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1、 学校代码： 11059 学 号：1613152012Hefei University 毕业设计（论文）BACHELOR DISSERTATION 论文题目：_CRM在现代电子商务中的应用研究_ 以杭州数云信息技术有限公司为例_学位类别： 管理学学士 学科专业： 信息管理与信息系统专业（对口） 作者姓名： 汪 雯 导师姓名： 张 蓓 蕾 完成时间：_ _ _ 2020年5月 _本科生毕业设计（论文）诚信承诺书本人慎重承诺和声明：我承诺在毕业论文撰写过程中严格遵守学院及系部有关规定，恪守学术规范，在指导教师的安排与指导下独立完成所规定的毕业论文工作，决不弄虚作假，不请别人代做毕业论文或抄袭别人的
2、成果。所撰写的毕业论文是在指导老师的指导下自主完成，文中所有引文或引用数据、图表均注解并说明来源，如有违规行为发生，我愿承担一切责任，接受学院及系部的处理。 学生（签名）： 年 月 日CRM在现代电子商务中的应用研究以杭州数云信息技术有限公司为例中 文 摘 要电子商务以互联网信息技术手段为基础，将各类商务活动以线上方式进行，巨大的促进了商务活动的效率，为消费者提供便利和实惠。电商的发展也促进各项技术的升级和改造，包括CRM、ERP等各种新兴技术，CRM系统在电子商务的应用越来越普及。CRM管理是以客户数据为核心的管理手段，能够帮助企业提升管理效率，让企业更好开展客户营销。此次研究主要分析了杭州
3、数云电商CRM的应用，认为杭州数云电商CRM系统解决了传统CRM无法满足全渠道客户管理需求，降低了CRM软件采购实施成本，提升了消费者运营服务，为客户创造更多的价值。提出了杭州数云电商CRM应用中存在的系统功能问题、资源和数据整合问题、反馈机制问题、营销问题等。通过对问题的分析研究提出部分系统功能无法满足电商需求、资源和数据整合力度不够、应用反馈机制不健全、营销推广力度较小效率低下的问题。并从扩展系统功能、拓展资源整合和数据接入、健全完善系统的反馈机制、增加营销力度提升效率等方面解决问题。让杭州数云电商CRM应用更加高效，提升了杭州数云企业竞争力。关键词：CRM；电子商务；杭州数云Applic
4、ation of CRM in modern e-commerce-Take Hangzhou digital cloud an exampleABSTRACTE-commerce is based on Internet information technology, and all kinds of business activities are carried out online, which greatly promotes the efficiency of business activities and provides convenience and benefits for
5、consumers. The development of e-commerce also promotes the upgrading and transformation of various technologies, including CRM, ERP and other emerging technologies. The application of CRM system in e-commerce is becoming more and more popular. CRM management is a management method with customer data
6、 as the core, which can help enterprises improve management efficiency and better develop customer marketing.This study mainly analyzes the application of Hangzhou digital cloud e-commerce CRM, and believes that Hangzhou digital cloud e-commerce CRM system solves the problem that traditional CRM can
