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1、江苏大学硕士学位论文基于平衡计分卡的公立医院绩效评价研究姓名：王小姣申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：石宏伟20100604江苏大学硕士学位论文摘要当前我国公立医院一直没能建立起有效的绩效评价体系，一定程度上导致公立医院的低效率运行。医院绩效评价作为一项有效的监管制度和管理系统，不仅是医院进行自我监督、自我约束的重要手段，而且己成为新的竞争环境下医院实施战略管理新的管理工具。在信息技术高速发展的时代，医院的竞争环境、管理模式、医疗需求等都在发生深刻的变化，原有的绩效评价系统己明显不适应当下医院经营管理和竞争环境的需要。迫切需要制定出能反映各级医院社会效益、经营状况等方面的
2、绩效评价体系，全面的对医院进行绩效评价。因此，建立一套科学实用的医院绩效评价指标体系，对于公正客观地评价一所医院的整体绩效水平、促进医院健康稳定的发展是至关重要的。本文首先阐述了绩效管理与绩效评价的内涵，并对国内外医院绩效评价的现状进行了分析。其次从经济运行层面、内部流程层面、学习与发展层面和病人层面分别选取不同绩效评价指标，然后利用德尔菲法，结合文献资料，选出具有代表性的指标作为医院绩效评价指标。最后应用层次分析法确定各指标的相应权重，建立非营利性医院绩效评价指标体系，并对S 医院的绩效评价现状进行了描述性研究。本文的研究对S 医院规范其绩效管理具有促进作用，研究结论对于同样背景医疗机构改进
3、绩效管理具有借鉴意义。文章的最后部分通过构建评价指标体系，对S 医院进行描述性研究，得出了一些对于指标体系构建的认识：在评价过程中选取指标的l江苏大学硕士学位论文主观性较强；指标选取的有限性和难度；专家咨询的偏离；未能建立起有效的评价体系。在此基础上，提出建立完善评价体系的建议：需要确定医院战略目标；软硬件并施，两效益并重；全院上下沟通；健全医院绩效管理信息系统等。总之，利用平衡计分卡构建的绩效评价机制，从医院不同的运营方面对医院进行绩效评价，将不断的进行完善并投入实际应用之中，必将为医院更好地参与到竞争环境中去，为医院改制带来新的发展。关键词：平衡计分卡，绩效评价，公立医院，层次分析法I I
4、江苏大学硕士学位论文A B S T R A C TI th a sn o tb e e ne s t a b l i s h e da ne f f e c t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mo fs t a t e o w n e dh o s p i t a l si nC h i n a，w h i c hr e s u l t si ns t a t e-o w n e dh o s p i t a l sr u n n i n gw i t hl o we f f i c i e n c yt os o
5、 m ed e g r e e A sa ne f f e c t i v em o n i t o r i n gs y s t e ma n dm a n a g e m e n ts y s t e m，h o s p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nn o to n l yf o rs e l f-m o n i t o r i n g，b u ta l s oh a sb e c o m et h en e wm a n a g e m e n tt o o lo ft h en e wc o m p e t i t i
6、v ee n v i r o n m e n t I nt h ee r ao fr a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y,t h eh o s p i t a l Sc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ta n dm e d i c a ln e e d sh a v eg o tp r o f o u n dc h a n g e s E v i d e n t l y,t h eo l dp e r f o r m a n c ee v
7、a l u a t i o ns y s t e mh a sn o tm e tt h ec u r r e n th o s p i t a lm a n a g e m e n ta n dc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t T h e r e f o r e，i ti se s s e n t i a lt oe s t a b l i s has c i e n t i f i ca n dp r a c t i c a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t
