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1、 学校代码：_11059 _ 学 号：1613152012_Hefei University 毕业设计（论文）BACHELOR DISSERTATION 论文题目：_CRM在现代电子商务中的应用研究以杭州数云信息技术有限公司为例_学位类别：_学科专业：_ 信息管理与信息系统 作者姓名：_汪 雯_导师姓名：_张蓓蕾_完成时间：_ 2020年4月 _4CRM在现代电子商务中的应用研究以杭州数云信息技术有限公司为例中文摘要（需要三四百字 润色通畅）近年来电商发展迅猛。电子商务的发展也促进了包括CRM、ERP等各种新兴技术的发展，CRM系统在电子商务的应用越来越普及。本文以杭州数云信息技术有限公司为例
2、，对杭州数云CRM应用现状进行了分析，从采购成本、运营服务、为客户创造的价值等几个方面展开论述。研究认为杭州数云电商CRM解决了传统CRM无法满足全渠道客户管理的需求，此外，杭州数云电商CRM降低了企业的CRM软件采购实施成本，帮助企业实现了全链路的营销，让企业的运营服务更加高效。杭州数云电商CRM能够整合资源为更多的客户创造价值。研究指出杭州数云电商CRM应用中存在的问题有系统功能问题、资源和数据整合问题、反馈机制问题、营销问题。研究认为杭州数云电商CRM部分系统功能无法满足电商需求，数据和资源的整合力度不够，此外，电商CRM系统的反馈机制不健全，影响消费者体验，杭州数云电商CRM营销推广力
3、度较小，导致市场反响平平。研究从扩展系统功能满足电商需求、拓展资源整合和数据接入、健全完善系统的反馈机制、增加营销力度提升效率等方面解决问题。让杭州数云电商CRM应用更加高效，提升了杭州数云企业竞争力。关键词：CRM；电子商务；杭州数云AbstractIn recent years, e-commerce has developed rapidly. The development of e-commerce has also promoted the development of various emerging technologies, including CRM, ERP, etc.
4、the application of CRM system in e-commerce is more and more popular.Taking Hangzhou digital cloud Information Technology Co., Ltd. as an example, this paper analyzes the current situation of the application of Hangzhou digital cloud CRM, and discusses from the aspects of procurement cost, operation
5、 service, value created for customers, etc. The research shows that Hangzhou digital cloud e-commerce CRM solves the problem that traditional CRM cant meet the needs of Omni channel customer management. In addition, Hangzhou digital cloud e-commerce CRM reduces the implementation cost of CRM softwar
6、e procurement, helps enterprises realize the whole link marketing, and makes the operation service of enterprises more efficient. Hangzhou digital cloud e-commerce CRM can integrate resources to create value for more customers. The research points out that the problems in the application of Hangzhou