7、not meet the needs of omni-channel customer management, reduces the implementation cost of CRM software procurement, improves consumer operation services, and creates more value for customers. The system function, resource and data integration, feedback mechanism and marketing problems in Hangzhou d
8、igital cloud e-commerce CRM application are put forward. Through the analysis and research of the problems, the paper points out that some system functions can not meet the needs of e-commerce, the integration of resources and data is not enough, the application feedback mechanism is not perfect, an
9、d the marketing promotion is less and inefficient. And from the expansion of system functions, expand resource integration and data access, improve the feedback mechanism of the system, increase marketing efforts to improve efficiency and other aspects to solve the problem. Make the CRM application
10、of Hangzhou digital cloud e-commerce more efficient and improve the competitiveness of Hangzhou digital cloud enterprises.KEY WORDS:CRM；Electronic Commerce；Hangzhou digital cloud Information Technology Co., Ltd目 录中文摘要IAbstractII目 录III第一章 绪论11.1研究背景11.2研究意义11.3研究方法21.3.1 文献研究法21.3.2 案例分析法21.3.3 数据分析法
11、2第二章 相关概念及理论基础32.1 CRM系统32.2电子商务概述32.3电商CRM系统4第三章 杭州数云电商CRM应用现状概述53.1杭州数云信息技术有限公司介绍53.2杭州数云数据赢家介绍53.3杭州数云电商CRM应用案例63.3.1杭州数云电商CRM应用优势63.3.2杭州数云电商CRM应用案例7第四章 杭州数云电商CRM应用存在的问题94.1部分系统功能无法满足电商需求94.2资源和数据整合力度不够94.3应用反馈机制不健全114.4营销推广力度较小效率低下13第五章 杭州数云电商CRM应用改进措施145.1扩展系统功能满足电商需求145.2拓展资源整合和数据接入155.3健全完善系