8、 e mo fh o s p i t a l si no r d e rt op r o m o t i n gh e a l t h ya n ds t a b l ed e v e l o p m e n tf o rf a i ra n do b j e c t i v ee v a l u a t i o no fah o s p i t a l Sa to v e r a l lp e r f o r m a n c el e v e l s F i r s t l y,i te x p l a i n st h ec o n t e n to fp e r f o r m a n
9、c em a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb a s e do na n a l y z i n gt h es t a t u so fd o m e s t i ca n df o r e i g nh o s p i t a l sa b o u tt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n S e c o n d l y,f r o mt h el e v e lo fe c o n o m i co p e r a t i o n，i n t e
10、 m a lp r o c e s sp e r s p e c t i v ea n dl e a r n i n ga n dd e v e l o p m e n tl e v e l s，a n dp a t i e n t sw i t hd i f f e r e n tl e v e l so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw e r es e l e c t e d T h i r d l y,w i t ht h eu s i n gt h eD e l p h im e t h o d，c o m b i n i n gl
11、 i t e r a t u r e，s e l e c t e ds o m ei n d i c a t o r sw h i c hC a l lr e p r e s e n tt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fh o s p i t a l F i n a l l y,A H Pt od e t e r m i n et h ea p p r o p r i a t ew e i g h to fe a c hi n d e x，t h ee s t a b l i s h m e n to fn o n p r o f
12、i th o s p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m，a n ds t a t u so fh o s p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw a sad e s c r i p t i v es t u d y T h i ss t u d yo nSh o s p i t a lr e g u l a t e sI I I江苏大学硕士学位论文t h e i rp e r f o r m a n c em a n a g e m
13、 e n tr o l ew i t ht h ep r o m o t i o no fr e s e a r c hf i n d i n g sf o rt h es a m em e d i c a lb a c k g r o u n dw i t hr e f e r e n c et oi m p r o v i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t T h el a s tp a r to ft h ea r t i c l ed e s c r i b e st h es i t u a t i o no fSh o s p
14、i t a lb yb u i l d i n go ne v a l u a t i o n i n d e xs y s t e m，a n dg e t ss o m eu n d e r s t a n d i n gf o rt h eI n d e xS y s t e m：s e l e c t i n gt h ei n d i c a t o r si nt h ee v a l u a t i o np r o c e s so fs u b j e c t i v i t y；i n d e xs e l e c t i o ni sl i m i t e da n dd
