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1、目录第一章“华大家家园”的整体体设想和和策划33一、澳新新物业管管理公司司服务“华大家家园”的优势势3二、“华华大家园园”物业管管理的目目标4三、“华华大家园园”物业管管理的基基本理念念4四、“华华大家园园”的总体体设想55第二章 “华华大家园园”各阶段段物业管管理的工工作计划划、工作作内容55一、前期期介入工工作计划划5二、入住住及物业业装修期期管理工工作计划划6三、日常常物业管管理工作作121、客户户服务1132、设备备管理1133、治安安管理1134、消防防管理1145、交通通及车辆辆管理1156、环境境维护1167、档案案管理1168、财务务管理116四、物资资装备计计划177第三章管
2、管理人员员的配备备、培训训、管理理17一、“华华大家园园”服务处处组织结结构以及及人员编编制177二、人员员培训三、人员员的管理理及绩效效考核措措施299第四章社社区文化化、环境境文化建建设300一、社区区文化建建设300二、社区区环境文文化建设设32第五章便便民服务务33一、“华华大家园园”便民服服务3331、前期期管理的的业主服服务措施施332、日常常管理期期间业主主服务3333、业主主服务项项目一览览表：334第六章、房房屋本体体、公共共设施设设备的维维修养护护35一、房屋屋本体、公公共设施施设备维维修养护护的组织织实施335第七章 “华华大家园园”物业服服务费用用测算337一、管理理工
3、作必必需的物物质计划划情况337二、经费费收支预预算(另外提提供)错误！未定义义书签。三、增收收节支措措施(另外提提供)错误！未定义义书签。“华大家家园”物业管管理方案案第一章“华大家家园”的整体体设想和和策划一、澳新新物业公公司服务务“华大家家园”的优势势澳新物业业服务有有限公司司系澳新新实业(武汉)有限公公司,在在武汉注注册成立立的外商商独资公公司,由由于公司司全体股股东的高高瞻远瞩瞩,一开开始就将将物业公公司放在在一个高高起点上上,所以以公司便便将注册册资金定定在411万美元元。公司司具有独独立的法法人资格格，是专专门从事事各类物物业服务务、物业业租赁、自自主经营营及各种种服务的的专业化
4、化物业服服务公司司，公司司主要依依托澳新新实业的的强大实实力，全全力服务务地产开开发住宅宅及学校校物业，同同时我公公司也将将在搞好好自身建建设的同同时加强强对外的的扩充，力力争在三三到五年年之内成成为江城城的优秀秀物业服服务企业业。同时公司司为了将将自己的的品牌早早日推向向市场，吸吸纳了大大量物业业行业的的专业人人士。公公司将严严格遵循循“业主至至上，服服务第一一”的工作作宗旨，大大力倡导导“严格苛苛求，自自觉奉献献”的工作作精神，凭凭借超前前的物业业管理理理念，专专业化的的管理，科科学规范范的运作作，为业业主（住住户、用用户）提提供安全全清洁、优优美、舒舒适、方方便的生生活和工工作环境境，我
5、们们坚信,这样的的物业服服务不仅仅能取得得广大业业主的信信任，而而且必将将赢得良良好的社社会声誉誉。公司在武武汉目前前有“华大家家园”和“澳新学学院”两个项项目，公公司在发发展过程程中坚持持严格按按照物业业管理IIS0990011国际质质量标准准管理体体系运作作，并不不断开拓拓创新。公公司始终终坚持“业主至至上、服服务至诚诚、专业业管理、求求实创新新”的方针针，着力力做好以以下三方方面的工工作：1、强化化企业内内部管理理，完善善企业运运行机制制。公司司在科学学管理的的基础上上，不断断调整企企业经营营管理方方向，完完善企业业管理机机制、竞竞争机制制、约束束机制，并并科学地地划分和和明确企企业的各
6、各岗位责责任、权权利和义义务，量量化、细细化各岗岗位可考考核目标标指标体体系，致致力于建建立高效效简洁的的现代企企业管理理模式。2、导入入CS（客客户满意意度）战战略管理理，确定定服务质质量、服服务及时时率、服服务内容容贴切性性、服务务承诺等等顾客满满意的目目标管理理系统，并并据公司司实际情情况正在在编制IIS0990011质量体体系文件件，以实实现“管理科科学化、服服务规范范化、作作业程序序化、工工作标准准化。”3、突破破一般物物业服务务内涵，推推出全新新的日常常服务的的物业服服务新模模式，根根据物业业的功能能和特点点，提供供24小小时值班班服务，增增设家政政服务、以以满足业业主（住住、用户
