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1、“互联网+”背景下我国城市社区政务服务完善路径研究摘要：“互联网+”背景下城市社区政务服务是基于“互联网+”平台技术和资源整合的一种创新型政务服务办公模式，嵌入“互联网+”的城市社区政务服务给政府部门提供新的办公模式，同时也给居民带来了新的办事方式。“互联网+”政务服务运用政府本身掌握的资源和现在信息技术手段相结合，有效提升政务服务效能、完善城市社区服务体系和社区的治理能力。本文通过研究“互联网+”背景下我国城市社区政务服务背景及意义，结合国内外的政务服务现状，提出通过构建“互联网+”背景下城市社区政务服务长效机制、建立合理的政务信息化人才制度、解决持续的资金供给问题及发展多元化服务需求等完善
2、路径，促进“互联网+”与城市社区政务服务的深度融合。关键词：互联网+；城市社区；政务服务；完善路径Research on Perfect Path of Administrative Services in Urban Community under the Background of Internet +Abstract：Under the background of Internet +, urban community government service is an innovative government service office mode based on the integ
3、ration of Internet + platform technology and resources. Embedded Internet + urban community government service provides a new office mode for government departments, and also brings a new way of doing business for residents. Internet + government service means to better enhance the efficiency of gov
4、ernment service and improve the service system of urban communities and the governance ability of communities by combining the resources mastered by the government with current information technology means. This article through studies Internet + under the background of our country city community go
5、vernment affairs service background and significance, by combining the domestic and foreign affairs service present situation, put forward by building Internet + under the background of urban community service long-term mechanism, to establish reasonable e-government system, information talent to so
6、lve the problem of the money supply the continuous perfect path and developing diversified service demand, promote Internet + and the depth of the urban community government affairs service integration.Keywords: Internet +, Urban community, Government service, Improvement path目 录第1章 绪论11.1研究背景和意义11.
