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1、服务业的的排队管管理研究究内容摘要要（中文文）伴随着经经济成分分和产业业结构巨巨大变化化，服务务渗透在在人们生生活的方方方面面面，越来来越多的的企业转转变了经经营观念念，从“以产品品为中心心”转为“以客户户为中心心”。服务务业竞争争日趋激激烈，人人们对服服务的质质量要求求也越来来越高。由于服务务的无形形性以及及生产和和消费同同时进行行，使得得排队不不可避免免的产生生了。排排队是长长期以来来一直让让人头疼疼且很棘棘手的问问题。如如何有效效地加强强顾客排排队管理理，缩短短顾客排排队等待待时间，全全面提升升顾客对对排队的的满意度度是当今今服务质质量好坏坏的一个个反映，如如何正确确对待以以及怎样样科学
2、地地管理排排队是本本文讨论论的重点点。本文立足足于整个个服务业业主要从从两个方方面谈论论这个问问题。一一是主观观方面即即人的服服务理念念、服务务态度、服服务方式式等。二二是客观观方面也也就是服服务能力力的有限限性，先先进设备备的引进进和使用用等方面面。以及及与其有有联系的的相关方方面。关键词：服务 排队 排队规规则 移移动 退退出目录一 、前前言1（一） 选题背背景1（二） 意义22二 、基基本概念念界定和和相关文文献回顾顾2（一） 基本概概念2（二） 文献回回顾3三 、我我国目前前服务行行业排队队现象的的现状、问问题与原原因3（一） 我国服服务业发发展现状状3（二） 服务业业普遍存存在排队队
3、问题及及其利弊弊4（三） 排队形形成的原原因5（四） 排队给给企业带带来的负负面影响响6四 、对对策与建建议分析析8（一） 从员工工内部着着手。增增加员工工的满意意度和服服务意识识8（二） 改善等等待环境境的舒适适度100（三） 从时间间安排上上作适当当的调整整(以银行行为例)11（四） 合理设设置服务务窗口，缩缩短客户户等候时时间111（五） 鼓励顾顾客使用用电子设设备，扩扩大电子子渠道112（六） 引进先先进技术术13（七） 采取有有偿排队队13五 、案案例分析析14（一） 以银行行为例114（二） 以超市市为例115六 、结结论155参考文献献16题目服务务业的派派对管理理研究一 、前言
4、近期，服服务行业业排队问问题再次次成为市市民、媒媒体关注注并讨论论的热点点。排队队是我们们日常生生活经常常遇到的的问题，特别是是我国人人口众多多，经济又又相对不不很发达达，作为各各种各样样的顾客客，排队等等待服务务是难免免的。（一） 选题背景景我国人口口多，发发展快，经经济金融融的发展展加大了了银行排排队的压压力，:过去老老百姓领领工资、交交水费、电电费、电电话费都都去单位位，而如如今都去去银行，再再有老百百姓财富富的增加加使得投投资理财财的需求求也与日日俱增。近近年来由由于股市市的上涨涨，到银银行开户户的人也也在银行行排起了了长队。证证券公司司门口更更是人山山人海。随着人们们生活水水平的提提
5、高，私私家车的的拥有量量大幅度度上涨，而而道路却却越来越越挤，因因此交通通堵塞司司空见惯惯。随着知识识经济的的到来，人人们对下下一代的的教育越越来越重重视，重重点学校校报名也也就出现现了。老百姓的的生活水水平提高高了，餐餐馆的生生意火了了，排队队也就出出现了还有超市市结账排排队、就就医挂号号排队、服服务器繁繁忙等待待、网络络中断等等待等等等。生活中，百百姓总要要与购物物、就医医、存取取款等打打交道，但但这些地地方都需需要排队队。排队几乎乎每个人人都遇到到过，甚甚至可以以说是难难免的，也也是最让让人感到到头疼的的。等待是每每个人生生命的一一部分，它它占据了了令人难难以置信信的大量量时间。排排队已