7、户）的需需要，适适应物业业服务的的发展趋趋势。回顾过去去，展望望未来，我我们物业业人将继继续凭借借不断探探索、勇勇于实践践的精神神，大胆胆创新，团团结一致致，开拓拓进取，倾倾情演绎绎物业管管理服务务，加强强社区物物质文明明和精神神文明建建设，为为创一流流企业、树树一流形形象、争争一流效效益、建建一流品品牌而不不懈努力力。2、一体体化、专专业化的的技术优优势，为为小区提提供专业业配套齐齐全的基基础性服服务人秉持“开拓、进进取、务务实、高高效”的精神神，和“业主至至上、服服务至诚诚、专业业管理、求求实创新新”的质量量方针，一一直注重重物业基基础性设设备的维维护与改改造，不不断加大大物业管管理与服服
8、务的技技术性投投入。物物业具有有“专业化化、一体体化”的优势势，从设设备、安安全、清清洁、绿绿化的日日常性管管理，可可以内部部及时解解决与协协调各类类物业事事件。3、严谨谨的科学学管理，规规范的管管理机制制保障小小区管理理达到高高标准澳新物业业将导入入ISOO90002质量量体系，拥拥有一套套符合国国家、武武汉市有有关物业业管理与与服务规规定的系系统标准准，能够够做到规规范和科科学的管管理。同同时，目目标责任任制的量量化考核核与提倡倡“奉献服服务”的企业业理念，构构成服务务“华大家家园”的内在在活力与与动力。根根据“华大家家园”环保与与绿化的的需要，导导入ISSO1440000国际环环保质量量
9、体系，澳澳新物业业的规范范运作与与技术实实力，足足以保障障小区管管理的高高标准。二、“华华大家园园”物业管管理的目目标 在小区入入住一年年后，使使客户满满意度达达到900%以上上，入住住两年以以后，使使各种设设施完好好率达到到95%以上。 在实施IISO990022的基础础上再导导入ISSO1440000国际环环保质量量体系，使使“华大家家园”成为一个个设施长长期完好好、环境境美丽整整洁、服服务细致致快捷、生生活安全全便利和和资讯与与时俱进进的居民民住宅小小区。三、“华华大家园园”物业管管理的基基本理念念安居乐业业，是“华大家家园”全体业业主的根根本心愿愿，也是是我们搞搞好物业业管理的的基本出
10、出发点。如如何让业业主入住住“华大家家园”不仅仅仅是买一一套遮风风避雨的的房子，更更是买下下了“平安一一生、尽尽享天伦伦、乐在在此地”的欢乐乐家园呢呢？为此此，我们们为“华大家家园”小区居居户提供供服务的的基本理理念是“以人为为本、服服务创新新；追求求卓越”。1、以人人为本、服服务创新新澳新物业业不仅为为小区居居户提供供维修、安安全、清清洁、绿绿化、车车辆管理理、小区区文化等等专业化化的基础础服务，为为小区居居户的工工作和生生活提供供“专业管管理”。我们们将提供供更多、更更细心、更更超值的的人性化化体贴服服务，为为“华大家家园”的业主主提供超超前的技技术专家家的专业业化服务务、社会会化专业业的
11、小区区服务和和品牌化化专门个个性化服服务。2、追求求卓越澳新物业业提供给给小区居居户的专专业服务务不是一一时一事事的临时时服务，而而是与业业主融为为一体、共共建家园园。我们们拥有的的高技术术优势和和基础牢牢固的小小区服务务支持体体系，可可以让业业主得以以在安全全、舒适适、优美美、清洁洁、方便便的小区区里，真真正拥有有一个居居家乐园园。四、澳新新物业服服务“华大家家园”的总体体设想华大家家园物业业服务处处作为澳澳新物业业（武汉汉）有限限公司在在高档住住宅小区区进行酒酒店管理理模式的的服务中中心，通通过制定定严密的的楼检、月月检、质质保制度度，全力力确保物物业服务务的高标标准。统一规规划，人人、财
12、、物物分步到到位。为强化化小区的的治安，对对小区实实施动态态控制管管理，建建立以监监控中心心为中枢枢，各固固定岗、巡巡逻岗、各各部门点点、线、面面相结合合的综合合快速反反应体系系。导入IISO1140000国际际环保质质量标准准，并配配合小区区文化的的开展，引引导居民民形成环环保价值值观和绿绿色家园园行为规规范。坚持以以人为本本的原则则，服务务处将推推出各项项特色专专项服务务。联合社社会化专专营公司司为小区区住户提提供方便便、廉价价的代理理服务。利用“宽频网网络”提供基基于网络络用户的的各项服服务。利用澳澳新物业业的规范范运作与与技术实实力使“华大家家园”成为体体现武汉汉市高档档商住物物业的典
