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1、物业工程程维修案案例篇 案案例一百百零二 设备操操作不当当 后果果让人遭遭殃案例描描述某日，服服务处技技术人员员接到管管理喷水水池的保保洁员报报告：室室外水井井泵房方方池过滤滤砂缸破破裂，正往往外冒水水。技术术员接到到报告后后立即赶赶到泵房房关闭了了砂缸进进出水阀阀，然后后对砂缸缸进行了开盖盖检查，发发现砂缸缸多档阀阀头操作作手柄转转轴断裂裂，砂缸缸内存在在大量积积尘污物物。通过过对管理喷喷池的保保洁员了了解情况况后分析析了大致致原因： 砂缸缸缸体结构构上分为为内外两两层，分分别通过过多档阀阀与进水水管和出出水管相相连，砂砂缸内层层部分填充了了将近半半缸的细细砂，工工作时池池水经过过滤泵加加压
2、后通通过细砂砂渗透过过滤，将将水中的的颗粒杂物沉积积在填砂砂上面；由于砂砂缸过滤滤泵一直直由时钟钟控制器器自动控控制运行行，砂缸缸进行反反冲洗周期过长长，导致致砂缸内内积污严严重，使使砂缸内内填砂的的渗透能能力降低低，从而而在内部部形成高高水压，水压压达到一一定压力力后，将将会对砂砂缸多档档阀在操操作时产产生较大大的阻力力作用，同同时由于于砂缸阀体体本身也也存在一一定的质质量问题题，从而而导致操操作人员员操作多多档阀时时发生操操作手柄柄转轴断裂的情情况。处理过过程 (1)由由于设备备尚在保保修期内内，技术术员立即即联系供供应商进进行了检检查，并并确认了了砂缸多多档阀存在的质质量问题题，对砂砂缸
3、多档档阀手柄柄进行了了更换； (2)对所有有砂缸统统一进行行了检查查、测试试，调整整了时钟钟控制器器，缩短短砂缸运运行的时时间； (3)对相关关操作人人员进行行了设备备基本操操作的培培训，明明确了砂砂缸反冲冲洗清污污的周期期。案例点点评 (1)操作人人员经验验不足，对对设备出出现异常常情况时时不能识识别，反反而强行行操作，造造成设备备故障； (2)须加强强操作人人员关于于设备基基本原理理和操作作方法的的培训，规规范操作作流程；指导操操作人员对设备备故障进进行正确确判断和和处理； (3)明确要要求操作作人员每每周必须须对砂缸缸进行反反冲洗一一次，冲冲洗时间间一般在在15秒秒为佳，防止类似似情况再
4、再次发生生。案例一百百零三 自买材材料不过过关 维修质质量受影影响【案例描描述】 某花园园管理处处某住户户来电话话反映洗洗手盆漏漏水严重重，维修修班接到到报修电电话简单单问明情情况后，首先先让住户户把房间间水表总总水阀关关上，随随后维修修工赶到到住户房房间。经经检查，故故障原因因是洗手盆盆软管丝丝扣裂口口、角阀阀坏引起起，维修修人员向向住户说说明需要要更换软软管和角角阀，并并要收取耗用用材料维维修费用用。住户户听后十十分恼怒怒，认为为交了房房租和物物业管理理费，维维修不应应该再收取费费用；而而且认为为角阀115元，软软管122元收费费太贵了了。经过过一番耐耐心的解解释，住住户了解到自自用部分分
5、的维修修责任应应由住户户承担维维修费用用；而某某公司为为了保证证公司资资产的完完整性和统一性性，明文文规定，住住户自备备材料应应与房间间内原有有设施、设设备品牌牌、型号号相同。但但该住户坚坚持维修修材料由由自己购购买。 大约一一小时后后，住户户再次要要求为她她更换自自备的角角阀和软软管，结结果维修修工到场场后却发发现角阀丝扣扣不对，软软管材质质较差。处理过过程 对此，维维修人员员拿出管管理处提提供的角角阀、软软管与住住户所买买的相比比较，住住户也发发现质量确实有有较大差差别。维维修人员员于是提提出建议议：如果果因为材材料差，再再发生类类似的情情况，住住户的损失失会更大大。我们们更换的的材料可可
6、以提供供1年的的质量保保证。经经过维修修人员的的耐心解解释，住户高兴兴地接受受了维修修人员的的意见，并并交纳了了相关维维修费用用。素例点点评 维修人人员在对对业主和和住户的的维修服服务中，除除要熟练练掌握维维修技能能外，还还要了解解物业管管理知识、熟熟悉相关关规定和和制度，灵灵活运用用，既坚坚持原则则，耐心心解释，又又让业主主或住户户在对我们们本来存存在的误误解和不不信任中中，将距距离不断断缩小。争争取得到到了业主主和住户户的理解解和信任，这这是最好好的回报报。案例一百百零四 电梯梯发生故故障 业主主被困急急救【案例描描述】 某某管管理处BB座电梯梯突然在在10楼楼发生故故障，电电梯内66名乘
