢复。当系统数据受到破坏后，要求在2 小时内对系统进行正确的恢复。2 6 3 3 数据连贯性要求需要把其他系统中原有的运维数据与资料的完整导入本期工程建设的系统，8以保证运维数据的完整性与连贯性。当有必要的时候，本期工程建设的系统的运维数据与资料也必须能导出成数据库或者其他文件格式，以导入至其他系统。2 6 3 4 系统平台安全性要求本系统所运行的操作系统应该为主流的服务器级操作系统，该操作系统要有良好的稳定性与可维护性，以确保本系统的安全稳定运行。操作系统应隔离本系统和软硬件设备的关系，有效避免了设备变化可能导致的对本系统的影响。2 6 3 5 网络安全性要求网络安全是指系统提供一定的
33、安全机制，保证网络设备的正常运转，系统软件的安全运行，防止非法用户的闯入，以保障业务的正常运行。系统应设置防火墙(F i r e w a l l)，对外部用户的的访问数据包、用户身份和连接方式进行控制，防止对本地网络的非法访问、攻击和破坏。系统应提供有效的系统病毒检测与清除的手段。2 6 4 系统规范性与可扩展性要求2 6 4 1 命名规范性要求为了保证本系统的开放性与可扩展性，以及0 S S 系统的一致性，系统设计与部署必须遵循某通讯运营公司的企业标准与规范，在功能规划、命名规划(含模块命名、角色命名、用户命名等)、接口规划、用户组织结构规划、数据模型规划、基础字典规划等方面都应该有统一、规
34、范、清晰的标识。该标识必须满足如下要求：1、避免重名。2、简明扼要，易懂易记。3、面向应用与安全性控制。4、便于统一配置管理，根据部门调整或者功能调整有良好的扩展性与灵活性。2 6 4 2 功能规范性与扩展性要求本系统的功能必须符合总部0 S S 框架规范性要求，并符合某通讯运营商实际运维工作需求。另外，由于本系统分阶段实施，系统功能的规划应该有良好的规9范性与可扩展性，为后续阶段的开发定义规范接口。2 6 4 3 系统界面规范性要求系统的应用界面风格应与0 S S 总体框架风格一致。具体风格以以需求调研分析后系统功能需求为准，版权属于某通讯运营商。1 0第3 章系统模型3 1 工作流技术1
35、9 9 3 年工作流管理联盟(w 6 r k n o wM a n a g e m e n tC o a l i t i o n，w f M C)的成立标志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段。3 1 1 工作流概念工作流是从英文单词W b r k n o w 翻译得来。工作流的概念起源于生产组织与办公自动化领域，是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念。目的是通过将一个具体的工作分解成多个任务、角色，通过一定的规则和过程，约束这些任务的执行和监控，以达到提高企业生产经营管理水平。1 9 9 3 年工作流管理联盟成立，制定了相关的系列标准，同时给出了工作流的定义：“工作流是一类能够完全
36、或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。”4 1工作流管理系统的定义是：“工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。”3 1 2 工作流模型设计工作流模型是对组织机构业务过程的抽象表示。工作流模型是整个工作流管理系统的基础，它的确定性保证了系统内各组成部分之间交互的一致性，也决定了一个工作流管理系统从设计开发到运行实施的诸多环节。不同的工作流模型也就形成了不同的工作流管理系统。【2 纠相对工作流产品的实现技术和发展而言，工作流建模理论的研究相对滞后，在建模方
37、法上还没有形成比较系统化的理论体系。目前已有的建模方法主要有：基于活动网络的建模方法、基于P e t r i 网的建模方法、基于语言行为理论的建模方法、基于活动与状态图的建模方法和基于扩展事务模型的建模方法等。但这些工作流模型普遍都存在以下问题：(1)模型语义不够丰富，表示复杂问题的能力不足；(2)模型的柔性不好，不容易处理在执行过程中出现的不确定性问题；(3)表示方法不够直观等。图1 工作流模型设计上图是工作流模型设计图，从图上可看出，工作流模型有各个节点和子过程组成，每一个子过程都有一个开始节点和一个结束节点。3 1 3 工作流管理系统体系结构为了实现工作流技术的标准化和开放性，对异构的工
38、作流管理系统与其他应用系统之间的集成，工作流管理联盟(W f M C)提出了工作流管理系统体系结构的参考模型，该模型中规范了功能组成部件和接口。【7】【1 4 1图2 工作流管理系统体系结构从上图中的体系结构中，我们可以看出，工作流管理系统主要内容分三部分：1)软件构件。1 2完成相应功能的实现，包括流程过程定义，流程的发起、审批、监控、结束等。2)系统控制数据：存储本系统和其他系统进行逻辑处理、流程控制、规则、约束条件、状态、结果等数据。3)其他应用与应用数据：供工作流系统调用的外部应用和数据。3 2I T I L 流程管理开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳
39、经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。目前业内有几种方法论，其中包括I TI n f r a s t r u c t u r eL i b r a r y(I T I L)。1 3 13 2 1 I T I L 简介二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府I T 部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。【13 由于许多政府I T 部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限，因此中央电脑和电信局(C C T A，后命名为政府商务办公室，O G C)设立专项创建一套通用的、平台无关的政府1
40、 1 r 系统运作指导。项目的结果是c c T A 发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍，称为I T 基础架构库(I TI n f r a s t m c t u r eL i b r a r y，I T I L)。1 9 8 9 年I T I L 第二版发布，将之前的书籍整合成两本：r r I L 服务支持和I T I L 服务实施。这使得I T m 更加专注于I T 服务管理，提升了整体一致性。【l 列I T I L 很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。尽管O G C 拥有知识产权，I T I L 仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用r r I L 作为I T 管理