6、成成为一个个全国性性的现象象，二十十一世纪纪的生活活是快节节奏的。人人们的时时间观念念越来越越强。时时间就是是金钱，效效率就是是生命。面面对眼前前的长队队该做何何选择呢呢？坚持持还是退退出？真真叫人有有些“望队兴兴叹”，但又又无可奈奈何。另另一方面面作为服服务机构构又如何何去做呢呢？（二） 意义 刘建军：服务其实很简单：卓越服务的关键细节与实战技巧 北京：机械工业出版社 2005.11 （序）价格不能能再省了了！成本本不能再再降了！广告烧烧不起了了！产品品差异化化更难了了！技术术的长期期领先也也不太可可能了！一切企企业。随随着知识识经济的的到来及及世界经经济的一一体化，服服务业的的竞争变变得越
7、来来越激烈烈。正像像山东亚亚光纺织织集团董董事长王王延平说说的那样样“一切市市场竞争争之中，竞竞争到最最后就只只剩下服服务了。服服务是永永远可以以竞争下下去的东东西。”服务就就是企业业的生命命。竭诚诚做好服服务，是是企业常常青的根根本。因因此，必必须提高高服务质质量，才才能赢得得客户的的满意。目目前服务务业的排排队现象象越来越越严重，真真是竞争争无处不不在，排排队无处处不在。如如何解决决这一问问题以及及解决得得好坏都都是服务务质量好好坏的一一个反映映。如今今服务讲讲究个性性化、差差异化。排排队时间间长短是是反映服服务质量量好坏的的一个细细节。而而细节决决定成败败。我们们应该本本着大处处着想小小
8、处着眼眼的观点点来看问问题，因因此彻底底解决排排队问题题已势在在必行。快快速服务务可以为为企业建建立竞争争优势，作作为一种种新的吸吸引客户户的手段段，提供供快捷服服务减少少顾客排排队等待待的时间间是越来来越重要要。排队问题题解决得得好，不仅给给顾客节节约了时时间，降降低了等等待成本本，提高高了客户户满意度度，也会会给企业业、给商商家赢得得顾客。从从而赢得得效益。二 、基本概概念界定定和相关关文献回回顾（一） 基本概念念1. 服务： 是行动动、流程程和绩效效。是具有有或多或或少无形形性特征征的一项项活动或或一系列列活动。是一种种顾客作作为共同同生产者者的随时时间消逝逝的无形形的经历历。2. 客户
9、：是是任何需需要我们们提供服服务的对对象。3. 排队结构构：排队的的数量、位位置、空空间要求求及其对对顾客行行为的影影响。4. 排队规则则：是由由管理者者制定的的，从排排队的顾顾客中挑挑选下一一个接受受服务的的政策。5. 不加入队队伍：是是指当顾顾客到达达时，由由于看到到队伍太太长而决决定不再再这里寻寻求服务务。6. 移动：在在一个排排队系统统中，顾顾客离开开一条队队伍而加加入另一一队伍。7. 退出：是是指队伍伍中的顾顾客在接接受服务务之前离离开队伍伍。8. 六西格玛玛的管理理方法：重点是是将所有有的工作作作为一一种流程程，采用用量化的的方法分分析流程程中影响响质量的的因素，找找出最关关键的因
10、因素加以以改进从从而达到到更高的的客户满满意度。（二） 文献回顾顾1. 对顾客等等待心理理的实验验主义研研究（EEmpiiriccal Ressearrch）最最早至少少可以追追溯到119555年。其其中， Davvid Maiisteer在119844年对排排队心理理作了比比较全面面的总结结和研究究，他提提出了被被广泛认认可和采采用的顾顾客等待待心理八八条原则则：2引入入“六西西格玛”管管理模式式：黄埔埔区中心心医院中中医管理理部副科科长缪皓皓霞在220055年5月月31日日瑞金医医院报的的MBAA心得发发表了一一篇名为为运用用六西格格玛管理理，简化化门诊流流程的的文章，其其中提出出了六西西
