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1、西安电子科技大学硕士学位论文基于平衡计分卡的BPO绩效评价与激励机制研究姓名：彭海香申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：邢天虎20090101摘要摘要面对市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采用业务外包运作模式来获取竞争优势，但与此同时将业务外包出去也存在着风险。B P O(业务流程外包)关系实质是一种委托代理关系，使得外包过程中不可避免的存在所有权与经营权分离、双方效用目标冲突及信息不对称现象，从而引发外包过程中的服务提供商败德行为、外包失控等风险。要解决这个问题，一方面外包企业迫切需要建立对相应服务提供商的绩效评价系统，来传递企业战略与具体任务，引导服务提供商的生产经营行为与外包
2、企业的目标协调一致；另一方面需要通过建立合适的激励机制来激励服务提供商，防止道德风险，增加协作性和协调性，保持业务外包绩效的活力。对于B P O 的绩效评价，在研究供应链绩效评价和平衡计分卡的基础上，结合外包的特点，以改进的平衡计分卡(在平衡计分卡四个评价模块增加了信任模块)作为B P O 绩效评价选取的依据，并在五个评价模块下构建了2 3 个三级关键绩效指标，最后采用层次分析法对B P O 服务提供商进行了绩效评价，得出了最终的评价结果。另外，对于B P O 激励机制，以委托代理理论为基础，针对B P O 道德风险以及经典委托代理激励模型固有激励扭曲(即外包企业以产出结果万这样一个短期利润指
3、标作为衡量提供商绩效的指标，并作为支付报酬的基础，会导致服务提供商为了追求短期的万最优，而放弃长远目标，从而使外包企业长期利润损失)的缺陷问题，建立了基于绩效评价的B P O 激励模型，给出了针对产出结果、绩效评价结果的最佳激励强度和服务提供商最佳努力水平。本文设计的激励机制有效地解决了激励扭曲问题，对外包企业签订激励性契约，防范道德风险，提高外包绩效有一定的借鉴意义。关键词：业务流程外包绩效评价平衡计分卡激励机制A b s t r a c tA b s t r a c tA st h em a r k e tc o m p e t i t i o nb e c o m em o r ea n
4、 dm o r ef i e r c e，m o r ea n dm o r ec o m p a n i e so u t s o u r c et h e i ru n c o r eb u s i n e s sf u n c t i o n B u ta tt h es a m et i m ei ti sn o tw i t h o u tr i s k B P O(B u s i n e s sP r o c e s sO u t s o u r c i n g)i sa c t u a l l yaP r i n c i p a l A g e n tr e l a t i o
5、n s h i p D u r i n gt h ep r o c e s so fo u t s o u r c i n g，o w n e r s h i pa n dm a n a g e m e n tr i g h ta r es e p a r a t e dl e a d i n gt od i s s y m m e t r i ci n f o r m a t i o n，a n df u r t h e rc a u s i n gm o r a lh a z a r do fs e r v i c ep r o v i d e ra n db u s i n e s so
6、 u to fc o n t r 0 1 I no r d e rt ot a c k l et h e s ep r o b l e m s，e f f e c t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o da n di n c e n t i v em e c h a n i s ma r eu r g e n t l yn e e d e d T h r o u g hp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n，o u t s o u r c e rc a i lb ec l e
