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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 中山市启航技工学校理论教案教材名称 作者 上课时间 章节名称教学目标餐 厅 服 务 员周次第周,第次课中级出版社及出版时间中国劳动社会保证出版社地点班级人数课时服务员的心理需求和心理品质明白服务员的心理需求；懂得服务员的服务心理品质的修养；教学重点 服务员的心理需求、服务心理品质的修养教学难点服务员的心理需求、服务心理品质的修养同学活动课前预备编写教案,相关教学资料整理教学过程老师活动【组织教学】1、师生问好；问好；2、清点人数；环顾同学,起立问好；使同学留意清点人数；力集中；任课老师：张丹丹组长批阅：教务处批阅：名师归纳总结 年月日年月日年月
2、日第 1 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 教学过程老师活动同学活【新课导入】服务是通过人际交往来实现的,中意的服务 是通过服务员和顾客之间的胜利交往而实现 的；对于餐厅来讲,要使来宾得到一次中意的 经受,就要靠职工供应良好的富有人情味的服 务；只有做到职工第一,让职工得到中意,才 可能做到客人第一,让客人获得满意；【新课讲授】一、 服务员的心理需求：生理需求 安全需求 社交需求 敬重需求 自我实现需求 介绍 二、 服务心理品质的修养：敬业精神 开朗性格 自控才能 三、作为优秀的服务人员,需要具备哪些综合的 职业素养呢？有六点：专心服务就
3、是要求做到心系客人,名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学过程老师活动同学活动一切从客 户需求 动身,真诚为客户着想；微小服务 要 求我们不断提升服务质量、严格落实服务标准,做事仔细；主动服务 就 是你现在做的正是对方正在想的变通服务 工 作标准是标准但客户中意才是目标爱心服务 要 意识到服务不是仅仅赚一份工资提出问题积极摸索,激情服务 服 务帮忙了客人后感受争论问题,到的那份欢乐仔细答复；具备了这些职业素养,可以更好塑造我们的阳光心态；四、案例分析别开生面的开业典礼1998 年 8 月 8 日,是北方某市新建云海大
4、酒店隆 重开业的日子；这一天,酒店上空彩球高悬, 四周彩旗 飘扬,身着明艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧,她们的 身后是摆放整齐的鲜花、花篮,全部职工服饰一新,面目 清洁,精神焕发, 整个酒店沉迷在喜庆的气氛中；开业 上午 11 时许,应邀前来参与庆 典礼在店前广场举办；典的有关领导、各界友人、新闻记者间续到齐；正在举办 剪彩之际, 天空突然下起了倾盆大雨, 典礼只好移至厅内,一时间,大厅内聚满了参与庆典人员和避雨的行人；典礼 仪式在音乐和雨声中郑重举办,整个厅内灯光齐亮,使得 庆典别具一番特色；典礼完毕, 雨仍在下着, 厅内避雨 的行人,短时间内根本无法离去, 很多人着急地盯着厅外；于是,酒店
5、经理当众宣布：“ 今日能集合到我们酒店的都是 我们的嘉宾,这是天意,期望大家能同敝店共享今日的喜名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学过程老师活动同学活动庆,我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐,当然一切 全部免费；” 顿时间,大厅内响起雷鸣般的掌声；虽然,酒店开业额外多花了一笔午餐费,但酒店的名字在新闻媒 体及众多顾客的渲染下却快速传播开来,接下来酒店的生 意特别红火；【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子,是气 氛热闹而又郑重的庆祝仪式,既说明企业对此项 活动庄重、严妙的态度,又可借此扩大企业的社 会影响,提高企业
6、的知名度和美誉度；该酒店的 经理借开业典礼之机请进避雨的行人,共享开业 的喜庆,借此树立企业形象,收到了意想不到的 成效；这一举动刀很好地表达了该酒店经理的组 织才能、社交水平及文化素养,是企业进展的第一个里程碑；学问讲解仔细听课五、饭店服务员应具备的心理素养：1稳固的心情状态：作为饭店的服务人员,在进入自己的角色时,不应当把自己的苦恼带到工作中来；服务人职工作中的情感形式是多种多样的,主要 表现为： 心境：处于平稳状态； 激情 取决于服务人员的经受与体会； 应激：取决于服务人员的责任感；取决于服务人员的个性；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - -
7、- - - - - - - 如何使自己的心境处于平稳状态？条件 措施 处于顺境时 要保持冷静,不喜形于色；处于逆境时 要进行克制,不把心情表现出来；2职业才能的要求：职业才能是顺当完成某项活动所必备的心理 特点；职业才能是一种综合的整体结构；观看才能 较强的认知才能 分析才能 预见才能 观看才能：服务人员要善于观看客人的特点,并养成勤于观看的习惯,从而全面、快速地把握 情形；分析才能：应善于透过现象看本质,分析客 人的好恶、倾向以及引起心情变化的缘由,并善 于因势利导,实行恰当的方式和措施；预见才能：依据事物的进展和规律提早打算 自己应实行的行为方式,在服务工作中,预见能 力仍可以提早排除各种
8、不利因素,防患于未然； 良好的记忆才能 较强的自控才能 较强的应变才能名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 较强的语言表达才能 较强的人际关系3气质的要求：感受性适中；灵敏性不宜过高会让客人产生不稳重的感觉,也无法使饭店工作者保持最正确的工作状态；因 此,冷静、冷静、遇事不慌,才是应有的气质特 点；耐受性强服务工作是一种程序化工作,常年 做的都是同一类工作,简单产生厌倦心情和心理 压力；可塑性强：可塑性强 表现为 简单顺应潮流环境,行动坚决 可塑性弱 表现为 在环境变化时,心情上易显现 纷扰,行动缓慢,态度徘徊；4意志的
9、要求：名师归纳总结 自觉性坚决性第 6 页,共 8 页自制力坚强性- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 教学过程老师活动同学活动名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 【布置作业】1、服务员的心理需求有哪些？必需具备哪些布置作业完成作业餐厅服务员要做好服务工作,2、心理品质？【板书设计】服务员的心理需求和心理品质 一、 服务员的心理需求：生理需求 安全需求 社交需求 敬重需求 自我实现需求 二、 服务心理品质的修养：敬业精神 开朗性格 自控才能 三、饭店服务人员应具备的心理素养：稳固的心情状态 职业才能的要求 气质的要求 可塑性强名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页