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1、酒店从业人员意识培训酒店从业人员培训之酒店从业人员培训之酒店意识酒店意识缑清源缑清源酒店从业人员意识培训意识的概念意识的概念 意识是赋予现实的心意识是赋予现实的心理现象的总体，是作理现象的总体，是作为直接经验的个人的为直接经验的个人的主观现象。主观现象。 酒店从业人员意识培训 意识就是个人根据自身思想对于各种外部意识就是个人根据自身思想对于各种外部发生的事物所反应出的外在表象。发生的事物所反应出的外在表象。思想思想意识意识行为行为习惯习惯性格性格命运命运 酒店从业人员意识培训酒店的概念酒店的概念 以密集资金投入的建筑实体为主体，通过以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提
2、供综合性服管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。务产品的企业。吃、住、行、游、购、娱、吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）学（体验经济）酒店从业人员意识培训酒店意识酒店意识 是指酒店员工的言行举止应该具有是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。酒店从业人员的职业素质和风度。酒店从业人员意识培训团团队队意意识识成成本本与与效效益益意意识识服服务务意意识识销销售售意意识识质质量量意意识识安安全全意意识识酒店意识酒店意识层层级级与与服服从从意意识识酒店从业人员意识培训 酒店意识酒店意识 服务意识服务意识酒店从业人员意识培训服务服务SERVICESSmile（微笑）：
3、其含义是服务员应该对每一位宾客提供微（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。客服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束（邀请）
4、：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。的服务，使宾客时刻感受到服务
5、员在关心自己。酒店从业人员意识培训MR. MASLOW需求层次论需求层次论自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求酒店从业人员意识培训安安全全卫卫生生尊尊重重高高效效舒舒适适宾客需求宾客需求酒店从业人员意识培训安安 全全 客人怕财物被盗客人怕财物被盗 客人害怕遭遇火灾客人害怕遭遇火灾 客人害怕遭遇伤害客人害怕遭遇伤害 客人害怕别人动他客人害怕别人动他/她的东西她的东西 客人害怕泄漏自己的隐私客人害怕泄漏自己的隐私 酒店从业人员意识培训卫卫 生生 客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子
6、客人讨厌污渍客人讨厌污渍 客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印/唇印唇印/水迹水迹 酒店从业人员意识培训尊尊 重重 客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注 主动的问候主动的问候/亲切的称呼亲切的称呼 为客人让路是对他为客人让路是对他/她的尊重她的尊重 主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重 酒店从业人员意识培训高高 效效 客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去 酒店从业人员意识培训舒舒 适适 任何声
7、音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉 酒店从业人员意识培训 酒店意识酒店意识 质量意识质量意识酒店从业人员意识培训什么是质量？什么是质量？ 按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。 产品产品满足要求或需要满足要求或需要酒店从业人员意识培训酒店产品酒店产品 酒店的产品就是以满足客人多层次消费需酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征
8、，向客人提供多种有形产品与服求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。务的综合性产品。服务服务酒店从业人员意识培训酒店产品的质量酒店产品的质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。即服务质量。 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务能够满足宾客需求特性的总
9、和。酒店从业人员意识培训服务质量的特性服务质量的特性 功能性功能性 经济性经济性 安全性安全性 时间性时间性 舒适性舒适性 文明性文明性酒店从业人员意识培训服务质量的基本内容服务质量的基本内容 优良的服务态度优良的服务态度 完好的服务设备完好的服务设备 完善的服务项目完善的服务项目 灵活的服务方式灵活的服务方式 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 科学的服务程序科学的服务程序 快速的服务效率快速的服务效率 专业的员工团队专业的员工团队酒店从业人员意识培训 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店
10、的生命，质量就是效益，酒店服务质量店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质服务质量是酒店的生命线。量是酒店的生命线。酒店从业人员意识培训 酒店意识酒店意识 营销意识营销意识酒店从
