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1、目录1绪论11.1课题研究背景11.1.1研究目的11.2国内外研究现状11.2.1国外研究现状11.2.2国内研究现状21.2.3发展趋势31.2.4研究课题的启示31.3研究思路31.4研究方法及手段42概念与理论42.1微信42.2政务微信52.2.1政务微信的分类52.2.2政务微信的特点52.2.3政务微信的信息公开功能辨析62.3理论基础73政务微信公众号的发展状况73.1政务微信的兴起和发展74“佛山发布”政务微信公众号的信息公开研究84.1“佛山发布”政务微信公众号84.1.1概况84.1.2“佛山发布”政务微信公众号履行公共信息服务功能的基本情况84.1.3“佛山发布”使用现
2、状分析94.2数据收集104.3“佛山发布”政务微信公众号的特征分析114.4“佛山发布”政务微信号用户使用情况调查问卷分析124.4.1研究样本124.4.2用户情况分析135“佛山发布”政务微信信息公开存在的问题和建议145.1存在的主要问题145.1.1信息公开不及时，突发事件应急处理有待加强。145.1.2回应机制不完善，缺乏互动和反馈。155.1.3缺乏原创文章，政务类信息公开的质量、占比不高。155.1.4用户的满意度不高，公众号的实际帮助不大。165.1.5政务微信号的使用操作难度较大165.2存在的问题的相对建议175.2.1提高突发事件的紧急应对能力。175.2.2增强与民众
3、之间的互动，提高政府影响力。175.2.3提高原创文章数量的比例，增加政务类信息的比重，提高信息公开程度。175.2.4了解社情民意，积极提升公众满意度，做好政务微信工作。175.2.5政务微信号一定要结合用户的使用能力进行设计186总结18参考文献：19附录20致谢242政务微信公众号的信息公开研究以“佛山发布”为例姚海林摘要：步入21世纪，信息化技术和数字化技术的迅速发展，导致我国的信息传播模式发生了重大变化。政务微信作为实施电子政务建设的一种重要方式，其所具有的公共信息服务、公共便民办事服务、公共互动服务三项功能，使其成为有效履行公共信息服务职能的媒介。政务信息公开，是指政府机构在其职责
4、过程中生成或接收的信息，并以某种方式记录、储存和公开发布。政务信息公开旨在帮助公民依法获取政府信息，提高政府工作的透明度，并充分发挥政府信息的作用，是协助公众生产，维持社会和经济生活的一种重要方式。本文采用文献研究法、案例分析法、问卷调查法和实证观察法，选定“佛山发布”政务微信公众号为研究对象，对政务微信公众号的信息公开进行探讨研究。关键词：政务微信；信息公开；佛山发布；电子政务Research on information disclosure of government affairs on WeChat Platform- take Foshan release as an exampl
5、eByYaohailinJanuary，2020Abstract: In the 21st century, the rapid development of Chinas information technology and digital technology has led to major changes in Chinas information transmission model. As an important way to implement e-government construction, government affairs WeChat has three func
6、tions of public information services, public convenience services, and public interactive services, making it a medium for effectively performing public information service functions. Government information disclosure refers to information generated or received by government agencies in the course o