7、1.1研究背景11.1.2研究意义21.2研究现状31.2.1国外研究现状31.2.2国内研究现状31.3研究思路和方法41.3.1研究思路41.3.2研究方法5第2章 “互联网+”背景下我国城市社区政务服务现状分析62.1我国城市社区政务服务的现状62.1.1“互联网+”背景下城市社区政务服务实践探索72.1.2“互联网+”背景下城市社区政务服务取得的成效82.2我国城市社区政务服务存在的问题102.2.1欠缺长效运行机制102.2.2专业人才相对匮乏112.2.3资金短缺且缺乏供应渠道112.2.4无法满足居民办公多元化需求12第3章 “互联网+”背景下我国城市社区政务服务存在问题原因分析
8、133.1思想观念转变不足133.2网络平台参差不齐133.3政府服务主动性差143.4缺乏科学评估机制14第4章 进一步完善“互联网+”背景下我国城市社区政务服务的对策和建议154.1构建“互联网+”背景下城市社区政务服务长效运行机制154.2建立合理的政务信息化人才制度154.3构建社区政务服务持续的资金供给制度164.4借鉴“O2O”模式满足多元化服务需求16第5章 结论17参考文献18致谢20第1章 绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景随着改革开放的逐步深入，我国经济社会的快速发展，促使社会环境发生了翻天覆地的变化，在此背景下，原先形式单一的“单位制”逐渐无法满足当今社会发展的需
9、要，特别是互联网行业的迅猛发展对我国经济的快速发展起到至关重要的作用，城市社区建设呈现出数字化、职能化趋势。何继新,李原乐.“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给探析J.广州大学学报(社会科学版),2016,15(08):64-68.社区是当下中国城市的居民生活主要聚集地，同时也是各种社会利益的交错汇集地和资源分配地，闫莉娜. “互联网+”背景下推进城市社区服务信息化研究D.青岛大学,2018.经济水平的提高使得居民的服务需求日趋丰富，这对社区政务服务的支撑压力也大大增加。传统的社区政务服务模式已经无法满足当前居民的服务需求，必须通过构建完善的长效机制、建立合理的科技人才培养制度和解决资
10、金持续供给等手段，利用互联网技术的优势并充分与政务服务结合起来，给城市社区居民带来更多的便利、高效。2015年3月，在第十二届全国人民代表大会第三次会议上，李克强总理在政府工作报告中第一次提出“互联网+”行动计划。并在之后公布的关于积极推进“互联网+”行动的指导意见文件中，对“互联网+”进行明确的说明，“互联网+”是将互联网的创新成果与经济社会各领域进行深层次融合，通过技术创新、提升效率及组织变革等手段，提升经济的创新力、生产力及竞争力。工业和信息化部贯彻落实国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见的行动计划(2015-2018年)J.功能材料信息,2016,13(06):17-23.”2
11、016年全国两会上，在李克强总理的政府工作报告首次提出“互联网+政务服务”，这也宣布了“互联网+政务服务”正式登上历史舞台。原先的“互联网+”概念主要运用在企业发展领域，通过实践取得了不错的成果及成熟的经验。“互联网+”在政务服务的首次运用，是原先从单一的企业发展领域到行政领域的延伸，对公民来说是一个需要适应全新的办事窗口，对政府部门来说更是一次必须面对的挑战。自此，“互联网+”概念正式进入政府办公的范畴当中，也进入了城市社区居民的视野当中，构建“互联网+”背景下城市社区政务服务成为了我国政府办公改革的主要内容之一，这对政府实现网络办公化，优化政府组织结构办公流程，提高政府部门的办事效率及办公
12、透明度有了更好的平台。不仅能使政府的权利在阳光下运行，随时接受大众的监督，同时也给城市社区居民带来便捷、高效、低成本的体验。1.1.2研究意义本论文研究的目的在于通过“互联网+”与政务服务相结合的方式，为实现政府部门优化重组及提高办事效率起到更好的完善作用，能够通过虚拟化、一体化的网络平台为城市社区居民提供安全的、多元化的政务信息资源，实现政务信息资源共享，从而为政府管理城市社区提供新型的网络化平台及为居民提供更有效率办实事的服务平台有了理论意义和现实意义。（1） 理论意义。本论文结合在“互联网+”背景下，介绍了城市社区政务服务的实现方式，即通过包括互联网、云计算、大数据等，借鉴在企业经济发展