12、统的反馈机制155.4增加营销力度提升效率16总 结17参考文献18致 谢1914第一章 绪论1.1研究背景在体验经济时代，客户关系管理显得至关重要，移动电商的发展让客户关系管理成为企业必备的运营内容。在移动电商背景下，客户关系管理显示出智能化、全渠道、数据化。CRM管理借助互联网平台和互联网技术成为企业高效管理客户的手段和方式，CRM管理效率也成为企业竞争的关键因素。当企业的产品、营销、服务等趋向于同质化后，企业之间的竞争将会朝着客户服务发展，借助CRM管理提升客户关系管理的质量，让客户和品牌的距离更近。而企业将借助CRM管理提升管理效率，为企业的战略布局提供数据支持。此外，电商CRM系统提
13、供的数据挖掘、智能数据分析等功能，让企业拥有更加精准、更加多维度的用户数据，在这些处理过的数据基础上，企业实施精准营销效率将会更高。帮助企业提升营销效率，降低用户对营销内容的反感程度，也大大的提高了企业的营销资源利用率。在移动电商时代，电子商务和CRM系统的结合成为必然趋势，电商CRM将在电商行业中发挥重要的作用。1.2研究意义从学术研究的角度来说，近年来随着电子商务的普及以及CRM在各行各业中的应用普及。学术界对CRM电商应用的关注度越来越高，相关的研究内容也越来越多。而不同的企业类型、不同的CRM应用范围都具有较大的区别。此次以杭州数云技术有限公司的CRM电商应用研究，能够弥补相关研究内容
14、的空缺，能够为其他的研究者提供一定的资料参考，具有一定的学术研究价值和意义。从企业侧面来看，CRM在电商企业的应用显得至关重要，CRM能够增加企业利润率、提升客户满意度、降低企业的营销成本。而这些方面都是电子商务企业非常看重的内容。在电商时代，企业想要更好的拥抱市场、拥抱用户，就必须借助CRM提升企业的现代化管理水平，通过信息化的管理方式让企业快速成长。因此，此次研究针对杭州数云技术有限公司的CRM电商应用分析，能够为公司信息化管理水平提供一定的参考，帮助企业快速的成长，具有一定的实际研究价值和意义。1.3研究方法1.3.1 文献研究法通过知网、万方、学校图书馆等不同的渠道搜索有关CRM在电商
15、企业的应用，搜索有关CRM电商应用内容以及相关企业CRM应用实例等。分析目前CRM电商应用的研究现状，提取出此次研究需要的内容与资料。1.3.2 案例分析法通过对杭州数云信息技术有限公司进行案例分析，研究公司在CRM电商方面的表现。以数据赢家为案例分析杭州数云的电商CRM系统内容。1.3.3 数据分析法以杭州数云信息技术有限公司年度报告、销售数据、CRM系统的分析数据分为基础，研究杭州数云信息技术有限公司的CRM应用现状以及在行业中所处的地位。第二章 相关概念及理论基础2.1CRM系统CRM系统是综合应用信息技术、营销、服务体系等各方面自动化技术来实现客户数据的管理，通过整套的系统完成客户数据
16、从收集、建档、管理、分类应用等一系列的工作。CRM系统也被成为客户关系管理系统，是企业应用最多的信息化系统之一。CRM系统帮助企业更好的实现客户管理，为客户提供更加精准化的服务1。企业在开发和搭建CRM系统之前必须有完整的客户关系管理计划，包括客户关系管理的目标、系统的规模以及未来的规划等。在此基础上，对企业现有的资源进行分析，包括人力资源、战略布局、渠道能力、数据处理能力、软硬件开发能力等。在综合分析公司资源后，企业应该进行充分的市场调研，了解客户对公司在业务、营销、服务等方面的需求点。进行用户画像，分析用户的行为特征，根据分析的结果并结合公司CRM系统开发的需求进行系统开发和建立。2.2电
17、子商务概述电子商务以互联网信息技术手段为基础，将各类商务活动以线上方式进行，巨大的促进了商务活动的效率，为普通民众带来了极大的便利。电子商务极大的提高了传统商业的经济效率。中国电子商务行业已经形成了以B2B模式、B2C模式为主的传统电商，以农业电商、生鲜电商、跨境电商、社交电商为主的新兴电商模式。这些各种形式的电子商务为广大的用户提供了优质的产品和服务，改变了人们的生活方式，让人们的生活更加便利。各类电子商务形态的出现都解决了传统行业和企业的痛点，为消费者提供最大化的便利，让行业经济效率更高，让资源利用率得到提升。电子商务的参与主体包括电商平台、第三方交易平台、经营者、消费者、金融机构等2。2