7、f their duties, and recorded, stored, and publicly released in some way. The government information disclosure aims to help citizens obtain government information in accordance with the law, improve the transparency of government work, and give full play to the role of government information. It is
8、an important way to assist the public in producing and maintaining social and economic life. This article uses literary research methods, case analysis methods, questionnaire methods, and experimental observation methods. The public account number Foshan issued by the government research subjects wi
9、ll be used to discuss the disclosure of public account information on public accounts.Keywords: E-government WeChat; Information disclosure; Foshan release public number41绪论1.1课题研究背景2019年8月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了一份第44次中国互联网络发展状况统计报告，介绍了中国的互联网发展情况。该报告显示，截至2019年6月，互联网用户数量达8.54亿，比2018年增加2598万，网络普及率为61.2%
10、，其中在线政务服务用户数量达5.09亿，占网民整体的59.6%1。网络技术的发展，以及网络的普及与应用是当今信息发展的重要方面之一，它促进了政府电子政务的发展。自2012年7月启动微信公众号以来，包括政府机构、媒体、企业、学校等在内都迅猛开通微信公众号，并具有一定的引导社会舆论的力量。现今，政务微信成为我国政府推进电子政务建设的重要方式之一，其主要具有公共信息服务、公共便民办事服务、公共互动服务三项功能2。佛山市政府的政务微信公众号“佛山发布”于2013年10月9日发布了第一篇公众号文章，并于2014年12月9日完成了微信认证。本文选定“佛山发布”政务微信公众号为研究对象，对政务微信号的信息公
11、开情况进行研究，目的是为了强调政务微信在政府信息公开化方面的重要性。1.1.1研究目的政务信息公开不仅能提高政府的信誉，而且可以增强和保护公民的知情权。2016年3月16日，李克强总理在中外记者的会晤中强调：“公开是惯例，不公开才是例外。”于2019年4月3日最新修订的中华人民共和国政府信息公开条例为全国各级政府的信息公开工作提供了指导和重要遵循。信息公开是我国电子政务体系建设的重要目标，因此本文主要通过具有信息公开功能的政务微信公众号“佛山发布”为切入点进行探讨。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状微信是中国的社交媒体产品，国外对微信的使用和研究相对较少，但是，国外有类似的社交平台，如
12、Facebook和Twitter,因此，本文将对国外的政府电子政务平台的有关研究文献进行梳理归纳。从联合国经社部与国家行政学院研究中心共同发布的2018年联合国电子政务调查报告可看出，按照EGDI（电子政务发展指数）值的高低，将全球193个联合国成员国分为 “非常高”、“高”、“中”和“低”四种EGDI 组别，有40个国家达到了“非常高”，71个国家达到了“高”，66个国家达到了“中”以及有16个国家得到了“低” EGDI 组别3，跟2016年相比，2018年全球的电子政务都在稳步发展，但是电子政务鸿沟和数字鸿沟仍然存在，在14个获得“低”EGDI值得非洲国家中，未来数字差距极有可能进一步加深