13、的经验，运用到政务服务中来。其中详细对比“互联网+”模式下政务服务与传统的政府办公模式的差别，分析这一新模式的优缺点与不足，论证了构建这一新模式的必要性和可行性，说明了该模式运行中所存在的问题，并提出解决这些问题的建议和措施。（2） 现实意义。首先，从“互联网+”这一概念为出发点，探讨与政务服务相结合的运用，不仅对政府改革提供了理论依据，同时也为政府提高办事效率提供了现实中解决难题的可行性方法，有利于政府提高服务能力，同时更好地打消居民脑海中“政府官僚固化，办事难，效率低”的观念，以便更好地提高城市社区居民对政府的忠诚度。最后，“互联网+”背景下城市社区政务服务提高了政府对城市社区的管理能力，
14、具体表现为创新治理、简政放权、提升服务，运用“互联网+”新思维，促使由“居民跑腿”到“信息跑腿”的新服务办公模式形成，增进城市社区居民满意度，有益于维护社会稳定与和谐。1.2研究现状1.2.1国外研究现状因为各国政治、经济、文化、社会等综合因素存在差别，关于“互联网+”背景下政务服务的发展状况也必然存在较为明显的差距。“互联网+”政务服务这一办公模式在国外大多数被简单地称为“电子政务”。目前先进的学术研究成果出自“互联网”信息技术成熟的国家地区看，如美国、德国、英国、日本等居多数。美国电子政务相对于其他国家和地区起步较早发展迅速，已覆盖到各个州、市及各行各业。德国通过编写电子政务手册，不仅详细
15、介绍了电子政务的实施过程，同时也为政府各部门提供了运行方案，确保电子政务工作的有序进行。MichaelL.Dertouzos指出结合互联网的社区公共服务有助于凝聚社区公民的力量，对社区的公共事务积极参与，表达自身诉求的同时并获得更多的重视。因网络技术不断发展且增大覆盖面，能够使公民借助这一媒介了解更多社区信息的同时，也能更好地为自身利益发声。 迈克尔.德图佐斯.未来的社会-信息新世界展望M .周昌忠,译.上海:上海译文出版社,1998.Manal Peter Dijk在ustainability indices as a tool for urban managers, evidence fr
16、om four medium-sized Chinese cities一文中认为利用计算机互联网信息技术有利于提升城市的治理能力，公民有权了解政务提供的数据，并为参与公共服务发声，促使政府决策有更高的透明度并更好地接受民众监督。 Meine Pieter van Dijk,Zhang Mingshun. Sustainability indices as a tool for urban managers, evidence from four medium-sized Chinese citiesJ. Elsevier Inc.,2004,25(6).Loukas Glyptis指出应用信息
17、技术的社区公共服务，提出智慧型社区，延伸到交通、教育、环保等多个领域，结合先进的信息技术治理，是城市社区和谐长远发展。 Loukas Glyptis,Michael Christofi,Demetris Vrontis,Manlio Del Giudice,Salomi Dimitriou,Panayiota Michael. E-Government implementation challenges in small countries: The project managers perspectiveJ. Elsevier Inc.,2020,152.1.2.2国内研究现状基于“互联网+
18、”背景下的政务服务是随着互联网技术的迅速发展而产生的新事物，目前国内的“互联网+”政务服务还处在初级阶段，相关的研究成果较少，主要是期刊、新闻稿以及学位论文等资料，同时也对该课题的研究比较零散，尚未形成完整的体系。康之国在“互联网+”时代社区公共政务服务供给模式创新研究中对“互联网+”政务服务与传统政务进行对比，指出传统政务办公模式主要依赖纸质文件作为介质进行信息传递，不仅信息丢失风险大，浪费纸张资源，更主要的是效率低下；而“互联网+”政务服务主要特点是信息资源数字化和信息交换网络化，不仅很好地解决上面提出传统政务所存在的问题外，也对办公流程简约化、政府部门内部结构优化起到很好的推动力。康之国