15、 i f f i c u l t；e x p e r t sc o n s u l t i n gd e v i a t i o n；f a i l i n gt oe s t a b l i s ha ne f f e c t i v ee v a l u a t i o ns y s t e m A n do nt h i sb a s i s，w es h o u l de s t a b l i s has o u n de v a l u a t i o ns y s t e ma n dp r o p o s es o m er e c o m m e n d a t i o n
16、s：t h en e e dt od e t e r m i n et h eh o s p i t a ls t r a t e g i co b je c t i v e s；s o f t w a r ea n dh a r d w a r ea n df a c i l i t i e s，t w o-e f f e c t i v e n e s so fs o c i a la n de c o n o m i cb e n e f i t s；h o s p i t a l w i d es t a f fc o m m u n i c a t i o n；i m p r o v
17、 eh o s p i t a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s I nt h i sp a p e r,b a l a n c e ds c o r e c a r do fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e c h a n i s mf o rb u i l d i n g，o p e r a t i n gf r o mt h eh o s p i t a li nd i f f e r e n ta s p e c t
18、 so fh o s p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n，w i l lc o n t i n u et ob ei m p r o v e da n dp u ti n t op r a c t i c e，a n da l s ow i l lp a r t i c i p a t ef o rt h eh o s p i t a lt ob e t t e rc o m p e t ei ng o i n gr e s t r u c t u r i n gf o rt h en e wh o s p i t a ld e
19、v e l o p m e n t K E YW O I t D S：B a l a n c e dS c o r e c a r d，P e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n，P u b l i ch o s p i t a l s，A n a l y t i cH i e r a r c h yP r o c e s sI V学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进
20、行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口，在年解密后适用本授权书。不保密函。学位论文作者签名：王J、处指导教师签名：为l。年参月3 日勿矽年月y 日独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：丑心也日期：函如年6 月飞日江苏大学硕士学位论文第1 章绪论1 1 论文选题背景及目的意义1 1 1 选
21、题的背景随着经济体制改革的加快推进，我国面临着由计划经济向社会主义市场经济转变的局势。我国医疗机构改革的序幕也已经相应拉开序幕，尤其是已成为卫生系统改革关键部门的公立医院，正处于医疗体制改革的风口浪尖之中，不得不重新自身定位，在改革的大潮中既要提高竞争力与自我发展潜力，又要遵守游戏规则。许多公立医院将要逐步走向市场化和产业化，并与民营医院、中外合资医院开展公平有序的竞争。目前政府已经出台了一系列文件，如中央中央、国务院关于卫生改革与发展的决定、关于城镇医疗机构分类管理的实施意见等。在医疗机构改革与发展的进程中，作为制定规则主体的政府，需要评价和比较不同医院的投人与产出，了解医院不同发展阶段的业
22、绩。医院本身为了顺应国际卫生系统绩效评价和卫生发展的潮流，为了适应我国医疗机构改革形势的需要，需要对医院绩效进行评估。因此，在我国建立起既能够与国际接轨又适合我国国情的医院绩效评估体系，开展科学、规范、有序的医院绩效评估已刻不容缓【l l。由于经济体制改革的深入，市场机制的引入，市场经济体制的建立，投资主体的多元化等变革，使得众多公立医院逐步走向市场化和产业化，将于民营医院、合资医院开展多方面的竞争。伴随着医院改革的浪潮，医院绩效评价必将在医院管理和经营中占据重要的地位，在提高服务效率、改善服务质量、降低服务成本和提高反应性等方面发挥重要的作用【2】。然而现实情况是目前我国公立医院评估工作还存
