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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2005-20007年企企业文化化塑造行行动计划划集团人力资资本经营营部36 集团人力资本经营部编制 2005年10月目 录第一部分 产品品1一、行动11：加强强对社会会资源的的整合,建立策策划及设设计阶段段的策略略联盟系系统1二、行动22：对集集成社区区的规划划理论进进行系统统、深入入的研究究；加强强和策略略联盟的的合作,尽快建建立完整整的企业业产品控控制标准准2三、行动33：加强强部品研研发、提提升规划划设计水水平和建建筑产品品的性能能3四、行动44：加
2、强强设计管管理制度度、工具具的建设设，加强强对地区区产品设设计流程程的管理理能力5五、行动55：加强强设计系系统内专专业人才才的培养养6六、行动66：加强强质量控控制的工工作流程程，在施施工过程程中消除除各种隐隐患，确确保工程程质量6七、行动77：加强强采购管管理，为为工程质质量管理理打好基基础7第二部分 品牌牌8一、行动11：全面面引入健健康住宅宅技术体体系和第第三代住住宅产品品理念8二、行动22：推进进客户服服务领先先战略，提提高客户户服务快快速反应应能力和和服务水水平；保保留优质质顾客。9三、行动33：制定定项目社社区文化化建设活活动大纲纲，指导导地区公公司开展展社区文文化建设设，从而而
3、提高业业主对沿沿海社区区文化的的认同10四、行动44：主题题年文化化活动的的实施11五、行动55：强化化企业CCIS系系统的推推广落实实，提升升企业品品牌形象象12第三部分 管理理13一、行动11：建立立与标杆杆企业对对比的指指标体系系13二、行动22：建设设适合集集团新组组织架构构的流程程制度14三、行动33：将核核心价值值观的要要求贯彻彻于培训训之中15四、行动44：分析析制度对对文化的的影响，用用公司的的核心价价值观来来指导公公司管理理制度的的修订与与完善16五、行动55：通过过地区的的领导班班子建设设，加强强地区软软体建设设与执行行力17六、行动66：统筹筹规划、分分布实施施、有序序推
4、进集集团资讯讯系统建建设17第四部分 人力资资本管理理19一、行动11：依据据集团人人力资本本3年发展展规划，调调整人员员结构、比比例、数数量、素素质，按按各年度度完成总总部、各各地区的的招聘、培培养、储储备计划划19二、行动22：优化化薪酬管管理制度度、奖惩惩制度、绩绩效管理理制度20三、行动33：建立立起人才才储备、内内部晋升升、淘汰汰机制；建立关关键部门门、关键键岗位的的副职制制度20第五部分 企业文文化氛围围21一、行动11：开展展企业文文化形象象化活动动21二、行动22：将核核心价值值观用各各种职业业化行为为来具体体描述，通通过鼓励励和反对对某种行行为，达达到阐释释核心价价值观的的目
5、的22三、行动33：开展展象征性性的企业业活动，如如仪式、纪纪念活动动，表彰彰优秀员员工、树树立典型型人物23四、行动44：营造造知识分分享文化化24五、行动55：与策策略联盟盟企业开开展企业业文化共共建活动动252005-20007年企企业文化化塑造行行动计划划为解决当前前企业文文化建设设中存在在的问题题，培育育和建设设我们倡倡导的以以顾客为为中心的的企业文文化，有有效地支支撑集团团三年策策略目标标的实现现，为集集团实现现文化管管理奠定定基础，用用我们的的“梦”和“魂” 指引引全员工工的思维维、行为为、习惯惯和个性性，统筹筹企业文文化的建建设，根根据沿沿海集团团企业文文化三年年塑造规规划，制
6、制定本行行动计划划。第一部分 产品品目标：为顾客提供供优秀的的产品和和服务，创创造顾客客价值：建造规规划理念念领先、建建筑性能能优良的的健康住住宅产品品，成为为健康住住宅名符符其实的的推动者者。一、 行动1：加加强对社社会资源源的整合合,建立立策划及及设计阶阶段的策策略联盟盟系统1. 工作目标：实现资资源最大大化2. 工作内容：研究产产品类型型和价值值构筑的的关联，每每个价值值环节形形成和策策略联盟盟的联合合作业方方式和内内部标准准；与策策略联盟盟签订合合作框架架协议；与策略略联盟开开展科研研课题研研究；定定期举行行与策略略联盟的的交流会会；定期期检查考考核策略略联盟的的工作；3. 具体工作事