7、a ra b o u tt h eo p e r a t i o np r o c e s s，a n dm o n i t o r,c o n t r o l，i m p r o v et h ep r o c e s s T h r o u g hi n c e n t i v em e c h a n i s mo u t s o u r c e rC a na v o i dm o r a lh a z a r do fs e r v i c ep r o v i d e r,i n c r e a s ee f f i c i e n c y,a n dm a i n t a i n
8、p e r f o r m a n c el e v e l B a s e do nt h es t u d yo fS u p p l yC h i n ap e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o da n dB a l a n c e dS c o r e c a r d，t o g e t h e rw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fB P O，a ni m p r o v e dB S Cm e t h o d(T r u s ta s p e c ti sa d d e
9、dt ot h ee x i s t e df o u ra s p e c t s)i su s e df o rB P Op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n，a n d2 3k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sa r ed e s i g n e d A tl a s tA H Pi se m p l o y e dt oa s s i g nw e i g h tt oe a c hK P Ia n dp e r f o r m a n c er e s u l ti so b t a i
10、 n e d B e s i d e s，t r a d i t i o n a lP r i n c i p a l a g e n ti n c e n t i v em o d e lh a sa ni n h e r e n tp r o b l e m：i n c e n t i v ed i s t o r t i o n(F i n a n c i a lr e s u l ti su s e dt od e t e r m i n es e r v i c ep r o v i d e r sp a y m e n t，s e r v i c ep r o v i d e rm
11、 a yg i v eu pt h el o n g t e r mo b j e c t i v ei no r d e rt om a x i m i z es h o r tt e r mf i n a n c i a lr e t u r n)A ni m p r o v e dB P Oi n c e n t i v em o d e lb a s e do np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nr e s u l ti sd e s i g n e dt ot a c k l et h i sp r o b l e m T h i si
12、n n o v a t i v em o d e ln o to n l ye m p h a s i z ef i n a n c i a lr e s u l tb u ta l s oo t h e rr e l a t e dk e yf a c t o r sl e a d i n gt ov i c t o r yo fB P Op r o j e c t，t h u sa v o i dt h ei n c e n t i v ed i s t o r t i o np r o b l e ma n dp r o v i d es o m er e f e r e n c ef
