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1、市场部新进业务员培训内容岗前基本培训1. 公司企业文化;公司简介诚挚装饰创建于一九九八年三月，系福建省室内装饰协会理事单位，厦门市室内装饰协会会员和厦门市建筑装饰协会会员。具有国家乙级设计和乙级施工资质、建筑装饰施工资质和国家消防资质。本公司以质量为根、以诚信为本、以信誉为荣、执着于环境美化事业，赢得了广大业主的良好口碑和信赖。二零零零年被市工商局从500家装饰企业中评选为诚信企业，并授予12315投诉服务网点的资格，二零零二年又被列为中国质量万里行质量信誉跟踪服务单位。二零零五年被评为“厦门十佳装饰公司”之一。二零零六所被评为“厦门双十佳装饰公司”即“优秀室内设计企业”和“优秀施工企业”。于
2、二零零八再获殊荣：“厦门十强家装企业”和“厦门十大放心企业”本公司秉着“以诚为本，以质为根”的理念为客户提供服务，在材料使用上我们一直做到以下几点：一、与供货商方面订制出严格的正品材料供应合同，并有赔付条款；二、进料时现场管理员按与客户签订的合同上约定的材料品牌验货，确保无伪劣材料。在施工中我公司订制的验收标准高于国标、优于同行业。公司实行班组制，包工不包料，所有的班组都是签订合同。 在施工中我公司订制的验收标准高于国标、优于同行业。公司实行班组制，包工不包料，所有的班组都是签订合同，交付押金的固定班组，他们不会也不能随意在公司外揽活。 公司设立严格的质量考评制度：质优有奖、质劣有罚。公司还有
3、完善的质量控制体系，共分四层：1、现场管理专人专职；2、质检部门全程跟踪；3、工程部经理定期抽查；4、公司总经理不定期抽查。此举为客户把关，更为公司打造出过硬的施工队伍，赢得了开业十年来零投诉的骄人业绩。2. 营销理念,价值观（勇做厦门第一装饰行业销售团队）;3. 三步曲知识A 工程基本知识 四个严禁n禁止在施工现场留宿n禁止在施工现场做饭n禁止在施工现场吸烟n禁止对客户的合理要求说不五个不准n不准拿客户一件物n不准要客户一分钱n不准耽误客户一分钟n不准吸客户一根烟n不准喝客户一口水六统一n统一图纸上墙n统一工服n统一铬牌n统一成品地面保护n统一设置灭火器n统一自带马桶（呵呵）现在家具的材料1
4、、基材板（木芯板）分为18、152、面板：木面板、黑胡桃面板、红影面板、枫木面板等为主3、保丽板：木面板、黑胡桃面板、红影面板、枫木面板等为主制作家具的过程图纸 算料 领料 开料 打漆 刷漆 底漆（3遍） 面漆（3遍） 打磨（3遍） 面漆 水漆 打蜡家庭装璜的准备工作1、前期准备2、资金准备3、材料预算和费用分配4、工期准备家庭电脑房的设计要素1、通风要好2、温度要适当3、湿度要合适4、色彩要柔和灯饰1、客厅灯饰；客厅是日常生活的主场所，对外会客、家人休息、视听娱乐都在客厅里进行。2、卧室灯饰：卧室主要是睡眠、休息的场所，它的照明由一般与局部照明组成。3、书房灯饰：书房既要有较高的照明度又要有
5、宁静的光环境。 4、餐厨灯饰：餐厅的灯光照明应将人们的注意力集中到餐桌上，厨房的照明要明亮。5、浴厕灯饰：浴室要有明亮柔和的光线均匀的照亮整个浴室。家庭装修产生纠纷的原因有两个1、对施工质量不满2、对收费价格不满和相应服务不满家庭装潢中较大众普通的材料1、地面材料2、墙面材料3、木材4、洁具5、厨房料理台材料6、门窗材料7、厨房设备8、装饰线9、水嘴家庭装修最怕四种污染物甲醛、苯、氨和放射性物质降低装修造价（怎样节约主材成本的方法）1、货比三家2、采购时与装修人员同去3、合理分配资金4、避开旺季与节日5、专业设计钱不白花家装误区1、攀比2、华而不实3、装饰后如同宾馆4、用同种材料铺满地方5、花