7、事项及时时间节点点：A、策划阶阶段（1） 05年122月311日前完完成项目目投资策策略和产产品线结结构、标标准的系系统研究究；（2） 2006年年底之前前形成33个具有有代表性性的在建建项目；（3） 2007年年项目初初见成效效；B、设计阶阶段（4） 2006年年4月1日前策策略联盟盟资源库库系统架架构建设设完毕，力力争总共共拥有55-10个策略略伙伴，并并且涵盖盖建筑设设计研究究、规划划理论研研究、景景观设计计研究、建建筑部品品研究、健健康住宅宅标准体体系研究究等房地地产全方方位领域域；（5） 2006年年1月1日起每每季度举举行与策策略联盟盟的工作作、学习习、科研研交流会会；（6） 20
8、06年年10月1日-20007年年12月30日每每半年对对策略联联盟的工工作成果果及科研研成果进进行考核核评估，进进行有选选择替换换或增删删策略伙伙伴数，并并根据研研究或工工作成果果以及市市场情况况调整研研究方向向或更改改工作成成果；（7） 2006年年10月1日起在在所有在在建和拟拟建项目目中推行行策略联联盟支援援体系，根根据实际际情况反反馈，调调整策略略联盟体体系。4. 绩效评估：（1） 各具体工作作按时间间节点完完成；（2） 争取各个项项目的前前期规划划、概念念性设计计平均水水准达到到行业内内一流水水平；（3） 2007年年代表性性项目能能获取行行业内的的最高奖奖项；（4） 确保按时间间
9、节点产产生科研研成果并并应用到到集团的的实际项项目中去去，使集集团的11+N品品牌计划划顺利实实现。二、 行动2：对对集成社社区的规规划理论论进行系系统、深深入的研研究；加加强和策策略联盟盟的合作作,尽快快建立完完整的企企业产品品控制标标准1. 工作目标：集成社区的的规划理理念得到到社会的的认可；建造规规划理念念领先、居居住综合合品质优优良的健健康住宅宅产品，成成为健康康住宅的的领航者者。2. 工作内容：成立专门研研发小组组，发挥挥集团、地地区以及及策略联联盟的集集体智慧慧进行规规划理论论研究。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2006年年1月331日前前在集团团产品技技术部范范围内
10、成成立研发发小组，制制定小组组目标，明明确小组组今后三三年工作作内容，把把责任落落实到人人；（2） 2006年年2月115日前前完成对对集成社社区的规规划理论论进行系系统研究究所需配配备资料料、工具具，其中中包括书书籍、文文具、电电子设备备、绘图图仪器等等；（3） 2006年年6月330日前前提出集集成社区区的规划划理论体体系框架架，框架架内容要要求细化化到居住住价值观观、客户户群体、产产品类型型、空间间序列、人人车组织织等层面面。（4） 2006年年7月11日-220066年122月300日与策策略联盟盟就集成成社区规规划理论论各个要要素协同同研究，分分阶段有有重点有有针对性性的形成成集成社
11、社区规划划理论各各层要素素的理论论体系；（5） 2007年年1月330日前前在全集集团范围围内通过过书面文文件及网网络等方方式公示示、与集集团各只只能部门门及地区区公司展展开讨论论，征集集意见；（6） 2007年年2月11日-88月1日日时间段段内根据据在集团团范围内内所收集集到的意意见、观观点继续续完善集集成社区区的规划划理论，并并上报集集团高层层讨论；（7） 2007年年6月11日-112月330日就就重点项项目推广广和实践践完善后后的集成成社区的的规划理理论，根根据实践践推广后后的成效效作进一一步调整整；（8） 2007年年12月月30日日前形成成整套完完整的集集成社区区规划理理论体系系
12、，并编编制成正正式文件件，配合合集团11+N品品牌计划划指导项项目设计计。4. 绩效评估：按时间节点点完成各各项工作作内容，并并按时间间节点形形成规划划理论体体系，内内容具有有创新性性；在全全集团和和专业范范围内得得到普遍遍的认可可。三、 行动3：加加强部品品研发、提提升规划划设计水水平和建建筑产品品的性能能1. 工作目标：形成沿海特特有的产产品“生态”（技术术）、“生活”标准体体系，形形成集团团产品设设计建议议书。2. 工作内容：（1） 以产品技术术管理部部“生态标标准”研发方方向（“绿皮书书”）为指指导，研研究形成成10套套产品技技术标准准体系（场场地设计计、绿化化植被、雨雨水管理理、垃圾
