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1、精品学习资源中山市启航技工学校理论教案欢迎下载精品学习资源教材名称餐 厅服 务 员中级周次第周，第次课欢迎下载精品学习资源作者出版社及出版时间中国劳动社会保证出版社上课时间地点班级人数课时章节名称服务员的心理需求和心理品质欢迎下载精品学习资源教学目标明白服务员的心理需求；懂得服务员的服务心理品质的修养；欢迎下载精品学习资源教学重点服务员的心理需求、服务心理品质的修养教学难点服务员的心理需求、服务心理品质的修养课前预备编写教案，相关教学资料整理教学过程老师活动同学活动【组织教学】1、师生问好；问好；2、清点人数；环顾同学，使同学留意起立问好；清点人数；力集中；任课老师：张丹丹组长批阅：教务处批阅
2、：年月日年月日年月日欢迎下载精品学习资源教学过程老师活动同学活【新课导入】服务是通过人际交往来实现的，中意的服务是通过服务员和顾客之间的胜利交往而实现 的；对于餐厅来讲，要使来宾得到一次中意的经受，就要靠职工供应良好的富有人情味的服务；只有做到职工第一，让职工得到中意，才可能做到客人第一，让客人获得满意；【新课讲授】一、 服务员的心理需求： 生理需求安全需求社交需求敬重需求自我实现需求介绍二、 服务心理品质的修养： 敬业精神开朗性格自控才能三、作为优秀的服务人员，需要具备哪些综合的职业素养呢？有六点：专心服务 就是要求做到心系客人，欢迎下载精品学习资源教学过程老师活动同学活动一切从客户需求动身
3、， 真诚为客户着想；微小服务 要求我们不断提升服务质量、严格落实服务标准， 做事仔细；主动服务 就是你现在做的正是对方正在想的变通服务 工作标准是标准但客户中意才是目标爱心服务 要意识到服务不是仅仅赚一份工资积极摸索，欢迎下载精品学习资源激情服务 服务帮忙了客人后感受到的那份欢乐具备了这些职业素养， 可以更好塑造我们的阳光心态；四、案例分析 别开生面的开业典礼1998 年 8月 8日，是北方某市新建云海大酒店郑重开业的日子；这一天， 酒店上空彩球高悬， 四周彩旗飘扬，身着明艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的 身后是摆放整齐的鲜花、花篮，全部职工服饰一新，面目 清洁，精神焕发， 整个酒店沉迷
4、在喜庆的气氛中；开业典礼在店前广场举办；上午 11时许，应邀前来参与庆典的有关领导、各界友人、新闻记者间续到齐；正在举办 剪彩之际， 天空突然下起了倾盆大雨， 典礼只好移至厅内， 一时间，大厅内聚满了参与庆典人员和避雨的行人；典礼 仪式在音乐和雨声中郑重举办，整个厅内灯光齐亮，使得 庆典别具一番特色；典礼完毕， 雨仍在下着， 厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去， 很多人着急地盯着厅外；于是，酒店经理当众宣布：“今日能集合到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，期望大家能同敝店共享今日的喜提出问题争论问题， 仔细答复；欢迎下载精品学习资源教学过程老师活动同学活动庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共
5、进午餐，当然一切全部免费；”顿时间， 大厅内响起雷鸣般的掌声；虽然， 酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却快速传播开来，接下来酒店的生意特别红火；【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热闹而又郑重的庆祝仪式，既说明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度；该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的成效；这一举动刀很好地表达了该酒店经理的组织才能、社交水平及文化素养，是企业进展的第欢迎下载精品学习资源一个里程碑；五、饭店服务员应具备的心理素养：1稳固的心情状态：
6、作为饭店的服务人员，在进入自己的角色时， 不应当把自己的苦恼带到工作中来；服务人职工作中的情感形式是多种多样的，主要表现为： 心境：处于平稳状态； 激情取决于服务人员的经受与体会； 应激：取决于服务人员的责任感；取决于服务人员的个性；学问讲解仔细听课欢迎下载精品学习资源如何使自己的心境处于平稳状态？ 条件措施处于顺境时要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时要进行克制， 不把心情表现出来；2职业才能的要求：职业才能是顺当完成某项活动所必备的心理特点；职业才能是一种综合的整体结构；观看才能 较强的认知才能分析才能预见才能观看才能：服务人员要善于观看客人的特点， 并养成勤于观看的习惯，从而全面、快速地把
7、握 情形；分析才能：应善于透过现象看本质，分析客人的好恶、倾向以及引起心情变化的缘由，并善于因势利导，实行恰当的方式和措施；预见才能：依据事物的进展和规律提早打算自己应实行的行为方式，在服务工作中，预见才能仍可以提早排除各种不利因素，防患于未然； 良好的记忆才能 较强的自控才能 较强的应变才能欢迎下载精品学习资源 较强的语言表达才能 较强的人际关系3气质的要求：感受性适中；灵敏性不宜过高会让客人产生不稳重的感觉， 也无法使饭店工作者保持最正确的工作状态；因 此，冷静、冷静、遇事不慌，才是应有的气质特 点；耐受性强服务工作是一种程序化工作，常年做的都是同一类工作，简单产生厌倦心情和心理压力；可塑
8、性强：可塑性强表现为简单顺应潮流环境，行动坚决可塑性弱表现为在环境变化时，心情上易显现纷扰，行动缓慢，态度徘徊；4意志的要求：自觉性坚决性自制力坚强性欢迎下载精品学习资源教学过程老师活动同学活动欢迎下载精品学习资源【布置作业】欢迎下载精品学习资源1、 服务员的心理需求有哪些？2、 餐厅服务员要做好服务工作， 必需具备哪些心理品质？布置作业完成作业欢迎下载精品学习资源【板书设计】服务员的心理需求和心理品质一、 服务员的心理需求：生理需求安全需求 社交需求敬重需求 自我实现需求二、 服务心理品质的修养：敬业精神开朗性格自控才能三、饭店服务人员应具备的心理素养：稳固的心情状态职业才能的要求气质的要求可塑性强欢迎下载