7、客客被困。处理过过程 B座护护卫员接接到救援援信号后后，立即即向管理理处和监监控中心心报告；监控中中心同时时也在闭闭路电视中发发现了此此情况，马马上用电电梯内对对讲机对对被困乘乘客进行行安抚，告告诉乘客客不要惊惊慌，管管理处已派派电梯工工赶赴现现场处理理，并把把电视监监控镜头头定位在在该梯内内，随时时观察电电梯内的的情况变化，又又通过对对讲机向向被困乘乘客了解解有关电电梯发生生故障时时的情况况；管理理处领导导和电梯梯工以最快的速速度赶到到现场进进行解救救工作。110分钟钟后故障障排除，管管理处领领导立即即上前对对被困乘乘客表示歉意意并给予予安慰。案例点点评 年初某某某大厦厦电梯就就曾发生生过一
8、次次故障，某某公司的的一位员员工被困困电梯内内1个多多小时，人出来后后，对管管理处员员工破口口大骂，根根本不理理睬管理理人员的的道歉和和解释，并并说要到到新闻媒体投诉诉。可第第二夭一一早当这这位工作作人员上上班后发发现他的的办公桌桌上放着着一束美美丽的鲜鲜花和一张温馨馨的谦意意卡后，接接受了管管理处的的道歉，事事情得以以平息。 通过电电梯困人人这件事事，我们们在物业业管理日日常工作作中，必必须注意意以下几几点：(1)当当接到电梯困人人的紧急急通知后后，管理理处主管管人员要要第一时时间赶到到现场，组组织救援援工作。因因为业主大多未未有此经经历，被被困后心心情都比比较着急急，如果果他们能能及时知知
9、道有人人在积极极地关注注和进行救援工工作，心心理上就就有安全全感，情情绪会平平静许多多；(22)要通通知电梯梯公司的的专业维维修人员员以最快的的速度赶赶到现场场；(33)被困困乘客中中若有小小孩、老老人、孕孕妇，或或者电梯梯困人时时间较长长，供氧不足足，管理理处需要要特别关关注。例例如准备备好车辆辆送医院院急救、饮饮用水、休休息室等等；(4）如如遇特另另1原原因，电电梯公司司维修工工没有及及时到场场或到场场后处理理时间拖拖得太长长，就要要与电梯梯公司商量量，采取取其他措措施，如如向公安安消防人人员请求求协助；(5)电梯困困人的处处理过程程，管理理处要进行行详细记记录。包包括发生生时间、报报警时
10、间间、救援援第一人人到场时时间、电电梯公司司到场时时间、救援援采取的的措施、救救援结束束时间、有有无损失失和人员员受伤等等等。案例一百百零五 管管理工作作做得细细 整整改工作作易处理理案例描描述 某花园园19991年入入伙时有有幢大厦厦，2一一6楼统统一安装装了钢筋筋材料的的防盗网网，经过过十几年的风吹吹雨淋，虽虽然每年年都补油油别漆，但但还是无无法控制制暗红色色的铁锈锈水顺着着白色的的外墙往往下流，以以六楼为为界，大大厦外墙墙形成了了上下截截然不同同的两种种颜色，管管理处虽虽投入了了很大的的人力财力力，多次次请专业业清洗公公司来处处理，但但始终得得不到彻彻底解决决；加上上当时防防盗网设设计没
11、有逃生生口，不不符合消消防安全全要求。为为了营造造本花园园优美的的环境，也也为了维维护国优优示范大厦的荣荣誉，更更为了业业主和租租住户的的生命安安全，管管理处经经过反复复研究和和商量，并并征得业业主委员会会大多数数委员的的同意和和支持，决决定全部部改造为为不锈钢钢防盗网网。处理过过程 虽然与与业主委委员会达达成了一一致的意意见，但但由于涉涉及业主主的个人人利益，具具体实施施起来困困难重重，无无论是动动员、拆拆卸、安安装，还还是对统统一图案案和价格格的确定定都存在在一系列列问题。可拆换工工作迫在在眉睫，不不可能等等全体业业主都同同意后才才行动。管管理处召召开了员员工大会会，决定动员业业主先全全部