13、圾处理、交交通停车车、保温温遮阳、隔隔声防噪噪、采光光照明、通通风换气气、材料料装修体体系）；（2） 以产品技术术管理部部“生活标标准”研发方方向（“蓝皮书书”）为指指导，研研究形成成4套产产品生活活标准体体系（居居住价值值观、空空间序列列、单体体户型、建建筑艺术术体系）；3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年9月-12月月与供应应商签订订合作框框架协议议，与供供应商进进行长期期合作，由由供应商商长期提提供健康康住宅所所需相关关产品及及技术，确确定战略略伙伴关关系；（配配合集团团发展管管理部工工作）（2） 2005年年8月330日前前成立专专门研发发小组（健健康住宅宅办公室室
14、），以以绿皮书书为导向向、LEEED-ND为为标准，并并与国家家健康住住宅中心心长期合合作，进进行整理理、收集集健康住住宅标准准以及相相关规范范，对110套产产品技术术标准体体系展开开研究；（3） 2005年年12月月30日日-20007年年12月月30日日与策略略联盟合合作深入入研究110套产产品技术术标准体体系；进进行通风风模拟、日日影分析析、声环环境分析析等节能能方面的的技术进进行分析析；（4） 2007年年11月月30日日-20007年年12月月30日日在全集集团范围围内通过过书面文文件及网网络等方方式公示示、与集集团各职职能部门门及地区区公司展展开讨论论，征集集意见； （5） 200
15、8年年1月330日前前形成场场地设计计、绿化化植被、雨雨水管理理、垃圾圾处理、交交通停车车、保温温遮阳、隔隔声防噪噪、采光光照明、通通风唤起起、材料料装修体体系等110套产产品技术术标准体体系；（6） 2006年年1月-1月与与咨询单单位签订订合作框框架协议议，通过过文件、访访谈等途途径对客客户需求求进行调调查、研研究，准准确定位位客户价价值；（协协助集团团营销管管理部进进行1+N计划划）（7） 2006年年1月331日前前成立部部门专门门研发小小组，以以蓝皮书书为导向向，整理理、收集集国内外外优秀住住区规划划设计理理论，对对4套产产品生活活标准体体系展开开研究；进行畅畅销工程程“景观先先导、
16、底底盘先行行”报告告的推广广学习；（8） 2005年年12月月30日日-20007年年12月月30日日与策略略联盟合合作深入入研究44套产品品生活标标准体系系；通过过演绎、归归纳，找找准客户户核心价价值，指指导产品品设计； （9） 2007年年11月月30日日-20007年年12月月30日日在全集集团范围围内通过过书面文文件及网网络等方方式公示示、与集集团各只只能部门门及地区区公司展展开讨论论，征集集意见；（10） 2008年年1月330日前前形成居居住价值值观、空空间序列列、单体体户型、建建筑艺术术体系等等4套产产品生活活标准体体系；（11） 2008年年4月11日前110套产产品技术术标准
17、体体系与44套产品品生活体体系整合合，形成成产品设设计建议议书，并并编制成成正式文文件，配配合集团团1+NN品牌计计划指导导项目设设计。4. 绩效评估：按时间节点点要求完完成各项项工作内内容，以以“绿皮书书”，“蓝皮书书”为导向向，研究究形成110套产产品技术术体系、44套产品品生活体体系，形形成集团团产品设设计建议议书；得得到全集集团认可可，在专专业领域域内具有有创新性性、导向向性；编编制成正正式文件件。四、 行动4：加加强设计计管理制制度、工工具的建建设，加加强对区区域产品品设计流流程的管管理能力力1. 工作目标：对地区产品品设计起起主导作作用，彻彻底改变变目前地地区产品品设计管管理失控控
18、的状况况，健全全管理制制度。2. 工作内容：完善流程建建设；加加强对地地区的信信息管理理；制订订设计管管理制作作；研发发工具建建立设计计管理制制度。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年9月底底前完成成流程建建设并上上载使用用，流程程使用后后的三个个月内，由由集团产产品技术术部组织织部门统统一考察察，督促促地区产产品技术术部熟悉悉流程；（2） 2005年年10月月1日起起建立地地区产品品技术部部周报机机制，规规定地区区每周向向集团产产品技术术部通报报项目进进展情况况；（3） 2005年年10月月1日起起建立集集团产品品技术部部巡查机机制，定定期向地地区公司司派出人人员进行行监