13、。全球电子政务和公共服务的在线提供方面正在不断完善，呈现出以下三种发展的趋势：（1）在线服务提供水准在不断提高。（2）政府数据进一步开放。（3）不断优化移动服务的提供。由于信息技术方面起步早和良好的基础优势，美国迅速发展社交媒体，Facebook、Twitter、Youtube等都起源于美国，并在全世界得到广泛应用，也被美国政府使用到政府信息公开功能上。Facebook使用率高达到68%，是使用率最高的社交媒体平台。随着用户数量的迅速增加和使用频率的增加，这些社交网络对于政府部门越来越重要，其在社交网络发布的信息已经成为人们日常浏览的重要内容。美国政府将此类新媒体作为获取民意支持的辅佐工具，政
14、治效应主要表现为政治信息传递和国内舆情应对。美国的警察局通过Facebook、Twitter等新媒体建立与周围社区的联系，警方可以通过这些新媒体获取有用的信息，也能了解社区居民对于政策和政府各种行为活动的看法。41.2.2国内研究现状在中国知网搜索主题词“政务微信”，共检索出902篇文献，对全部结果进行统计后，发现政务微信研究领域的关键词包括：政务微信公众号、公众号、政务信息、电子政务、政务新媒体、公共服务、政府网站、政务微博等。国内外研究人员对政务微信的研究大致分为三类：第一类，是政务微信的扩散效应和影响力的研究，刘凌云通过实证，从政务微信平台推送信息的阅读量、文章的点赞量、政务公众号的活跃
15、程度及活跃用户数、政务功能的四个维度建立影响力评价指标，对“上海发布”政务微信的影响力进行具体分析；第二类，是政务微信的运营与管理研究，学者就如何提高政务微信的运营和管理水平提出自己的独到见解；第三类，是政务微信存在的问题及策略研究，大部分学者大多数都是针对政务微信发布的信息内容、定位、影响力等方面的问题提出建立，而且微信属于中国企业独创的创新产品，其使用还主要局限在中国，对于在政务微信公共信息服务的研究成果极少。1.2.3发展趋势通过对国内、国外专家学者和研究人员的工作和出版著作的研究，人们可以看到，随着政府对电子政务的治理和控制能力的提高，电子政府近年来得以迅速发展并取得一定效果，其中，微
16、信是创造了许多不可否认的作用的新媒体平台之一。各级政府积极履行2019年政务公开工作要点等政策，开展、监督和评估政务公开工作的实施情况，并致力于改善政府的公开程度和加强合规性。据数据显示，地级市政府政务微信服务整合程度未达标率约为57。2019年上半年，随着政务微信的发展环境日趋完善、发展路径逐渐清晰，我国互联网政务服务整体水平、总体态势持续向好。1.2.4研究课题的启示中国政府将政务微信的建设进程作为提高电子政务水平的重要工具，对政府创新的电子公共服务体系产生了独特的影响。随着内容和发布方式的提议多样化，政务微信已逐渐成为了解政府形象的窗口。电子政务的发展，不仅意识到政府信息的公开的重要性，
17、同时也促进了政府的领导和提高更有效的服务。1.3研究思路本文将从以下几方面进行研究：第一部分：绪论。阐述本文研究的选题的重要背景、国内外的发展趋势、研究思路及研究方法，并总结归纳了当前国内外政务微信公众号信息公开的现状，以及文章的结构系统安排。第二部分：概念与理论。通过文献研究法，解释政务微信的概念和理论基础，得出政务微信对信息公开的重要性。第三部分：政务微信公众号的发展状况。主要阐述政务微信发展的兴起和发展。第四部分：“佛山发布”政务微信公众号的信息公开研究。采用个案分析法，以“佛山发布”为个例进行分析，分析该政务微信的信息公开的可行性和意义；采用问卷调查法，了解“佛山发布”政务微信号用户的
18、使用情况。第五部分：问题和建议。总结全文的主要研究工作和工作中存在的一些不足之处。提出提升“佛山发布”政务微信公众号信息公开的对策，针对“佛山发布”政务微信信息公开存在的问题，结合理论基础，提出改进策略。第六部分：总结1.4研究方法及手段为了更好的完成政务微信公众号的信息公开研究，本文主要以实事求是为原则，综合运用文献研究法、案例分析法、实证研究法和问卷调查法，让研究更加客观真实，让结论更加有参考价值。（一）文献研究法在中国知网、万方等网站通过搜索与政务微信相关的文献来获得资料，了解有关政务微信信息公开的发展历史和现况，形成对研究对象的总体印象，帮助观察，获得真实数据，了解事物的全貌，使本文得