12、拆除除，装与与不装由由业主自自己决定定，合计计1600户需要要整改，先先易后难难，逐步缩小小范围，直直至全部部攻克。 方案一一定，全全体员工工立即分分工协作作行动起起来，一一个月内内就己经经完成了了70多多户。可可是工作也逐逐渐进入入艰难的的“拉锯战战”阶段，有有些业主主不同意意换；有有的说想想换但没没钱；有有的说等另另1人人换完后后就换，有有的冷嘲嘲热讽，说说管理处处想从中中赚钱；还有的的甚至很很不礼貌貌，开口谩骂骂但我我们的员员工毫不不受其影影响，礼礼貌耐心心地一次次不行两两次，你你不行我我去，凭凭借良好的的个人素素质和真真诚的服服务精神神慢慢感感化了业业主。两两个月过过去了，120户原来
13、暗红生锈的铁防防盗网已已变成了了样式新新颖、美美观漂亮亮的不锈锈钢防盗盗网，在在阳光的的照耀下下闪闪发发光，为大厦添添彩许多多，业主主们看了了都禁不不住赞叹叹和夸奖奖。 只剩下下最后440户最最难啃的的骨头了了，除了了业主不不同意的的，就是是出租屋屋，无法法联系到到业主。鉴于于护卫员员较熟悉悉业主的的情况，管管理处决决定由护护卫班来来承担这这项重任任，发挥挥骨干员员工的带头头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个。并与租住户多次沟通，请他们协助找业主主回来办办理拆除除手续或或取得业业主的委委托授权权书，终终于在三三个月内内完成改改装工作作。案例点点评 从物业业管理工工作的全全过程来来看，最最繁
14、琐的的工作就就是日常常管理中中小区内内的维修修改造，而而一旦牵扯扯到业主主自己出出钱的事事更是难难中之最最，何况况是1660户人人家，难难度之大大可想而而知。管管理处为什什么敢啃啃“硬骨头头”，能将将如此艰艰巨的工工作进行行得有条条不紊呢呢， (1)从美化化小区环环境、提提升居住住质量的的目的出出发，真真诚为全全体业主主的利益益着想；(2）首首先取得了了业主委委员会的的同意，没没有他们们的支持持，可以以说什么么也干不不了；(3）把把员工思思想动员工作做做在前，将将干部、骨骨干员工工的积极极性全部部调动起起来，划划分责任任，明确确分工，全全场紧盯，互互相配合合；(44)把业业主按难难易程度度分成
15、几几类，从从易到难难，逐步步进行，各各个击破破；(5)不不厌其烦烦，不怕怕冷脸，微微笑服务务，用真真情来感感化业主主。案例一百百零六 业业主忙装装修 家俱俱占楼道道案例描描述 一天，某某管理处处接到投投诉：某某某阁某某业主二二次装修修地板，将将家俱堆堆放在楼楼道和电电梯间，妨碍碍通行。处理过过程 管理处处派人上上楼查看看，情况况属实。经经过了解解，该业业主是某某学校的的教师，在在办理装装修手续时，就就无视装装修管理理规定，拒拒交装修修保证金金，并对对有关规规定横加加指责。如如何去说说服这样的一一个难缠缠的人呢呢？管理理处几经经协商，确确定了处处理方案案：(11)坚持持原则，针针对其心心理状态和
16、实实际情况况因势利利导；(2)安安排三个个员工一一起上楼楼做工作作，在人人数和声声势上占占据优势势。 管理处处人员首首先称赞赞教师是是一个崇崇高的职职业，为为人师表表应体现现在各个个方面。然然后再介介绍装修的的管理规规定，讲讲明堵塞塞通道可可能带来来的可怕怕后果，不不能图一一己方便便而危及及众人。接接着对二次次装修放放置家俱俱有难处处表示理理解，建建议采用用集中一一室、分分室进行行装修和和管理处处代找暂存位置置、一并并装修两两种方案案，供其其选择。最最后限定定整改的的期限，表表明若继继续我行行我素，则按业业主公约约予以以处罚。 通过一一番苦口口婆心的的工作，这这位业主主心悦诚诚服，很很快进行行
17、了整改改，事后后又到管管理处，对自己的的言行表表示歉意意。案例点点评 如何和和业主交交流是一一门学问问。同样样的一件件事，怎怎么去说说，先说说什么后后说什么么，效果果往往有很很大的差差异。所所以，作作为每天天都要同同形形色色色业主主打交道道的物业业管理人人员，应应当认真地学学习和研研究语言言艺术和和表达技技巧。 此案例例中，管管理处工工作人员员首先利利用集体体的智慧慧，群策策群力，制制定了切切实可行行的处理办法。又又在处理理时，不不仅指出出业主的的错误所所在，而而且告知知怎样做做才行，让让业主觉觉得你不仅只考考虑自己己的工作作，同时时也在设设身处地地为业主主着想，处处理起来来就容易易多了。案例