19、督、管管理、指指导地区区项目进进展工作作；（4） 2005年年10月月7日起起在集团团产品技技术部建建立个人人责任制制，即由由专人分分管地区区项目工工作，负负责落实实到人；（5） 2007年年4月11日前，引引用华北北标、华华东标、中中南标并并根据集集团项目目经常出出现质量量通病的的部分顾顾客敏感感点界面面，需要要形成包包含建筑筑构造、工工程作法法等的标标准图集集。4. 绩效评估：按时间节点点完成各各项工作作内容，能能较好控控制各地地区项目目设计管管理进度度，建筑筑质量通通病较以以往减少少80%，确保保设计周周期按时时完成，不不影响施施工进度度。五、 行动5：加加强设计计系统内内专业人人才的培
20、培养1. 工作目标：建立一个具具有一流流专业水水平设计计研发团团队。2. 工作内容：组织外出参参观学习习；利用用基因计计划成果果组织公公司内部部培训；聘请专专家、外外脑、大大师对员员工进行行培训；与其他他房地产产企业进进行经验验交流；派遣人人员到地地区公司司一线时时间学习习。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年9月起起，每月月组织产产品设计计人员外外出参观观优秀楼楼盘，参参观楼盘盘要求对对该楼盘盘进行规规划结构构、建筑筑风格、构构造工艺艺、建造造技术进进行分析析总结，形形成书面面报告，建建立资料料库；（2） 2005年年10月月起每年年度至少少组织11次与行行业内的的标杆企
21、企业设计计部门进进行全方方位的交交流；（3） 2005年年10月月份起每每季度组组织部门门内部专专业学习习交流，提提高员工工专业素素质；（4） 根据地区公公司的支支援计划划要求不不定时安安排产品品技术人人员在集集团范围围内轮岗岗，让每每位员工工有机会会到一线线学习实实际工作作经验；（5） 2005年年度至220077年度每每半年11-2次次聘请策策略联盟盟中专家家学者开开展专业业讲座，了了解专业业最新学学术成果果，交流流专业意意见，提提升专业业水平；（6） 2006年年度至220077年度不不定期组组织部门门员工出出国考察察学习，学学习西方方先进理理论及技技术。4. 绩效评估：根据时间节节点完
22、成成各项相相关学习习、工作作内容；员工专专业水平平大幅度度提高，根根据素质质测评，专专业人员员素质达达到行业业标杆水水平。六、 行动6：加加强质量量控制的的工作流流程，在在施工过过程中消消除各种种隐患，确确保工程程质量1. 工作目标：集团内楼盘盘工程质质量主控控项目合合格率1100%，一般般项目合合格率880%以以上。2. 工作内容：针对各地区区现状通通过每季季度的工工程检查查和月报报、会议议、沟通通、培训训等途径径了解、统统计、发发现问题题。督促促和协助助地区公公司通过过调整和和明确人人员岗位位责任制制、建立立健全工工程管理理制度、强强化管理理人员业业务能力力和责任任感等措措施，加加强流程程
23、控制，促促进工程程质量改改进。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 05年结合合工作计计划，收收集、统统计、分分析地区区质量现现状（第第三季度度收集江江西、东东莞、高高盛、华华北资料料；第四四季度收收集武汉汉、上海海、鞍山山资料）；（2） 06年督促促各地区区工程部部建立健健全质量量管理制制度并试试运行（一一季度根根据沿海海工程管管理实际际情况和和需要组组织各地地区讨论论确定需需建立健健全的制制度目录录；二季季度把工工作分解解到各地地区进行行初稿编编制；三三季度进进行初稿稿汇总、公公示、征征求意见见、修改改；四季季度整编编定稿和和投入试试运行）；（3） 07年在集集团各地地区公司司进行运
24、运行、检检验、再再调整、再再运行。力力争达到到管理规规范化（一一季度各各地区运运行、二二季度集集团组织织检查检检验运行行效果、三三季度根根据检查查情况组组织讨论论调整、四四季度再再运行）。4. 绩效评估：通过建立健健全工程程管理规规章制度度，推动动地区公公司规范范化管理理，使项项目工程程质量稳稳定在主主控项目目合格率率1000%、一一般项目目合格率率80%以上。七、 行动7：加加强采购购管理，为为工程质质量管理理打好基基础1. 工作目标：从源头上保保证集中中采购部部品的质质量，为为工程的的整体质质量打好好基础。2. 工作内容：选择合格的的供应商商，确定定符合国国家标准准和满足足项目需需求的产产