7、 digital cloud e-commerce CRM include system function, resource and data integration, feedback mechanism and marketing. The research shows that some functions of Hangzhou digital cloud e-commerce CRM system can not meet the needs of e-commerce, and the integration of data and resources is not enough
8、. In addition, the feedback mechanism of e-commerce CRM system is not perfect, which affects the consumer experience. The marketing promotion of Hangzhou digital cloud e-commerce CRM is relatively small, resulting in the market reaction. This paper studies how to solve the problems from the aspects
9、of expanding system functions to meet the needs of e-commerce, expanding resource integration and data access, improving the feedback mechanism of the system, increasing marketing efforts and improving efficiency. Make the CRM application of Hangzhou digital cloud e-commerce more efficient and impro
10、ve the competitiveness of Hangzhou digital cloud enterprises.Keywords:CRM；Electronic Commerce；Hangzhou digital cloud Information Technology Co., Ltd目录中文摘要2Abstract3第一章 绪论11.1研究背景11.2研究意义21.3研究方法31.3.1 文献研究法31.3.2 案例分析法31.3.3 数据分析法3第二章 相关概念及理论基础32.1CRM系统32.2电子商务概述42.3电商CRM系统4第三章 杭州数云电商CRM应用现状概述43.1杭州
11、数云信息技术有限公司介绍43.2杭州数云数据赢家介绍53.3杭州数云电商CRM应用及发展现状63.3.1解决传统CRM无法满足全渠道客户管理需求63.3.2降低CRM软件采购实施成本63.3.3全链路营销提升消费者运营服务73.3.4整合资源为客户创造更多价值7第四章 杭州数云电商CRM应用存在的问题74.1部分系统功能无法满足电商需求74.2资源和数据整合力度不够84.3应用反馈机制不健全84.4营销推广力度较小效率低下9第五章 杭州数云电商CRM应用改进措施95.1扩展系统功能满足电商需求95.2拓展资源整合和数据接入105.3健全完善系统的反馈机制105.4增加营销力度提升效率11总结1
12、1参考文献12致 谢13第一章 绪论1.1研究背景移动电商时代，CRM客户关系管理不仅仅是一个软件系统应用模式，它更是一种客户导向的运营战略。CRM系统的核心是客户信息资料，围绕客户资料的所有有价值信息就是客户数据。CRM软件可以夯实企业的电子商务基础，帮助企业实现由传统企业模式转化到以电子商务为基础的现代企业模式。现代CRM系统借助互联网和移动互联网平台，及时有效地掌握各种客户和渠道关系的变化，推动企业电子商务发展。为互联网使传统商业模式中企业赖以获利的“信息不对称”逐渐消失，电子商务时代消费者可以借助互联网掌握大相关商品资讯，通过对比分析来寻找性价更高的商品，这给企业产品决策带来巨大挑战。