18、.3电商CRM系统电商CRM系统是CRM系统在电子商务行业和电子商务平台中的独特应用，电商CRM系统根据电商平台的业务特点和实际工作需求，对CRM系统进行功能改善，让电商CRM系统更加实用电商行业的应用需求。电商CRM系统根据电商行业的实时变化增加新的功能模块，让系统功能更加智能化、电商化，其中包括对接电商后台系统，开发电商前端系统的客户系统、搭建线上客户人员处理平台等。电商CRM系统帮助电商企业实现了精准化的客户服务，为客户提供更加便利的服务。而相对于传统的CRM系统来说，电商CRM系统对系统时效性、功能性以及承载能力的要求也在增加Error! No bookmark name given.
19、。电商交易过程中消费者形成的数据是多维的，相对于其他的CRM系统来说，电商CRM系统处理数据的能力要求更高，电商CRM处理后的数据还需要为电商营销和战略布局等提供参考，因此，这些数据需要整合给管理者，管理者根据这些数据来挖掘更加有用的信息。第三章 杭州数云电商CRM应用现状概述3.1杭州数云信息技术有限公司介绍杭州数云信息技术有限公司于2011年成立于杭州，致力于数字营销解决方案，旨在成为中国领先的数字营销及营销服务商。杭州数云将零售产品、品牌等和软件服务、营销解决方案等紧密的结合在一起，为企业提供更加便利的营销服务。杭州数云以各类系统软件产品为基础，以实际营销效果为核心，让企业充分享受到大数
20、据带来的效率。杭州数云的营销管理软件采用国内最先进的系统架构，以SAAS架构和企业独有的云来进行部署。实现了全渠道的客户关系管理、商业智能和大数据商业。数云已服务国内外2000+品牌零售企业，覆盖3亿消费者。其服务的品牌商包括飞鹤、迪卡侬、安踏等知名品牌。杭州数云电商CRM中最重要的系统为数据赢家，是杭州数云和阿里等传统电商平台深度合作的自动化营销客户关系管理软件。系统具有最前领先的CRM架构、CRM技术和来自甲骨文、IBM等公司的底层设计。从系统架构、底层设计、数据库设计、技术体系等方面都超越普通的CRM系统。杭州数云的数据以你更加能够实现智能营销分析、客户关系管理服务、精准化电商营销、电商
21、系统性服务等。使用杭州数云电商CRM系统的企业相对于其他的企业来说，营销成本更低、系统采购成本更低、运营管理成本更低，并且电商CRM系统能够为企业创造长远的价值，让企业实现产品暴增和品牌曝光。3.2杭州数云数据赢家介绍数据赢家是杭州数云电商CRM系统的核心产品，产品主要目标对象为电商经营者，包括电商品牌、零售品牌以及以电商服务为主的传统传统企业。数据赢家为这些目标客户提供全渠道的CRM解决方案，数据赢家通过无缝产品升级、低价策略、自动化营销快速获取电商经营者的兴趣。在多年的发展中，杭州数云的数据赢家一直在跟进电商行业的变化，根据电商行业的业务需求进行产品升级、功能升级，从数据赢家1.0版本一直
22、升级到目前的10.0版本。在多年的发展中，数据赢家完成了用户沉淀、数据沉淀和技术沉淀，为企业提供了精准化的营销方案。杭州数云电商CRM最重要的部分是数据分析和客户洞察，其中包括常规的监控、用户分析、业务诊断和消费者洞察。3.3杭州数云电商CRM应用案例3.3.1杭州数云电商CRM应用优势（1）解决传统CRM无法满足全渠道客户管理需求传统的CRM系统不能满足各种渠道客户管理的需求，传统CRM系统根据公司的需求进行定制，在系统功能模块等方面不能适用于所有行业的解决方案。而杭州数云电商CRM解决了传统CRM存在的问题，杭州数云电商CRM提供了鞋服行业、美妆行业、商业地产、宠物、酒店等多行业的解决方案
23、。通过杭州数云电商CRM可以帮助企业更好的搭建属于自己的CRM系统，而杭州数云会结合公司和店铺的实际情况，分析目前所面临的问题，最后给出解决方案，帮助公司更好的开展CRM管理。杭州数云电商CRM系统解决了传统CRM无法满足全渠道营销的需求，杭州数云电商CRM系统为美妆品牌提供线上线下精准营销，让品牌的会员能够了解公司的营销活动，及时的参与到公司的线下活动中来。通过线上线下的融合，让美妆品牌的客户关系管理效率哥更高，消费者购物体验更高，从而增加消费者的复购率。（2）降低CRM软件采购实施成本杭州数云电商CRM相对于传统的CRM系统来说，其开发成本较低、运营维护成本较低。杭州数云通过资源整合、多渠