19、.“互联网+”时代社区公共服务供给模式创新研究J.天津行政学院学报,2019,21(06):60-67.翟云指出要想加快破解“互联网+政务服务”面临的痛点难点，在国家层面上要积极探索发展困境的内在因素，出台相关的政策推进“互联网+”政务服务的优化，具体表现为升级地方城市社区网络设施、培养科技人才技术、引进供应商解决资金等问题。翟云.政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨J.国家行政学院学报,2017(06):131-135+164.丁家骏以“互联网+”政务服务在各地试点为研究，指出在我国应率先在经济发达城市中，利用其具有良好的信息基础设施及先进的信息科技人才储备，推行“互联网+”政
20、务服务试点工作，为推动政务服务向全领域发展提供宝贵的实践经验，更好地促进跨部门信息共享联动，提升服务效率。宁家骏.推进“互联网+政务服务” 深化信息惠民试点建设J.电子政务,2016(05):83-88.1.3研究思路和方法1.3.1研究思路本文严格遵循“提出观点分析观点落实观点”的思路，并沿着“服务现状现存问题解决方案”的逻辑主线来展开研究。第一章绪论部分，主要阐述了论文的研究背景和意义，概括梳理了国内外研究现状，确定了论文的主要研究思路以及研究方法。第二章， 通过“互联网+”背景下我国城市社区政务服务现状分析，包括“互联网+”政务服务在我国的实践探索以及所取得的成效，从中发现并指出问题。第
21、三章， 详细分析了“互联网+”背景下城市社区政务服务存在问题的原因，为后面提出的对策和建议提供了有力的依据。第四章， 提出完善“互联网+”背景下我国城市社区政务服务的对策和建议，解答第二章所发现的问题，并提出自己的见解。1.3.2研究方法（1） 文献研究法。本文最主要的研究方法，即通过查阅了大量关于我国城市社区政务服务的文献和相关理论研究，以及相关的报道，政府数据等，最大范围的获取所需信息的研究方法。详细了解了我国城市社区政务服务的重要性，尤其是“互联网+”背景下我国城市社区服务的历史和现状后，通过综合分析比较，得出本文的相关观点。（2） 描述性研究方法。本文经查阅“互联网+”背景下我国城市社
22、区服务的相关资料，了解了其现有的服务模式、不足后，通过自己的理解、分析，给予叙述和解释出来。（3） 对比研究法。本文在研究中，通过对“互联网+”政务服务与传统政务进行比较分析，在体现“互联网+”政务服务的优点同时也发现了当中存在的一些问题，并提出建议，从而对我国城市社区政务服务完善路径提供了理论基础。第2章 “互联网+”背景下我国城市社区政务服务现状分析2.1我国城市社区政务服务的现状当前我国经济正处于高速发展阶段，政府部门的政务服务也将面临逐步转型发展的挑战。我国从一开始的办事要跑很多单位到各单位服务窗口集中在一起的政务大厅阶段，这一切的初衷都是提高居民办事效率，让居民少跑腿办实事。例如之前
23、居民到政府部门办事，要到各个管辖部门的所在地，如本来很简单的一份证明文件，需要跑好几个政府单位去盖章，费时费力；即使政务大厅的出现给居民节省跑路的时间，但是也避免不了“停车难、等待时间长”等问题。随着互联网时代的来临，“互联网+”政务服务这也成为我国新的办公模式。我国已在许多大城市中借助其自身网络信息技术等优势，率先进行试点“互联网+”政务服务。而“互联网+”背景下的政务服务通过优化政务服务的工作流程，充分利用信息共享的优势使各部门协调运作，大大提高政府部门的工作效率，同时避免信息单纯掌握在各部门手中，打破信息孤岛，真正做到从“居民跑腿”改为“信息跑腿”，不断提升政务服务水平和居民满意度。如厦
24、门市在“互联网+”的基础上，在民生服务领域推出“i厦门”公共服务平台，主要涉及居民比较关心的医疗、教育、社保等领域，并整合惠民信息资源，市民只需一次实名注册，即可在政务平台上办理超过200多项惠民服务，张育雄.“互联网+政务服务”发展现状及服务模式浅析J.现代电信科技,2016,46(4):56-60.充分发挥了互联网优势与自身信息基础设置发展优势相结合的作用。“互联网+”政务服务是推进我国城市社区政务服务信息化的重要进程。微观层面上，关系着单个城市政府治理成效；从宏观层面上，则影响整个国家政府治理成果，对提升社区服务质量，促进城市社会稳定和谐起着重要作用。笔者认为“互联网+”城市社区可以从内