13、在电子商务时代，大部分企业间的产品质量和性能已经开始趋同化，这一层次的竞争已经没有太多意义。如何获取客户和长期捆绑客户已经变成企业关注的重点。企业和客户之间建立长期良好信用关系，才可以在互联网经济主导的市场竞争中处于主动地位。企业必须对在与客户交流中的所有信息进行搜集，通过筛选、分析和处理形成相关数据，并建立客户分类管理档案,形成有价值信息。例如，将电子商务平台的购物车功能能与自动化E-mail促销系统相结合，在顾客使用了购物车功能后，自动提供电子固本或折扣券，辅以一定的使用期限。这种结合能使客户的转化率得到了显著的增强。借助互联网便捷、实时和双方向互动的信息交流特性，让企业收集客户信息资料变
14、得更加容易。数据分析阶段也是重点，采取有效方法对客户进行分类，通过购买偏好、价格、数量、频率以及售后反馈来精确分类客户群，对重点客户和一般客户提供细化分类产品和服务，协助企业制定产品策略，降低企业客户管理成本，以期达到利益最大化的目的。电子商务和CRM系统的紧密结合是业界必须探索的课题，企业要想在激烈的市场竞争中生存下去就要把CRM软件作为管理重点，通过互联网的数据收集和分析，迎合客户需求变化，及时改变经营策略，与客户建立长期信用伙伴关系。客户是企业从事电子商务活动的巨大信息资源，也是现代市场竞争的焦点。基于上述形势的需要，以“客户为中心”的颖而出，必将成为企业在电子商务中取得优势的关键所在。
15、1.2研究意义从学术研究的角度来说，近年来随着电子商务的普及以及CRM在各行各业中的应用普及。学术界对CRM电商应用的关注度越来越高，相关的研究内容也越来越多。而不同的企业类型、不同的CRM应用范围都具有较大的区别。此次以杭州数云技术有限公司的CRM电商应用研究，能够弥补相关研究内容的空缺，能够为其他的研究者提供一定的资料参考，具有一定的学术研究价值和意义。从企业侧面来看，CRM在电商企业的应用显得至关重要，CRM能够增加企业利润率、提升客户满意度、降低企业的营销成本。而这些方面都是电子商务企业非常看重的内容。在电商时代，企业想要更好的拥抱市场、拥抱用户，就必须借助CRM提升企业的现代化管理水
16、平，通过信息化的管理方式让企业快速成长。因此，此次研究针对杭州数云技术有限公司的CRM电商应用分析，能够为公司信息化管理水平提供一定的参考，帮助企业快速的成长，具有一定的实际研究价值和意义。1.3研究方法1.3.1 文献研究法通过知网、万方、学校图书馆等不同的渠道搜索有关CRM在电商企业的应用，搜索有关CRM电商应用内容以及相关企业CRM应用实例等。分析目前CRM电商应用的研究现状，提取出此次研究需要的内容与资料。1.3.2 案例分析法通过对杭州数云信息技术有限公司进行案例分析，研究公司在CRM电商方面的表现。以数据赢家为案例分析杭州数云的电商CRM系统内容。1.3.3 数据分析法以杭州数云信
17、息技术有限公司年度报告、销售数据、CRM系统的分析数据分为基础，研究杭州数云信息技术有限公司的CRM应用现状以及在行业中所处的地位。第二章 相关概念及理论基础2.1CRM系统CRM系统（客户关系管理系统）以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。CRM系统是为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统
18、以及呼叫中心等方面。企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各户原始记录、统计分析
19、资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性和实用性。在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中，应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，应该从各部门应用的角度出发，确定其所需各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。2.2电子商务概述电子商务以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动，也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动