13、o ro u t s o u r c e ro ns i g n i n gB P Oc o n t r a c t K e y w o r d s：B u s i n e s sP r o c e s sO u t s o u r c i n g(B P O)P e r f o r m a n c eE v a l u a t i o nB a l a n c e dS c o r e c a r d(B S C)I n c e n t i v eM e c h a n i s m西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进
14、行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：型迫玺西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内
15、容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。(保密的论文在解密后遵守此规定)本学位论文属于保密，在一年解密后适用本授权书。本人签名：塑姿玺导师签名料)侈)导师签名：二堇塑!J日期雹堕L日期j 阻第一章绪论第一章绪1 人,r 2弟一旱三；百1 1研究背景及意义1 9 8 9 年管理大师彼得德鲁克(D r u c k e r)f l】在其大变革时代的管理一书中曾经预言：“再过l O 年或1 5 年，企业也许会将所有“支持性 而不“产生收入的工作以及所有不提供升入高级发展职能机会的活动与业务都委托给外部单位去做
16、”。过去的2 0 年里，外包的迅速发展证实了大师们的预言，外包已成为当前企业界与理论界关注的热点。自从柯达公司1 9 8 9 年宣布将其所有的信息系统职能外包给I B M 和D E C 等公司以来，外包得到了蓬勃发展【2】。这项史无前例的外包合约在市场上引起了强烈震撼。此后，许多大公司纷纷效仿，外包在国际上蔚然成风。虽然业务外包运营模式被广泛采用，但外包结果却并不令人满意。根据L u t c h e n(2 0 0 4)1 3 J 所做的研究发现，大约有一半的外包服务因为种种原因终止或者失败。D a s 和T e n g(2 0 0 1)4 1 同时也发现由于多种原因导致业务外包失败。金融时报
17、报道在2 0 0 3 年3 月6 日的一天之内，I C IG r o u p 的股票价格跌了3 9，其主要原因就在于为I C IG r o u p 提供业务外包服务的外包商的失误【5 J。可见外包风险在外包运营过程中非常具有普遍性。其主要原因在于业务外包关系实质上是一种委托代理关系，即指一个或一些人(委托人P r i n c i p a l)授权另一个人(代理人A g e n t)为他们的利益而从事某些活动，并授予代理人某些决策权力【6 J，其中在交易中有信息优势的一方称为代理人(服务提供商)，另一方称为委托人(外包企业)。而委托代理关系本身存在着固有的缺陷和不稳定因素。首先委托代理关系有如下
18、特点：(1)所有权与经营权分离。在具体的经营活动中，委托人必须给代理人一定的经营自主权。(2)委托方与代理方效用目标存在冲突。在理论上，委托人和代理人在根本利益上是一致的，如果不一致就不会签订合约。但是在具体的经营活动中，二者在效用目标上却存在冲突，主要体现在代理费用和代理收益的分配上。(3)存在风险和不确定性、信息不对称。委托代理关系的上述三个特点导致了委托人和代理人之间信息不对称、激励不相容问题。服务提供商可能为追求自身利益最大化而选择与外包企业利益相冲突的行为，即道德风险行为。一旦外包企业和外包服务提供商之间的关系以合同形式加以固定后，外包企业就不可能像原先那样全面、细致地了解外包业务的
19、运作全过程。当内部的信息技术业务或资源交由外部的服务提供商管理之后，一方面外包企业无法对外包的内容进行直接控制，也得不到来自服务供应商的服务人员的直接报告，加之有时合同中双方权利义务的界定不清，失控的风险显而易见，比如服务质量、服务效率、对客户需求变化的灵活应对、费用控制、企业的商业机密和内部资讯、乃2基于平衡计分卡的B P O 绩效评价与激励机制研究至知识产权等方面都有可能存在风险；另一方面由于外包企业进行业务外包仅仅从企业成本节约上来进行外包服务提供商的甄选，使得外包企业战略短期内的业务外包目标实现了，但并没有实现外包业务的可持续发展。同时在外包服务商方面，一是缺乏可操作的而且严格的监控措