25、品。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 持续广泛考考察供应应商；（2） 招标及签约约之前严严格选择择供应商商； （3） 招标完毕、履履约完毕毕、保修修期满分分别对供供应商进进行客观观地评估估；（4） 与合作伙伴伴定期互互访，保保持良好好的合作作关系。5. 绩效评估：（1） 广泛考察的的供应商商至少550家；（2） 严格选择供供应商，合合格率不不低于880%；（3） 实现集中采采购过程程的公开开、公正正、公平平，违规规率为00。（4） 对供应商进进行客观观地评估估，准确确率855以上上。（5） 因本部门原原因引起起的供应应商投诉诉为0。第二部分 品牌牌目标：赢得顾客心心，打造造知名品品牌
26、：保保持TOOP100，品牌牌与增长长率保持持在100名之内内；具有有良好的的知名度度、美誉誉度和鲜鲜明的品品牌个性性一、 行动1：全全面引入入健康住住宅技术术体系和和第三代代住宅产产品理念念1. 工作目标：实现健康住住宅体系系成为集集团的产产品体系系，实现现背书品品牌打造造。2. 工作内容：分阶段实施施并引入入绿色社社区、健健康住宅宅技术体体系，通通过在沿沿海的项项目品牌牌实践，构构筑沿海海的产品品技术体体系和标标准。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年7月前前在北京京沿海.赛洛城城引入美美国 LLEEDDNDD 认证证体系及及实施；（2） 2005年年8月前前，在集集团
27、流程程建设中中体现房房地产的的各个价价值链落落实背书书品牌的的打造，使使得绿色色社区、健健康住宅宅的引入入和申报报形成制制度性和和规范性性；（3） 2005年年8月前前完成累累计3个个国家健健康住宅宅项目（北北京沿海海.赛洛洛城、上上海沿海海.丽水水馨庭和和东莞沿沿海.丽丽水佳园园）的申申报；（4） 2005年年11月月前依据据 LEEED-ND 认证体体系的标标准，联联合集团团产品技技术管理理部制订订符合沿沿海品牌牌特征的的十大技技术标准准；（5） 2005年年12月月前，依依据国家家健康住住宅工程程中心的的实施标标准，联联合集团团产品技技术管理理部制订订符合沿沿海品牌牌特征体体系的十十大技
28、术术标准；（6） 2006年年9月前前协助武武汉.黄黄狮海项项目引入入LEEED-NND认证证；（7） 2006年年10月月前协助助地区公公司完成成累计55个国家家健康住住宅项目目的申报报；（8） 2007年年12月月前协助助地区公公司完成成累计88个国家家健康住住宅项目目的申报报；（9） 2007年年12月月前实现现集团所所有新开开发项目目引入LLEEDDNDD项目认认证体系系；（10） 2008年年3月前前实现沿沿海所有有开发产产品具备备绿色社社区、健健康住宅宅的产品品技术特特征和的的实施标标准，实实现绿色色社区、健健康住宅宅背书品品牌的成成功打造造；4、绩效评评估：按时间节点点完成有有关
29、LEEED-ND和和国家健健康住宅宅的认证证工作；分阶段段实现各各类型开开发项目目的认证证工作；形成与与沿海品品牌内涵涵相符的的产品技技术标准准体系，在在实际工工作中能能够实施施和应用用，能够够有利于于提升沿沿海品牌牌内涵和和品牌知知名度。二、 行动2：推推进客户户服务领领先战略略，提高高客户服服务快速速反应能能力和服服务水平平；保留留优质顾顾客。1. 工作目标：通过对客户户投诉的的分析，对对设计、工工程、销销售、物物业管理理等相关关专业工工作提出出改进建建议，从从而提升升产品品品质和服服务品质质，提高高客户满满意度。2. 工作内容：加强客户投投诉信息息的收集集和分析析工作，提提炼投诉诉信息并