24、道打通，帮助企业节省了大量的营销成本和管理成本。企业和品牌使用杭州数云电商CRM 系统大大降低企业在CRM系统上的采购成本。一般来说，中小企业一整套的CRM系统从开发到运营维护，至少需要数十万的费用，而在杭州数云电商CRM系统中，各种采购费用总和还不到传统CRM系统的一半。（3）全链路营销提升消费者运营服务杭州数云的电商CRM系统为用户提供完整的客户关系管理服务，首先，通过电商CRM系统整合全渠道的用户，为企业提供最精准的营销服务解决方案。其次，电商CRM在客户关系管理和企业品牌维护之间搭建桥梁，让客户对企业品牌的忠诚度更高，也让企业的品牌影响力更大。最后，杭州数云的电商CRM系统实现了从用户
25、开发、用户留存、用户裂变等全链路的营销服务。（4）整合资源为客户创造更多价值在整合资源方面，杭州数云电商CRM在数字营销领域中遥遥领先，其中，杭州数云和虎赞科技、恰客等技术服务商进行战略合作，通过资源整合、技术整合，提升数据赢家等电商CRM系统的技术创新力度。此外，杭州数云推出了云聚计划，希望该计划整合更多电商资源、营销资源以及电商CRM方面的资源，提升企业的资源开发能力。系统性的为企业提供CRM服务。3.3.2杭州数云电商CRM应用案例杭州数云电商CRM合作品牌包括各类国际知名化妆品品牌，如雅诗兰黛、兰蔻等，还有国内外知名的零售品牌，如：保洁、联合利华等。其他的品牌包括服装品牌、各类药物品牌
26、等，例如李宁、华源大药房等。在李宁和杭州数云电商CRM的合作中，杭州数云CRM将通过打通数据壁垒，使李宁全面、准确、快速地了解消费者，赋能人、货、场及其关系的重构。杭州数云电商CRM系统让李宁品牌充分发挥大数据驱动的作用，在满足消费者需求的同时也适应新零售线下场景，使消费者购物体验得到提升。使用杭州数云电商CRM系统之后，李宁品牌的曝光率增加、运营效率得到提高、线下线下渠道的产品销售也出现稳定增长。在杭州数云电商CRM系统的帮助下，雅诗兰黛前后共计四个品牌入驻天猫，实现了线上产品营销拓展。而在电商CRM系统的帮助下，雅诗兰黛的线上营销服务质量得到飞速提升，获得消费者一致认可。在未来的发展中，杭
27、州数云还将和雅诗兰黛形成战略合作，在高端奢侈品线上营销方面继续深化合作。第四章 杭州数云电商CRM应用存在的问题4.1部分系统功能无法满足电商需求电商CRM必须要满足以下的功能需求才能得到市场的认可，第一、客户识别、认知与分析。电商CRM和电商平台进行数据共享，提取出拥有的信息进行和整合，对用户进行分析和分类。第二、市场分析、数据挖掘，电商数据挖掘是最基础的功能，电商CRM必须对各种杂乱无章的数据进行挖掘，才能对数据分析中掌握市场的动态，才能对市场分析，为企业战略部署提供参考意见。第三、企业运作评估，电商CRM系统在数据分析和整理的基础上，对企业的运营内容作出评估，评估内容包括营销策略、市场销
28、售、客户管理维护效果等。对发现异常的运营内容，及时提出改进措施，帮助企业提升客户关系管理效率。第四、其他的功能，其他的功能包括：分析和理解用户的需求，改进和改进商品、网站、服务、营销和管理。客户生命周期管理，高质量的客户搜索，预测和防止客户流失。通过对用户需求的分析，对用户进行整合营销。电商CRM还必须具备营销活动评估功能，帮助企业评估营销投入和实际产出，通过和后台数据对接，结算企业的机会成本等4。从以上的分析中可以看出，杭州数云电商CRM已经是电商CRM系统中功能比较完善，技术相对领先的CRM系统。但各大电商平台在各种功能模块和商业模式上每隔一段时间就有新的内容出现，这使得杭州数云电商CRM
29、的部分系统功能无法跟上电商平台的功能更新，导致系统不能满足电商的实时需求。例如：在淘宝直播、彩妆AR试妆、品牌二楼和轻店等方面，杭州数云电商CRM的功能模块对这几个方面的数据采集以及相关的管理都还没有开发完成。而杭州数云电商CRM系统在电商系统对接上还存在很多的问题，其中包括覆盖各个电商平台的功能尚未全部开发完成。针对国内国外的电商平台，杭州数云电商CRM需要多种语言的版本，帮助企业店主和消费者更好的了解电商信息，而目前杭州数云电商CRM系统都还存在缺陷。因此，在未来的发展中，杭州数云电商CRM系统还有很长的路要走。4.2资源和数据整合力度不够在资源和数据整合力度方面，杭州数云已经加大和阿里、