20、施，外包服务商有可能不履行先前的承诺，服务资源也存在着级别降低的风险；二是由于技术更新的速度非常快，技术成本随着时间的退役而降低，但因服务提供商缺乏来自外包企业的激励，为赚取更多利益反而闲置了新技术的应用或服务费用的降低，从而存在着与外包企业想要的信息技术进步、增强成本控制的初衷背道而驰的风险。这种隐蔽行动导致了外包服务商降低服务水准、增加潜在费用。综上所述，委托代理关系的信息不对称和激励不相容问题可导致道德风险、外包失控等风险。因此，要解决委托代理问题，一方面委托人迫切需要建立对相应代理人的绩效评价系统，来传递企业战略与具体任务，引导代理人的生产经营行为与委托人的目标协调一致。外包企业通过绩
21、效评价，明确业务外包各个环节运行的具体情况，及时调整对外关系，进行外部测控，及时响应客户需求；通过绩效评价也对业务外包过程实施监督，发现问题，并提出相应要求，发出反馈信息，以便使整个合作协调、高效运作。另一方面需要通过建立合适的激励机制来限制委托人和代理人之间不同的偏好。绩效评价系统须联系有效的激励与补偿制度，对推荐企业目标实现的行为给予回报，才能最终促成代理人行为与委托人目标的一致。有效的激励机制可以诱导处于信息优势的外包提供商从自身利益最大化出发选择对业务外包最有利的行动，从而提高企业外包整体绩效。1 2 1B P O 的相关定义1 2B P O 相关理论及研究现状随着实践的不断深入和发展
22、，外包理论的研究也相应的产生了。1 9 9 0 年，G a r yH a m e l 和C K P r a h a o a d l l 7】在哈佛商业评论上发表了企业的核心竞争力一文，首次提出了“外包”(O u t s o u r c i n g)这一概念。对于外包的定义，国内外不同的机构和学者有着不同的理解和看法：L o h 和V e n k a t r a m a n(1 9 9 2)【8 J 年提出外包是外部合作商从事与企业主体企业所使用的所有或部分生产设施相关的物质和人力资源活动。L a a b s(1 9 9 3)【9 J 认为业务外包是将组织运作的某些非关键功能部分，以合约方式交由
23、外部资源供应商负责。L a c i t y 和H i r s c h h e i m(1 9 9 3)和B a r t h e n L e m y(2 0 0 1)【l o】【l l】定义业务外包为：通过一个长期合同把那些以前由企业自己内部管理的业务转移给外部的服务商的一种运作。A l e x a n d e r 和Y o n g(1 9 9 6)1 2】与A u g u s t e e t a l(2 0 0 2)1 3】认为业务外包必须为企业和最终顾客产生价值，其价值的产第一章绪论生和转移必须是可以度量的。董千里(2 0 0 2)【1 4】则认为外包是指企业为获得比单纯利用内部资源更多的竞
24、争优势，将其非核心业务交由合作企业来完成。综上所示，外包是指企业整合利用其外部相对优秀的专业化企业资源，把一些重要但非核心的或辅助性的功能与业务外包给外部的专业服务机构去做，利用它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力，把企业内部的知识和资源集中于那些具有竞争优势的主要功能和核心任务上，为顾客提供最大的价值和满足。所以从本质上讲，外包是企业的一种经营战略，是企业管理的一种理念，这种新型的管理模式的目的在于整合利用企业外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境迅速应变的能力。外包依据转移活动对象的差异可以分为制造业外包和服务外包。关于服务外包的
25、定义，G a r t n e r 公司【l5】认为服务外包是I T 服务市场的一部分，分为I T O(信息技术外包)和B P O(业务流程外包)。B P O(业务流程外包)是指企业将自己基于I T 技术之上的业务系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，以帮助客户减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式。按照企业对外包业务控制能力来分，B P O 可以有完全外包(T o t a lO u t s o u r c i n g)、完全内制(I n s o u r c i n g)和选择性外包(S e l e c t