30、并反馈给给相关集集团专业业部门，并并最终运运用到提提升产品品和服务务上。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 强化内部顾顾客的客客户理念念，定期期开展客客户关系系与相关关部门员员工的培培训/交交流活动动，倾听听心声、换换位思考考；20005年年第三季季度与集集团、地地区人力力资源部部合作，各各地区开开始实施施，每月月开展相相关活动动一次，并并在客户户关系月月报中体体现；（2） 在合适的地地区公司司开展“岗位轮轮换”，推选选“明星管管家”、“*物物业形象象大使”等活动动；（3） 2005年年9月前前完成客客户投诉诉信息收收集标准准化；（4） 2006年年编制投投诉预警警方案，建建立客户户投
31、诉案案例库；4. 绩效评估：年度满意度度调查客客户服务务端口指指标合格格。三、 行动3：制制定项目目社区文文化建设设活动大大纲，指指导地区区公司开开展社区区文化建建设，从从而提高高业主对对沿海社社区文化化的认同同1. 工作目标：制订并形成成沿海项项目社区区文化建建设活动动的纲领领性指导导文件。2. 工作内容：通过内部调调研，经经验累计计和外部部经验交交流，对对社区文文化建设设活动形形成纲领领性的指指导文件件；制定定项目社社区文化化建设活活动大纲纲，定期期开展社社区文化化活动。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年11月月由营销销管理部部召开有有关沿海海项目社社区文化化活动的的
32、工作会会议，确确定创建建社区文文化活动动的实施施目的、方方法和行行动范围围；（2） 2005年年12月月由营销销管理部部对集团团范围内内社区活活动的经经验和总总结进行行内部调调研，包包括下发发调研通通知，在在全集团团范围内内开展案案例征集集活动，112月中中旬前完完成征集集活动；（3） 2006年年2月前前由营销销管理部部完成案案例的收收集整理理工作；（4） 2006年年4月底底前完成成项目社社区文化化建设讨讨论稿；（5） 2006年年5月中中旬定稿稿；（6） 2006年年6月份份下发全全集团颁颁布执行行。4. 绩效评估（1） 按时间节点点完成各各项相关关工作内内容；（2） 日常社区活活动每月
33、月一次（由由物业公公司组织织），中中、大型型活动每每年3-6次（地地区公司司、物业业公司合合作进行行）；（3） 地区公司选选择规模模较大、较较有特色色的活动动，邀请请公共传传媒参与与并宣传传造势，至至少1-2次/年，客客户关系系月报中中体现；（4） 论证并形成成可执行行的纲领领性文件件，为地地区实施施社区文文化活动动的规范范性和实实施性提提供指导导和借鉴鉴。四、 行动4：主主题年文文化活动动的实施施1. 工作目标：促进主题年年文化行行动在集集团内部部的全面面开展和和落实。2. 工作内容：针对每年主主题年的的行动口口号纲领领，制定定具体落落实的措措施，召召开有关关主题的的细节落落实，形形成会议议
34、性纲领领文件并并下发地地区执行行。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年11月月前完成成在家家杂志志刊登“顾客理理念年”的专题题阐述文文章；（2） 2005年年5月前前成立集集团客户户满意度度改进专专项小组组，并确确定各地地区20005年年度客户户满意度度、忠诚诚度考核核指标及及各专业业端口参参考指标标；（3） 2005年年11月月前，召召开产品品、工程程、客户户、物业业部门的的主要负负责人参参加落实实顾客理理念年“优质产产品，诚诚信服务务”的执行行研讨会会，并督督促上述述部门提提交具体体执行措措施。（4） 2005年年8月由由发展管管理部下下文，要要求全集集团范围围内落实实
35、“顾客理理念年”的“优质产产品，诚诚信服务务”主题，明明确实施施的执行行措施和和工作重重点。（5） 2005年年11月月，结合合集团115周年年庆的活活动再次次宣传顾顾客理念念。（6） 2006年年11月月-3月月，由集集团营销销管理部部委托专专业公司司进行集集团顾客客满意度度调查，作作为本年年度顾客客理念落落实的评评估标准准之一。（7） 2006年年3月，结结合年度度会议召召开之前前，要求求各地区区公司就就“顾客理理念年”的执行行情况提提交自检检报告，集集团发展展管理部部对集团团各部门门、各地地区本年年度顾客客理念年年的执行行情况进进行总体体评估、公公布。（8） 2006年年4月，在在年会上