20、和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。经过近20年的发展，电子商务已经渗透到生活的方方面面，也出现了各种形式的电子商务。在电子商务模式上出现了B2C模式、C2C模式、B2B模式、O2O模式、F2C模式等。这些各种形式的电子商务为广大的用户提供了优质的产品和服务，改变了人们的生活方式，让人们的生活更加便利。电子商务交易中必须具有以下几个环节，第一、电商平台，第三方电子商务平台是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。第二、平台经营者，平台经营者是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自
21、然人、法人和其他组织。第三、参与者，第三方交易平台站内经营者是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。2.3电商CRM系统电商CRM系统是CRM系统在电子商务行业和电子商务平台中的独特应用，电商CRM系统根据电商平台的业务特点和实际工作需求，对CRM系统进行功能改善，让电商CRM系统更加实用电商行业的应用需求。电商crm系统可以增强客户的忠诚度以及电商平台的知名度。可以统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。通过电商CRM系统
22、，电商平台可以提供即时、且多样化的服务。电商crm系统可以帮助销售人员更好的区分不同销售群体，有针对性的去销售，提升销售的成功率。电商crm系统支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。用户接触一款新产品，从开始了解，深度使用，最后到流失，整个过程会产生大量的数据信息流动，通过对这些用户信息的高效管理，可以指导用户分群、个性化消息推送、生命周期管理和关联推荐等一系列运营策略。用户信息的最大化的合理利用，能够更精细为用户提供服务，有效的达成业务目标。用户基础信息一般通过电商CRM系统的会员信息库进行存储和管理，会员信息库就好比存放着平台每一位用户的名片夹。行为
23、信息可以间接反映用户的行为偏好和决策路径，通过自建数据分析平台或第三方分析工具进行系统化的管理，可以为具体业务方案提供可靠的数据依据，带来可量化的指导。第三章 杭州数云电商CRM应用现状概述3.1杭州数云信息技术有限公司介绍杭州数云信息技术有限公司成立于2011年，伴随着电子商务、大数据应用和零售企业互联网化的趋势快速发展，目前已成为国内领先的数据化营销软件产品和服务提供商。数云致力于为消费品牌和零售品牌商提供整合软件产品、数据模型和专业服务的一站式数据化营销解决方案。数云以软件产品为主线，以营销效果为导向，帮助企业深度挖掘大数据价值，持续构建自身的核心竞争优势。数云的数据化营销管理软件采用先
24、进的技术架构，支持公有云SAAS和私有云独立部署模式。产品贴近国内品牌商客户的核心需求，实现了以全渠道客户数据管理平台为基础，以CRM（客户关系管理）和BI（商业智能）为核心应用，并渗透到全渠道数据化营销、销售和服务各个接触点的价值闭环。数云现有员工500余人，我们坚持从用户需求出发，以严谨的商业逻辑和产品思维，挖掘企业大数据的核心价值，并在多年与品牌商合作的过程中，形成了行业领先的全渠道数据化营销管理解决方案。数云已服务国内外2000+品牌零售企业，覆盖3亿消费者。其服务的品牌商包括飞鹤、迪卡侬、安踏等知名品牌。根据数云统计，目前数云的客户中，已经有超过80%，近万家商户参与到每年电商平台的