18、一百百零七 小小区经常常遭停水水 措拖拖得力又又及时案例描描述 某花园园一至三三层采用用的是一一次供水水，由于于市政供供水水压压低，导导致三层层以上水水压不足足，热水器经经常无法法使用，断断水现象象也频有有发生，管管理处每每天都接接到业主主投诉，甚甚至是谩谩骂、威胁。处理过过程 为了摆摆脱被动动应付的的局面，管管理处主主动采取取了以下下几项措措施：(1)张张贴公告告，给业业主承诺一定定在近期期内予以以解决；(2)给发展展商发公公函，提提出整改改意见；(3)安排护护卫员在在停水期间，为为一些上上了年纪纪或行动动不便的的业主送送水上门门。 通过不不懈努力力，供水水问题得得到了逐逐步缓解解和改善善。
19、素例点点评 物业管管理工作作中确实实存在许许多物业业管理者者不能左左右的事事情，但但遇到问问题不能能只是道道歉、安抚抚或消极极等待。一一定要主主动与业业主沟通通，积极极想办法法解决，争争取主动动，事事事想在先，做做在前，工工作自然然顺畅自自如。但但如果工工作不到到位，跟跟不上业业主的思思想和节节奏，天天天被动应应付，忙忙于“灭火”，还有有何服务务水准可可言？案例一百百零八 突突发事故故 冷静处处理案例描描述 某日的的早晨，某某花园115F房房间有很很多水流流出走廊廊。管理理处发现现后马上上通过业业主登记记档案找到该该户业主主的电话话并取得得联系。等等业主回回家后，大大家发现现水是自自北阳台台地
20、漏返返出，15F房房间的家家俱已全全部浸泡泡在6ccm深的水中中，该业业主强烈烈要求给给予经济济赔偿。处理过过程 管理处处迅速组组织人员员沿155F向上上逐层查查找水源源，并专专门委派派两人准准备相机机，配合合取证。当检检查人员员来到116F时时，发现现业主家家中放在在北阳台台的洗衣衣机进水水管与机机身脱落落（私自改变阳阳台用途途），自自来水正正在以很很大的流流量向阳阳台地漏漏排水。业业主承认认自己家家昨晚用用过洗衣机后后没有关关进水阀阀门，夜夜里什么么时候水水管爆开开不清楚楚，结果果流了一一夜水。检检查人员员确认已经经找到了了事故发发生的源源头，就就采取行行动，巧巧取证据据：(11)由维维修
21、班班班长与116F业业主交谈，称称发现夜夜间水表表流量过过大，要要调查损损耗原因因，请业业主写一一个情况况说明；(2)取证人人员马上拍拍照，实实录现场场情况，提提取事故故证据；(3)通知业业主把洗洗衣机搬搬离阳台台。 事实证证明，后后来的索索赔诉讼讼过程中中，在最最艰难的的调查取取证环节节，管理理处的这这些事故故 证据据提供了了强有力力的支持持，最终终法院以以判166F的业业主败诉诉，需支支付155F的业业主赔偿偿金3.5 万元元而告终终。 案案例点评评 我我们在日日常工作作中，当当发现违违规行为为或突发发事故，往往往只做做工作记记录，而而忽略了了取 得业业主的书书面认可可意见，结结果我们们的
22、记录录再详细细，也是是一面之之词，对对法律诉诉讼没有有多大 的佐佐证效力力和帮助助。此案案例的成成功之处处就在于于它的取取证工作作做得漂漂亮和完完整：一一是敏感感的 法律律意识和和判断力力，预感感到此事事可能要要涉及责责任的认认定和索索赔等；二是取取证的策策略和技技 巧，利利用水表表流量不不正常的的借口，让让业主写写个说明明，假如如一开始始就说115F被被淹，业业主能 写吗吗？案例一百百零九 业主主安装空空调 执执意违规规逞强 【案案例描述述】 一一天中午午，管理理处护卫卫班长匆匆忙来到到办公室室，报告告某栋某某室业主主不按指指定位置置装空 调。管管理员接接报后，立立即安排排护卫班班长返回回先
23、制止止打孔，自自己随后后赶到现现场。 处处理过程程 该业业主认为为管理处处规定的的位置不不合理，强强烈要求求装在自自己选定定的地方方，并且且表示：“我今天天就要在在这里打打孔，看看你们能能把我怎怎样，”此时，空空调厂家家的人员员还不停停地在说说 风凉凉话，更更助长了了业主的的不满情情绪。管管理员耐耐心地解解释，说说明“要求在在指定的的位置安安装 空调调、管线线不外露露，是业业主委员员会为了了保证全全体业主主的利益益，使小小区的外外观统一一美观”， 强调调“如果我我们也像像有些小小区那样样各行其其事乱安安装，那那咱们小小区的外外墙面就就会杂乱乱不 堪”，提醒醒业主“这里毕毕竟是您您的家园园，您肯