25、部和外部两个维度进行分析。从内部维度上讲，政府主要以自身管理为主，通过对行政体制、业务流程的梳理及简化，并运用数据库、信息共享智能化构建完善的行政管理体系，提高运作效率；从外部维度看，结合居民所普及的服务内容，与不同行业进行跨界融合，加上互联网大数据平台、云端等技术优势，做到线上线下模式相结合，使政府服务便捷化、人性化。2.1.1“互联网+”背景下城市社区政务服务实践探索（1） 政府：政策先行以保障发展从2015年5月至今，国务院先后出台多项重要决策支撑意见，并指明了政务服务的发展方向，提出了“互联网+政务服务”的实施方案及要点，使各类政策相互促进，逐步深入，也使政务服务的政策环境相对成熟，同
26、时也在全国各地推进各种实践方案。张育雄.“互联网+政务服务”发展现状及服务模式浅析J.现代电信科技,2016,46(4):56-60.结合国务院的相关政策，各地区各部门做好落实也要结合当地的实际状况，考验着地方政府的智慧。各级政府“互联网+政务服务”政策机制逐步确立，在实践中新思路、新模式不断涌现，并不断走向成熟。翟云.政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨J.国家行政学院学报,2017(06):131-135+164.国家先从经济较为发达的城市作为试点（如广州、厦门、佛山等），利用其良好的信息基础、网络设施及专业化人才等优势，率先创建各类政务平台供居民使用，使“互联网+”政务服务
27、模式取得了宝贵的经验。如我国群众使用最多的社交软件是微信，广东省就此推出了我国首个集成民生服务微信小程序“粤省事”，用户只需要一次性绑定本人微信，通过人脸识别、上传身份证进行身份验证，即可在小程序办理多项民生服务事项。其中包括基本的证件电子凭证，如身份证电子证件照、驾驶证、港澳通信证），还包括了公积金、社保医保等账户查询服务、生活缴费平台等。真正做到“充分发挥互联网技术优势，让数据多跑路，群众少跑腿，办事更省事”的服务理念，提高政府部门服务效率的同时也给居民带来真真切切的便利。（2） 市场：大力扶持主体准入在社区政务服务中，有许多与社区居民生活息息相关的便民项目，如医疗、教育、养老等。这些项目
28、都带了较强的盈利性，同时具有较大的市场发展空间。前文提到，“互联网+”这个概念首先是从商业经济层面发展并成熟起来的，优质的电商平台积累着比较成熟的经验，对后来的政务服务引入“互联网+”这个概念有重要的借鉴意义，因此笔者认为政府应充分考虑将两者结合，在给居民办事的同时也能解决居民的所需的资源。比如，京东在传统的线上模式向“上门服务”线下领域延伸，线上丰富的服务模块与线下的商店、连锁店相结合的方式，为用户提供线上到线下服务一体化。“京东到家”在传统B2C的模式上，为用户提供3公里范围内的生鲜、商品、外卖等2小时内上门送达服务。舒晓虎,张婷婷.多主体合作:“互联网+社区”行动的经验分析J.社会科学动
29、态,2017(12):54-59.目前我国城市社区“互联网+”政务服务还处在初期探索阶段，服务制度、设施、技术及体系尚未完善，在此背景下政府应大力扶持和引入市场主体，鼓励其发挥创造性和主动性，给“互联网+”政务服务带来新的服务模式，更好的提高服务水平。（3） 社区：整合资源协同发展社区服务的主要对象是社区居民，随着其日益需求的增多，社区的政务平台所面临的各方面压力也不断增大，能否满足居民需求的是决定“互联网+”政务服务的发展标准，同时居民在社区治理中也拥有一定的话语权，可供表达意见也使社区居民之间沟通更加便捷和顺畅。例如，佛山市禅城区通过构建社区公共管理与服务综合信息平台，通过对数据收集和分析
30、，在众多的社会人群中找到最大需求的人群，通过提供相应的公共服务解决居民难题。郭伟伟,黄满盈,周岩军,白鹭.我国“互联网+政务服务”的研究现状及趋势分析J.办公自动化,2019,24(12):27-33.“互联网+”政务服务平台，可以将城市社区中不同职业、不同地域、不同文化水平及社会背景的居民聚集在一起，不仅解决了社区管理单位人手不足的难题，而且能更好地使社区资源共享、整合起来。从政务服务层面上看，能使管理部门（如街道办、居委会等行政部门）更深入地走进居民的日常生活，满足居民的服务需求、更好地解决居民难题。同时根据社区现有的资源灵活调动起来，形成号召力强，办公种类多层次化的社区服务。2.1.2“