36、上对落实实顾客理理念的优优秀部门门和人员员进行奖奖励，同同时确定定20006年度度的主题题年年号号和宣传传口号。（9） 2006年年5月，对对20006年度度的主题题年的推推广在总总部范围围内召开开相关的的研讨会会及制订订具体落落实措施施；（10） 2006年年3月前前，完成成20006年度度主题年年文化活活动的检检查和实实施评估估报告。4. 绩效评估：（1） 按时间节点点完成各各项相关关工作内内容；（2） 形成促进集集团内部部执行的的书面文文件并下下发；（3） 对于总部各各部门和和各地区区的执行行情况进进行客观观总结和和评估。集集团各部部门和地地区955%以上上员工了了解主题题年年号号和宣传
37、传口号的的内涵，活活动的总总体满意意度800%以上上。五、 行动5：强强化企业业CISS系统的的推广落落实，提提升企业业品牌形形象1. 工作目标：强化CISS系统的的落实，从从三个识识别维度度出发，加加深企业业的凝聚聚力和品品牌建设设工作。2. 工作内容：采取相应管管理措施施，对各各地区公公司在理理念识别别、行为为识别和和视觉识识别等方方面的内内容进行行强化和和落实，确确保集团团企业品品牌形象象的树立立。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年6月前前根据品品牌建设设的五个个维度完完成地区区品牌月月度报表表的梳理理，了解解各个地地区公司司品牌执执行情况况；（2） 2006年年3
38、月，结结合集团团基本法法颁布44周年，对对集团的的理念识识别进行行梳理，重重点是强强化对沿沿海基本本法的学学习和理理解，并并要求各各地区采采取相应应的培训训措施，确确保沿海海理念识识别的落落实；（3） 2005年年7月20006年33月，不不定期对对集团内内部的电电话接听听，员工工行为规规范进行行抽查，重重点是对对销售、客客户、前前台的一一线员工工的行为为进行抽抽查，明明确问题题的所在在及执行行措施；（4） 2005年年11月月122月，适适当对各各地区的的品牌专专员或品品牌负责责人进行行有关CCIS系系统的培培训工作作，提高高认识，提提供必要要的工具具和手段段、方法法，以促促进实际际工作的的
39、落实；（5） 2006年年2月3月，对对各个地地区的VVI识别别系统和和行为规规范的落落实情况况进行检检查和抽抽查，杜杜绝不符符合集团团VI手手册的形形象建设设，重点点抽查顾顾客敏感感点工程程和销售售现场布布置。进进行评比比及结果果公布，实实施奖惩惩并要求求落后地地区提供供整改实实施措施施；（6） 2006年年4月，对对本年度度集团各各地区CCIS系系统实施施状况进进行评估估和总结结，并予予以评分分和考核核，公布布结果，实实施奖罚罚。4. 绩效评估：按时间节点点完成各各项相关关工作内内容；各各阶段的的实施成成果能够够为下一一阶段的的工作改改进提供供模板和和指导意意义；实实施各地地区三识识别系统
40、统执行的的量化检检查标准准，通过过不同的的检查手手段，获获得多方方面的资资讯供决决策评估估；集团团整体CCIS系系统工程程在各地地区公司司全面执执行。第三部分 管理理目标：推进以顾客客为中心心的流程程制度建建设：完完善流程程体系并并能有效效执行一、 行动1：建建立与标标杆企业业对比的的指标体体系1. 工作目标：以标杆企业业为超越越目标，提提升集团团整体经经营管理理水平。2. 工作内容：建立指标体体系，每每年度进进行评估估。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年10月月前建立立集团的的KPII指标库库；（2） 2006年年1月前前收集22家行业业标杆企企业的指指标情况况；（3）
41、 结合本企业业情况，对对比标杆杆企业，由由绩效管管理委员员会确定定20005-220077年地区区公司年年度考核核指标；（4） 每年度根据据年度考考核情况况和标杆杆企业指指标情况况由绩效效委员会会调整考考核指标标。4. 绩效评估：（1） 依照时间节节点完成成工作事事项；（2） 年度绩效考考核指标标应体现现集团的的战略目目标；（3） 至20077年，重重点业务务地区770%以以上的KKPI达达到标杆杆企业水水平，110%以以上的KKPI超超越标杆杆企业。二、 行动2：建建设适合合集团新新组织架架构的流流程制度度1. 工作目标：围绕“创造造顾客价价值，实实现企业业利润”的企业业宗旨，让让企业经经营