23、在许多薄弱环节。特别是医院绩效评价工作尚没有一套简单易行的评价指标体系及相应评价标准。公立医院是承担一定政府福利职能的社会公益事业单位，不以营利为目的，但是方面卫生行政部门职能错位，行政管理职能部门干预医院经营管理的现象依然存在；另方面由于国有资本出资人职能没有到位，加上对医院评价约束机制不健全，造成政府与医院问的信息不对称，导致医院经营管理行为的不规澍3。在此情况下，加强对医院的监督和管理，建立科学合理江苏大学硕士学位论文的医院绩效评价体系，对于推动医院改革和发展具有重要的现实意义。1 1 2 选题的目的意义本文旨在通过在阐述医院绩效评价相关理论的基础上，采用多维度、多层面的绩效评价方法，构
24、建起适合大多数医院的绩效评价体系，并选取样本医院进行描述性分析，以期得到更加科学规范的适合我国医院发展的医院评价指标体系。能够更好的为公立医院服务，有利于其持续改进医疗服务质量，确保医疗安全，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。医院管理评价指南(试行)中在阐述医院绩效及绩效评价方面，认为医院始终应把社会效益放在首位，履行社会责任和义务，工作效率、经济运行状态也是重要指标【4 J。因此，当前既要在国家宏观政策体系框架下形成统一的医院绩效评估标准，又要制定出科学、实用的适合各级不同类型医院的绩效评估指标体系，已成为医院科学管理的必然趋势和挑
25、战课题。开展医院绩效评价有利于卫生系统整体绩效的提升和医院内部管理效率的提高。1 2 国内外研究现状1 2 1 国外研究现状国外有关医院绩效评价的研究比较多见，包括以医院为对象进行绩效评价、对中层管理人员进行工作能力评价以及对员工的绩效评价。如J o h nR，嘶m t h通过研究介绍美国医院绩效评价的一套指标系统【5】，而R o b i n s，T u r p i n 利用P A I模式对医院绩效指标设置合理性进行了评估1 6 ；运用全面质量管理方法对医院绩效改进开展研究【_ 7 1。以美国和英国为代表的国外医院绩效评价工作已经趋于成熟，由于受成熟市场经济理念和发达国家企业先进管理模式的影响
26、，以B S C 为主的绩效管理在国外已得到广泛重视和充分运用【引。(1)美国(1 9 1 7 年)率先开展医院评审工作，并成立了一个独立的、专门促进和发展医院质量的鉴定机构，评审结果得到政府行政管理部门的认可。美国(1 9 5 1 年)外科学会联合内科学会、医学会、医院学会以及加拿大医学会成立2江苏大学硕士学位论文了美国医院联合评审委员会。美国(1 9 8 8 年)医院联合评审委员会更名为美国医疗机构联合评审委员会。该机构延续了评审工作，评审对象由医院扩大到各类医疗服务组织，包括长期保健服务、门诊服务、家庭护理、行为医学服务和病理学与临床检验服务机构。2 0 0 0 年版评审标准的修改集中在权
27、利责任与伦理、保健连续性、教育与沟通、领导体制、人力资源管理、信息管理和绩效评估等7个部分。评审旨在通过管理环节的评估，保证通过评审的医疗机构具备提供医疗服务的基本质量。在美国，衡量一家医院的管理绩效如何，不单看其经济指标，而是看综合指标1 9】。(2)英国国家卫生部为了在卫生部门开展“企业文化”建设而制定2 l 项指标，使用关键绩效指标法开展星级医院评审，其中有9 项关键指标。根据指标，按照达到、未达到和显著未达到分成三类，全部达标被视为三星级医院，有1项或2 项未达标视为二星级医院，再有l 项显著未达标视为一星级医院或最差医院。2 0 0 1 年9 月，英国公布了星级医院评审结果，1 7
28、3 家医疗机构中，3 5 家达到三星级标准的医疗机构将不受政府控制，获得自由奖励员工和开设新技术服务公司的权利，而1 2 家五星级的医疗机构会受到卫生机关的严密监督，并限期三个月改正。否则，医疗机构的首席执行官将被解除职务。星级医院的评审不考虑医院规模的大小与技术高低，主要看服务水平【1 0 1。(3)国外医院应用绩效管理比较成功的典型案例有：美国烧伤中心平衡计分卡(B a】a n e e dS c o r e c a r d)的建立，该绩效考核体系由卡普兰和诺顿提出【l l】。1 9 9 9年美国烧伤中心(科罗拉多大学健康科学中心烧伤中心)在重新改建之后，不仅对服务流程进行了调整，还促使了烧
29、伤中心服务理念的转变。该中心认为加强对顾客服务的主动性、烧伤中心市场化、改善内部经营程序、并为中心的未来成长进行投资等都是必须要做到的。B S C 帮助指出了在医疗策略中存在忽视烧伤服务的倾向，开发B S C 的过程有助于形成重视烧伤服务活动的强有力战略，同时B S C 为烧伤中心领导者提供了用全局的观念来看待组织的全新理念，这使得烧伤中心在该类业务的医疗市场上一直处于领先地位。为了获得对应用B S C 更具潜力的观点，美国圣地亚哥大学的C h e e W C h o u 与5 所具有3 0 0 到4 2 5 张床位的加利福尼亚医院的高层管理人员进行了访谈【1 2】，并以问卷调查的方式收集了高