13、典范形象象。第二章“华大家家园”各阶段段物业管管理的工工作计划划、工作作内容一、前期期介入工工作计划划我公司在在正式受受托后，签签订相关关协议并并组建工工作小组组，全程程负责“华大家家园”物业管管理的前前期准备备工作。“华大家家园”项目工工程施工工阶段，我我方将派派出工程程人员深深入施工工现场，了了解施工工进度，检检查反馈馈工程质质量，根根据物业业管理需需要提出出合理化化建议，报报请总公公司作为为更改依依据，并并定期报报告工作作进度及及讨论有有关问题题。前期期介入的的主要工工作有：1、通过过对市场场的调研研和周边边相近小小区的比比较，如如华工喻喻园小区区，提出出华大家家园物业业功能设设计定位位
14、的建议议。2、 严格按照照合同条条款，提提供前期期物业管管理内容容。3、自华华大家园园竣工验验收前三三个月起起，物业业公司即即派出专专门的管管理班子子着手华华大家园园的正式式使用做做准备工工作，参参与房屋屋竣工验验收，制制订业主主入住手手册和相相关物业业收费标标准并报报批，提提前一个个月内，完完成华大大家园物物业接管管工作。其其中包括括以下内内容：（1）提提供物业业管理的的财务收收支持平平（略有有盈利）预预算，其其中；联联体别墅墅收费标标准按不不低于11.0元元/月/m2,约1.5万平平方米，合合计1.5万元元/月；小高层层收费标标准按不不低于11.2元元/月/m2,约144.5万万平方米米，
15、合计计17.4万元元/月；高层收收费标准准按不低低于1.6元/月/mm2,约约13.6万平平方米，合合计211.766万元/月；门门面等其其他经营营收费标标准按不不低于22.0元元/月/m2, 约442000平方米米，合计计0.884万元元/月；地上车车位收费费标准（不不含车位位租赁费费）按不不低于770元/月, 约7660个，合合计5.32万万元/月月；地下下车位服服务收费费标准按按不低于于90元元/月, 约4440个个，合计计3.996万元元/月；总计550.778万元元/月。（2）设设计服务务处组织织机构，制制定人员员编制，管管理人员员和部门门设置。（3）提提交项目目全套的的管理方方案，
16、其其中包括括员工管管理制度度，员工工守则，劳劳动条例例，福利利制度，奖奖惩条例例，安全全管理制制度，员员工培训训计划。（4）提提交各岗岗位的职职责范围围和责任任制度及及工作流流程。（5）建建立值班班制度和和检查制制度，设设计紧急急情况和和突发事事件处理理规程。（6）制制订华华大家园园业主公公约、华华大家园园住宅使使用管理理规定、两两书等等条例，为为华大家家园顺利利投入使使用做好好准备。二、入住住装修期期管理工工作计划划对于物业业管理工工作而言言，业主主入住和和业主的的装修管管理工作作是整个个工作的的核心部部分，所所以搞好好业主的的顺利入入住和装装修管理理工作，是是维护开开发商正正当利益益和顺利
17、利向日常常管理工工作过渡渡的前提提和基础础，我们们准备从从以下几几个方面面入手。1.政府府法规，公公约条文文 用户在在室内进进行任何何工程，必必须事前前确定该该项工程程是否抵抵触有关关政府部部门之法法例及管管理公约约条文，若若所进行行工程发发生违反反法规条条文情况况，用户户须将改改变部分分恢复面面貌，直直至有关关方面满满意为止止，其所所需一切切费用，概概由该业业主/用用户自付付。 2.用用户在单单位内施施行各类类装修工工程必须须确保不不影响楼楼宇结构构和原有有系统，并并须书面面通知服服务处，提提交有关关装修设设计图及及向有关关部门申申请，待待申请批批准及缴缴纳装修修押金及及第三者者保险后后，方
18、可可开工。 3.装装修保证证(1) 装修押金金-此此押金由由管理公公司制定定，并由由管理公公司保存存，作为为保障装装修期内内，承造造商或其其工作人人员对大大厦物业业或其他他单位造造成破坏坏、损耗耗、涂污污时作适适当处理理。工程程完成后后，经管管理公司司检查完完毕，才才会按实实际情况况作全部部或部分分发还。 (2)第第三者保保险-为减少少在装修修时发生生意外导导致损失失，承办办商应购购置工程程期间第第三者保保险，金金额方面面由服务务处视其其单位及及工程大大小评定定。以上各项项工作按按照“华大家家园“入住的的具体工工作内容容和时间间安排，落落实相关关责任人人员，按按计划予予以实施施。1、协调调各方