25、年中大促活动中，其范围涵盖了服饰、数码、家电、食品等所有重要类目，并且在天猫、京东、唯品会、苏宁、网易考拉等主流电商平台都能看到杭州数云，通过打折、领券、秒杀、限时抢购，数云客户各种促销手段频出，为品牌商家创造了良好的销售业绩。例如数云重要合作伙伴伊利，在京东6.18大促伊利销售榜中名列前茅。数据赢家是数云CRM体系中最为重要的一块，与淘宝数据平台深度合作推出的一款以客户为中心的精准营销自动化产品。数据赢家拥有全球领先CRM架构，源自IBM、ORACLE等全球顶级厂商采用的底层结构，智能分析营销、客户服务的以及应用支持等流程的软件系统。数据赢家能缩减销售周期和销售成本、增加收入、提高客户的价值
26、、满意度、忠实度。数据赢家可以利用数据挖掘技术进行客户细分，用数据解读每一位客户购买偏好，针对不同细分客户设计针对性的营销活动，活动精准有效。数据赢家能够实现自定义报告，及时灵活查询活动响应情况，订单信息、客户特征一目了然，促进活动进行。3.2杭州数云数据赢家介绍杭州数云数据赢家目前已经更新到10.0版本，数据赢家10.0定位于面向电商业务主体，包括纯电商品牌、品牌企业的电商业务或以电商业务为主体的零售企业的全渠道CRM，解决了电商业务主体在电商行业单店CRM无法满足全渠道客户管理需求、而主流的全渠道CRM软件采购实施成本过高的两难选择的痛点，定位于以标准化SAAS产品满足电商业务主体全渠道客
27、户管理的需求。采用了全新的数据架构设计，对数据赢家老客户可实现无缝产品升级。还在客户洞察和细分、自动化营销、忠诚度管理等核心功能上进行改造升级。数云运营服务团队一方面拓展了消费者运营的边界和渠道，通过进一步整合全渠道消费者的特征，为零售企业制定最有效最精准的营销方案；另一方面，从消费者对品牌认知初期便进行维护和管理，通过增强消费者认知和忠诚度，提升品牌转化率。数云通过CRM软件产品和服务帮助品牌沉淀用户资产，实现从获客、留存、激活、裂变的整个营销闭环的打造。杭州数云电商CRM最重要的部分是数据分析和客户洞察，其中包括常规的监控、用户分析、业务诊断和消费者洞察。梳理品牌运营体系，按周期(如月度）
28、进行CRM各纬度数据跟踪，如监测各品类会员贡献，及Top产品销售/新客招募等数据表现。针对品牌的存量消费者数据，进行用户画像，帮助品牌方及策划顾问更好的理解用户行为与偏好。通过历史数据分析，产出会员、产品、消费者等多纬度分析，构建RFM、AIPL等模型对品牌进行一对一深入业务解读。由多维度对消费者进行人群聚类，从而给每个客群打标并提出针对性运营建议，从而发现潜在细分市场。3.3杭州数云电商CRM应用及发展现状3.3.1解决传统CRM无法满足全渠道客户管理需求传统的CRM系统不能满足各种渠道客户管理的需求，传统CRM系统根据公司的需求进行定制，在系统功能模块等方面不能适用于所有行业的解决方案。而
29、杭州数云电商CRM解决了传统CRM存在的问题，杭州数云电商CRM提供了鞋服行业、美妆行业、商业地产、宠物、酒店等多行业的解决方案。通过杭州数云电商CRM可以帮助企业更好的搭建属于自己的CRM系统，而杭州数云会结合公司和店铺的实际情况，分析目前所面临的问题，最后给出解决方案，帮助公司更好的开展CRM管理。例如：美妆行业的难点主要集中在全渠道会员营销和门店导购管理，线上线下割裂，门店体验不佳，消费者停留门店时间越来越短。借助数云美妆行业解决方案，可以帮助美妆品牌实现线上线下门店运营，提高美妆导购管理效率。杭州数云提供会员精准营销加导购管理的解决方案，通过全渠道消费者整合，提供阿里巴巴、腾讯、品牌零
30、零售企业自有生态圈整合信息管理。在智能导购方面，杭州数云提供一对个性化的服务及营销，便捷的管理与激励，将品牌、导购、用户三方连接起来，提升用户体验。杭州数云帮助企业实现全生命周期管理，做到多品牌、全渠道会员等级、积分和权益管理体系，提高消费者体验，促进客户购买转化，降低流失率。3.3.2降低CRM软件采购实施成本杭州数云电商CRM相对于传统的CRM系统来说，其开发成本较低、运营维护成本较低。杭州数云通过资源整合、多渠道打通，帮助企业节省了大量的营销成本和管理成本。企业和品牌使用杭州数云电商CRM 系统大大降低企业在CRM系统上的采购成本。一般来说，中小企业一整套的CRM系统从开发到运营维护，至