26、i v eO u t s o u r c i n g)三种外包策略【l 酬。B P O 是一种新型的服务贸易形式，主要做法是将国外客户某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本、获取更高的利润【l7 1。按照外包业务内容分，B P O 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。具体内容如图1 1 1 1 引所示。4基于平衡计分卡的B P O 绩效评价与激励机制研究客户交互服务L。1r客户服务营销服务电话销售订单处理客户支持质量担保管理客户反馈后台事务处理LJ1 r支票、借贷记卡处理代收和应收直接和间接采购运输管理仓库管理
27、I T 软件运作1 r需求设计应用开发应用测试应用软件打包应用服务应用售后服务金融财会服务1r记账服务应付账款应收账款一般会计审计图1 1B P O 的业务范畴1 2 2 国内外B P O 市场发展现状 人力资源服务：1r薪水册服务医疗管理招聘管理员工培训退休福利f 知识服务11 r数据分析数据挖掘数据知识管理客户反馈近年来，外包在广度和深度上都获得了较大的发展。从经济学角度来分析，外包与全球产业转移有着密切的关系。随着经济全球化的发展和全球产业结构调整，全球产业在不同阶段呈现出不同的特点：第一阶段，发达国家的跨国公司最早转移制造业，紧接着是制造业外包；第二阶段，服务业转移，最近十年内服务业的
28、转移和服务外包几乎同时发生，服务外包日趋成为服务业转移的主要形式；第三阶段，跨国公司转移研究开发(R&D)；第四阶段，跨国公司转移地区总部，跨国公司总是稍后或最后考虑转移它的地区总部。全球产业转移的这四个阶段与服务外包的发展几乎同步进行，同时发生，前者的转移有力地推动了服务外包的发展。目前，在全球B P O 出E l 市场上【1 9。2 0】，美国占6 3，欧洲2 6，其他国家1 1。在美国2 6 0 0 多万家企业中，用外包方式的企业大约也占了2 3，2 0 0 6 年的增长率约为1 0，处于B P O 市场的主导地位；英国的一些公司在采用B P O 方面也有较快的发展；亚太地区是新兴的B
29、P O 市场增长点，2 0 0 6 年为2 0，这些地区的B P O已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。全球外包的接包方则主要集中在印度、爱尔兰等国家。其中美国市场几乎被印度垄断。而欧洲市场则被爱尔兰垄断。世界5 0 0 强企业中有2 5 0 多家企业是印度I T 企业的客户，占整个离岸B P O 市场份额也达到了6 6。由目前来看，印度是国际B P O 接包市场上的大赢家。表1 1 是印第一章绪论5度离岸外包市场状况。表1 1 印度离岸服务外包市场年份2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年
30、离岸外包(十亿美元)1 2 91 7 72 3 6美国比重6 9 1 0 6 9 4 0 6 8 3 0 6 7 1 8 欧洲比重2 2 2 0 2 2 6 0 2 3 1 0 2 5 1 3 其他国家比重8 7 0 8 0 0 8 6 0 7 6 9 资料来源：N A S S C O M 数据印度离岸外包的行业分布相当广泛，包括银行、保险、金融服务、高科技和通讯、制造业、零售业、媒体、出版和娱乐、建筑设施服务、健康服务、航空和运输服务等(见表1 2)。其中比重最大的是B F S I(B F S I 是指B a n k i n g、F i n a n c e、S e r v i c e sa
31、n dI n s u r a n c e)，占整体比重的4 0 4，印度已成为全球重要的金融服务外包市场。表1 22 0 0 7 年印度B P O 产业离岸外包行业分布高科技媒体、建筑健康航空和行业B F S I制造业零售业出版和其他和通讯设施服务运输娱乐比重4 0 4 1 9 1 1 5 0 8 O 3 3 3 5 2 5 3 4 4 7 资料来源：N A S S C O M 数据与此同时，离岸方式趋势越加明显，由于一些发展中国家教育水平逐步提高，而人力资本成本相对较低，致使越来越多的服务外包以离岸方式进行。世界上最大的1 0 0 0 家公司中，大约7 0 的企业尚未向低成本国家外包任何业务