31、互联网+”背景下城市社区政务服务取得的成效（1） 提高社区政务服务效率，让居民真切体会到便捷性政务服务从最初的居民群众在几个政府部门来回见的跑腿，再到部门整合形成政府服务中心，到现在的引入“互联网+”政务服务平台。这一过程，最明显的作用就是简化办公流程，提高政府办公效率，给居民带来便捷性。传统的政务服务大量的工作需要靠人力来完成，经常会因为人手不足的问题导致办公效率低下，居民体验度差，还会造成人力、物力及时间的不必要浪费。“互联网+”政务服务能让许多社区工作人员解放双腿，用手指通过网上政务平台就能给居民办事，无纸化办公进一步减少了纸张资源的浪费，大大减少了工作人员在路上的时间消耗，也减少了居民
32、办事等待的时间。例如，新冠病毒疫情期间，社区工作人员可利用网上社区平台询问居民是否与湖北籍人接触、是否进过武汉市等信息。相比以往的“地毯式”扫楼模式，大大减少了社区工作人员的跑腿时间，也减少了病毒传染的风险。另外，网络化的社区政务平台通过互联网技术拥有信息存储、大数据筛选及查询等诸多强大的功能，例如此次疫情通过大数据的形式可以排查出哪些居民在湖北武汉市逗留过、哪些居民搭乘过经过湖北的车辆等等。通过统一的网上社区服务平台向居民提供政务服务，利用互联网信息及移动通讯客户端等便捷信息技术，居民可以打破时间、空间等诸多因素的限制，充分体现到“互联网+”政务服务便捷化，同时也为社区工作人员节省大量的时间
33、成本，真正做到变“居民跑腿”为“信息跑腿”。（2） 完善社区政务服务内容，服务功能相对全面“互联网+”政务服务平台主要给居民提供政务类和事务类两大类服务内容。对于政务类服务，居民可以运用手机移动端或电脑端登陆政务平台，可直接查询与自身相关的通知、政策等，做到足不出户便知天下事，随时随地都能参与社区事务；而对于事务类服务，社区居民可通过自身喜好在政务平台浏览自己所需的信息，如预约家政服务、了解就业信息、看病求医、解决教育问题等等，同时也可以通过政务平台随时发布求助信息以寻求他人或社区志愿者的帮助。如杭州市上城区创造性的实践了“5A”式社区服务新模式，即任何人（Anyone）在任何时候（Anyti
34、me）、任何地点（Anywhere）通过任何方式（Anyway）得到任何服务（Any service）。张迎燕. 城市社区信息化服务实现途径研究D.重庆大学,2007.在充分运用信息化技术的前提下，借助城区本身制定的服务手册，结合计算机、电视、电话等媒介整合各类信息，以实现良好的运作。“互联网+”政务服务平台打破了时间和空间的限制，丰富了社区政务服务内容同时也更好地拉近了政府部门与社区居民的距离，加强了政民之间的沟通和互动。（3） 整合相关行业资源，实现资源高度融合我国城市社区推行“互联网+”政务服务可以使原本封闭的单一社区过渡到开放且密切关联的社区。我国一些社区通过网上社区政务平台，更好整合
35、相关企业及行业资源，向社区居民提供医疗服务、教育服务、社区文化服务等多领域的服务，让社区居民享受到“办事”与“需求”相结合的“一站式”服务。以社区医疗服务为例，社区居民从先前的到医院的排队挂号，到如今的手机移动端预约挂号；从之前的小事急求医，到通过手机发布症状也能让医生诊断等这些都是“互联网+”政务平台整合资源所带来的巨大改变。例如南方医科大学南方医院建立的互联网智慧医院，通过简化医护流程，运用互联网、大数据、人工智能技术，缓解了医院日均8000多人次的门诊压力，有效解决患者就医难、挂号难等问题，同时结合互联网信息、人工智能等技术也为全国其他医院提供了宝贵的实践经验。南方医科大学南方医院，东华
36、医为科技有限公司.智慧门诊创新互联网全流程便民就医实践DB/OL.“互联网+”政务服务平台很好地将诸多服务信息资源整合起来，避免了过去因资源分散、信息独立造成沟通不顺畅所造成的资源浪费，更加直观给城市社区居民提供日常便捷所需的服务。（4） 促使社区网络信息基础设施更加完善“互联网+”政务服务要想有好的发展，必须具备配套的网络信息基础设施。近年来，一些经济发达的城市加大投资为城市社区基层单位配备了有关网络信息化办公的设备，许多城市社区基本做到了宽带网络及无线网络的全覆盖，同时根据社区自身情况来开发更多的终端扩展“互联网+”政务服务的范围，构建具有鲜明特点的政务服务平台，以满足居民更多的需求。作为