31、少需要数十万的费用，而在杭州数云电商CRM系统中，各种采购费用总和还不到传统CRM系统的一半。3.3.3全链路营销提升消费者运营服务为了给客户带来以消费者为中心的运营服务，数云运营服务团队一方面拓展了消费者运营的边界和渠道，通过进一步整合全渠道消费者的特征，为零售企业制定最有效最精准的营销方案；另一方面，从消费者对品牌认知初期便进行维护和管理，通过增强消费者认知和忠诚度，提升品牌转化率。数云通过CRM软件产品和服务帮助品牌沉淀用户资产，实现从获客、留存、激活、裂变的整个营销闭环的打造。3.3.4整合资源为客户创造更多价值2019年数云正式启动云聚伙伴计划，先后与国内领先的社交零售解决方案服务商
32、虎赞科技、新零售一站式解决方案服务商冾客发布战略合作。通过整合资源，为客户创造更多的价值。云聚计划将通过联合在各自领域有独特竞争优势的合作伙伴，为企业客户带来提供更加专业的产品和服务体验，打造合作共赢的商业价值生态。在未来的发展中，杭州数云电商CRM未来发展趋势必然会朝着电商CRM加社交CRM的趋势发展。公司应用智能化、数字化客户关系管理系统社交零售系统帮助商家将多平台客户引流到微信统一管理，通过加强商家与客户的强社交关系，培养超级用户，通过精准营销提升转化和复购，让20%的客户撬动80%的业绩。帮助商家大幅提升在社交平台与客户的沟通维护效率，为商家解决客户资源流失、订单交易无法系统管理、员工
33、行为无法监管、大量数据无法准确分析等一系列切实问题，为正处于流量红利消退压力下的线上、线下零售商家带来了新的增长机遇。第四章 杭州数云电商CRM应用存在的问题（增加润色）4.1部分系统功能无法满足电商需求电商CRM必须要满足以下的功能需求才能得到市场的认可，第一、客户识别、认知与分析。CRM这一概念的核心就是客户关怀，即使是在客户关怀已经引起了企业的重视的情况下，在具体实施的过程中仍旧存在着很多困难。因为企业缺乏相应的措施和技术手段识别和认知客户，因而无法为客户提供符合其实际需求的产品或服务。因此企业需要一套有效的，同时能够进行深度业务分析的CRM系统，能够对不同客户进行特征提取、分类，使企业
34、充分了解客户的个性化消费规律，从而实现客户关怀。第二、市场分析、数据挖掘，电子商务运作模式势必会加剧市场环境的变化，对企业的灵活性提出了更高的要求。因此电子商务环境下的CRM系统需要具备市场态势的分析功能，使得企业能够实时掌握市场变化，及时准确的调整企业战略从而赢得市场竞争优势。第三、企业运作评估，企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略（营销策略、销售策略、客户关怀策略等）在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估，以便修改策略，改善企业运营状况。因此CRM系统必须具备通过数据统计、分析和比较，来分析企业运营状况变化的功能。第四、其他的功能，其他的功能包括：分析和理解用户的需
35、求，改进和改进商品、网站、服务、营销和管理。客户生命周期管理（CLV），高质量的客户搜索，预测和防止客户流失。通过对用户需求的分析，对用户进行整合营销。评估营销活动的输入和输出（从多个纬度到活动前后的数据）计算每一个机会的成本。为服务人员绩效考核提供参考。预测下一个销售目标。从以上的分析中可以看出，杭州数云电商CRM已经是电商CRM系统中功能比较完善，技术相对领先的CRM系统。但各大电商平台在各种功能模块和商业模式上每隔一段时间就有新的内容出现，这使得杭州数云电商CRM的部分系统功能无法跟上电商平台的功能更新，导致系统不能满足电商的实时需求。例如：在淘宝直播、彩妆AR试妆、品牌二楼和轻店等方面
36、，杭州数云电商CRM的功能模块对这几个方面的数据采集以及相关的管理都还没有开发完成。此外，现阶段电商行业发展要求电商CRM系统能够平滑对接全网多家主流电商平台，比如淘宝，天猫，京东，一号店，亚马逊。而杭州数云电商CRM系统在电商系统对接上还存在很多的问题，其中包括覆盖各个电商平台的功能尚未全部开发完成。针对国内国外的电商平台，杭州数云电商CRM需要多种语言的版本，帮助企业店主和消费者更好的了解电商信息，而目前杭州数云电商CRM系统都还存在缺陷。因此，在未来的发展中，杭州数云电商CRM系统还有很长的路要走。4.2资源和数据整合力度不够在资源和数据整合力度方面，杭州数云已经加大和阿里、京东、微信、