41、的标准来达到企业的管理需求。荷兰国家考试学院(E x i n)负责之后1 1 r 几的维护和进一步发展。3 2 2为什么采用I T I L?传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。1 3分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用
42、性，客户可以降低I T 基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失(收入、员工效率、客户满意度)，提供可信的平台以提供新的服务。【15 J【l 刨3 2 3I T I L 流程概述I T I L 涉及1 0 个服务管理流程和1 个服务管理职能，并分成服务支持和服务实施。参考下图：服务誉件审计图3I T|L 模型从上图I L 模型可知，I T 的服务支持由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等组成。3 2 3 1 服务支持(S e r v i c eS u p p o r t)服务支持(S e r V i c eS u p p o r t)包括下述5 个服务管理关键流程和一个服务
43、管理职能：v 服务台(S e r、，i c eD e s k)14突发事件管理(I n c i d e n tM a n a g e m e n t)v 问题管理(P r o b l e mM a n a g e m e n t)v 变更管理(C h a n g eM a n a g e m e n t)配置管理(C o n f i g u r a t i o nM a n a g e m e n t)发布管理(R e l e a s eM a n a g e m e n t)3 2 3 2 服务实施(S e r v i c eD e l i v e r y)服务实施(s e r v i c
44、eD e l i v e r y)包括下述5 个服务管理关键流程：【1 0】服务水平管理(S e r v i c ek v e lM a n a g e m e n t)T h ep r o c e s so fd e f i n i n g，a g r e e i n g，d o c u m e n t i n g，a n dm a n a 垂n gt h eL e V e lo fc u s t o m e rI Ts e r v i c e，t h a ta r er e q u i r e da n dc o s tj u s t i f：i e d 可用性管理(A v a i l a
45、 b i l i t yM a n a g e m e n t)I T 服务财务管理(F i n a n c i a lM a n a g e m e n tf o rI TS e r v i c e s)B u d g e t i n g，I TA c c o u n t i n g，C h a r g i n g容量管理(C a p a c i t yM a n a g e m e n t)v I T 服务持续性管理(I TS e r v i c eC o n t i n u i t yM a n a g e m e n t)3 2 4 实施I T I L与其说r r I L 是解决方案，
46、不如说它更象理论。它提出了建立流程体系时r r组织需要考虑的流程的重要方面，它是描述性的，而不是规定性的。它提到了一个组织应该做哪些，好处在哪，但并不详细介绍怎样去做。I T 也的实施因平台和组织而异。这是为什么许多组织对I T I L 进行选取、适应和扩展，更加规范，更加与组织自身的软硬件平台相关。例子之一就是微软运作框架(M O F)，它最适合于在微软平台环境。另外一个例子就是本论文所论述的工作流管理系统的基础一R e m e d y 商用平台A RS y s t e m，该平台已经迅速地成为服务台(S e n，i c eD e s k H e l pD e s k)领域的领导者，并远远超
47、越了R e m e d yH e l pD e s k 应用程序一一事实上，它还可以用于自动化、跟踪和管理任何业务过程。今天，A R s y s t e m 已用作多种部门和企业范围内解决方案的基础，从帮助台呼叫跟踪到库存管理，再到集成系统管理。I T I L 提供了个概念化、模块化的优秀框架，但它本身并不非常实际化。它提到了要管理I T 基础架构的哪些内容，却未涉及如何去管。然而它展现了在企业中实施流程可以获得的收益和成本的节省。r r 咨询服务公司将运用他们的业务、组织和技术知识帮助企业实施I T I L 的理念。1 53 3 e T o M 模型e T O M，英文全称为：e n h a
48、 n c e dT e l e c o mO p e r a t i o n sM a p(e T O M)n eB u s i n e s sP r o c e s sF r a m e w o r kF o rT h eI n f o r m a t i o na n dC o m m u n i c a t i o nS e r v i c e sI n d u s t r y，中文意思为：增强的电信运营图(e T o M)信息和通信服务行业的业务流程框架。3 3 1e T o M 是什么e T O M 是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。它不
49、陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。e T O M 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、A S P 和软件供应商)已经在运用e T O M，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它提供商的总的工作协议时，e T O M 提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，e T O M 框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。e T
50、 O M 源自T O M(T e l e c o m0 p e r a t i o n sM a p)。T O M 侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理。世界各地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架，而且很多供应商已把T O M 作为产品开发和销售的基矗随着企业在业务中使用因特网、集成电子商务机遇的需要，仅关注运营管理的T O M 已显出极大的局限性。T O M 没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。因此，T M 论坛的成员们很久以来就想把T O M 扩展为全企业业务