37、我国经济中心的上海，信息基础设施的建设开展较早，成果最为显著。上海市经过近几年的关网建设，实现全上海光网全覆盖，目前已满足400万用户的承载能力。吕康娟,黄俐,霍伟伟,王梦怡,王硕,解松川.上海智慧社区发展模式与实施对策J.科学发展,2017(02):77-86.网络信息基础设施的不断完善使得“互联网+”政务服务发展越来越成熟。2.2“互联网+”背景下我国城市社区政务服务存在的问题虽然我国城市社区“互联网+”政务服务在初期实践探索中取得了不错的效果，但同时也存在迫切需要解决的问题。2.2.1欠缺长效运行机制构建“互联网+”城市社区政务平台是一项涉及多个领域的复杂过程，不仅需要政府硬性政策支持及
38、强大的网络信息技术支撑，还需要社区居民的积极参与。总结起来有以下几个方面：第一，我国许多社区虽然配备了较为完善的网络电子设备，也开发了电子政务平台，但是大多数数据信息集中掌握在政府及各个属下部门手里，不能很好地做到信息共享，导致社区掌握的信息资源不足，也使得社区网络政务服务平台更新缓慢，甚至变成一个僵尸平台。第二，“互联网+”政务服务平台是创新性的东西，加上社区缺乏完善的宣传推广机制，社区中的老年居民很少接触到互联网这方面的东西，导致社区老年群体不仅通知不到位，同时他们的心声和意见收集不了，满足不了这一部分人群的需求。第三，“互联网+”政务平台在发展过程中因前期规划不足，导致人力、物力、财力、
39、技术等方面的压力大，难以及时采取有效的措施而得不到解决。这些主要因素都是不利于“互联网+”城市社区政务服务的进一步发展。2.2.2专业人才相对匮乏“互联网+”政务服务的发展对网络信息基础设备、财力、人力都有很高的要求，要想朝着专业化的方向发展，这少不了大量的专业人才作为后台支撑。我国社区工作人员因老龄化、工资待遇低、职业素养不够高等多方面因素，造成专业技术人才缺失的问题。第一，社区在推行“互联网+”政务服务平台运营的进程中，因缺乏对平台运营及日常维护的专业技术人才，影响了社区“互联网+”政务平台的服务质量和效率。第二，社区服务多以居委会工作人员为主，对于普遍网络信息技术知识，许多都处在一知半解
40、的阶段，即使通过单位集体组织的计算机网络知识基础培训，也仅仅只是学到毛皮知识，不能与其所承担的工作任务所匹配。第三、因社区工作人员工资待遇普遍偏低，导致专业人才流失严重。社区本来就为数不多的专业技术人才，一旦发生人员跳槽的想象，社区“互联网+”政务服务平台就会短暂失去包括平台后续的维护、运营、升级等相关工作，使得服务平台系统不能正常运作。这些因素反映了目前政府部门没有完善的留住网络技术人才这方面的政策，导致人才相对匮乏，阻碍了城市社区“互联网+”政务服务的发展。2.2.3资金短缺且缺乏供应渠道当前，我国城市社区“互联网+”政务服务平台的资金来源主要依靠政府投资，企业承办的方式进行。但平台的后续
41、运作同样也需要大量的资金去维护和运转，如果政府无法长时间为其输入资金，就会导致服务平台发展停滞。“互联网+”政务服务平台本身是带有公益属性，企业准入前期投入大量资金，同时收回投入资金的成本时间较长，是否获得利润及发张的前景不明朗，这些风险必然导致企业望而生畏，也使政务服务平台得不到稳定的资金供应链。据了解发达国家在电子政务平台资金来源政府占60%，而我国最多占到40%， 闫莉娜. “互联网+”背景下推进城市社区服务信息化研究D.青岛大学,2018.这样导致国内的政务平台运作资金出现更大的缺口。即使前期开发建设再好的“互联网+”社区政务服务平台，缺乏后续资金也只是纸上谈兵，无法发挥其原先制定的作
42、用。2.2.4无法满足居民办公多元化需求尽管目前的“互联网+”社区政务服务平台给居民带来诸多的便利，也确实丰富了社区政务服务的内容，但从目前所供应的服务仍然难于满足居民日益增长的多元化需求。而且从层次上看，大多都是比较中低端水平的服务，也就只能满足居民中低层次的需求，不能给其提供更加优质的服务。比如政务平台上发布了许多关于医疗卫生服务的信息，能通过网上预约挂号看病，解决老年群体看病难的需求，但是当前社会比较关注的儿童教育问题，这一方面在政务平台上相对缺乏信息资源。有许多家长因为小孩户籍所属问题，还是需要到当地居委会开具各种证明，再到教育局窗口去办理盖章，而不可以直接在平台上拍照上传资料，由平台