37、小红书等多个电商平台、即时通信平台的合作。但平台的资源和数据整合力度仍然不够，从目前电商行业发展来看，不仅仅有传统的B2C电商平台，还有社交电商、跨境电商、农业电商以及直播电商等各种形式。而这些电商平台接入的其他平台更是多元化发展，短视频平台、直播平台、第三方促销平台等。杭州数云缺乏对电商行业以及其接入的平台的资源开发，其未来竞争优势将会减弱。此外，企业需要通过电商CRM系统中客户账户与客户手机号、QQ微信号、微博帐号、邮箱地址、收货地址等客户信息的全网识别，提高企业对客户的响应能力。而在即时通信、社交平台等相关的平台资源整合方面，杭州数云电商CRM尚未完成。在对接腾讯平台、新浪微博等平台中存
38、在数据权限问题、数据库访问问题，杭州数云电商CRM尚未获取到这些平台相关接口的数据接入权限和接入数据。国内厂商信息化过程中，大部分要经历从CRM到数据挖掘的历程，这也是信息化与信息化后对信息的深入分析处理过程，前一部的CRM是基础，是对企业内外部数据的积累过程，后一步数据挖掘是前一步的深入，亦即应对海量数据的冲击，从中找出最有价值的东西。CRM的实施和电子商务的发展使得数据挖掘越来越重要，一定程度上反映了客户CRM应用和信息化的水平。因为信息化水平提高使得客户的信息数据越来越多，而现行的客户管理系统远远不能满足现在企业的需要，需要从客户资料的注重整合和汇总，也就是注重对历史数据的总结这一模式中
39、走出，进而实现对未来情况的预测，亦即对企业发展决策的支持。事实上在和客户的交易过程中企业会积累越来越多的客户数据，而在电子商务模式下数据达到海量，如果不能对这些数据很好地分析，首先是这些数据的浪费，当然企业也不能很好地了解顾客，并对客户的保持和新客户的发掘起到指导作用。电商CRM的数据挖掘从以下几个方面展开，第一、 客户数据挖掘，把握客户动态，更重要的是实现有价值客户的保留和潜在客户开发。互联网时代信息化的提升使客户快速地接受大量信息，也使得他们的偏好不断地改变，客户群体显得更加不稳定。通过数据挖掘可以快速了解客户行动的改变，并立即做出相应的策略，通过掌握先机赢得客户，既可以发挥老客户的价值，
40、又能不断挖掘新的客户。在现有客户的保持方面，海量数据的挖掘可以进一步对客户进行细分，从而达到有针对性的营销进而使客户不流失，这项工作其实在数据挖掘概念提出前各厂商早已有探索，只是海量数据的分析使得这一流程更加细化更有据可依。客户关系管理理论中有一个经典的2/8原则指出：80%的利润来自20%的客户。通过数据挖掘中的分类分析算法对客户消费行为、盈利能力进行分析，从而将客户进行分类，进而可以把大量的客户分为不同的类别，每一个类别里的客户具有相似的属性。根据上述的分析企业可以给不同类别客户提供差异化服务从而提高客户的满意度，将那些消费额最高、最稳定的客户群，确定为“黄金客户”，根据分类不同对不同档次
41、的客户确定不同的营销策略，通过制定个性化的“一对一营销”策略，实现企业留住高利润客户的目的。第二、 市场挖掘，电商CRM系统必须帮助企业了解市场趋势，追踪市场变化。企业通过在电子商务CRM中使用数据挖掘技术对所记录的客户历史信息进行挖掘得到有价值的信息，预测市场的潜在消费需求，及时调整各种服务，做出正确的有针对性的决策。阿里巴巴系淘宝网近年的转变是一很好的例证，从原先以C2C为主的营销，转向商城类的B2C营销，电子商务背后数据的挖掘与支持是其营销转向的最好论据。当然也可以是企业内部的微观决策，甚至是小的商品决策，以亚马逊为例，通过对信息的进一步发掘，如预测式的响应菜单，使得仓库管理更高效，物流
42、成本降低与发货速度提升，如果没有深入挖掘现行的数据是很难做到这一点的。另外，面对市场主导的销售趋势也会起到预测作用，以帮助企业进行产品决策。对大多数企业来说，产品的销售趋势可能会有周期性的变化，例如脾酒的销售在夏初五六月份销量会迅速上升;而羽绒制品在秋冬季九十月份会出现井喷行情。当然这些都是比较明显的，而有些产品则需要对过去三年甚至更长时间的销售数据进行分析才能够得出正确的结论，例如本年度衣服的流行花色预测。第三、 个性化营销挖掘，电子商务发展和CRM应用数据通过数据挖掘，可以针对客户的行为模式进行分析和追踪，发现其行为方式与偏好，为客户量身定做服务形式、产品以及定价，从而充分利用基于互联网的