11、格玛，作作为一种种新兴的的管理工工具，在在提高顾顾客服务务满意度度，减少少等待时时间，优优化服务务流程方方面较IISO有有更大优优势。3 晓凯 归燕在在中国商商报、220033年/006/224日发发表的 “排队方方式”折射企企业细节节竞争一一文中提提出，排排队是企企业为顾顾客提供供服务的的一种表表现。提提供一个个优良的的排队环环境，设设计一种种新的排排队方法法，维护护出一条条有秩序序的队伍伍，体现现了企业业的管理理水平、营销理理念和服服务特色色。4 郭自强强在甘肃肃日报/20003/111/225日/第T000版发发表的排排队于服服务人性性化一一文中提提出服务务要以人人为本，不不断提升升服务
12、质质量和服服务水平平，才能能实现人人性化的的服务。5 周萃在在金融时时报/220077/055/088/第0001版版发表的的银行行排队：是个管管理问题题一文文中提出出排队问问题，真真的不是是一个简简单的服服务问题题。专家家说，这这是一个个管理问问题。表表面上的的排队问问题背后后，实际际上隐藏藏着银行行改善管管理的大大文章。三 、我国目目前服务务行业排排队现象象的现状状、问题题与原因因（一） 我国服务务业发展展现状 杨军：中国服务业现状与政府作为我国的服服务业构构成复杂杂，有市市场化的的，如零零售业等等；也有有垄断或或保护性性质的，如如金融业业、电信信等；还还有属公公共服务务范畴的的，如教教育
13、、医医疗等等等。不同同层次的的服务业业面临的的问题不不完全相相同，但但理念落落后，创创新不足足，技术术落后，人人才短缺缺，这是是我国服务务业普遍遍存在的问问题。信信息技术术和知识识经济的的发展又又催生了了现代服服务业的的出现，尤尤其是一一些外资资服务业业的参与与使服务务行业的的竞争日日趋激烈烈 。21世世纪是一一个服务务经济的的时代，服服务在任任何行业业都得到到了前所所未有的的重视 。也就是说说服务的的好坏关关系到顾顾客是否否愿意再再次光临临。（二） 服务业普普遍存在在排队问问题及其其利弊去银行办办理业务务需要排排队，去去超市购购物结账账要排队队，去餐餐厅买饭饭也排队队，去医医院就医医挂号还还
14、得排队队。可以以说排队队无处不不在。排排队充斥斥着人们们生活的的方方面面面。 等位管理法 2007-11-23据据说美国国人对自自己的一一生进行行过调查查，用在在吃上的的时间名名列第一一，为66年；名名列第二二的是排排队等待待，为55年，可可见排队队等待是是很平常常、很必必然的事事。商家家和消费费者对窗窗口服务务业的顾顾客排队队等候现现象，已已经见怪怪不怪。但凡事都都有利有有弊，下下面就从从这两方方面来分分析一下下排队现现象。1. 先从好的的方面说说排队反映映了人们们的公共共道德水水平的提提高，是是人类文文明的一一个体现现，排队队是一种种有序的的活动。如果不排队，可想而知，那场面一定是混乱不堪
15、，弱肉强食。其结果也不言而喻。排队的出出现说明明了服务务业的兴兴旺繁荣荣、生意意的红火火场面与与门前冷冷落车马马稀形成成了鲜明明的对比比。这标标志着服服务业的的发达。2. 从不好的的方面说说。 排队尤其其是长时时间排队队，会带带来很多多不利影影响（1） 从顾客角角度来考考虑。长长时间排排队无形形中增加加了顾客客的等待待成本时间间。有人人曾经说说过，除了时时间没有有任何东东西真正正属于我我们自己己，即使使一个人人一无所所有，他他也拥有有时间。时时间是一一种有限限的，有有价值的的资源。但但它不能能存储、不不能停留留、不能能倒退。她她是我们们的生命命。我们们应该珍珍惜，排排队时间间过长会会使顾客客付
16、出的的成本高高于所得得，进而而降低了了顾客满满意度。（2） 从企业本本身考虑虑，排队队可能会会带来许许多不利利方面如如：顾客客因烦躁躁可能会会与员工工发生争争执，顾顾客之间间因加塞塞等原因因而起冲冲突等等等，这些些都会影影响到员员工的正正常工作作。从而而影响到到服务质质量。另另外顾客客满意度度的降低低会造成客客户流失失。而客客户是企企业最重重要、最最核心的的东西。如如果企业业失去了了客户，也也就失去去了自我我生存的的基础。因因此，为为客户提提供卓越越而周到到的服务务是企业业发展的的必由之之路。企企业的差差异化服服务才是是战胜对对手的核核心力量量。（三） 排队形成成的原因因造成排队队的原因因很多