30、管人员建议的目标与评价方式，作者对这些目标与评价方式进行了摘编与整理。江苏大学硕士学位论文(4)E s p e nE r l a n d s e n(2 0 0 7 年)t 3 J 在经济部门的工作文件报告中，提出选定关于医院绩效的证据来提高医疗保健费用的效率。国际上没有现成的能对医院效率进行比较全面的医院投入和产出的数据。因此，作者依靠三种不同的办法，依赖于选定的证据来比较经贸合作组织成员国医院的效率，分别为：医院治疗单位成本的标准；一套配对的国家整体效益水平；关于个别医院的效率在国内分散性。该分析表明不同国家医院绩效方面存在很大差别。同年，D a v i dK a c z m a r e
31、k【1 4 J 指出提高医院绩效的最佳做法就是汇编、跟踪和报告医院供应链的性能，这一系列措施有助于其他功能的实现。另外指出，在收集医院评价指标时，这些指标越详细，将获得越有价值的信息。如实验室供应成本的测试结果、每次访问雌激素受体的供应成本、重症监护病房每天每名患者的费用、每天每名患者的护理费用等。1 2 2 国内研究现状随着我国国有医院的深入改革，绩效评价越来越受到重视，逐渐成为医院有效管理的工具，其系统建立、理论和方法的研究也在实践中得到不断的发展和完盖口o(1)组织层次的指标体系。西安第四军医大学胡琳等(1 9 8 3 年)制定了“医院综合效益评估体系【1 5 1，指标按投入、产出分成两
32、大类，包括人员、设备、物资、经费、社会效益和经济效益6 个方面。复旦大学公共卫生学院李国红等(2 0 0 2年)【1 6 1，从上海市3 所医科大学所属三级医院和上海市属三级医院中各抽取l 所医院做典型调查，经过专家评议，从业务水平、经营状况和病人满意度方面选出3 3 个指标。根据指标性质和权重，计算出综合得分，以此为基础对各医院绩效进行评估，并根据医院综合得分提出星级医院评审的思想。天津大学管理学院杜刚等(2 0 0 3 年)，设计了一种基于岗位绩效合同的医院绩效考核方法，对医院的医、护、技、职能、后勤等各类所有岗位进行统一形式的考核。(2)科室层面的绩效评价。方吉平(2 0 0 5 年)1
33、 7 1 提出了将评价体系中的临床科室和医技科室均按工作效率指标、诊疗质量指标、管理质量指标、经济效益指标、科研论文项目、医德医风、为患者服务七个主要项目进行评价，共3 3 个单项评价指标。同年杨惠指出绩效评价应当是综合性的，包括医院经营绩效和医院品质绩效两个方面，涵盖3 个方面指标：即财务、动作和品质指标。选择合适4江苏大学硕士学位论文的绩效指标是绩效评价能否达到评价效果的关键，每个医院的绩效指标可以不同。复旦大学附属中山医院叶茂(2 0 0 5 年)【1 8】应用层次分析法，对上海市某三级甲等综合性医院2 0 0 3 年1 0 个临床科室进行综合绩效评价，通过文献综述法和专家咨询法(D e
34、 l p h i 法)初步筛选了4 0 项指标。通过确定指标的性质和权重，计算出综合得分，对1 0 个临床科室进行评估。认为层次分析法可以满足医院管理者的需求，成为对临床科室进行综合绩效评价的有效方法。纵观国内的研究结果，从不同角度对医院绩效进行评价，内容各有侧重。但现有评价指标在设计上还存在一些不足之处：评价体系与公立医院的社会发展目标不符合，比较多地反映了科室或个人的目标取向，没有将科室或个人的目标取向与医疗机构的组织目标统一起来；评价结果的应用多数局限于职工奖金分配，没有上升到绩效管理；虽然绩效评价指标分类方法，管理模式很多种，但最后医院采用哪一种分类方法执行绩效评价，最终目的归根到底是
35、为了实现经济效益与社会效益有机的结合。1 3 研究的内容与方法1 3 1 研究内容第1 章绪论。重点介绍了研究背景、意义以及研究方法和内容，主要分析了国内外研究现状，在此基础上试图采用多维度、多层面的绩效评价指标体系和评价模型方法，构建起适合大多数医院的绩效评价模型。第2 章绩效评价方法研究。本章介绍了绩效评价与绩效管理的区别与联系，对医院绩效评价及其方法进行分析。第3 章医院绩效评价指标体系的构建。基于平衡计分卡理论，选取关键绩效指标，再通过层次分析法设置权重系数，结合文献评阅与分析整理，对医院绩效评价进行研究，构建完成医院绩效评价指标体系框架。第4 章医院绩效评价的描述性研究。进行医院绩效
36、评价描述性研究以S 医院为例，处理数据、解释结果等。第5 章完善医院绩效评价的对策。对进行医院绩效评价应考虑的方面、建立科学的综合医院绩效评价体系等方面进行了探讨，进一步给出了我国医院绩效江苏大学硕士学位论文评价相关建议。第6 章结论与展望。本文的研究对S 医院规范其绩效管理具有促进作用，对于同样背景医疗机构具有借鉴意义，今后可继续做深入研究，以进一步完善绩效评价体系。1 3 2 研究方法(1)文献复习法(L i t e r a t u r eR e v i e w)、专家咨询法(D e l p h i)。文献复习法：这一部分主要是定性资料。国内外医院绩效评价指标体系建立的研究情况主要来源于网