19、矛矛盾和利利益，引引导建立立物业管管理新秩秩序由于现行行物业管管理法规规制度尚尚有许多多空白和和边缘地地带，其其真正落落实在某某些方面面也存在在相当之之难度和和阻力，加加之广大大市民和和业主的的认知程程度和理理解水平平的不足足，在入入住期应应以物业业服务处处为主体体，引导导建立小小区的物物业管理理新秩序序和新格格局。对对此，“华大家家园“服务处处、业主主等相关关单位、机机构、个个人均存存在着一一个相互互适应、磨磨合、协协调的过过程。在此，我我们应重重点做好好以下几几方面的的工作：加强强物业管管理法规规和业主主权利义义务的宣宣传，树树立正确确的舆论论导向和和道德环环境。建立立完善的的信息反反馈和
20、处处理机制制，树立立居民对对服务处处的坚强强信心。明确确有关各各方的权权利义务务，使小小区成为为荣辱与与共的经经济、文文化、生生活的有有机共同同体。创造造理解和和宽容的的社会、人人际关系系基础，营营造祥和和、温馨馨、自然然的氛围围。实行行公开透透明式的的管理方方式，制制度公开开、程序序公开、办办事公开开、财务务公开、奖奖惩公开开。2、营造造文化氛氛围，创创造文明明生活。根据“华华大家园园”小区文文化建设设的总体体计划，我我们将针针对“华大家家园”小区特特点制订订公共关关系计划划和小区区文化活活动安排排，尤其其在入住住期内创创造各种种机会和和条件促促使小区区业主尽尽快相互互熟悉、了了解、消消除心
21、理理篱笆、积积极融入入小区、投投身小区区、服务务小区。3、加强强二次装装修管理理力度，杜杜绝违章章装修、违违章搭建建、破坏坏公共管管线的事事件发生生。入住期的的二次装装修管理理，由于于装修施施工较为为集中，施施工人员员复杂，水水平素质质参差不不齐，加加之各居居户品味味要求各各一，对对房屋内内部的改改造会较较大，如如何妥善善地融会会各方面面的要求求，即使使业主满满意入住住自己的的爱巢，又又及时避避免违法法违章装装修和搭搭建，保保护智能能化预埋埋管线和和公共管管线设施施，对服服务处的的管理水水平和管管理艺术术是严峻峻的考验验。入住住期二次次装修管管理的重重点是坚坚决控制制住宅的的阳台搭搭建、对对承
22、重结结构及公公共管线线（含智智能化管管线）的的破坏。二次装修修的难中中之难是是业主的的意愿和和要求与与管理要要求有距距离，施施工人员员在业主主支持下下敢于抗抗拒管理理，而服服务处碍碍于业主主关系，多多采用睁睁眼闭眼眼的“驼鸟”政策。因此，根根本解决决装修难难题的关关键在于于：通过过专业的的服务和和宣传使使业主相相信服务务处与业业主的利利益是相相通的、统统一的、通通过二者者的充分分合作和和沟通，由由服务处处对施工工队伍实实施管理理，在保保证装修修质量和和效果的的同时，也也保证杜杜绝了违违章和违违规的行行为。对此，澳澳新物业业的管理理对策仍仍然是：坚持程程序化、规规范化的的管理措措施，积积极取得得
23、居户的的支持和和理解，以以施工队队伍为管管理对象象，实行行从装修修方案申申请、审审批、过过程监督督、验收收直至资资料归档档的全过过程管理理模式。在在此基础础上，通通过成立立入住期期装修监监理室积积聚服务务处工程程、技术术、消防防、安全全等专业业的人员员，在为为业主提提供装修修设计工工程和造造价的咨咨询，免免费的装装修监理理服务的的同时，寓寓服务于于管理。使使业主利利益与管管理方利利益高度度统一，达达到彻底底治理的的目的。通过以上上措施的的执行，我我们有信信心保证证不发生生违章搭搭建、违违章装修修、因公公共管线线和智能能化管线线装修破破坏引致致功能部部分失效效的事件件，同时时保证小小区始终终保持