19、到对所需研究的全面而正确的把握。该研究方法是本文使用的最重要研究的方法。（二）案例分析法本文对政务微信信息公开的研究，不仅是对表层信息推送情况的分析，还从受众群体的阅读量、点赞量以及使用反馈等方面进行佐证。本文以“佛山发布”政务微信公众号为个案分析，调查分析该政务微信公众号当前的信息公开情况。（三）实证研究法本人将根据政务微信公众号的信息公开研究以“佛山发布”为例，使用辅助工具直接观察研究对象并获取数据，科学的观察是有目的，有计划的，以研究为导向且可重复的，可以激发我们的思维并带来新的发现。（四）问卷调查法使用问卷调查法，以“佛山发布”微信号用户为研究对象，分析用户的使用情况、满意度及改进方向
20、。2概念与理论 2.1微信微信是腾讯公司在2011年推出的一款手机应用程序，可以通过网络快速发送语音、文字、照片和视频，并支持多人群聊。微信作为一种增长迅速的即时通讯工具，具有信息传递速度快，针对性强，创新服务模式，主动性强，提高服务效率，丰富服务资源等优点，是世界上最大下载量和用户量的社交通信软件，截止到2018年，微信用户已突破10亿，其影响力不仅扩散到亚洲，还辐射到其他大洲。当前，拥有超过10亿的微信用户和超过2200万个微信公众号的注册，成为国内最大的移动社交应用。2.2政务微信微信的实质就是通讯，而通讯的实质就是信息传播，政务微信的信息传播功能为政务信息公开的需求提供了渠道5。所谓的
21、政务微信就是指政党及有关部门的官方账号。2012年8月23号，微信公众号正式上线，因其信息推广方便、易于操作、受众广泛、贴近群众生活，可以发挥 “治理”、“便利”和“沟通”的价值，因此各级政府都开设了政务微信号。建立政务微信号对于政府信息的公开和传播以及公众向政府获取政务信息非常有用；拓展网络问政的深度与广度，获取社情民意；有助于群众足不出户办理所需业务，提高效率，节省时间，拉近了政府与群众之间的距离，亦增加了政府的公信力。政务微信是一种新型的电子化公共服务服务平台，成为政府推陈出新，推进国家政务治理现代化、科学化的重要门径。2.2.1政务微信的分类一般来说，政务微信可以分成两种类型，第一种是
22、向政府提供商业信息或通讯的平台，第二种是政府公共部门向群众提供相应公共服务的平台。后者是推动新媒体问政的关键，被称为“指尖上的政民对话”，依靠政务微信公众号，与特定群体之间进行文字、图片、语音等多方面的交流，吸引到越来越多的群众关注。按行政区划分类可以分为中央国家机关政务微信公众号，如共青团中央、中国政府网；省级政务微信公众号，如广东发布、广东省教育考试院；地级市政务微信公众号，如佛山发布、广州发布；县级市政务微信平台，如南海发布、禅城发布。本文所要研究的“佛山发布”是地级市政务微信公众号，也属于政务微信服务号。2.2.2政务微信的特点（1）社交属性较强，互动的私密性强政务微博和政务微信都是社
23、交工具，相比于政务微博的开放式互动方式，后者的沟通方式更加私密，用户与政务微信沟通的内容只有双方才能看见，而且信息传输的准确性很强，在一定程度上保护网民的信息安全。得益于政务微信的私密性，一些不便公开的私人咨询问题，都能进行一对一的交流，保障个人的隐私，能促进公众参与管理的动力，更有针对性地满足公众的需求，也能加强对政府的监督。（2）信息到达率高，精准性强用户通过订阅政务微信号，就可以收到并阅读其推送的文章。政务微博一对多的海量信息非常容易被淹没，政务微信则是一对一地精准传递，可以确保每一条推送文章都会被用户接收和查看，亦可以随时翻阅历史推送的文章。据数据统计，政务微信的信息的传达率为90%，
24、而政务微博的信息传达率仅为10%。所以说，政务微博传播侧重的是传播的广度，那么政务微信注重的就是传播的深度，可以与用户形成深度沟通、对等互动、精准服务。（3）支付功能的即时性用户想要通过微信进行快速支付，只需绑定银行卡并设置支付密码即可。在微信5.0版本推出的支付功能，这在政务微信范围中得到了很好的运用，政务微信打通了支付渠道，民众只需要关注政务微信公众号，就能通过微信支付的方式缴纳水电费、医疗费、交通罚款等资费缴纳，实现了真正现实意义上的完整的在线服务。62.2.3政务微信的信息公开功能辨析（1）信息发布的便捷性和及时性政务微信号发布的主要内容包括：生活类信息、突发性信息和政务类信息。以“佛