30、京东、微信、小红书等多个电商平台、即时通信平台的合作。但平台的资源和数据整合力度仍然不够，从目前电商行业发展来看，不仅仅有传统的B2C电商平台，还有社交电商、跨境电商、农业电商以及直播电商等各种形式。而这些电商平台接入的其他平台更是多元化发展，短视频平台、直播平台、第三方促销平台等。杭州数云缺乏对电商行业以及其接入的平台的资源开发，其未来竞争优势将会减弱。而在即时通信、社交平台等相关的平台资源整合方面，杭州数云电商CRM尚未完成。在对接腾讯平台、新浪微博等平台中存在数据权限问题、数据库访问问题，杭州数云电商CRM尚未获取到这些平台相关接口的数据接入权限和接入数据5。在杭州数云电商CRM系统资源
31、和数据整合能力方面，电商业务的飞速发展，对电商CRM系统提出了严格的要求，海量的电商数据需要处理，这对电商CRM系统的数据处理能力、整合能力要求较高。因此，杭州数云电商CRM系统应该从以下几个方面进行提升。首先、数据挖掘能力，电商CRM系统必须具备超强的数据挖掘能力，其中包括用户数据挖掘、市场数据挖掘、电商平台数据挖掘、日常的消费数据挖掘等。从这些挖掘的数据中，企业可以更好的了解消费者和市场，根据挖掘处理后的数据，指导企业的营销活动、市场开发等。从而让企业的运营效率得到提高。其次，市场洞察能力，对于很多电商企业来说，市场的发展趋势、消费者的行为变化等都很难把握。在电商行业中，市场的变化和趋势可
32、以通过大数据分析来了解。而市场的变化对客户关系管理有至关重要的作用。因此，在电商CRM系统的资源整合过程中，必须提升系统的市场洞察能力，通过大数据分析手段来让电商CRM系统更加智能，通过市场洞察进行提前的客户关系管理，让客户体验更好，对品牌的粘性更高。最后，个性化营销，在电商行业获客成本增加的背景下，个性化营销将会提高企业对客户人文关怀的效率，让客户感受到被关心。此外，通过精准化的、具有针对性的营销内容推荐给消费者，让消费者对营销内容产生兴趣，从而刺激购买。消费者感受到企业的质量，体验也得到提升。在个性化营销中，电商CRM系统加大对企业资源、行业资源、平台资源的整合力度。针对不同的消费群体建立
33、不同的个性化营销模型，从而让企业的营销效率更高。4.3应用反馈机制不健全杭州数云电商CRM系统在电商方面的应用主要体现在用户基础信息的分层次、个性化推送、生命周期管理、信息的关联推荐。通过这几个方面的应用帮助商家提升客户关系管理效率和营销效率。相对于传统的CRM系统来说，电商CRM系统对平台的应用反馈机制要求较高，商家需要平台提供7*24小时的客户服务，确保电商CRM系统能够及时反馈各类用户信息。而杭州数云在在线客服、在线处理机制等方面都存在一定问题，导致部分时候系统不能做到及时答复，给商家带来巨大的困扰。也影响到商家在电商平台的业务开展，影响产品销售和业务开展7。完善的电商CRM系统反馈机制
34、必须包括以下几个方面。首先、CRM考核指标，在电商CRM系统中考核指标作为反馈机制的重要组成部分。其考核的内容包括客户对电商CRM的满意度、客户的获利能力和市场份额。客户的满意度反映的是用户在使用电商CRM系统的综合感受，能够作为系统改进、功能提升的重要参考数据。电商CRM系统在后台设置客户反馈窗口，在使用电商CRM系统过程中存在的问题以及评价都可以进行反馈。后台在收集到这些反馈信息后，整理成客户反馈信息报告，提供给系统开发者，对存在的问题进行完善。让系统功能更加强大，更加符合消费者需求。其次、业绩指标的反馈，电商CRM系统不仅可以对客户进行管理，也可以对企业内部员工进行管理。业绩指标的反馈能
35、够让电商经营者看到每个员工所产生的业绩以及近期的表现。对于多店铺的电商经营者来说，电商CRM系统可以提供多个店铺的业绩指标对比。业绩指标对比也可以分组进行。电商经营者可以了解到不同分组的业绩表现，从而对电商日常经营进行调整，让不同员工的优势得到充分发挥。最后、市场反馈，电商CRM系统的最高目标是为企业创造长期价值，这要求电商CRM系统必须具备市场反馈的功能。电商CRM系统接入电商平台，收集和掌握一系列的消费者数据、市场数据、运营数据。能够通过后台的数据挖掘和分析，生产市场发展趋势报告。通过大数据分析等提前预测火爆的产品，对消费者喜好进行预测等。而电商经营者可以根据电商CRM系统产生的这些预测数