37、上电子资源数据库查阅的有关文献资料，参照医院绩效指标体系及评价考核研究、2 0 0 5 年医院管理评价指南(试行)中医院绩效评价部分(附录A)。专家咨询法：主要是用来进行公立医院绩效评价指标的筛选以及各指标权重系数的判定。本研究咨询的专家主要是医院中层管理者，相应管理级别及涉及领域有限，以后需作进一步探讨。(2)层次分析法。运用平衡计分卡这一管理学绩效评价工具，通过文献评阅与分析整理，利用层次分析法对医院绩效评价指标权重系数进行设定。6江苏大学硕士学位论文第2 章绩效评价方法研究2 1 绩效评价及绩效管理2 1 1 绩效评价、绩效管理(1)绩效评价。最早在企业中应用，能够对企业一定经营时期的经
38、营效益做出客观、公正的评价。关于企业经营绩效评估，国外的众多学者进行了长期的研究，既拥有坚实的理论，同时也积累了较为丰富的实践经验。主要采用数理统计和运筹学方法，依据特定的指标体系，对照统一的评估标准，按照一定的程序，进行定量定性对比评估。绩效评价是进行组织绩效管理的核心环节，能够为组织其他管理工作提供依据，主要对组织的经营业绩和效益进行评价。绩效评价的主要构成要素有：评价目标。可为管理者提供决策依据，提供管理者所需要的有用信息，是系统的指南和目的所在；评价内容。能够全方位反映医院情况，如基础设施、医疗质量、经济效益等；评价指标。是指对评价对象的具体方面进行评价，指标的选取意义重大，是整个绩效
39、评价体系能否有效建立的前提：指标权重。是反映各指标重要性的一个很重要的方面。本文主要基于相关文献资料，并咨询医院管理者，采用比较常用的层次分析法对所选取的指标进行赋值计算而得。(2)绩效管理。目前主要有对员工与组织开展的绩效管理。从员工角度进行绩效管理，过程应该包括：计划、估计、修正。首先跟员工确立目标并达成一致的承诺；其次对实际期望的绩效迸行定性或定量评价；最后通过相互反馈进行修正，达成一致目标后采取行动。从组织角度进行绩效管理，可以认为在特定的组织环境中，为实现组织的战略目标，对与特定的组织战略、组织目标相联系的雇员的绩效进行管理。B r e d r u p(1 9 9 5 年)1 9 l
40、 认为绩效管理应包括三个过程：计划、改进和考查。绩效计划包括系统地阐述组织的预期和战略，以及定义绩效等；绩效改进是一个过程，包括商业过程重组、持续过程改进、基准化和全面质量管理等活动；绩效考查包括绩效衡量标准和评估。这种观点主要从组织的角度来考虑目标制定，绩效改进和考查，其核心在于决定组织战略以及通过组织结构、技术7江苏大学硕士学位论文系统和程序等来加以实施。医院绩效管理主要是指对医院、科室和部门以及员工，通过制定目标和考核标准，组织实施、严格考核、奖惩兑现，最终达到目标的一系列活动过程。国外诸多国家积极探索、建立了各自的医院管理评价体系，在公平、独立的前提下，建立良好的政府、保险机构、医院和
41、评价机构的相互信赖机制。国外评价和考核内容注重保证公益，体现服务水平，淡化医院规模、设备。如英国星级医院评审主要看服务水平，不考虑医院规模大小与技术高低，并且评审结果决定了医院服务价格标准和资源配置，使评价体系具有相当权威。澳大利亚医院评审联合委员会给通过评审的医院，颁发评审合格证书，以此作为卫生行政部门审批新旧医院的凭证。新加坡医院采用平衡记分卡，多维度多方面考核医院绩效。美国评价指标以患者满意、质量评价、学科产出、资产运营的量化考核替代传统的定性考核。如此看来，国外在医院管理评价的功能定位和结果应用上有值得我们借鉴的地方：评价的目的在于发现存在的关键问题与薄弱环节，并提出相应的解决对策。我
42、国公立医院管理评价主要经历了以下时期：8 0 年代初，创建文明医院；8 0 年代后期，进行标准化管理；9 0 年代，开始医院分级管理；2 0 0 5 年一至今，贯彻落实医院管理评价指南。在目前公立医院绩效评价体系中，更多评价方法反映了科室或个人的目标取向，如综合目标责任制和年终考核等，缺少全面反映医院组织目标的考核方法。总之，需要制定科学、准确、客观的以绩效评价为主要功能定位的医院管理评价体系。该指标体系能够以良好社会效益和良好医院运营为要素，能够量化患者满意度、医疗质量、费用控制等指标，能够以强调公益、医疗安全为导向进行权重设置，能够在横向与纵向上对不同医院进行比较分析。2 1 2 绩效评价
43、与绩效管理的关系(1)绩效评估与绩效管理的区别。绩效管理与绩效评估虽有类似之处，但绝不等同。绩效管理是一个完整的系统，它包括绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估、绩效反馈4 个环节。绩效计划是管理者与被管理者之间需要在对被管理者绩效的期望上达成共识；绩效实施与管理是管理者对评估者的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并对绩效计划进行调整；绩效评估是根据制8江苏大学硕士学位论文定好的绩效计划，对组织目标完成情况进行评估；另外，在整个绩效管理工作开展之前，要根据职位描述的内容设定关键绩效指标，制定详尽的绩效标准，这是开展绩效管理工作的基础。在绩效管理工作结束后，还应将评估结果作为员工培训和