11、业人员意识培训全体员工全体员工谁是酒店的销售人员谁是酒店的销售人员? 酒店从业人员意识培训外部营销外部营销内部营销内部营销目的是开拓目的是开拓市场，增加市场，增加客源，宣传客源，宣传自己，树立自己，树立形象形象 目的是争取目的是争取回头客和提回头客和提高客人消费高客人消费额额 酒店从业人员意识培训营销意识的内涵包括营销意识的内涵包括 出色地完成本职工作出色地完成本职工作 及时捕捉销售机会及时捕捉销售机会 熟悉整个酒店的服务工作熟悉整个酒店的服务工作 有全局观念有全局观念 酒店从业人员意识培训 “重要的不是拉来客人，而是留住客人重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。做好本职工
12、作即是营销。 积极、主动、创造性地推销酒店的各项产积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务品与服务 对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 要先推销本店产品要先推销本店产品酒店从业人员意识培训 酒店意识酒店意识 团队意识团队意识酒店从业人员意识培训什么是团队？什么是团队？为了共同的目标在一起工作的群体为了共同的目标在一起工作的群体共同的目标共同的目标一起工作一起工作酒店从业人员意识培训团队的三个条件和特征团队的三个条件和特征 自主性自主性 思考性思考性 合作性合作性 一个团队里一个团队里面的人都应面的人都
13、应该是有独立、该是有独立、并且主动工并且主动工作的能力。作的能力。 有针对性和有针对性和目的性的工目的性的工作。作。酒店实际上酒店实际上就是要打造就是要打造出一个合作出一个合作性的工作团性的工作团队。队。酒店从业人员意识培训创建高效团队创建高效团队在非洲的草原上如果见到羚羊在在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？是什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！酒店从业人员意识培训启示启示
14、 蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。要退避三舍。 个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。就能变成巨人。 蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？威猛无敌，作为万物之灵的人呢？20002000年年前管子说过前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！必死，横行天下！” 酒店从业人员意识培训 蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁的精神值得
15、我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧可挡，团结奋进，无坚不摧这就这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！是由一个个弱小生命构成的团队力量！酒店从业人员意识培训 酒店意识酒店意识 层级与服从意识层级与服从意识酒店从业人员意识培训酒店管理的四个层级酒店管理的四个层级决策层决策层管理层管理层督导层督导层操操 作作 层层酒店从业人员意识培训谁服从谁？谁服从谁？ 下级服从上级下级服从上级 二线服从一线二线服从一线 酒店服从客人酒店服从客人酒店从业人员意识培训为什么服从？为什
16、么服从？ 有了服从意识的员工不仅可以保全自己，有了服从意识的员工不仅可以保全自己，而且还能维护大家。而且还能维护大家。 是各项服务产品的质量保证，是安全生产是各项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。的质量保证。 酒店从业人员意识培训 没有纪律的公司，如同一盘散沙；没有服没有纪律的公司，如同一盘散沙；没有服从意识的团队，就没有强劲的冲击力。无从意识的团队，就没有强劲的冲击力。无条件服从是一句意识至上的口号，也是团条件服从是一句意识至上的口号，也是团队精神的基础。队精神的基础。 为了你，为了他，为了大家，为了酒店，为了你，为了他，为了大家，为了酒店，请加强服从意识。请加强服从意识。 酒店从业
17、人员意识培训 酒店意识酒店意识 安全意识安全意识酒店从业人员意识培训没有安全，就没有饭店业，旅游业。没有安全，就没有饭店业，旅游业。 中国国家旅游局中国国家旅游局酒店从业人员意识培训安全的重要性安全的重要性 一个国家旅游经济是否景气一个国家旅游经济是否景气 安全是关键安全是关键 安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现硬质地面有水，要立即擦干净发现硬质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域大声叫喊不可以在对客区域大声叫喊 不轻易透露客人的信息不轻易透露
18、客人的信息 酒店从业人员意识培训 酒店意识酒店意识 成本与效益意识成本与效益意识酒店从业人员意识培训公公 式式收入成本利润收入成本利润酒店从业人员意识培训 酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要 要从一滴水要从一滴水/一度电一度电/一张纸一张纸一点一滴做一点一滴做起起 养成节约的好习惯养成节约的好习惯酒店从业人员意识培训培训内容培训内容 酒店意识的概念酒店意识的概念 酒店意识的内容酒店意识的内容 酒店意识的表现酒店意识的表现酒店从业人员意识培训每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！ 每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到， 你就能做到！你就能做到！酒店从业人员意识培训感谢参与感谢参与再见！再见！