36、据来调整运营思路，帮助企业重新调整战略。电商CRM系统的市场反馈可以从多个方面进行，不仅仅局限于和消费者有关，还可以和企业有关、和行业有关。在市场反馈系统功能的背后，是电商CRM系统强大的数据分析能力、挖掘能力和商业智能的支持。以上几个方面的内容，组成了电商CRM系统的反馈机制，通过这些反馈机制，能够让杭州数云的电商CRM系统具备核心竞争力，也能够让电商CRM服务更多的企业。4.4营销推广力度较小效率低下杭州数云电商CRM的营销推广仍然局限在传统搜索引擎营销等方面，通过官网的内容、百科、知道以及相关的新闻通告来进行宣传，其营销推广效率较低，不能为企业产品和品牌带来更大的曝光。杭州数云电商CRM
37、是面向电商行业，直接面对各类商家和品牌，因此，需要通过提升营销推广力度来增加产品的知名度，从而帮助企业更好的发展，让产品真正为商家和用户服务。从全网搜索情况来看，有关杭州数云电商CRM系统的相关新闻报告、软文内容、营销推广内容较少。大部分的产品和服务介绍都以杭州数云企业官网介绍的，因此，企业客户和其他的用户想要了解到杭州数云电商CRM系统需要花费的时间成本较高，这样会降低用户的体验，从而对杭州数云电商CRM系统信任度降低9。第五章 杭州数云电商CRM应用改进措施5.1扩展系统功能满足电商需求从目前杭州数云电商CRM系统的功能来看，淘宝直播、彩妆AR试妆、品牌二楼和轻店是目前需要开发和扩展的系统
38、功能。而在未来的发展中，杭州数云电商CRM还需要开发更多的扩展功能。公司必须实时关注各个电商平台在功能和商业模式上的调整，对电商行业的发展趋势以及技术创新进行跟踪。遇到电商平台新技术、新功能，系统应该及时跟进，多和商家沟通交流，借鉴他们的意见，提升系统的功能模块，让系统的功能更加人性化。在未来的发展中，杭州数云电商CRM系统应该扩展以下几个方面的功能，更好的为企业客户服务。第一客户识别、认知与分析功能，电商CRM的核心为客户关怀，对海量的用户数据进行分析，提取出拥有的信息进行和整合，对用户进行分析和分类。第二、市场分析、数据挖掘，电商数据挖掘是最基础的功能，电商CRM必须对各种杂乱无章的数据进
39、行挖掘，才能对数据分析中掌握市场的动态，才能对市场分析，为企业战略部署提供参考意见。第三、企业运作评估，电商CRM系统在数据分析和整理的基础上，对企业的运营内容作出评估，评估内容包括营销策略、市场销售、客户管理维护效果等。对发现异常的运营内容，及时提出改进措施，帮助企业提升客户关系管理效率。第四、其他的功能，其他的功能包括：分析和理解用户的需求，改进和改进商品、网站、服务、营销和管理。客户生命周期管理（CLV），高质量的客户搜索，预测和防止客户流失。通过对用户需求的分析，对用户进行整合营销。评估营销活动的输入和输出（从多个纬度到活动前后的数据）计算每一个机会的成本。为服务人员绩效考核提供参考1
40、0。此外，电商CRM系统的系统功能必须紧跟电商行业发展的需要，对于现阶段的电商平台来说，平台政策、消费者行为、平台新功能等都在不断发生变化。电商CRM系统应该根据平台新功能、消费者新需求进行功能开发，及时研发新的系统功能，满足电商新业务的需求。只有做到这点，才能充分体现电商CRM系统的智能化，才能更好的使用电商行业的发展。5.2拓展资源整合和数据接入杭州数云应该对公司目前接入的各个电商平台以及其他的社会化媒体平台进行梳理和市场调研，分析公司的资源整合和数据接入能力。对当下电商行业各种电商形态进行挖掘，分析相关平台和资源。公司成立专门的资源整合和数据接入团队，提升相关的资源开发能力。加大各方的战