42、经验验知识显显性化运运用，使使制度与与流程成成为可指指导集团团经营管管理高效效、有序序进行的的管理工工具。2. 工作内容：（1） 20051版制制度与流流程的创创建及网网上发布布；（2） 制度与流程程的培训训与执行行力检查查；（3） 制度与流程程的完整整性、适适用性沟沟通与调调整；（4） 跟进集团策策略与组组织结构构调整持持续评估估及优化化；（5） 集团制度与与流程标标准化、规规范化体体系建立立。3. 具体工作事事项及时时间节点点：（1） 2005年年工作及及时间安安排； 9月1日完完成200051版流流程制度度的汇编编与网上上试运行行。 10月1日日2000511版流程程制度正正式应用用。
43、12月311日前完完成主要要地区2200551版版流程的的一轮推推广培训训工作。（2） 2006年年工作及及时间安安排； 3月31日日前完成成2000511版流程程完整性性建设； 6月31日日前完成成2000511版适用用性沟通通与调整整； 10月1日日完成重重点地区区四五级级流程的的个性化化修改； 12月311日前针针对重点点地区，结结合ISSO标准准，完成成体系构构建。（3） 2007年年工作及及时间安安排； 6月31日日前完成成全部地地区四五五级流程程个性化化修改； 12月311日前完完成全部部地区流流程体系系ISOO标准化化； 根据20005-220077年度期期间组织织架构调调整，按
44、按时完成成流程制制度修正正工作。4. 绩效评估：按照时间节节点，按按质按量量地完成成相关工工作，领领导满意意度800%以上上。三、 行动3：将将核心价价值观的的要求贯贯彻于总总部和区区域的培培训之中中1. 工作目标：在各项具体体的培训训工作中中体现沿沿海的核核心价值值观。2. 工作内容：进行企业文文化、沿沿海基本本法、企企业品牌牌的相关关课程培培训与学学习。3. 具体工作作事项：（1） 2005年年10月月，根据据集团战战略及核核心价值值理念的的要求，制制定集团团培训大大纲，确确定培训训的指导导思想；（2） 每年度根据据实际招招聘情况况定期开开展新员员工入职职培训，学学习沿海海发展史史、企业业
45、文化、沿沿海基本本法等相相关内容容，使新新员工对对企业的的价值理理念有充充分了解解，以便便尽快地地融入团团队，并并从培训训组织、课课程设置置、课堂堂氛围等等体现沿沿海的企企业文化化理念和和特色；（3） 每年进行11次育根根培训，包包括“沿海基基本法的的解析” 等培培训课程程，对企企业文化化进行深深入学习习并达至至认同，使使80%以上的的受训员员工成为为企业的的忠诚员员工；（4） 2005年年，完成成网上EE学院建建设。在在“课堂学学习”模块里里，课程程包括“沿海基基本法”、“沿海发发展史”、“企业文文化”“优秀秀案例学学习与分分享”，给员员工提供供一个在在线学习习企业文文化和价价值理念念的平台
46、台；在互互动模块块中，学学员可以以交流个个人对沿沿海企业业文化的的理解、分分享沿海海价值理理念在自自身日常常工作的的运用方方法等，从从而提供供给员工工一个相相互交流流与沟通通的平台台；（5） 2006年年开展新新经理培培训，培培训课程程包括“沿海企企业文化化”、“有效管管理与沟沟通”等相关关内容，提提高学员员的综合合素质、知知识和技技能，并并使学员员对集团团的价值值理念认认识能提提升至管管理者的的层面，能能按集团团价值理理念的要要求管理理下属。4. 绩效评估：（1） 各项培训结结束后，通通过考试试检查学学员对相相关核心心课程的的理解，学学员平均均成绩775分以以上；（2） 学员在网上上E学院院的课堂堂学习普普及率达达到700，相相关核心心课程考考试平均均成绩775分以以上。四、 行动4：分分析制度度对文化化的影响响，用公公司的核核心价值值观来指指导公司司管理制制度的修修订与完完善1. 工作目标：制度与流程程成为对对集团企企业文化化的工具具，引导导员工对对制度“自觉自自发”执行。2. 工作内容：针对企业管管理现状状，通过过有效的的管理举举措协助助各公司司、部门门形成有有效的执执行力文文化：（1） 常董职能：对地区区/项目目公司执执行流程程的过程程、结果果进行现现场监督督、检查查； （2） 信息系统：通过对对流程文文件进行行在线流流转来实实现过程程监控；（3） 流程执行专专题