17、。下下面从主主客观两两个方面面来分析析1. 客观原因因：必然然性（1） 服务的特特性决定定的。服服务的特特性包括括：无形形性、差差异性、不不可存储储性以及及生产和和消费同同时进行行等。顾顾客到达达的随机机性因素素即：顾顾客随机机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。（2） 服务能力力的有限限性。如：资资金不足足，不能能增加服服务网点点，不能能购进先先进的电电子设备备或企业业服务设设施的不不足，网网络电子子设
18、备不不完善以以及顾客客不会使使用或不不相信电电子设备备等。（3） 时间的集集中。如：上上班族都都集中在在黄金周周出行旅旅游，使这期期间的车车流人流流增加，排排队增加加。固定定时间就就餐的习习惯，十十二点吃吃午饭，十十八点吃吃晚饭。因因此在111:33012:30，66:3007:440之间间形成了了集中的的就餐高高峰期。因因此这一一时间段段就餐排排队严重重。还有有春节期期间客运运量大增增，排队队买车票票现象严严重。有有人甚至至要半夜夜起来去去排车票票。工薪薪阶层大大部分都都休周六六、周日，因此，周周末出行行，购物物，去银银行办理理业务的的人增加加。（4） 业务结构构、业务流流程方面面的原因因。
19、如：近年银银行普遍遍承担了了大量各各类公共共事业费费用代收收代缴职职能，这这是造成成排队现现象严重重的首要要原因， 由于于各类代代收代缴缴业务品品种(如如代收移移动、电电信、水水、电、煤煤气、各各种税款款等)及及数量暴暴增，而而各公共共事业单单位的系系统接口口、数据据要求、发发票格式式等千差差万别，造造成银行行电子渠渠道系统统开发改改造困难难，业务务无法大大规模迁迁移至电电子渠道道进行，因因此增加加了柜台台窗口的的压力，使使排队现现象严重重。2. 主观原因因（1） 内部员工工的态度度、情绪绪、业务务熟练程程度等。假假使内部部员工对对本岗位位工作不不满意。整整日牢骚骚满腹、怨气冲天，总是处于一种
20、不满意的情绪之中，他怎么能够把客户放在第一位，怎么能做到以客户为中心。客户排队对于他来说熟视无睹，事不关己，更谈不上积极主动去协调了。另一方面可能由于服务员业务技能较低。服务过程明显延长，造成顾客排队等候时间过长。（2） 一些先进进设备的的引进、使使用等方方面的原原因。一一方面是是企业本本身不能能及时购购进先进进的电子子设备。如如：某些些银行的的ATMM机缺少少或损坏坏而未及及时进行行修理造造成客户户排队。再再有，由由于缺乏乏对客户户使用电电子设备备的正确确指导，从从而使一一些客户户不会或或不愿使使用电子子设备也也会使排排队增加加。（3） 管理不善善：服务务网点布布局不够够合理，网网点资源源利
21、用不不充分，难难以有效效满足消消费者的的金融需需求，有些服服务机构构缺乏随随机应变变的意识识，不能及及时对服服务窗口口做合理理调配也也会造成成排队。如如：银行行规定一一定数额额的现金金要到自自动取款款机去取取。超过过这一数数额才能能到窗口口来取。结结果就出出现了窗窗口前寥寥寥数人人。而外外面自动动取款机机前出现现排队长长龙。再再如：超超市本来来有十个个结账口口，平时时开五个个银台结结账。可可到了周周六、周周日仍开开五个口口。可想想而知结结账能不不排长队队吗？（4） 人为炒作作：有些些售房开开发商故故意炒作作，以显本本楼盘火火爆场面面，达到到快速售售楼的目目的。也也有一些些商家，根据中中国人从从