41、略合作，积极推送和引导电商企业、电商平台、政府相关部门等主体进入到电商CRM系统中，让这些平台资源和商家资源为电商CRM系统服务，为商家创造更多的价值。在资源整合和数据接入等方面，杭州数云应该通过行业合作、跨平台合作、技术入股等各种方式，让腾讯等即时通信平台对杭州数云电商CRM系统开放相关的数据权限，对电商CRM系统接入腾讯相关的数据接口，这样杭州数云电商CRM系统能够充分利用消费者在微信和QQ的数据更加精准的提供产品和服务。而在电商平台资源和数据接入等方面，杭州数云电商CRM系统应该加大和国内电商平台，例如京东、天猫、淘宝、唯品会等一系列电商平台的合作，加大这些电商平台接入到杭州数云电商CR
42、M系统。此外，还应该充分考虑到跨境电商等形式，增加亚马逊等一系列国外电商平台和国内的跨境电商平台，针对这些平台提供多国语言服务，并服务于国外的企业卖家，为他们提供更加优质的CRM服务11。5.3健全完善系统的反馈机制杭州数云电商CRM系统应该建立完善的反馈机制，增加在线客服人数，扩大售后服务以及意见反馈处理团队。积极和商家对接，研究商家在客户服务、电商业务等方面的实际需求，结合电商CRM的发展情况，积极调整功能。此外，通过大数据技术、AI技术和智能客服等帮助电商CRM平台解决一部分的业务，从而提升商家的满意度。在用户数据反馈机制方面，杭州数云电商CRM必须做到对客户消费数据全维度的分析和管理，
43、根据电商后台数据开发自动生成报表功能。通过这些反馈机制的建立，帮助更多的电商企业提高服务质量，为消费者提供更加人性化的CRM服务。完善的反馈机制还体现在当用户在电商平台消费产生一系列的数据之后，电商CRM系统可以实时对这些数据进行分析，当某些数据异常时，系统生成报告提交给运营中。运营者从异常数据中可以发现营销中存在的问题、产品展示问题等。从而及时的更正，降低企业的损失12。5.4增加营销力度提升效率杭州数云电商CRM应该建立完整的营销推广计划，包括产品营销和品牌营销两个方面。在营销渠道方面，杭州数云应该加大搜索引擎营销，以企业官网为基础，提高企业产品关键词、系统关键词在搜索引擎的收录情况。围绕
44、企业官网开展一系列的搜索引擎营销，提高杭州数云企业官网的排名，缩短用户查询的路径。通过新闻通告、软文、营销推广文、竞价排名等多种方式提高杭州数云电商CRM等相关关键词的覆盖。在社会化营销等方面，杭州数云应该集合搜索引擎营销内容，开通包括微博、今日头条、百家号等一系列的社会化媒体账号。在这些社会化媒体账号上发布公司的新产品、新的战略布局等相关内容。让社会化营销内容和搜索引擎营销更好的结合在一起，从而促进杭州数云企业官网的搜索引擎，让线上营销效率更好。最后，杭州数云还应该积极的应用各种新兴的营销方式，包括视频营销、病毒营销、直播营销等。通过这些高效率的营销方式，迅速打造杭州数云电商CRM的知名度，
45、通过前期的市场开发，迅速完成一轮用户的开发。通过高效营销方式的应用提升产品和品牌的营销效率，让企业的营销资源能够覆盖更多的市场0。总 结以上研究对CRM系统、电商CRM系统等概念进行了界定，分析了杭州数云电商CRM系统和数据赢家等电商CRM产品。剖析杭州数云CRM应用、发展现状和发展趋势。研究认为杭州数云电商CRM应用优势体现在以下几个方面，第一、解决传统CRM无法满足全渠道客户管理需求，第二、降低CRM软件采购实施成本，第三、全链路营销提升消费者运营服务，第四、整合资源为客户创造更多价值。研究分析了杭州数云和李宁、雅诗兰黛等品牌的电商CRM应用案例分析。经过分析和挖掘，研究认为杭州数云电商C
46、RM存在的问题如下，部分系统功能无法满足电商需求、资源和数据整合力度不够、应用反馈机制不健全、营销推广力度较小效率低下。研究认为杭州数云电商CRM应该扩展系统功能满足电商需求、拓展资源整合和数据接入、健全完善系统的反馈机制、增加营销力度提升效率。参考文献1 颜颖.个性化推荐系统在电子商务中的应用研究J.太原城市职业技术学院学报，2019(11):35-37.2 陈晓琪.淘宝店铺CRM战略及具体实施J.现代营销(经营版)，2019(08):77.3 司梦楚，张春明.服装智能推荐系统在电子商务平台中的应用J.武汉纺织大学学报，2019，32(02):33-38.4 王宏宇.电动车企业CRM系统构建
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