6、冤枉钱 工艺流程图人力准备 项目经理、班组、技术工人 工程中心 确定专业工程监理 监理中心施工 钻研图纸、把握细节、部门间业务交流 设计中心 技术准备 准 客户、设计师、项目部三方现场交底 工程中心备材料准备 按合同统一调配各项材料 材料中心 进场 材料进工地，客户验收 进场验收进 验收标准：质量、规格、品牌、产地、色泽 度 泥水 1 土建改造，拆除、修砌、转移管线、墙体 2 防水、防潮处理，铺贴墙地砖、保护 六 水电 1 详审水电图纸，节点分布步 2 精心布线，穿管。防水，防潮处理。 中期验收骤 木作 1 木制框架，饰面板、收口 2 吊顶造型、门窗安装 油漆 1 成品保护，包、扎、盖2 防锈
7、、刮腻子、打磨，上漆 收尾 1 泥、木、油漆后期施工 竣工验收2 工程收尾，卫生清理B 设计基本知识家装主题墙的设计原则1、不能凌乱复杂2、重点突出3、色彩运用合理居室装饰风格种种1、中国传统风格2、乡土风格3、自然风格4、复古风格5、西洋古典风格等C 后期客户服务基本知识诚挚设计装饰公司信奉“客户是我们永远的伙伴”的服务理念，实现星级售后服务，彻底打消客户的后顾之忧。公司客服中心（健全机制的情况下）专门组建了售后服务小组，随时待命处理客户的家居困难（理念意识）。中心制定了客服保障体系，客服热线全天候开通（呵呵），一接到客户反映的家居困难，服务小组将立即赶到，24小时内推出解决方案，在与客户预
8、约时间后为客户排忧解难（自信意识）。 4市场部基本营销方法A 公司服务工作流程流程01客户咨询 电话或者现场与客户沟通时不要轻易做总量估算报价，可约到公司详谈。 市场部客户上门时，业务员应主动接待并报备给市场部经理，市场部根据客户需求，告之总监，由总监为客户推荐合适的设计师为客户服务。 设计师应配合业务员填写业务报表。 业务员应协助设计师进行电话回访，并填写“客户跟进表”， 并把回访结果及时告之设计师。 业务员应定期（每周一次）统计并整理客户资料。流程02上门量房（如果有户型图纸的客户除外） 客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。 量房时，要力求数字准确。 现场量房时，应与客户做进一步深入
9、交流。 量房前，禁止做作任何预算，应向客户解释清楚，设计前预算是对客户不负责任的行为。流程03绘制平面图，为客户做初步预算。 量房后100平米以下应在3天左右为客户绘制出平面图、预算书，跟据具体情况由设计师自定，然后邀请客户见面，介绍初步设计思路及大概工程预算。 做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。 充分了解客户需求，贴切设计。流程04收取设计定金（签定设计委托协议） 当平面图和预算确定时，应向客户收取设计定金，进行下一步方案。 在收取设计定金时，应填写“设计定金”表，并一式两份、客户和客服部各一份。 设计师在收取设计定金时，应向客户说清楚，如果中途中止，设计费不退。流程05参观样品房（不
10、主要提倡参观样板房，除非客户强烈要求） 公司每周六、日下午为客户免费提供看房班车（条件允许的情况下），参观工地，专人讲解。 每周六前，市场部或设计师把需要参观样品房的人员名单汇总到客服部；监理部提供样品房。 监理部人员负责讲解工程；设计师负责讲解设计风格及理念。流程06客户修改、认定 充分了解客户需求，贴切设计。流程07确定所有相关图纸。 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工图、效果图、电路图。 图纸、预算需经设计总监审核、签字。 合同签定前，必须由客户完全确认详细施工图。流程08签订施工合同，客户交首期款 签订的合同，工程款由公司财务部门收取，如果财务部门工作人员不在，则由总经理助理代收工