43、销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销，这也是企业通过高品质信息化服务实现对客户关怀的最重要手段。个性化营销本质上它就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的具体要求制作个性化产品的新型营销方式。在信息化程度不高的情况下是很难实现的，因为它避开或减少了中间环节，注重按需求对产品进行设计创新、服务管理，提高了企业资源的整合经营效率，达到对市场个性化细分的目的。正是通过对客户海量数据的深入挖掘，使上述个性化营销成为可能，详细的归类数据可以制定出更有针对性的产品生产计划，得以实施个性化营销。4.3应用反馈机制不健全杭州数云电商CRM系统在电商方面的应用主要体现在用户基础信息的分层次、个性
44、化推送、生命周期管理、信息的关联推荐。通过这几个方面的应用帮助商家提升客户关系管理效率和营销效率。相对于传统的CRM系统来说，电商CRM系统对平台的应用反馈机制要求较高，商家需要平台提供7*24小时的客户服务，确保电商CRM系统能够及时反馈各类用户信息。而杭州数云在在线客服、在线处理机制等方面都存在一定问题，导致部分时候系统不能做到及时答复，给商家带来巨大的困扰。也影响到商家在电商平台的业务开展，影响产品销售和业务开展。在反馈机制方面，电商CRM系统被要求通过对客户消费时间、购买频率和订单金额的数据分析和统一管理，搭建客户成长体系，培养企业客户的忠实度；根据电商CRM系统的实施客户数据和项目数
45、据的统计、更新、分析，自动生成报表功能，展示出电商企业最受欢迎产品组合、区域消费者购买习惯等高附加值信息，为企业的市场营销策划和产品销售方案提供参考。而杭州数云电商CRM系统在这方面的能力比较欠缺，其数据分析能力、及时反馈机制不完善，导致为企业提供的服务仍然存在缺陷，其服务质量也存在一定问题。电商CRM系统应该建立客户评价体系，包括以下几个方面的内容。第一、客户关系考核指标，客户关系管理日的就是通过不断地提高客户满意度，扩大企业市场份额，实现尽町能多的利润，从而实现食业的战略目标。客户关系的考核指标应包括五方面：客户保持能力、客户获得能力、客户满意度、市场份额和客户获利能力。客户保持能力指企业
46、争取到的客户继续保持交易关系的部分在全部客户中所占的比重，从侧面反映了客户的满意度，是企业保持现有市场份额的关键。一般而言，客户保持能力越高越好，但对客户保持能力的降低应作具体分析。客户获得能力指氽业在争取新客户时获得成功部分的比例，它反映了企业挖掘潜在市场、扩大市场份额的能力，同时也从侧面反映了企业在公众心目中的声誉。企业在寻求扩大业务的过程中，通常是想增加其目标范围内的客户。客户获得既可以用新客户的数量来计算，也可以通过在目标范围内新客户的总销售额来计算。许多企业通过广泛的、花费大的市场活动来吸引客户。市场份额反映了企业在市场上出售商品所占的业务比例。市场占有率越高，说明企业在l仃场中处于
47、优势地位，市场竞争能力越强;反之亦然。它反映企业在现实情况下及未来一段时间的竞争力，主要影响因素是该企业产品的技术含量、功能性质、质量水平、品牌优势等。客户满意度指客户对企业所提供的产品、服务的满意度，在电子商务环境，还体现在购买便捷程度、配送速度、提供产品或服务的个性特征和互动交流等方面。客户获利能力指企业从客户处获得的利润水平。企业成功地留住老客户、获取新客户和使客户满意。并不能保证企业从客户处获取利润。就企业而言，它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户，它更希望获得有利可图的客户。第二、内部业务指标，与实施传统CRM的企业相比，在电子商务环境下实施CRM的企业所面临的竞争扩展到了全球范围，而且空前加剧。网络经济是速度型经济，因此，企业所面临的竞争越来越成为一种时间的竞争，一步落后就会步步落后。企业的内部经营过程是价值链的核心环节，新的竞争环境使得在电子商务环境下实施CRM的企业的成败更加依赖于内部经营过程。第三、市场反应和创新能力指标，创新能力指企业在生产和改进现有产品时，开发和创造适应市场需要的新产品的能力。企业只有通过获取客户的反馈信息，不断地挖掘客户的潜在需求，满足客户日益变化的需要，适时生产出市场所需的新产品，才能巩固现有的市场占有率并扩大销售规模以提高营业利润。可以说，创