25、山发布”为例来说，政务类信息如2019年11月29号发布的明年计划新增各类安居房共计9447套，佛山住房发展规划征求意见中的推文，社会公众可以在规定的时间内向以信件、电子邮件方式反馈给佛山市住房和城乡建设局；生活类信息如注意，佛山已进入流感高发期！这几类人要重点预防！、下周，滴滴顺风车在佛山上线！等；突发性信息如：2019年12月5日13时53分，高明荷城街道凌云山荫岗水库附近发生山火，“佛山发布”政务微信号在12月6号、7号、8号、10号、13号共五天对于此事件的推文，对于突发性信息政府应及时地将权威信息发送给人民群众。（2）公共服务的互动性政务微信的互动性是指政府与关注的公众是否存在有效沟
26、通及产生的社会影响的程度。对于信息的交流沟通，有的政务微信设置了公开的信息留言功能，对于一些公众关注度较高的问题，设置了自动回复机制，但对于不能直接回复的个性化问题，管理人员会在后台收集这些信息并交由相应的部门处理，再予以回复。政务微信号可以在微信社交关系工作中发挥全面而一致的作用，继续促进政府服务的发展，并为公众提供全面的服务。（3）在线办事的便捷性政府正逐步将生活缴费、交通违规查询和缴纳等业务与政务微信连接起来，社会群众只要进入政务微信号，就能办理有关的公安业务，加强了政府与民众的互动，通过政务微信平台，可以实现足不出户就能办理相对应的业务。2.3理论基础政务微信的理论基础主要是新公共管理
27、理论和服务型政府理论。7第一，新公共管理理论。以顾客为导向，遵循客户的价值观念是新公共管理理论的关键要素之一，政府根据客户需求规范服务提供的方向，并负责提供高质量的服务，以保护客户的主权。政府不再是简单的发布命令的官僚机构，而是有责任心的“企业”，注重换位思考，通过公众的介入，确保可提供满足社会发展需要的公共服务。第二，服务型政府理论。以服务为导向，要求政府必须坚持为公众服务的基本原则，将公共服务作为政府运作的重要组成部分，并在民主化过程中，通过法律制度建立了为人民服务和工作的政府。3政务微信公众号的发展状况3.1政务微信的兴起和发展2012年11月8号，中国第一个政务微信账号“微成都”成立；
28、同年9月6号，第一个公安微信“平安肇庆”诞生； 政务微信号“广州应急-白云”成为广州首例成功的政务微信案例。紧接着，各地方政府纷纷开通政务微信账号，政务微信问政成功在全国范围内掀起热潮。截止目前，我国开通认证的政务微博账号已达17万个,政务微信公众号已超50万个,政务移动客户端也在体量和影响上初具规模。8从2012年发展到现今，中国的政务微信公众号从爆发式的数量增长阶段转变为以质量为主的稳定发展阶段。今后，各级党政部门需要不断改善政务舆论环境，提升社会治理技能。4“佛山发布”政务微信公众号的信息公开研究4.1“佛山发布”政务微信公众号4.1.1概况2013年10月9号，政务微信号“佛山发布”推
29、出第一篇文章，并在2014年12月19号完成了微信认证，2019年12月23号重新完成微信认证，账户主体是佛山市人民政府新闻网办公室，是佛山影响力最大的政务公众号。本文根据清博大数据和佛山新闻网共同完成并发布的佛山政务微信影响力排行榜（2019）第258期-276期（统计时间：2019年10月19号-2019年12月21号）共十期数据来源，在这十期里，“佛山发布”均在阅读量和微信影响力指数（WCI）二十佳榜中占领榜首。根据中山大学互联网与治理研究中心和腾讯大粤网共同完成并发布的广东政务微信1月影响力排行榜，政务微信号“佛山发布”在地级市订阅号十强名单中排名第四，平均每篇推文的阅读量为24351
30、次。4.1.2“佛山发布”政务微信公众号履行公共信息服务功能的基本情况“佛山发布”政务微信号是由佛山市人民政府新闻网办公室管理的，除了日常推送信息外，还设置了三大服务模块：不忘初心、爱佛山和微服务。第一个模块不忘初心是根据时事设置的，例如在全国新型肺炎期间，这一模块的内容就换成了“佛山疫情”；第二模块是爱佛山，主要是佛山每个区的城市形象宣传片，第三模块是微服务，主要包括四大类城市服务，查询服务、预约服务、便民服务和网络问政。群众也可以在佛山发布的对话框里输入自己想要咨询的文字，后台会自动回复，如果咨询的内容在自动搜寻的关键词内，就会发送相应的链接，如果查询不到关键词，则回复一段话，并没有人工继