11、程款，代收工程款之后应即刻电话通知公司财务部人员。公司除财务部人员及总经理助理有权收取工程款外，其他任何人员无权收取工程款。签定合同时，注意需要同时签定合同附件。 签合同时，必须向客户阐明，物业管理费及物业押金由客户承担（合同中应该有备注）。 个别有违反物业管理规定的装修项目，客户执意要求施工，客户必须签订“客户授权施工责任书”。 （合同中应该有备注）。 合同一式三份，工程部、客户、客服部各一份，客服部保留合同及图纸原件。 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。图册应附公司专用标准首页。 签订合同后，客服员把“售后服务白皮书”交给客户并告之在施工过程中有任何情况都可以致电
12、客服中心（有条件的情况之下），我们会帮助您解决问题。 签约后应由设计师协助客服员填写合同摘要，报备到工程部及监理部。 开工前三天，客户必须交齐合同款的60%；木工过半时，客户应交齐合同总造价的35%作为中期款；竣工验收合格后支付剩余尾款5%（我不明白诚挚公司的付款方式，所以以上比例是根据厦门最新的家装合同标准）。 交清所有款项后，领取保修单（既工程完工验收后）。流程09客户逐步质量认定制（完善的机制为基础） 本公司实施客户逐步质量认定制工程从材料进场到竣工验收，均请客户共同参与，每一步均需有客户认定签字，每一道工序验收前，监理或项目经理应教会客户如何进行检验。流程10建立客户工程档案（完善的机
13、制为基础） 工程助理负责建立客户工程档案，填写工程资料明细，向相关人员发放工程管理表格。客服员应及时完善客户管理档案，以便为客户和相关员工做好服务工作。 b 小区实际工作方法一 楼盘调查楼盘调查是业务部的一项主要工作。可以为公司了解有关楼盘的第一手资料，为公司将来业务发展打下基础。市场部楼盘调查内容如下：1：楼盘名称2：楼盘交房时间3：楼盘套数及户型调查（户型调查必须取得相应户型尺寸，由业务员实地丈量或向售楼处索取有尺寸标注的户型图。测量中注意标出每个户型的梁和柱的实际尺寸，方便日后下一步工作的顺利开展。）4：楼盘档次消费层次及楼盘售价情况5：楼盘地址6：售楼部电话7：发展商：8：物业管理9：
14、楼盘特点介绍：公司应印制相应表格由负责调查的业务员填写，调查的情况公司应输入电脑备案。二、公司根据业务员调查资料作如下工作安排（重点小区的相应安排）：1：楼盘户型可由设计部安排设计师输入电脑，并针对不同的户型设计至少二个以上的设计方案。设计完成的方案由设计部经理审核完毕后分类打印成册。（每个楼盘一册每个户型附原始框架图，及改造后的方案一 ，方案二）。当客户来访客户部可直接安排该户型方案的设计师接待。客户如对方案满意可直接签定设计委托，如不满意可以根据客户要求进行修改。有效提高签单效率。2：交房前通过相应渠道取得该楼盘业主电话取系资料，客户资料由市场部负责人统一保管及派发。重点派发给负责该楼盘调
15、查的业为员。部分派发给其它业务员。业务员可通过以下借口电话约访客户到公司来。A：利用公司前期为客户设计好的户型方案，约客户来公司看设计师为他们房子量身定制的设计方案。B：公司为业主提供交房咨询服务，为业主们准备一些交房必读及如何进行房屋验收的资料。供业主索取（非工作重点）。C： 利用业主对自己末来房子装饰效果的关心。公司在大厅内悬挂张贴大量效果图片及方案设计图片作效果图展，吸引未交房客户到公司参观效果图。在效果图展中同时张贴公司经营历程，所获荣誉，公司资质，及施工现场照片。由业务员或设计师陪同观看，并作解释。让客户充分了解公司。D： 由于业主对主材的不了解，公司可与建材商合作，设置装饰主材展示