24、肯定也不不希望脏脏、乱、差差的情况况出现” 听完完管理员员这些入入情入理理的话，业业主便不不再强硬硬坚持。 管管理员见见时机基基本成熟熟，便悄悄悄将空空调厂家家的工作作人员叫叫到一边边，告诫诫说：“你们 应当当知道物物业管理理公司的的管理规规定，并并应遵守守规定，利利于双方方工作的的开展。”这一说， 空调调厂家的的人员马马上申明明要按管管理处的的规定打打孔，并并表示尽尽量配合合管理处处说服业业主。最最 后，业业主同意意按规定定位置安安装空调调。 案案例，点点评 我我们物业业管理人人员要时时刻保持持清醒的的头脑，注注意我们们的身份份和所扮扮演的角角色，我我们没 有任任何权力力决定业业主家的的事情
25、，例例如安装装空调的的位置，但但我们可可以借助助业主委委员会的的力量，予以以制止和和劝阻。同同时尽量量利用专专业技术术人员的的权威性性来帮助助疏通，借借力打力力，复 杂的的问题简简单化处处理。案例一百百一十 业主主装修 忽视消消防【案例描描述】 某花园园入伙时时，由于于全是毛毛坯房，装装修管理理难度较较大，业业主对消消防隐患患不重视视，不服从管理理，管理理处对其其原因作作了仔细细分析：(1)部分业业主对物物业管理理认识不不足，有有抵触情情绪，工作作不配合合；(22)部分分业主对对高层住住宅的消消防规定定不清楚楚，不以以为然；(3）对对管理处处的“公平性性”存在疑疑问，认认为宽松松有别，存存在一
26、种种“心理优优越感”的攀比比情绪；(4)为了施工进度度的原因因，置消消防隐患患于不顾顾；(55)业主主选择的的施工队队伍素质质太差。【处理过过程】 管理处处通过对对业主、装装修人员员的心理理及行为为的分析析，有针针对地进进行疏导导！生管管理：(1）加加强清洁洁、保安安工作，每每小时拖拖擦一次次楼层通通道，做做到楼层层通道无无垃圾，无无杂物，提高业主主对物业业管理的的认同感感；(22)每半半月对小小区装修修管理状状况进行行及时的的公示，提提高管理理透明度，同同时对部部分违规规业主起起到一定定的督促促作用；(3)在确保保业主供供水、供供电不受受影响的情况下下进行一一次消防防演习。消消防队员员“救火
27、”场面使使业主和和装修人人员身临临其境地地感受到消防隐隐患就在在身边，管管理处趁趁此机会会加强每每户巡查查，很好好地消除除了装修修隐患。 通过以以上措施施，小区区装修期期间没有有发生任任何消防防事故，也也给小区区日后的的零星装装修形成成了良好的的管理氛氛围。业业主真切切感受到到在某物物业公司司管理的的小区住住得安心心、住得得舒心。案例点点评 一味强强行管理理，只能能带来摩摩擦不断断。我们们的工作作不能只只是简单单地按自自己的意意愿去把把握结果，还还要对所所造成结结果的过过程进行行疏导和和监控。对对每一个个可能出出现问题题的关键键点，采采取相对应应的处理理方法，功功夫自然然不负有有心人。案例一百
28、百一十一一 业主主拒交约约维修费费（1）【案例描描述】 在我们们日常维维修工作作中，总总会遇到到个别的的业主以以种种理理由拒交交维修费费用，这这是我们们在业主维修修工作中中的一个个难题。 某某年7月月份，某某大厦有有位业主主要求维维修班为为他装一一部电话话分机，装装好后维维修人员员按管理处规定定的标准准收费660元。而而这位业业主很是是不高兴兴，拒不不交纳，随随即将维维修工投投诉到管管理处。处理过过程 维修班班长小张张接报后后，马上上通过电电话与业业主预约约，在征征得业主主同意后后登门拜拜访。小小张从维修修工的文文明用语语、维修修质量、工工完场清清、工作作态度等等方面逐逐项调查查，而这这位业主