31、续跟进和反馈。（参见图4-1）图4-1政务微信公众号两种自动回复方式4.1.3“佛山发布”使用现状分析一、用户特性根据爱微帮网站的数据显示，“佛山发布”公众号的用户主要以男性为主，35-39岁这一年龄段的比例最大，职业为蓝领的比例最大，详情参照图4-2。图4-2“佛山发布”公众号用户的性别、年龄及职业情况二、文章内容分析对爱微帮网站上的数据进行分析后，得到图4-3，“佛山发布”公众号文章内容可分为18类。其中，比例最高的四类文章内容是社会类、时政类、健康类和财经类。图4-3“佛山发布”公众号文章内容分析4.2数据收集本文按照微信文章的不同主题，划分为四类：政务类信息（包括深度报道、信息发布、理
32、论学习、时事评论）、民生类信息（包括天气发布、交通信息、便民信息、医疗卫生、其他）、文化类信息（包括文史类、经济类、旅游类、其他）和其他信息，选取2019年9月15号到2019年12月15日，统计出“佛山发布”在这三个月（共92天）一共推送了265篇文章，并对不同主题的微信文章数量进行统计和分析。一、推送内容分布政务类信息29篇，占比率为10.94%；民生类信息119篇，占比率为44.91%；文化类信息96篇，占比率为35.85%；其他信息21篇，占比率为7.92%。图4-4政务微信推送内容分布二、数据回溯分析“佛山发布”公众号在这92天中发布了265篇文章，总阅读量为8804311，总在看数
33、为34328，平均阅读量为95699，平均在看数为372，最热门的标题为“70年，佛山！”的文章，阅读数超100001，在看数为4450。图4-5数据回溯分析4.3“佛山发布”政务微信公众号的特征分析（1）每日推送的信息量适中。“佛山发布”公众号每天的平均推送量大约为3篇，可以从内容上满足佛山民众多样化咨询需求。发文习惯一般在上午的11点-12点，下午的18点-21点这个区间，人们处于空闲的时间，查看微信的概率比较高，传播的效果就比较好，能够有效提高信息的有效率。（2）政务类信息的文章内容实用。在统计的三个月中，政务类信息虽然只占总体的10.94%，但都充分地解读了新政策、信息发布，实用性强。
34、“佛山发布”在推送政务类信息的时候，对于这些新政策或新发布的事件做出详细解读，并联系民众的日常生活给出实用性建议。（3）推送的内容较为丰富，话风亲民俏皮。“佛山发布”不只关系政府日常的政策、政务信息，同时也注重与民众关系最密切的民生类、文化类信息，其推送的内容涵盖丰富的主题，包括：交通、天气、教育、就业、旅游、文化、经济、生活技能等主题。为了迎合民众的多样化表达方式，其在文字表达上也更加俏皮、活动，将生硬的“通知”、“公告”转化成亲切的“交流”、“互动”。（4）注重本地文化的推广，保持特色。“佛山发布”政务微信号是佛山市委和佛山市政府的官方发布平台，以“权威发布，服务民生”为宗旨。在统计的三个
35、月里，每一天都有信息推送，其对于本地文化的推广十分重视，例如今年的秋色巡游，一共推送了6篇文章，注重本地粉丝需求，具有服务本地民众的意识。一方面满足了佛山民众对于不同内容的文章的需求，另一方面也没有丢失政务微信的核心功能，2019年，“佛山发布”的粉丝数量超100万，全年收获阅读量4189.58万次，收获“在看”14.12万次。4.4“佛山发布”政务微信号用户使用情况调查问卷分析4.4.1研究样本为了收集当前用户对于“佛山发布”政务微信号现阶段的看法和评价，笔者以“佛山发布”政务微信公众号用户使用情况调查为主题设计了一份调查问卷并在问卷星平台上发放，选择不同年龄组、性别和职业的用户进行分析。共
36、计收到112份有效问卷，其中，关注“佛山发布”公众号的有99份。总体样本构成情况如下：图4-6 总体样本构成情况4.4.2用户情况分析一、用户关注“佛山发布”政务微信号的动机通过对回收答卷的整理分析，在多选题“希望通过该政务微信公众号获取怎样的信息与服务”中，80位用户出于获取便民生活信息关注该公众号，占比71.43%；73位用户出于获取社会热点信息关注该公众号，占比65.18%；60位用户出于获取查询服务（如交通违章、实时路况等）关注该公众号，占比53.57%；58位用户为获取政务信息公开关注该公众号，占比51.79%。具体情况见图4-7。由此可得出，不管出于何种原因关注该政务微信号，都可看