24、统统一整洁洁的房屋屋外观。4、完善善智能化化系统管管理，确确保入住住期的正正常工作作生活秩秩序结合合现场实实际情况况，实行行技防与与人防有有机结合合，重点点建设智智能化监监控中心心并强化化其功能能。采用用人防和和边界红红外线报报警系统统防范相相结合，对对小区与与外界实实行有效效隔离，确确保小区区安全。采用用人车分分流，加加强对施施工车辆辆的管理理，减少少环境噪噪声扰民民。5、入住住服务措措施我们在入入住期将将根据不不同的阶阶段和工工作内容容，主要要针对小小区功能能完善和和改造、入入住仪式式、入住住手续的的办理、二二次装修修管理、迁迁居几个个方面作作出以下下安排：入住住仪式的的组织、筹筹办和举举
25、行入住住手续的的办理（一一条龙服服务，现现场办公公）入住住家装赶赶集会的的组织实行行合格装装饰公司司制度，为为业主提提供装修修服务为业业主实施施装修监监理服务务实行行合格供供应商制制度，为为业主提提供价廉廉物美的的合格产产品提供供搬入时时的安全全外围看看管服务务。提供供联系搬搬家公司司服务。技术人员介入后期建设和综合竣工验收服务处入住服务处基础生活设施到位管理与技术人员就位、培训管理人员适应岗位完成规章制度、质量体系文件的适应修改运行体系的试运行基础员工上岗培训、上岗熟悉岗位和运作制度小区环境整治入住仪式的准备华大家园和澳新学院功能改造和再造方案实施入住仪式办理入住手续（现场一条龙办公）交验房
26、入住期治安管理入住期日常管理入住期装修管理业主迁入业主代表大会及业主委员会召开第一次业主大会会议日常物业管理入住工作作流程：6、“华华大家园园”入住计计划（1）“华大家家园”物业服服务处挂挂牌，正正式开展展工作展开开各部门门筹建和和服务处处基础生生活设施施的建设设工作；展开开服务处处办公用用房和生生活用房房的装修修工作，务务必300天内满满足工作作生活基基本要求求。展开开其它接接收房屋屋的先期期调查工工作。于入入住前330天到到位，由由服务处处经理负负责。（2）各各类管理理人员和和工程技技术人员员基本到到位，开开展岗位位培训，完完成工作作责任和和岗位划划分。明确确各管理理岗位的的职责和和范围，
27、明明确工程程技术人人员的专专业分工工和专业业范围，完完成部门门主管以以上干部部的任命命，服务务处正式式运作（人人、财、物物分配到到位）。务必必于入住住前期225天到到位，由由经理负负责。（3）管管理人员员熟悉现现场情况况和相关关岗位，修修订完善善各管理理规章制制度，初初步磨合合管理工工作体系系的运作作。按照照ISOO90002质量量体系的的要求，完完成所有有质量体体系文件件、公司司行政管管理文件件等的适适应性修修改，并并正式运运作。各部部门负责责人参与与，要求求于入住住前155日全部部完成并并试运行行。（4）工工程技术术人员应应本着为为业主负负责、为为未来负负责的精精神，侧侧重于管管理和质质量
28、的角角度介入入小区后后期建设设，参与与小区竣竣工综合合验收。要要求：熟悉悉设计施施工图纸纸和设备备资料，了了解预埋埋管线等等隐蔽工工程状况况。参与与设备设设施的后后期安装装和调试试工作，了了解设备备性能和和工作原原理。对设设计施工工中存在在的问题题和缺陷陷，积极极与相关关单位协协调解决决。整理理完整技技术资料料，完成成工作报报告（建建设工程程整改报报告）。由服服务处经经理牵头头，维修修部与相相关部门门共同参参与完成成，该工工作将贯贯穿交付付和后期期建设全全过程。（5）各各类员工工就位，开开展岗前前培训，熟熟悉工作作岗位。按公公司规范范完成岗岗前培训训，完成成岗位安安排 ，各各就各位位，各司司其
29、职，全全力投入入住前的的各项完完善准备备工作。分公公司牵头头组织，于于入住前前15日日完成全全部培训训科目。（6）入入住仪式式的会前前准备和和会场布布置。各式式管理文文件、表表格、协协议书的的准备。各类类法律文文件文本本的准备备。落实实与会人人员和与与会单位位，发放放通知。与水水电气公公司等协协作单位位联系现现场办公公安排。现场场布置和和仪式内内容的确确定（7）入入住仪式式现场场气氛庄庄重热烈烈，布置置彩旗彩彩球。业主主及各协协作单位位代表参参加典礼礼。仪式式上应充充分展示示我管理理人员的的干练作作风、安安全员的的训练有有素和保保洁员的的勤勉周周到。（8）入入住手续续的办理理（一条条龙服务务，