43、直接推送到教育局部门去办事。这也是目前我国城市社区“互联网+”政务服务的一个局限性。第3章 “互联网+”背景下我国城市社区政务服务存在问题原因分析3.1思想观念转变不足“互联网+”政务服务平台担负着向人民传递信息的职责，群众居民需要随时随地获取政府的相关政策。但是确保政府信息传递到位需要一个平台充当媒介，代表政府权威向群众发声。若仅仅只是做到告知群众的能力，那么这个强大的平台则会失去其根本功能。政府推行的平台，首先政府内部的工作人员要熟知平台的功能性，要知道这个媒介是代表着政府，关乎着政府自身的形象。政务平台最常见的问题是百姓反映问题，却得不到及时的回复。笔者认为回复慢的原因是因为政府工作人员
44、从思想上还没有完全接纳“互联网+”这一个新概念，未养成互联网思维的习惯，自然也未能真正融入到实际工作中去。即使政府明文规定工作人员要用“互联网+”政务平台去办公，不少工作人员也是抱着应付的态度去面对这一件事，并未真正了解这一新模式的初衷。3.2网络平台参差不齐大数据时代是各行各业都享受到信息共享的便捷性，同时对于构建“互联网+”政务服务也起到至关重要的作用。相对于传统的政务服务模式，居民更喜欢运用打破时间和空间等因素影响的互联网办事，但是众多的网络平台参差不齐，加大了居民的个人信息泄露的风险，使居民想用缺不敢用，给网上政务服务发展带来了很大的阻碍。这一问题的出现，最主要的原因是政府单位与单位之
45、间不能做到信息共享，各单位所掌握的资源都紧紧握在自己手里，导致各单位的都用自己独立的服务平台。例如教育局使用小程序、税务局使用App、交警部门使用公众号等等，居民办理所需服务是，要在多个网络平台上进行实名认真，一遍又一遍地填写个人资料。不仅造成操作繁琐，而且加大了个人信息泄露的风险。3.3政府服务主动性差如今人们使用最多的是手机互联网客户端，从先前的PC端延伸到现在的移动端是时势所需。移动端政务服务的推广不足，很大程度上影响了政务服务效果。据了解，我国地方政府虽有超过80%的政务服务实现了网络化PC端办公，但是仍然有55%未能实现向移动终端延伸，这得直接导致居民不能随时随地实施政务服务的需求。
46、其中主要原因在于政府的宣传力度不够，加上之前受根深蒂固的传统政务服务人工模式的影响，使办证模式转型一拖再拖，何谈主动向民众推广新型的政务服务模式，以致于有便捷的移动端政务服务渠道，群众居民却难以使用。此外，即使有移动端的政务服务，平台上也仅仅这有几项服务的模块，同时也只笼统地罗列了办证前所需的资料，办证流程等相关政策和资料，也未能对特殊人士的特殊情况加以特殊对待。这也导致往往最需要通过网上办事的群体，却得不到更为方便的服务，使互联网政务平台的发展充满局限性。3.4缺乏科学评估机制评估机制是推进社区“互联网+”政务服务建设起着重要的辅助作用，科学的评估机制能使政务服务的公平性得到保证，使政府的权
47、利在阳光下运行，同时也能更有效地提升城市社区“互联网+”的政务服务质量。“互联网+”的政务服务作为一种新型的服务模式，目前尚存处于初期的探索阶段，缺乏有效科学的评估机制。其中表现为行政色彩浓厚、评估主体单一，城市社区居民未能参与到评估当中，也是评估的客观性和完整性受到质疑。同时评估指标缺乏统一的标准，不能形成健全的城市居民反馈机制，难以对“互联网+”政务服务服务质量进行有效衡量。第4章 “互联网+”背景下进一步完善我国城市社区政务服务的对策和建议通过对“互联网+”背景下我国城市社区政务服务实践探索的梳理总结出现存问题，通过分析其中的原因，总结出要完善“互联网+”政务服务应从以下几个方面进行：4
48、.1构建“互联网+”背景下城市社区政务服务长效运行机制“互联网+”政务服务作为一种新型的办公模式，其本身仍处在初期探索阶段，任何改革的过程都会经历过去利益结构的重组，其中出现的问题不及时解决只会让其发张进程变得举步艰难而漫长。首先要建立完善的城市社区政务服务信息资源共享平台。作为整个“互联网+”社区政务服务的核心，社区“互联网+”社区政务服务平台除了收集社区居民的基本信息外，还需要与外界部门取得联系，促进信息共享提高服务质量。其次，构建完善的宣传推广机制，使得居民知道这一新型的办公模式存在及好处，同时兼顾社区老年群体的特殊性，通过与张贴纸质宣传单等传统方式相结合，及时把老年群体的心声反应在“互联网+”政务服务平台上，使社区居民都能得到公平的话语权。最后，建立完善的监督反馈机制，政府应实时掌握“互联网+”政府服务推进的进程，监测器可能出现的问题并及时解决，提高服务效率。4.2建立合理的