37、出政务微信号与国家大事、用户个人切身利益、政务信息公开有着紧密的联系。图4-7用户动机调查研究二、用户满意度调查研究在调查用户满意度指标时，将用户的满意度分为很满意、比较满意、一般、不太满意和很不满意五个等级，从下列表4-1中可以看出，用户对于“佛山发布”政务微信号的信息发布及时性、突发事件报道情况、信息的公开程度等方面持比较满意的乐观态度。同时，在多选题“该政务微信存在哪些问题”中，排名前三的问题是与公众交流互动不够、内容匮乏、流于形式以及舆情引导能力不足，占比分别是59.82%、51.79%、以及37.5%。总的来说，用户对于该微信号的运营水平是肯定的，但是该政务微信号还需要进一步发展，努
38、力提升用户的满意度，在提升用户的满意度方面还需要努力。表4-1用户满意程度调查研究很满意比较满意一般不太满意很不满意该政务微信公众号能够在第一时间发布政务信息、政策法规、时事新闻32.14%33.93%19.64%7.14%7.14该政务微信号大部分时间能够对突发公共事件的进展情况进行同步报道20.54%38.39%27.68%6.25%7.14%对于该政务微信号的信息公开情况29.46%39.29%20.54%4.46%6.25%对该政务微信公众号的满意度为24.11%34.82%25.89%6.25%8.93%三、用户对于“佛山发布”政务微信号未来发展的态度根据112位用户的调查问卷的结果
39、显示，有43位用户表示该政务微信对自己有实际帮助，有49位用户认为该政务微信对自己只有一般的帮助，20位用户认为该政务微信对自己没有帮助，因此，政务微信的内容、功能和交流互动都要基于用户的需要点和兴趣点，用户才会去查阅、互动和转发。用户对于“佛山发布”政务微信号未来的发展充满期待。通过对调查问卷第15题的结果进行分析得出，有48.21%的用户表示会持续关注该公众号，29.46%的用户表示愿意持续使用并推荐亲友，22.32%的用户表示不愿意继续关注该公众号，整体来看，“佛山发布”政务微信号还在不断地发展和改进当中，抓住用户的兴趣点，增强互动和反馈，主动公开信息和提供服务是该政务微信发展的重要保障
40、。5“佛山发布”政务微信信息公开存在的问题和建议5.1存在的主要问题5.1.1信息公开不及时，突发事件应急处理有待加强。国家互联网信息办公室专职副主任彭波提到“微信私密的传播与公共传播虽有明确的界限，但对舆论场是有很大影响力的”。例如第二章也有提及的高明荷城山火事件，事件发生在2019年12月5日13时53分，而“佛山发布”推送的第一篇关于高明山火的文章是在2019年12月6号下午16时33分，离事件发生已经过去了27个小时。在关于全面推进政务公开工作的意见的实施细则中国务院办公厅明确指出，对于特别重要、重大的紧急情况，应在5小时内提供权威信息。问卷调查显示，有34%的用户认为该微信号不能在第
41、一时间发布政务信息、政策信息和时事新闻，仍有38%的用户对于突发舆论事件的同步保持持不满意态度，信息发布时效滞后，5.1.2回应机制不完善，缺乏互动和反馈。在“佛山发布”政务微信中，互动以自动回复为主，没有人工回复，难以满足民众的个性化需求。目前还没能实现与民众进行一对一的互动，回复、反馈不及时，投诉也没有回应，只关注信息的发布，不注重与民众互动，大大降低民众对政务微信的热情，同时对于政府的信任程度和微信的好感度也会下降。在多选题“您认为该政务微信存在哪些问题”当中，选择与公众互动沟通不够的用户最多，占比59.82%（详情见图5-1）。图5-1政务微信存在的问题5.1.3缺乏原创文章，政务类信
42、息公开的质量、占比不高。根据清博大数据统计的数据，在2019年的365天中，“佛山发布”政务微信号每天推送，发布次数为682次，发表文章1385篇，而原创数仅为11篇，原创文章比例为0.79%。政务微信中政务是核心，微信是手段。从4.2数据收集中可以看出，当前，“佛山发布”所推送的信息偏重于民生和文化的社会类信息，对于政务类信息公开不足。信息公开的程度还不够高，政务服务是一项非常细化的工作，一个服务会牵涉到很多个相关机构，也就涉及到职权、职责等问题，各部门的工作协调也是一个有待解决难题。5.1.4用户的满意度不高，公众号的实际帮助不大。在调查问卷中，有64%的用户对“佛山发布”公众号持一般满意