29、主对此均表表示满意意。小张张见状就就很有礼礼貌地话话头一转转，跟业业主说明明维修收收费的有有关规定定，不料想该业业主听后后竟吃惊惊地问道道：“我们每每月都按按期交纳纳管理费费，怎么么还要另另外收取取维修费用呢？” 小小张耐心心向他解解释：物物业管理理条例中中所规定定的物业业服务不不含对住住户室内内部分的的维修费，凡凡住户室室内所需需维修及及发生的的费用，均均由住户户自已承承担，即即有偿服服务。 这位业业主听完完后深表表歉意地地说：“我对这这些条例例规定了了解得不不清楚，所所以对你你们收取的维修修费产生生了误解解，实在在不应该该。” 当当天该业业主就把把所欠的的维修费费交到了了管理处处。案例点点
30、评 常常言道：不知者者不怪。遇遇到此类类问题，我我们首先先要摸清清业主的的真实意意图，不不要急着着下结论，使使问题尖尖锐化。可可以说几几乎大部部分情况况是业主主对物业业管理的的相关规规定不了了解或一一知半解所所至，这这就要求求我们要要做好物物业管理理思想和和观念的的灌输及及教育工工作，把把宣传工工作做到前面并并落到实实处。案例一百百一十二二 业主主拒义维维修费（22）案例描描述 某小区区6单元元G室电电路经常常无故跳跳闸，业业主打电电话到管管理处，要要求给予予彻底解解决。处理过过程 维修工工小杜接接到报修修电话，便便很快来来到业主主家，经经了解该该房间刚刚装修完完，入住住后经常跳闸。小小杜用万
31、万用表检检测出照照明线和和插座线线都短路路，需要要查线。按按管理规规定此属属收费项目，为为了避免免事后麻麻烦，就就提前给给业主打打了招呼呼，女业业主很干干脆地一一口答应应。 小杜马马上投入入工作，经经仔细检检查发现现了两处处故障，当当即进行行了处理理，并将将线盒、配配电箱等恢恢复原状状，又请请业主把把电器打打开试了了一遍，在在得到业业主一切切正常的的认同后后，向业业主收取550元维维修费。“这还收收什么钱钱，这么么简单的的活我都都会，还还用着你你，我们们每个月月几百元元的管理理费都干干什么去了了，干点点活还要要收费。”业主很不满意地对小杜发了一顿火。 管理费费，原来来业主对对管理费费的概念念不
32、清楚楚，以为为就是维维修费。小小杜赶快快解释管管理费的的概念和用用途。听听完小杜杜耐心的的解释，业业主不好好意思说说：“真对不不起，刚刚才我有有点急躁躁，听了你的的解释，我我就懂了了。”“没关系系，是我我们的工工作没有有做到家家，才让让您误会会了。”小杜诚诚恳的回回答道。从从业主家回来来，小杜杜手里的的派工单单业主意意见一栏栏写的是是：非常常满意。案例点点评 业主不不是物业业管理专专业人员员，所以以业主可可能不清清楚具体体的管理理规定，闹闹闹情绪绪也可以以理解。但但对这些些问题如如果我们们管理处处的员工工都不懂懂就无法法解释了了，不仅仅不能给给业主以以满意的答复。同同时也给给业主留留下管理理人
33、员专专业水平平差的极极坏印象象，让业业主对物物业管理理公司产产生不信任感感。所以以熟练掌掌握和运运用物业业管理法法规和专专业知识识，是我我们物业业管理从从业人员员的基本技能。案例一百百一十三三 业主拒拒交维修修费（33）【案例描描述】 某年农农历正月月初四上上午，某某小区维维修工小小黄接到到报修电电话：某某楼某座座业主家家厨房小小阳台地漏往往外冒水水，请求求维修。处理过过程 小黄马马上带着着吸泵55分钟内内赶到了了业主家家，到房房间一看看，只见见厨房小小阳台已已积了一一寸多深的污污水，腥腥臭的污污水还在在不断涌涌出。小小黄急忙忙用吸泵泵试图抽抽通地漏漏，但十十多分钟钟过去了，小小黄忙出出一头汗
34、汗水，地地面的污污水却毫毫无动静静，看来来只有另另想办法法解决。 叼、姐姐，这个个地漏堵堵得很死死，吸泵泵无法疏疏通开，一一定要用用机器才才能疏通通，但按按管理规定要收收80元元费用。”小黄满满脸歉意意地对业业主说。“我家洗洗衣机这这几夭都都没有用用过，怎怎么可能能是我家家地漏堵堵了，一一定是主主下水管管的事，没道理由由我家付付钱。”业主一一听就叫叫起来。“您家厨厨房洗菜菜盆下水水管和阳阳台的地地漏是连连通的，共共用一个个出口，若若您家的的洗菜盆盆堵塞，污水水也就会会从地漏漏冒水。”小黄耐心地解释道。 但业主主一口咬咬定不是是她家的的事。见见此情况况小黄想想一句话话很难给给业主讲讲清楚，而而且