32、。联合国贸发会议2 0 0 4 年针对欧洲5 0 0 强企业进行的调查发现，仅有3 9 的企业有过离岸商业服务外包的经历，这些企业已经创造离岸就业岗位2 万个；另外有4 4 的企业计划在未来几年中外包部分业务。其它研究也证明服务外包“离岸化”的趋势日渐明显。中国、俄罗斯、巴西、菲律宾等国正成为新兴的外包目的地。与国外相比，目前我国服务外包发展阶段还比较低，I T O 是服务外包的主要部分，从事初级阶段的软件编码和应用软件开发、测试、维护工作，处于产业链的中低端，业务量虽多但利润不高，以量取胜，B P O 产业发展水平较低，整体上处于从I T O 向B P O 过渡的阶段【2。虽然我国B P O
33、 产业起步较晚，但是发展速度快，规模不断扩大，领域逐步拓宽。业务范围主要涉及生产性服务业、电子信息和文化创意产业等，服务对象涉及日、韩、欧、美、印度等国家和地区。其中，日、美、欧的占比分别为6 0、1 5 和1 0。2 0 0 6 年中国服务外包产业收入总额达11 8亿美元，其中I T O 产业规模为7 5 6 亿美元，B P O 产业规模达4 2 7 亿美元。随着中6基于平衡计分卡的B P O 绩效评价与激励机制研究国国内服务外包需求的增加，政府的进步一步推动，未来几年中国服务外包产业将进入高速发展阶段。据毕博咨询公司预测，2 0 1 0 年中国服务外包产业总收入将达2 6 2 亿美元，其中
34、I T O 受离岸服务外包带动，约占6 5；B P O 市场增长较快，离岸业务流程外包四年间将增长约2 5 倍【2 2 1。1 2 3B P O 绩效评价研究现状就B P O 的评价来说，专门的研究成果还不多见，已有的研究成果散见于一些对外包的决策，策略等的研究的文献里，下面对一些重要文献的观点进行综合分析。B P O 是两个独立企业之间的契约关系。合同作为这种契约关系的载体，是双方合作的指导文件和法律准则。弄清楚业务外包过程中，合同和绩效评估体系的关系非常重要。L a x i t y 和H i r s c h h e i m(1 9 9 3)1 2 3】的调查表明只有在采取衡量措施以后，合同
35、才真正开始生效。J o s e p h(1 9 9 4)1 2 4】在研究信息系统维护外包时，指出企业要想取得外包的收益，必须在合同中确定衡量外包商工作绩效的基准，从定性、定量两方面监控外包商的工作结果。实际上，测量评估体系的质量与外包合同的质量是正相关的【25。一些学者针对外包的绩效评估体系的构建进行了研究。瞿型2 6】对设备维护业务外包设计了绩效评估系统，他认为外包系统绩效评价应从外包业务实施的过程质量、外包服务商的能力、外包企业和外包服务商之间的协调三个方面来考虑。过程层面指标主要从工单的工作流程确定；外包服务商的能力主要从其内部基础设施、人力资源、工作实务、技术方面来设计；外包企业和服
36、务提供商之间的协调指标主要从物流协调指标、工作流协调指标和信息流协调指标来确定。龙一民，催南方【27】从合同的角度对设备维护业务外包服务商进行了绩效评价，从合同目标、合同支持和合同履行三个方面展开，具体指标有：项目完成率、质量实现率、工期有效率、价格有效率；人工费用效率、物耗费用效率、合同费用效率；知识产权协议满意度、协议激励满意度、协商和协调满意度。褚超孚，何丹，黄建樟【2 8 1 对复杂产品系统创新外包绩效进行了研究，认为外包绩效应该从生产基础设施资源、技术基础设施资源、合作关系、双方差异和系统创新绩效五个方面来考虑，其中关键绩效指标有1 5 个：财务状况、生产资源与管理、经营管理能力、人
37、力资源；研发人员、研发组织、研发信息、研发设备；信任、规范、义务；文化差异、战略目标互利；客户满意度、财务绩效。国内外的学者在研究外包商评价要素时，都是基于外包结果的绩效特征，这种评价属于事后评价，即进行评价的前提是企业外包的相关产品或服务的结果已第一章绪论7经产生。国外相关文献涉及了对外包绩效影响的规范研究，较具有启发意义的是D y e r、S i n g h 等学者的观点和认识。D y e r 和S i n g h 2 9 于1 9 9 8 年提出了关系观理论，该理论指出企业竞争优势及其可持续性依赖于组织间的关系及其相互作用强度，组织间的合作意味着合作企业必须拥有并分享各自的战略资源和竞争