30、现场场办公）各类类法律文文件、协协议书的的签署。填写写各类表表格，交交纳相关关费用。办理理水、电电、气、电电话、电电视、电电脑网络络等开通通手续。验房房、交房房。填报报、审批批二次装装修申请请，办理理开工手手续。组织织装饰公公司现场场提供咨咨询、方方案设计计和装修修服务。（9）入入住期间间的二次次装修管管理业主主入住时时送发业业主手册册和业业主公约约，其其中业业主手册册对二二次装修修的程序序和要求求有详细细描述，业业主可按按指引要要求办理理二次装装修手续续。成立立装修监监理室，开开展二次次装修管管理。服务务处将优优选近220家有有资质的的装饰公公司于入入住期常常驻小区区作为合合作伙伴伴，供业业
31、主选择择，业主主也可自自带装饰饰公司入入小区，服服务处对对其资质质进行审审核，如如认定为为不合格格装饰公公司，禁禁止在小小区施工工。业主主自行对对房屋进进行墙壁壁粉刷、贴贴地砖等等简单装装修，须须与服务务处签订订自行行装修质质量承诺诺书。装修修申请与与审批公公开透明明，由服服务处、业业主、施施工队共共同参与与，要求求严格按按设计图图纸和申申报内容容施工，如如有更改改应提前前一日申申报，否否则以违违章论处处。服务务处维修修部为二二次装修修主管部部门，装装修监理理室为入入住期装装修管理理临时管管理机构构，实行行客户服服务专员员和小区区巡逻员员的二级级管理。小小区安全全员对装装修户进进行巡视视检查并
32、并记录（每每日二次次），客客户服务务专员实实行重点点监查，开开具违章章通知或或采取处处罚措施施。要求求保证每每日巡查查所有装装修现场场，重点点房屋增增加强度度和密度度。装修修期间实实行限时时施工。施工工垃圾一一律袋装装化，由由服务处处指定地地点堆放放。发现现违章搭搭建、违违章装修修、破坏坏公共管管线和智智能化管管线的行行为实行行停工处处理，并并责令恢恢复，一一周内未未予恢复复即认定定该装饰饰公司为为不合格格装饰公公司，即即时取消消其小区区内施工工资格。空调调安装应应按服务务处要求求统一安安装位置置，其安安装支架架应统一一制作。所有有装修申申报及验验收资料料均编号号归档留留存。（10）入入住期间
33、间的治安安管理根据据入住期期具体情情况，制制订相应应的安全全员编制制、岗位位布置和和巡逻方方案。装修修人员及及临时出出入人员员须办理理出入证证件。加强强治安消消防的宣宣传教育育力度，培培养居民民良好的的治安消消防意识识。入住住期治安安管理基基于智能能系统处处于安装装调试阶阶段，应应侧重加加强人防防措施。（11）居居民迁居居提供供搬入时时的防范范外围看看管服务务。提供供代为联联系搬家家公司服服务。（12）组织召集小区业主代表大会会议，建立办事机构和工作制度。协调调成立业业主委员员会筹备备组。联络络派出所所、街道道办、业业主委员员会等单单位机构构，明确确人选。三、日常常物业管管理工作作日常物业业管
34、理，直直接体现现物业服服务公司司的管理理实力、技技术实力力和员工工服务意意识，真真实反映映物业管管理公司司的整体体水平和和快速反反应能力力。完全全把物业业管理公公司展现现在业主主面前。只只有具有有扎实、细细腻的真真功夫，物物业公司司才能地地平凡、复复杂、繁繁琐的日日常物业业管理中中游刃有有余，从从容不迫迫。澳新物业业公司通通过对部部门和班班组实行行各层次次的目标标管理和和量化考考核，严严格按照照ISOO90002质量量体系规规范操作作，已实实现了针针对不同同管理工工作流程程的多层层次管理理的系统统化和规规范化，着着重于实实际运作作、事实实记录和和传递，要要求各项项工作均均紧密结结合实际际，具备
35、备可操作作性和可可追溯性性，“华大家家园”服务处处将在上上述成熟熟管理体体系文件件的基础础上进行行适应性性修改并并移植于于“华大家家园”的物业业管理中中。1、客户户服务通过建立立客户服服务中心心，实施施客户服服务快速速反应系系统工程程，集中中反馈处处理客户户需求信信息，寓寓管理于于服务，最最大限度度地满足足业主、客客户的需需求。我我公司把把“业主至至上”提升到到企业发发展战略略的高度度，把客客户满意意作为工工作业绩绩评价的的最重要要指针，最最大限度度地满足足客户需需求。通通过运用用创新的的客户服服务理念念，建立立全方位位的客户户服务系系统。提提供高效效、优质质的服务务，不断断提高客客户满意意度