16、间展示不同品牌不同种类的装饰材料，并同时让业主了解公司施工选材用料，如何推进绿色家装，如何引领行业服务规范。业主通过了解，提高对公司的信任度，从而提高业务签单率。3：在楼盘交房时，公司根据市场部前期调查资料，针对楼盘户型，制作户型效果图片及设计方案通过喷绘成大张图片，在交房现场张贴。由市场部及楼盘户型方案的设计师到交房现场驻点，在向客户宣传公司品牌同时向业主将推荐公司前期为业主们免费定制的户型设计方案。在竟争激烈的交房现场，公司可以棋先一着，有效的争取客户资源（驻点工作方式）。4：公司定期推出一项优惠促销活动，由市场部业务员可将优惠情况向客户告知（或通过媒体宣传），让客户觉得机不可失。可促使一
17、些犹豫不觉的客户决心签单。5：开发岛外市场（非工作重心）：公司须在岛外加大广告投资力度，广告投资可侧重于大型户外张贴广告（岛外广告张贴成本较低）快速提高公司知名度公司赞成业务员开拓岛外业务，对外派（特别情况下）岛外活动业务员公司除报销车票费用外，还应给予午餐补助，对岛外业务提成相应提高（可有效提高业务员自觉性）。发展岛外本地兼职业务员。为公司作品牌宣传及业务推广东活动。公司对兼职业务员可采用无底薪高提成的计薪制度。6：为防止公司客户资源流失。客户资源建议采用客服部存底制度，公司设计总监根据排单制度安排设计师进入方案设计的，接单设计师必须签字确定方案完成时间，回执由公司客服部和市场部存底，由市场
18、部或客服部负责沟通设计师与客户之间联系，由市场部督促设计师按时完成方案。并根据需要及时与客户联系，可有效防止单源流失，从而能有效提高客户签单率。7：公司设计师末能按约定时间完成方案设计（又无特殊情况），或设计师耍大牌故意拖单的，市场部有权要求转单。或点名将客户转到他认可有能力完成的设计师手中保证公司利益不受损失。8：业务员和设计师外派驻点活动，公司应鼓励与支持，对外派员工可以进行如午餐补助公司包餐等人性化服务（呵呵），提高员工的外派自觉性，及公司的向心凝聚力。 三、 电话营销工作方法电话行销的信念所接听的电话和打出的电话都比较重要（做好记录）所打出的电话的客户都是我们的贵人。喜欢所打出电话的客
19、户，保持良好的姿式，喜欢自己的声音，要有信心。电话是良好的通讯工具，懂得利用通讯工具电话。打电话前，事先计划好想要的结果。常见以下几种情况：搪塞的客户、不在家或无决定权的客户、不准备装修的客户、已经开始装修的客户下一通电话要比前一通电话进步。每通电话必须发挥它的作用。充满热忱、感动自己。对自己要有信心，树立正确的信念。没有人会拒绝我，所谓拒绝是因为他不了解。电话是我终身的朋友，我爱打电话。员工的基本要求亲和力。诚实、守信的形象（保密信息）。对公司、自己都要有信心。乐观。责任心，（对客户负责、对公司负责）勤勉（手勤、口勤、脚勤）谦虚。忍受。工作心态 业务心态 10、认真 配合心态 接听和拨打电话
20、的26个技巧：1、 电话的开头语：声音洪亮、口齿清楚。2、 接听电话时，我们也要面带笑容。3、 接听时，姿势要端正。4、 电话中，注意问对方行礼仪，并说一些致谢语。5、 音量比普通聊天时大一点。6、 每天的每一通电话中，应保持声音洪亮。7、 电话响两声时，应接起。8、 响五声时，应向对方道歉。9、 报上公司的名称。10、 若外人打来的电话，应表示欢迎。11、 接听电话时，应知道对方是谁，把名字和电话号码记下来。12、 接听电话时，应了解对方在哪里上班，职业等。13、 接电话时，左手接电话，右手记备忘录。14、 电话旁应准备好备忘录。15、 接听电话时，要在备忘录重点标一下，这次的内容，以便下次
