《服务员的心理需求和心理品质.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员的心理需求和心理品质.doc（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、中山市启航技工学校理论教案教材名称餐厅服务员（中级）周次第 周，第 次课作者出版社及出版时间中国劳动社会保障出版社上课时间地点班级人数课时章节名称服务员的心理需求和心理品质教学目标了解服务员的心理需求；理解服务员的服务心理品质的修养。教学重点服务员的心理需求、服务心理品质的修养教学难点服务员的心理需求、服务心理品质的修养课前准备编写教案，相关教学资料整理教学过程教师活动学生活动【组织教学】1、 师生问好；2、 清点人数。任课教师：张丹丹 组长审阅： 教务处审阅： 年 月 日 年 月 日 年 月 日问好；环顾学生，使学生注意力集中。起立问好；清点人数。教学过程教师活动学生活【新课导入】 服务是通
2、过人际交往来实现的，满意的服务是通过服务员和顾客之间的成功交往而实现的。对于餐厅来讲，要使宾客得到一次满意的经历，就要靠员工提供良好的富有人情味的服务。只有做到员工第一，让员工得到满意，才可能做到客人第一，让客人获得满足。【新课讲授】一、 服务员的心理需求：生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求二、 服务心理品质的修养：敬业精神开朗性格自控能力三、作为优秀的服务人员，需要具备哪些综合的职业素养呢？有六点：l 用心服务就是要求做到心系客人，介绍教学过程教师活动学生活动一切从客户需求出发，真诚为客户着想。u 细微服务要求我们不断提升服务质量、严格落实服务规范，做事认真。u 主动服务就是你现在
3、做的正是对方正在想的u 变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标u 爱心服务要意识到服务不是仅仅赚一份工资u 激情服务服务帮助了客人后感受到的那份快乐具备了这些职业素养，可以更好塑造我们的阳光心态。四、案例分析别开生面的开业典礼 1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，
4、天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜提出问题积极思考，讨论问题，认真回答。教学过程教师活动学生活动庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下
5、来酒店的生意格外红火。【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。五、饭店服务员应具备的心理素质：（1）稳定的情绪状态：作为饭店的服务人员，在进入自己的角色时，不应该把自己的烦恼带到工作中来。服务人员工作中的情感形式是多种多样的，主要表现为： 心境：处于平衡状态。 激情 取决于服务人员的经历与经
6、验； 应激： 取决于服务人员的责任感； 取决于服务人员的个性。如何使自己的心境处于平衡状态？条件措施处于顺境时要保持冷静，不喜形于色。处于逆境时要进行克制，不把情绪表现出来。（2）职业能力的要求：职业能力是顺利完成某项活动所必备的心理特征。职业能力是一种综合的整体结构。观察能力 较强的认知能力 分析能力 预见能力观察能力：服务人员要善于观察客人的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况；分析能力：应善于透过现象看本质，分析客人的好恶、倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施；预见能力：根据事物的发展和规律提早决定自己应采取的行为方式，在服务工作中，预见能力还
7、可以提早消除各种不利因素，防患于未然。 良好的记忆能力 较强的自控能力 较强的应变能力 较强的语言表达能力 较强的人际关系（3）气质的要求：感受性适中；灵敏性不宜过高（会让客人产生不稳重的感觉，也无法使饭店工作者保持最佳的工作状态。因此，沉着、冷静、遇事不慌，才是应有的气质特点。）耐受性强（服务工作是一种程序化工作，常年做的都是同一类工作，容易产生厌倦情绪和心理压力。）可塑性强： 可塑性强 表现为 容易顺应潮流环境，行动果断 可塑性弱 表现为 在环境变化时，情绪上易出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫。（4）意志的要求：自觉性 果断性自制力 坚韧性知识讲解认真听课教学过程教师活动学生活动【布置作业】1、 服务员的心理需求有哪些？2、 餐厅服务员要做好服务工作，必须具备哪些心理品质？布置作业完成作业【板书设计】服务员的心理需求和心理品质一、 服务员的心理需求：生理需求安全需求 社交需求尊重需求 自我实现需求二、 服务心理品质的修养：敬业精神开朗性格自控能力三、饭店服务人员应具备的心理素质： 稳定的情绪状态 职业能力的要求 气质的要求 可塑性强