36、。我我公司将将在“华大家家园”建立以以客户服服务中心心为主导导的客户户服务快快速反应应系统。设设立二十十四小时时服务电电话，根根据客户户需求信信息协调调调度各各个职能能部门和和作业层层面的日日常服务务工作；设立客客户信息息档案，高高效反馈馈、处理理客户意意见及需需求，每每月定期期将客户户需求，客客户回访访的结果果进行深深入细致致的分析析，调整整工作思思路，真真正体现现“业主至至上”的个性性化服务务理念。同同时强化化员工自自律意识识与服务务观念，通通过规范范员工行行为，减减少服务务过程中中对客户户的影响响，体现现我公司司对业主主、客户户的尊重重。2、设备备管理设备标识识清晰规规范，设设备档案案完
37、善，所所有设备备无油污污、无锈锈迹、无无带故障障运行，有有明确的的责任人人。按时时做好设设备运行行巡查工工作，按按机器设设备的运运行要求求做好日日常保养养，月保保、季保保、半年年保及年年保工作作。3、治安安管理“华大家家园”地处交交通便利利、周边边配套设设施齐全全的汉口口区内，且且小区内内设有永永久性商商铺，外外来人员员多，只只能对小小区实行行封闭式式管理。我我们主要要通过小小区安全全综合防防范体系系的建立立，从硬硬件设施施和人员员素质两两方面对对小区的的治安、消消防、交交通控制制实行有有效管理理。服务处建建立小区区安全委委员会制制度，协协调解决决小区内内各类有有关安全全事宜。（1）建建立运作
38、作高效、装装备精良良、素质质一流的的安全员员队伍安全员队队伍的管管理实行行准军事事化，统统一作息息时间，日日常行为为执行内内务、纪纪律、队队列三大大条令，培培养一支支文明威威武、训训练有素素的准军军事化队队伍。（2）形形成人机机结合的的智能化化治安管管理体系系治安管理理主要以以治安防防范为主主，采用用人防、技技防相结结合的方方式。对对住宅楼楼作为重重点防护护对象，实实行二十十四小时时安全管管理，在在小区车车行出入入口和人人行出入入口设置置固定安安全员值值班岗亭亭，对外外来的进进出人员员进行来来访登记记、业主主确认后后放行。楼楼内定时时有巡逻逻人员对对各栋、各各楼层进进行巡视视，检查查是否有有可
39、疑人人员在楼楼内闲逛逛，各住住户家内内是否有有异常声声音、气气味；各各住户进进户门是是否锁好好，各楼楼层公共共设施、设设备是否否正常工工作等。在在加强人人防的基基础上，积积极采取取措施，在在技防上上下功夫夫，充分分发挥小小区智能能系统的的功能，确确保小区区的安全全。（3）完完善的小小区应急急快速反反应体系系为应付小小区各类类紧急事事件（火火险火灾灾、治安安事件、各各类纠纷纷、自然然灾害等等）的发发生，我我们制定定应急事事件处理理程序，建建立综合合应急快快速反应应体系，以以保证防防患于未未然。小区的应应急快速速反应体体系是以以监控中中心为中中枢，小小区服务务处与区区内巡逻逻岗、外外围巡逻逻岗、边
40、边界门岗岗的点、线线、面相相结合的的综合反反应体系系，共分分为三级级反应状状态，实实行状态态控制管管理。（4）重重大活动动安全保保卫方案案为保证领领导人巡巡视安全全和重大大活动的的顺利开开展，配配合相关关保卫单单位，制制定各类类预案及及应急实实施。4、消防防管理安全部负负责小区区消防管管理工作作，根据据中华华人民共共和国消消防法等等法律法法规制定定公司运运作程序序文件如如：消消防工作作手册等等。服务处经经理作为为“华大家家园”消防安安全负责责人全面面负责小小区消防防管理工工作。（1）消消防监督督员的专专职管理理安全部专专设消防防监督员员专职消消防日常常管理和和二次装装修管理理，检查查消防设设备
41、设施施的保养养和完好好情况，进进行消防防知识培培训和消消防演习习，对消消防隐患患提出整整改要求求。消防监督督员应每每天对所所有消防防设备、设设施、器器材巡视视检查一一遍。各各个区域域消防设设施的巡巡视检查查由巡逻逻区安全全员负责责。（2）义义务消防防队组织织服务处全全体工作作人员为为小区义义务消防防队，平平时接受受消防技技能和防防火知识识培训，参参加消防防演练，熟熟悉小区区灭火作作战方案案，火灾灾情况下下迅速按按预定方方案投入入灭火作作战。（3）群群治群防防的消防防安全责责任人制制度服务处将将与业主主委员会会、各楼楼楼长、商商业网点点负责人人签订消消防安全全责任人人任命书书，明明确责任任、群治