38、力，以形成高度的相互关联性。徐姝(2 0 0 7)【3 0】主要从关系观出发，认为绩效不仅被认为是外包项目的结果，而且也是外包关系中各分支系统改善的结果，并对外包绩效的三个阶段酝酿绩效、成熟绩效和渗透绩效进行了分析，强调了组织间的相互关联和学习能力的重要性。综上所述，现阶段对业务流程外包绩效评价的主要问题和启发在于：，1 现阶段对外包绩效评价的研究主要集中在产品类外包、研发类外包，针对业务流程外包这种基于信息网络传输、流程和服务性质特征明显的业务研究较少。2 现有较少文献对外包绩效评价主要集中在影响外包绩效的因素方面以及绩效评价体系构建原则，绩效评价指标选取。还停留在一个笼统、片面和抽象的层面
39、，缺乏一个全面、具体的模式与体系，对业务流程外包绩效的评价指标的确定还有待深入研究。3 现阶段业务外包绩效影响因素主要集中在服务提供商财务状况、客户满意度、人力资源、管理有效率等方面。4 D y e r、S i n g h 和徐姝从关系观提出的业务流程外包绩效评价思路很有价值，对本文研究业务流程外包绩效评价提供了启发。1 2 4B P O 激励机制研究现状B P O 激励机制实质上是指委托方和代理方之间对利益让渡而达成的契约协议，而签订外包契约的核心问题是根据委托代理理论选择最优报酬激励模型。现阶段的外包激励机制也主要集中在报酬激励机制方面，即非信息对称下的基于产出的线性激励问题。下面对一些重
40、要文献的观点进行综合分析。现有文献研究都表明以分享收益和分担成本来诱导外包提供商采取符合企业绩效期望的行动是常用的激励方法，并证明在实践中线性激励合同能够取得理想的激励效果。对线性报酬激励模型的研究集中在确定报酬下限及利益分摊比例，及运用委托代理理论求解满足代理人参与约束与激励相容约束的激励强度最佳的利益分享比例和固定报酬数值，模型常以传统的会计利润作为奖惩的基准，即以会计利润作为收益分享基础【3 1。3 3】。但与此同时许多学者也指出，仅仅依靠激励手段是不足以解决道德风险问题的，必须结合其他机制才能使契约更有效。L e w i s&S a p p i n g t o n(1 9 9 1)3
41、4】对外包激励机制的研究强调了外包监控的重要性。杨英、霍国庆(2 0 0 1)【3 5】从“委托代理 的角度出发，分析了外包实施过程中的诸8基于平衡计分卡的B P O 绩效评价与激励机制研究多风险问题，指出激励机制与监控机制的建立可以有效地解决道德风险。康毅，催南方和林淑贤1 3 6】从外包激励的一般模型入手，结合信息不对称理论，构建了基于市场基准和监控机制相结合的业务外包激励模型，并分析了这两个机制的引入对最优外包契约的影响，得出结论：市场基准和监控机制的引入可以有效缓解外包过程中信息不对称引起的道德风险，降低外包企业的代理成本和外包总成本。上述文献都对外包激励机制的研究做出了巨大的贡献，但
42、并没有解决经典委托代理激励机制的固有缺陷：激励扭曲【3 7 0?】问题，即委托方仅用一种可观测的产出结果7：(由代理人的行动和外生随机因素决定，一般指传统的会计利润)来衡量服务提供商的努力水平，并作为激励基础，但在现实应用中，外包企业用以衡量服务提供商绩效的指标常常不是唯一的，而仅仅用7 t 这样一个短期的企业利润指标来衡量服务提供商的绩效，虽然达到了最优，但可能会导致服务提供商为了追求短期的7 t 最优，而放弃长远目标，以此来达到自身的利益最大化，从而使外包企业长期利益损失，造成激励扭曲。本文第四章将对如何解决报酬激励模型中的激励扭曲问题进行研究。1 3 本文的研究内容第一章：介绍了本文研究
43、背景、B P O 相关定义及国内外B P O 发展现状，主要从B P O 绩效评价和激励机制两个方面介绍了有关研究现状和研究中存在的问题，进而提出了本文的研究问题，提出了研究框架和本文的创新点。第二章：B P O 绩效评价和激励机制相关理论和方法介绍和分析。首先对B P O绩效评价进行分析和综述，包括B P O 绩效评价涵义与组成，B P O 与供应链的异同点，供应链绩效评价研究现状，从而为下文设计业务外包绩效评价指标和方法提供借鉴，最后介绍了绩效评价方法平衡计分卡。其次对B P O 激励机制进行了研究，包括经典委托代理风险道德模型，激励机制的工作原理与过程，最后分析定义了B P O 激励机制
44、的涵义。第三章：对于B P O 的绩效评价，在研究供应链绩效评价和平衡计分卡的基础上，结合外包的特点，以改进的平衡计分卡(在平衡计分卡四个评价模块增加了信任模块)作为B P O 绩效评价选取的依据，并在五个评价模块下构建了2 3 个三级关键绩效指标介绍，最后采用层次分析法对B P O 服务提供商进行了绩效评价，得出了最终的评价结果。第四章：以委托代理理论为基础，针对B P O 道德风险以及经典委托代理激励模型固有的缺陷：激励扭曲(且P#I-包企业以产出结果丌这样一个短期利润指标作为衡量服务提供商绩效并作为支付报酬的基础，会导致服务提供商为了追求短期的万最优，而放弃长远目标，从而使外包企业长期利