21、查看。16、 当别人不在时，去接听他人的电话时，应知道对方的来电目的，了解对方是谁。17、 当对方打电话时，重复前一次电话的重要事项，确定内容，确认对方的信息。18、 不可忽略电话前的礼貌应对。19、 确认对方已挂上电话，才能放下听筒。20、 客气的对待电话。21、 避免在公司内打私人电话。22、 忙碌时，接到私人电话应挂断。23、 正确牢记客户姓名和声音。24、 克服电话恐惧症。25、 将常用的电话号码制成表格，张贴在电话旁。26、 对打进电话，应把握好重要性的认识。接听电话的准则1、 对方来电时，如需费时查资料，应先挂断电话，稍后再打过去。2、 当被对方问及时间、方案应把时间延长。3、 当
22、无法应付问题时，应找上级给予处理。4、 不太理解对方所提问题时，可以复述内容，让旁人对你有帮助。5、 当对方抱怨时，最好先诚恳的聆听对方的述说，再回答。6、 对经常打电话来询问公司，应行为统一。7、 来电者的电话，跟公司没关系时，也应详细如实回复。8、 当别人打错电话，应沉着应对。9、 知道对方打长途过来，询问对方是否应该我们打过去。10、 事先准备公司位置图。11、 预先了解到达公司的交通工具。12、 听不清对方声音时应立即告诉对方。13、 怎样优先的考虑电话客户。14、 在通话中，有客户来访时，如遇老客户，应先致歉，先挂上电话，接待客户完再打过去。如遇新客户，应先请同事去接待客户，等通话完
23、再去会客。15、 当电话由外线传达时，应先致谢。16、 拿起听筒时，应先深呼吸再开始讲话。17、 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。18、 电话中的人没有离开前，不要在声与人谈话。19、 即使不是自己的电话也要应积极去应对。20、 熟悉对方的声音，也要确定以免弄错。21、 当电话中确认对方姓名如何书写时，应尽量挑好词。22、 当进入正题中避免礼貌性的寒暄。23、 公司的名称过长，难记，要避免不可忽略，写的要更清楚。24、 当对方要找的人不在时，请不要随便传话。拨打电话的27个策略1、 在打电话时，结合自己的情况，也要考虑对方的立场。（设想对方是否有时间接听我们的电话）。2、 在拨打私人电话时，应
24、事先与对方约好时间。3、 必须夜晚打电话时，应事先与对方约好时间4、 打电话到别人家中，应让电话响10声以上，确定没人接听，才挂断。5、 要事先说明主旨，目的简洁利落是电话的技巧6、 如果要商谈的事情很多，应先告知对方。7、 谈话内容拟成备忘录（把说话记录下来，问题记录下来）。8、 必要的资料档案，应先准备妥当。9、 把重点反复重复几遍，确定准确无误。10、 谈吐时，要自然大方，不要做作，不要太紧张，注意谈话顺序。11、 内容记录后，可请对方再重复一遍，以便确认内容。12、 对方不了解谈话内容时，可换种说法加以解释清楚。13、 在电话接听时，传达时间，应再三确定一下，避免听错内容。14、 如果
25、对方是代言人，也应礼貌对待他。15、 遇到直拨或内线时，应记一下邻桌的电话号码（尽量多记几个电话号码）。16、 对方来电，你不在时，告知可找我们的上级领导或多告知几个电话号码。17、 即使是熟客户，也应告知公司的名称（礼貌接待）。18、 当别人的公司的名称或名字不好念或不懂读音时，应先查清楚正确的念法。19、 如果你和客户约好联络时间，切记下备忘录。20、 有事打电话碰巧对方在忙或不在时，应主动再联系。21、 通话时，若对方无意切断，应主动回拨给对方。22、 另找时间联系时，应先征求对方的同意。23、 无论电话多么紧急，应先体贴为对方着想。24、 即使不好对付的电话，也应及时准时的打过去。25、 重要事情商谈时，应和对方事先约好时间。26、 切莫一挂电话就去批评对方。27、 庄重的用手指拨打电话。 雷庆彬 2008-4-17