42、治群防、互互相监督督、共保保平安。（4）消消防设备备和器材材的管理理消防监督督员和巡巡逻区安安全员在在巡视检检查和日日常维保保过程中中对消防防设施的的故障问问题及时时填写故故障通知知单报报维修部部。维修部负负责对消消防系统统的定期期维护保保养和检检修，同同时配合合消防监监督员组组织的消消防系统统功能试试验，以以保证设设备处于于完好临临战状态态。（5）消消防知识识宣传和和演习演演练客户服务务中心与与安全部部共同开开展消防防宣传教教育，人人人知晓晓消防应应急措施施和安全全逃生方方法等。小区将每每年实施施一次消消防演习习。5、交通通及车辆辆管理“华大家家园”交通与与车辆管管理接受受市公安安局车管管所
43、的业业务指导导。严格格执行武武汉市有有关法律律法规和和公司运运作程序序文件停停车场管管理及及其作业业指导书书的规定定。（1）“华大家家园”总车位情情况室外外停车位位；7660个地下下停车位位。4440个建议采用用先进的的停车场场IC卡电电脑管理理系统，控控制终端端置于监监控中心心。车辆辆进出图图像对比比，保证证卡车相符符。（2）车车辆管理理车辆管理理着重防防止违规规停车和和防范车车辆失窃窃。地下下停车场场除出入入口配备备车管员员外，还还配备有有一名车车场巡逻逻人员，检检查停放放在停车车场的车车辆是否否有车门门未锁、车车辆损坏坏、车辆辆乱停乱乱放，是是否有外外来可疑疑人员在在车场内内闲逛等等。（
44、3）交交通控制制交通控制制利用设设置规范范的标志志与车管管人员规规范操作作相结合合的方式式。便于于车辆就就近快速速出入，减减少滞留留行驶时时间，同同时兼顾顾人车分分流、进进出分流流。（4）其其它车辆辆的管理理摩托车、自自行车实实行定点点停放、定定点管理理。（5）停停车场设设备管理理停车场设设备的巡巡视检查查和日常常维护保保养由岗岗位安全全员及维维修部维维修人员员按规程程进行。停车场设设备故障障维修和和定期保保养工作作由维修修部根据据公司程程序文件件设备备管理作作业指导导书要求求实施。6、环境境维护“华大家家园”小区的的环境依依据公司司程序文文件清清洁、绿绿化工作作手册，导入ISO14000国际
45、环保质量体系进行管理。服务处有有专门负负责小区区环境维维护的清清洁部，负负责人具具有丰富富的物业业管理行行业清洁洁工作从从业经验验。服务务处根据据小区范范围大小小配备相相应的清清洁人员员，负责责小区的的日常清清洁工作作；另设设置专门门的绿化化人员，保保证小区区绿化常常青、环环境优美美。小区垃圾圾实行集集中收集集，装修修垃圾与与生活垃垃圾分类类处理，生生活垃圾圾日产日日清。我我们将在在小区实实行垃圾圾分类收收集、处处理，满满足小区区居户对对环保的的需求。完善标识识系统，倡倡导环境境文化，小小区清洁洁、保洁洁、绿化化达标。7、档案案管理住宅区的的档案资资料是物物业管理理的重要要资源。为为建立完完善
46、的档档案并进进行科学学的管理理，我们们按照档档案资料料管理的的有关规规定制订订的作业业指导书书，对住住宅区档档案进行行全面的的收集整整理，将将其系统统科学的的分类，建建立完整整的资料料档案，同同时采用用物业管管理软件件，应用用计算机机进行规规范化管管理。小区管理理档案委托托管理合合同及小小区管理理涉及的的其它合合同文本本住户户档案资资料住户户装修资资料社区区文化资资料投诉诉、来访访记录及及资料清洁洁卫生管管理记录录及资料料绿化化管理记记录及资资料车场场管理记记录及资资料文化化娱乐场场所管理理资料消防防、治安安管理记记录及资资料工程程技术、设设备管理理档案服务务处内务务管理档档案8、财务务管理“
47、华大家家园”服务处处财务管管理由财财务室负负责实行行，执行行物业业管理公公司财务务制度。其其日常工工作由服服务处经经理负责责，并接接受澳新新物业管管理公司司财务部部的指导导和监督督。服务务处实行行内部独独立核算算，每月月定期向向公司总总经理呈呈报月度度财务报报表。财务管理理根据财财政部财财基字【1998】7号物业管理企业财务管理规定及澳新物业内部程序文件财务工作手册实行标准规范化管理。定期向全体业主公开物业服务费用的收支状况，接受质询并予以解释。财务管理的原则：收支平衡，略有节余。四、物资资装备计计划做好“华华大家园园”的物业业管理工工作是我我们双方方共同的的心愿。为为此，我我们希望望贵公司司能在以以下方面面给我方方以支持持和帮助助：