45、润损失)问题，建立了基于绩效第一章绪论9评价的B P O 激励模型，给出了针对产出结果、绩效评价结果的最佳激励强度和服务提供商最佳努力水平。本文设计的激励机制有效地缓解了激励扭曲问题，防范道德风险，提高外包绩效，对外包企业签订激励性契约有一定的借鉴意义。最后介绍了该机制的实施手段。第五章：总结全文，给出文章的研究结论以及致谢，同时也指出了文章研究的不足之处及进一步研究的方向。提出研究问题与研究意义B P O 绩效评价与激励机制研究B P O 绩效评价现状研究B P O 绩效评价涵义界定与方法分析B P O 绩效评价建立指标体系评价方法选择得出B P O 绩效评价结果B P O 激励机制现状研究
46、B P O 激励机制涵义与委代理经典激励模型分析B P O 激励机制绩效评价结果会计产出结果构建B P O 激励模型图1 2 论文研究内容与结构框图本文的创新点1 在研究供应链绩效评价方法和平衡计分卡方法的基础上，结合业务外包自身的特点，在平衡计分卡原有四个评价维度上创造性的增加了信任维度，设计出了适合业务外包的一套绩效评价指标和方法，为业务外包企业绩效评价提供了参考和启发(第三章)。2 从定量的角度将绩效评价结果和激励机制相结合提出了创新的报酬激励模型。该模型在经典激励模型的基础上引入了绩效评价结果，与产出结果共同确定支付给外包提供商的报酬，并给出了外包企业的最佳激励强度和红利激励强度以及外
47、包提供商的最佳工作能力水平，实现了双赢。有效防范了外包过程中的道德风险，并且缓解了经典激励机制的激励扭曲问题，保证产出结果的持续增长(第四章)。第二章B P O 的绩效评价与激励机制概述第二章B P O 的绩效评价与激励机制概述2 1B P O 绩效评价2 1 1B P O 绩效评价的涵义与组成1 B P O 绩效评价的涵义绩效，英文翻译为P e r f o r m a n c e，从语言学的角度来说，其含义是成绩和效益。根据l o n g m a n 词典的解释，绩效即正在进行的某种活动或者已经完成的某种活动所取得的成绩，因而，绩效既可以看作是一个过程，也可以看作是该过程产生的结果【3 9
48、1。将此概念拓展到B P O 领域就是对B P O 项目的结果。一些学者认为B P O绩效就是影响B P O 项目成功与否的因素集合。而徐姝(2 0 0 6)1 3 0】贝0 认为整个外包运作过程中需要双方较高的关联度，实施较强的相互作用，所以绩效不仅仅是外包项目的结果，而且也是外包关系中个分支系统改善的结果。综上所述，本文认为B P O 绩效是指B P O 项目获得成功或达到预计产出，各个相关分支系统所达到的状态水平，即影响外包结果的关键因素的有机组合。从方法学角度出发，绩效评价是指运用一定的技术方法，采用特定的指标体系，依据统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、定性对比分析，对业绩和效
49、益做出客观、标准的综合判断【4 0 l。2 B P O 绩效评价的基本组成一个有效的B P O 评价体系必须包含以下要素：(1)评价的主体和客体。在B P O绩效评价过程中，外包企业为评价主体，服务提供商为评价客体。(2)绩效评价的目标。B P O 评价体系的目标是根据主体的需求确定的，是从一定量的主体需求中归纳总结出来的，它也是体系设计的指南。(3)绩效评价指标。绩效的衡量依赖于指标，绩效指标就是指对绩效评价客体的哪些方面进行评价，评价指标要依据客体的特征和系统目标并按照系统设计的原则进行。(4)绩效评价的标准。绩效评价标准是指各个绩效评价指标分别应该达到什么样的水平。(5)绩效评价报告。绩
50、效评价报告是绩效评价体系的输出信息，也是系统的结论性文件，是B P O外包企业实施激励和服务提供商绩效改进的主要依据。，B P O 绩效评价对外包运行状态进行持续的监视和跟踪，服务提供商优化和调整外包运行参数，优化和调整外包业务流程，发挥着关键的作用：(1)通过B P O绩效评价，可以让服务提供商明确对外包绩效所做的贡献，可以帮助服务提供商树立正确的价值观和行为取向。(2)通过绩效评价，有利于服务提供商发现改进的机会，从而及时调整和改进业务流程和运行状态，为外包管理的合理性和可行1 2基于平衡计分卡的B P O 绩效评价与激励机制研究性提供依据。(3)通过绩效评价，可以对服务提供商起到激励作用