35、正是是过春节的的喜庆日日子，不不能让业业主不高高兴。所所以小黄黄采取了了迁回的的策略：告诉业业主按规规定疏通管道道是要收收费的，但但对她是是否可以以降低收收费标准准或免费费，自己己没有权权力做主主，要向向管理处请请示（管管理处有有规定，特特殊情况况可以降降低，但但要经过过领导批批准）。 于是小小黄回到到维修班班，向班班长汇报报了情况况，话音音刚落，管管理处办办公室的的电话就就打来了。原来来业主已已投诉到到办公室室说“维修工工不想干干活，故故意抬高高价格”。经过过维修班班内部协商和办办公室与与业主的的再次沟沟通，最最后商定定收费550元。 小黄又又带上机机器第二二次赶到到业主家家，由于于地漏存存
36、水弯头头处疏通通机器较较难通过过，同时时为了证明是是业主家家自己的的下水堵堵塞，小小黄就有有意从洗洗菜盆下下水口将将疏通带带打下去去，立竿竿见影，很快快阳台的的积水从从地漏流流走了。 在事实实面前业业主这才才信服是是自己家家的地漏漏堵了。案例点点评 一个住住宅小区区就像一一个大家家庭，业业主家发发生问题题往往请请我们管管理处员员工来协协调处理理。在很多情情况下，维维修责任任很难界界定，我我们没有有权利靠靠臆测来来决定责责任到底底该由谁谁来负。而而讲事实，摆摆道理是是惟一选选择。此此案例中中，维修修工小黄黄聪明地地采取了了迁回战战术，避避其锋芒芒，没有就到到底是谁谁的责任任与业主主僵持，最最终用
37、事事实使业业主信服服。 在物业业管理与与服务工工作中我我们要了了解业主主的心理理：业主主家里发发生故障障，上火火着急的的是业主，既既然他不不承认是是自己的的责任，又又不愿支支付维修修费，不不妨先冷冷冷场。因因为业主主自己无能为力力，除非非另外请请人帮忙忙（还要要担心上上当受骗骗），否否则最终终还是要要找我们们管理处处来解决。这这里有两两个关键键点要提提请注意意：(11)微笑笑服务。自自始至终终要讲礼礼貌与礼礼节，不不能失礼于业主主，更不不能发生生争吵，否否则授人人把柄，落落人口实实；(22)掌握握分寸。到到一定时时候必须要有管管理处的的管理人人员作为为第三方方出来打打圆场，从从中协调调，做部部
38、分让步步，既给给业主台台阶下，使使业主觉觉得不失失脸面，又又解决业业主家的的实际问问题。千千万不可可因小失失大，损损害营造造多年良好好的社区区公共关关系。 另外在在工作中中必须按按照工作作规程作作业，可可以说维维修工作作跟医生生治病是是同一道道理，不不能只凭经验验，一定定要检查查后再下下结论。在在某管理理处发生生过这样样一件事事：有位位入伙不不久的业业主家里的的日光灯灯坏了，叫叫维修工工上门维维修。可可能类似似的故障障发生率率比较高高，维修修工心里里很有底，一一进门就就径直撑撑开工程程梯，上上去将日日光灯管管的整流流器拆掉掉，换了了个新的的，前后后不到3分分钟故障障排除。维维修工向向业主收收取
39、维修修费，但但业主就就是不给给，还坦坦言：“按常理你应该该检查一一下再维维修，你你们怎么么不检查查就知道道是整流流器坏了了呢，一一定是发发展商以以次充好。”试试想一下下假如这这个维修修工先按按维修检检查规定定的程序序，认真真检查后后得出结结论，再再用3分钟时时间更换换整流器器，然后后收维修修费，效效果会一一样吗?案例一百百一十四四 租户户拒交维维修费【案例描描述】 去年年年底，某某大厦66楼A室室的洗菜菜池下水水管堵塞塞，租户户打电话话给维修修班要求求疏通。处理过过程 经维修修工检查查确认该该户下水水管堵塞塞情况相相当严重重，在66楼己根根本无法法疏通，维维修工作作只好转移移到5楼楼，从下下水
40、管检检查孔反反向往上上疏通，陆陆续从下下水管内内掏出了了很多沙沙子、油油漆块及白白灰。经经过维修修工3个个多小时时一点一一点的掏掏取，才才将下水水管道疏疏通，并并确认堵堵塞的直接原原因是该该租住户户装修时时把装修修垃圾倒倒入了洗洗菜池。 当维修修工告诉诉该租住住户要收收取维修修费400元时，租租住户却却以刚搬搬来不久久及维修修没使用用任何材料为为由拒不不交费。 针对租租住户的的误解，维维修工感感到对方方有两个个概念没没弄明白白，于是是就耐心心地向他他们分别别解释了“入伙”、“入住”两个概概念及其其相互关关系，并并说明该该大厦入入伙已多多年。我我们进行疏通通维修时时虽没用用什么材材料，但但付出了
