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1、第十讲沟通第1页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/61沟通的含义沟通的含义 意义的传递与理解 “传递传递”：没有传递，没有发生没有传递，没有发生 “理解理解”：完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的，完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的，信息与发送者发出的信息完全一致信息与发送者发出的信息完全一致。2沟通的要素沟通的要素 发送者接受者；信息；信息渠道一、沟通要素与过程一、沟通要素与过程管理沟通是存在于管理沟通是存在于“组织范围中的沟通组织范围中的沟通”。第2页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/63信息沟通过程信息沟通过程n噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何因素，沟通过程的每
2、一个环节都有可能出现噪声。比如语言表达含糊不清，用词不当或符号错误，沟通渠道不畅，理解偏差等。信信 息息发送者发送者（信息源）（信息源）接受者接受者信信 息息媒介（通道）媒介（通道）噪声编码解码反馈第3页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/61）按照沟通功能：）按照沟通功能：浅层沟通、深层沟通2）按照沟通方法：）按照沟通方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通4沟通的类型（沟通的类型（P380-384）3）按照组织系统：）按照组织系统：正式沟通、非正式沟通4）按照是否反馈：）按照是否反馈：单向沟通、双向沟通5）按照信息流向：）按照信息流向：垂直沟通、水平沟通 第4页，此课件共1
3、3页哦管理学 王哲 2011/61管理沟通渠道与管理（管理沟通渠道与管理（P386）二、管理沟通渠道与网络二、管理沟通渠道与网络正式沟通渠道与管理正式沟通渠道与管理 正式沟通渠道是指通过组织制度规定的信息沟通渠道。垂直沟通（垂直沟通（vertical communication）渠道）渠道上行沟通（upward communication）渠道下行沟通（downward commnuication）渠道水平沟通（水平沟通（horizontal communication）渠道）渠道横向沟通渠道对角沟通渠道（diagonal communication）/斜向沟通渠道第6页，此课件共13页哦管理
4、学 王哲 2011/6横向沟通与对角沟通横向沟通与对角沟通n法约尔的法约尔的“天桥天桥”第7页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/6q 正式沟通：正式沟通：2管理沟通网络（管理沟通网络（P391-394）全渠道式沟通Y式沟通环式沟通链式沟通轮式沟通倒Y式沟通第8页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/6单串式：饶舌式随机式：个人间随机相互转告集合式：有选择地转告他人，最典型的方式 饶舌式随机式q 非正式沟通：非正式沟通：第9页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/6二、常见的沟通障碍及改善二、常见的沟通障碍及改善发送发送者者人为障碍人为障碍语义障碍语义障碍物理障碍物理障碍跨文化障
5、碍跨文化障碍接受接受者者障碍信息过滤过的信息不正确的信息信息p 常见的沟通障碍常见的沟通障碍第10页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/6人为障碍人为障碍来自来自发送者送者思想障碍思想障碍管理者思想、过滤现象能力障碍能力障碍知识背景、语言工具信誉障碍信誉障碍形象、信誉、过往经历来自接受者来自接受者地位障碍地位障碍组织层次等级理解障碍理解障碍缺乏共同平台偏见障碍偏见障碍个人价值观差异第11页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/6n1.坚持及时、适量、灵活、有效的沟通原则。n2.掌握关注、理解、接受、行动四个步骤n3.采取双向性、支持性、重复性、综合性的沟通方式n4.培养和掌握跨文化沟通的技能“十六字诀”运用反馈简化语言抑制情绪积极倾听p 管理沟通的改善管理沟通的改善第12页，此课件共13页哦管理学 王哲 2011/6“积极倾听”n用目光接触；用目光接触；n注意表情和动作；注意表情和动作；n集中注意力；集中注意力；n提问；提问；n复述；复述；n避免打断说话；避免打断说话；n少说多听少说多听第13页，此课件共13页哦