44、制定个人发展计划的依据【2 0 l。绩效评估与绩效管理的主要区别见图2 1：图2 1 绩效评估与绩效管理的区别可见，绩效管理是一个系统工程，而绩效纠if i i 多：怨戆个绩效管理过程中的一个环节。绩效管理强调主管如何帮助下属找出瓶颈，并改善缺点不只是针对过去进行考核或评估，还要解决如何能够达到目标，为何有些工作没做好，应该如何改善才能做得更好等问题。绩效评估的具体作用表现在能成为落实医院发展战略的工具，为医院人事改革、成本核算、质量管理等相关管理工作的深人拓展创建激励平台，同时绩效评估的结果能为人事选拔、聘任及医院薪酬制度的改革提供依据，成为提升传统奖金分配工作品质的重要工具。(2)绩效管理
45、与绩效评估的联系。传统绩效评估有其局限性，传统的绩效评估是一个相对独立的系统，通常与组织中的其他背景因素相脱离，如组织目标和战略、组织文化、管理者的承诺和支持等。而这些背景因素对于成功地实施绩效评估有着非常重要的作用。按照马斯洛的需求层次理论，传统的绩效评估，违背了人的生理需要、安全需要和尊重的需要。此外，由于评估的主观性，评估没有得到很好的执行；许多管理者对员工的评估表面和私下里是不一致的，表面上的评估分数可能很高，但私下里却想解雇他们；注重评估的过程和形式，不注重评9江苏大学硕士学位论文估的价值，对组织和员工的作用不大。从绩效评估到绩效管理应该是一个组织整体文化的变化，包括指导、反馈、薪酬
46、和晋升决定，以及法律上的阐述，这实际上已涵盖绩效管理的大部分内容【1 9】。随着经济与管理水平的发展，越来越多的管理者和研究者意识到绩效评估的局限性和不足。绩效管理正是在对传统绩效评估进行改进和发展的基础上逐渐形成和发展起来的。绩效评估是绩效管理的核心环节，它通过绩效管理工具的充分运用，能成为医院内部管理价值链的关键环节，促进医院管理水平不断提升。从绩效评估到绩效管理有赖于以下4 个原则：必须设定目标，目标必须为管理者和员工双方所认同；测量员工是否成功达到目标的尺度必须被清晰地表述出来；目标本身应该是灵活的，应该足够反映经济和工作场所环境的变化；员工应该把管理者不仅仅当作评价者，而应该当作是指
47、导者，帮助他们达到成功。绩效管理的目的包括战略、管理、开放三个方面。由于对绩效管理的片面认识，人们经常将绩效评估从完整的绩效管理中割裂开来，从而会误导绩效管理的目的。一个有效的绩效管理系统首先要根据医院的战略目标制定各部门和员工的目标，成为落实医院战略的手段。其次，绩效管理系统应贯彻指导、评价、区分、激励、沟通等管理措施，使管理有效。最后，绩效管理应着眼于人力资源的开发，使员工不断进步，绩效持续改善。此外，还应该了解为实现组织目标，按照系统论方法构建的由一系列反映医院各个侧面相关因素的指标集合而成的评价系统。构建医院绩效评价体系，是医院绩效管理的重要环节，也是医院绩效评价内容的外在表现。绩效评
48、价系统是否能够准确地衡量各阶层的绩效，在很大程度上决定了其他绩效管理的职能是否能够充分发挥应有的作用【2。2 2 医院绩效评价方法2 2 1 平衡计分卡法(B S C)平衡计分卡(b a l a n c e ds c o r e c a r d，B S C)，是R o b e r tK a p l a n(哈佛大学教授)与D a v i d N o r t o n(诺朗顿研究院的执行长)在1 9 9 0 年所从事的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。该计划以找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，1 0江苏大学硕士学位论文以使组织的“策略 能够转变为“行动 为目的【2 2 1。平衡计分卡用
49、一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效，如图2 2所示：图2 2 平衡计分卡模型此四项指标分别是：财务(f i n a n c i a l)、顾客(c u s t o m e r)、企业内部流程(i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s e s)、学习与成长(1 e a r n i n ga n dg r o w t h)。借着这四项指标的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略【1 9 1。平衡计分卡不仅适合企业，也适合政府和非营利组织。它的创新之处在于从过去绩效评估的财务导向、品质导向、顾客导向向战略导向发展。
50、简单地说，平衡计分卡表明了员工需要什么样的知识、技能和系统(学习与创新角度)，才能创新和建立适当的战略优势和效率(内部流程角度)，使公司能够把特定的价值带给市场(客户角度)，从而最终实现更高的股东价值(财务角度)【2 3 1。平衡计分卡模型涉及4 个评价模块。财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期中对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高组织的竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面考验组织的表现。内部流程角度：组织是否建立起合适的