41、了很大的的劳动力力，收取取40元元维修费费合情合合理。在听完管管理处维维修工的的解释后后，这位位租户如如数交纳纳了400元的维维修费。案例点点评 这也是是一个典典型的业业主不懂懂物业管管理知识识的案例例，由于于租住户户不懂，才才会有如如此幼稚稚的质疑。也反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。案例一百百一十五五 收取自自用部位位维修费费 法规宣宣传要做做好案例描描述 某大厦厦入伙之之初，管管理处考考虑到业业主乔迁迁初期开开支较多多，主动动对大部部分住户户自用部部位维修项目目暂时采采取了无无偿服务务的方式式，受到到了业主主的赞扬扬。一年年后，鉴鉴于小区区实际的的经济
42、运行情情况，管管理处决决定按照照物业管管理法规规规定，恢恢复收取取住户自自用部位位维修费费。然而而这一合情情合法的的决定，却却遭到了了不少业业主的联联合反对对。处理过过程 为了统统一思想想，管理理处首先先起草并并派发了了致业业主住户户的一封封公开信信，信信内引用用物业管理理法规，详详细介绍绍了物业业管理费费的开支支范围和和有偿服服务与无无偿服务务的具体体范畴，并并说明了当当初无偿偿提供住住户自用用部位维维修的初初衷，使使大多数数业主消消除了“交了管管理费，管管理处就应应包办一一切”的误解解，对室室内有偿偿服务表表示认同同。 其次，一一方面要要求员工工必须耐耐心接受受业主的的咨询，认认真解释释；
43、另一一方面要要求维修修工上门维修修时必须须保证时时效和质质量。 最后，管管理处公公开住户户自用部部位维修修的收费费标准，并并告之业业主有选选择服务务商的权权利。 就这样样，管理理处逐步步理顺了了与业主主之间的的关系，稳稳定了业业主的不不满情绪绪，自用用部位维修实行行有偿服服务也就就全面开开展起来来。素例点点评 管理理规定一一建立就就要坚定定不移地地贯彻执执行，如如果有弹弹性的地地方，一一定要给给予说明明。假如当初管管理处在在业主入入伙时就就讲清楚楚此事，明明文规定定住户自自用部位位维修要要收费，但但为业主主利益着想想，暂时时提供无无偿服务务及期限限，恐怕怕就不会会惹出事事后的麻麻烦。案例一百百
44、一十六六 业主主家房顶顶漏水 分清清责任善善处理【案例描描述】 管理处处接到某某27楼楼住户投投诉：228楼厨厨房往下下漏水。经经查看确确定是228楼厨厨房阳台台地漏下水管管渗漏。处理过过程 由于228楼业业主经常常不回家家，偶尔尔回来也也在半夜夜两三点点后，致致使维修修工作难难以迅速速进行。经多多方努力力，好不不容易约约见到业业主，可可该业主主见渗漏漏并不影影响自己己的使用用，便对对此事不置可可否，几几次约定定维修时时间都失失约。管管理处耐耐心地与与其多次次沟通，讲讲明邻里里之间和和睦相处的的重要性性，请他他设身处处地为楼楼下邻居居着想，最最终说服服该业主主按要求求解决了了水管渗渗漏问题。
45、时隔不不久， 29楼楼业主家家厨房预预埋的下下水管道道接口密密封不严严，水渗渗漏到楼楼下，这这下子 轮到到28楼楼业主叫叫苦不叠叠。管理理处又迅迅速与229楼业业主联系系，谁知知29楼楼业主比比28楼楼业主还还 要忙忙，其态态度也与与28楼楼业主刚刚开始时时一样，约约好了上上午推下下午，今今天推明明夭，一一拖就 一个个多星期期，闹得得28楼楼业主天天天到管管理处抱抱怨。管管理处灵灵机一动动，刻意意安排228楼与与29 楼业业主见面面，让228楼告告诉299楼业主主自己的的亲身“遭遇”，使229楼业业主意识识到邻里里关系 非一一日之长长短，当当场就同同意维修修。由于于维修工工作量大大，299楼业主主在家里里休息时时间有限限， 管理理处又满满足其要要求，分分两次施施工，严严把质量量关，投投诉得到到了圆满满解决。 案案例点评评 真真是无巧巧不成书书。288楼业主主先前由由于事不不关己，