43、态度，超过半数用户认为该公众号可以促进政府的信息公开工作，38.4%的用户认为能够在该公众号中获得实际帮助。但是，仍有36%的用户对于该公众号持不满意态度，61.6%的用户认为对自己只有一般帮助甚至没有帮助，用户对政务微信促进政府的信息公开工作表示质疑。图5-2 用户对“佛山发布”公众号的满意程度5.1.5政务微信号的使用操作难度较大结合爱微帮网站和调查问卷的数据，可以得出“佛山发布”的粉丝主要集中于50岁以下的人群，并在这部分人群中得到得了较好的推广，而50岁以上的粉丝人数占比以及应用比较少。随着技术的发展成熟，公众号的功能不断强大，功能也越来越多多样化，在带来便利的同时，操作也会更加繁琐，
44、这对于部分用户在使用难度上有一定的冲击性，尤其是对于老年人群体的操作难度较大，操作使用的难度会直接影响用户的使用意愿。5.2存在的问题的相对建议5.2.1提高突发事件的紧急应对能力。政务微信其中一个重要功能是及时控制和引导舆论，当前新媒体的高速发展，信息传播的速度非常快，以致出现突发事件时，大量虚假信息和谣言在网络上传播，对政府政务信息公开工作造成了一定的威胁9。当发生突发性事件时，政府应第一时间了解情况，对事件做出正确判断，并通过微信、微博等渠道通知人民群众。因此，“佛山发布”在进行政务信息公开的同时，要加强对于舆论的引导，积极打击网络上的虚假信息和谣言，建立信息澄清机制，及时向民众发布权威
45、信息，稳固政府在民众心中的公信力。105.2.2增强与民众之间的互动，提高政府影响力。政府与民众交流互动的范式可以分成两类，第一类是可立即回复的信息，对于民众提出的问题，可通过设置相关的关键词库立即自动回复，这一类是民众普遍都关注的信息；第二类是无法直接回复的个性化问题，“佛山发布”公众号要加强对第二类信息改进。公众平台可以在将这些无法直接回答的问题收集起来，然后，将问题反映到相应的职能部门，待职能部门处理后，通过短信等联系方式对这些问题进行回应。5.2.3提高原创文章数量的比例，增加政务类信息的比重，提高信息公开程度。推出更多优质的原创文章，打造公众号IP，扩大“佛山发布”公众号的影响力，吸
46、引更多的人关注，从而增加粉丝黏性，有利于信息公开，拓宽政务信息传播的广度。“佛山发布”公众号属于地市级，可以适当增加有关区域特色的原创性文章。2019年发布的中华人民共和国政府信息公开条例让政务信息公开的管理和监督有法可依。每个公民都有知情权，政务微信必须坚持政治属性，保证其定位和本色，及时、有效地公开政府信息是政务微信的功能，使民众可以更为便捷地查询、知晓其所关注的咨询。不论是政务类信息、文化类信息还是民生类信息，都要让民众感到有实用价值，政务微信才有意义，才能长久发展。5.2.4了解社情民意，积极提升公众满意度，做好政务微信工作。从本次的问卷调查可知，公众最想从政务微信中获取的信息和服务，
47、首先是便民生活信息，其次是社会热点消息，再次是交通违章或实时路况查询服务，详情见图5-2。我们可以通过这些数据可以了解到公众大部分关心的问题是什么，想要得到什么样的服务，那个各级政府就可以从这些方面着手，完善政务微信的功能，切实满足公众需求，从而提升公众的满意度。图5-2 用户最想获取的信息和服务5.2.5政务微信号一定要结合用户的使用能力进行设计“佛山发布”作为佛山市最具影响力的政务微信公众号，其覆盖群体为生活在佛山的所有公众，因此应注重本地粉丝，提高服务当地公众的意识。政务微信给我们的生活带来了一定的便利，也影响着我们的生活。政务微信在丰富更多服务功能的同时，不要盲目地开发政务微信的功能，使操作变得繁琐和复杂，应当在结合用户的体验需求的基础上进行创新，使政务微信的发展与用户的操作能力平衡发展，使更多不同年龄段的用户也能够便利操作使用。6总结综上所述，微信公众号为我国政务信息公开提供了一个良好的平台，政务信息公开不仅是人民监督政府工作的重要基础，也是人民了解政府工作的直接途径。是政府在政务信息公开工作上取得了很大程度的进步，但根据目前的情况来看还是存在一些困难和挑战，政府主动公开的政务信息普遍质量不高、内容空泛，时间公开不及时，缺乏有效的监管等问题都在阻碍着政务信息公开工作的发展，各级政府必须采取相关的行动，改善政务信息公开机制，确立健全相