22、众心里里，故意少少开几个个窗口造造成排长长队购物物的效果果，以便便吸引更更多的顾顾客光临临。再有有就是商商家的促促销活动动也会造造成大量量的人来来排队。（四） 排队给企企业带来来的负面面影响4进入221世纪纪，重视视服务的的浪潮再再一次在在全球兴兴起，企企业的竞竞争已经经越来越越集中在在服务领领域，服服务业也也成为发发展最快快的行业业。服务务竞争日日趋激烈烈，如何何才能在在竞争中中立于不不败之地地呢。事事实上，客客户才是是真正的的老板，是企业最重要、最核心的东西。我们赚的是客户的钱，客户是上帝。如果企业失去了客户，丧失了客户至上的价值观，就失去了自我生存的基础。所以，为客户提供卓越而周到的服务
23、是企业发展的必由之路。我们的企业必须重视客户服务。 狄振鹏：服务营销技巧 北京大学出版社 2006年5月服务的差差异化是是战胜对对手的核核心力量量。卓越越的服务务是企业业差异化化竞争策策略的最最好表现现。企业业的每个个细节都都会成为为成败的的关键，排排队也不不例外。排排队看似似不起眼眼，可对对它处理理得好与与坏也会会给商家家带来不不同的结结果。人人们对窗窗口服务务业的顾顾客排队队现象普普遍漠然然置之。可可仔细观观察就会会发现，它它也是造造成客户户流失的的重要原原因之一一。 周萃：银行排队：是个管理问题 金融时报 2007年5月8日 第001版以银银行为例例，来自客客户对银银行服务务不满意意的最
24、直直接的抱抱怨，就就是长久久的排队队等待。 记者者在采访访中常常常听到的的，正是是排队等等待的抱抱怨：我已经经排队快快等了两两个小时时了。有研究究企业管管理和行行为科学学的专家家，曾经对对客户在在银行长长久排队队后的心心理承受受力进行行调查，研研究结果果的数据据表明，在在银行排排队以33分钟和和3分钟钟以后为为界，客客户对排排队时间间和实际际排队时时间的感感知有很很大的差差距。通通常情况况下，排排队等待待2分钟钟后，客客户感觉觉比较接接近实际际，感觉觉就是等等了2分分钟。但但等待55分钟后后，客户户会感觉觉就像是是等了110分钟钟。这就就是说，55分钟的的排队时时间是满满意与否否的临界界点。
25、破译银行等待密码：人们能接受最长时间是5分钟 2007年04月16日浙江理财网美国国一家专专门研究究顾客行行为的公公司曾针针对在银银行网点点等候的的客户进进行调研研，其中中90%的受访访者表示示，他们们能够接接受的最最长等待待时间是是5分钟钟、能够够接受的的最长交交易时间间是3.5分钟钟、而能能够接受受的队伍伍长度最最多为55人。顾顾客在等等待中首首先感到到的是焦焦虑，不不知道是是否被遗遗忘了？不知道道什么时时候能轮轮到？不不知道能能否公平平地对待待？其次次，顾客客会感到到无聊。在在排队期期间人们们无法做做自己喜喜欢的事事，或有有目的的的事情，这这种空闲闲或者无无所事事事让人感感觉很难难受，通
26、通常排队队时只能能任凭服服务员摆摆布，这这也令人人感觉不不舒服。不不公平的的待遇会会使顾客客不满。当今社社会什么么都是快快节奏的的，顾客客不愿意意把时间间花在排排队行为为上，因因为既不不能创造造价值也也不是休休闲活动动。因此此，没有有耐心也也没有必必要在一一棵树上上吊死。服服务行业业鳞次栉栉比。东东方不亮亮西方亮亮。这家家排队时时间长可可以放弃弃，再选选择另一一家。对对客户而而言，需要的的是以最最短的时时间达到到预期的的目的。以以便留出出更多的的时间办办自己喜喜欢的事事。而对对商家来来讲意义义就不一一样了。失失去的是是客户、是是企业的的衣食父父母。也也就意味味着企业业将失去去效益，失失去金钱钱
27、。在竞竞争中会会输给对对手最终终以失败败而告终终。显然然，排队队问题，真真的不是是一个简简单的服服务问题题。专家家说，这这是一个个管理问问题。其其实，排排队是一一种“经营细细节”的体现现，反映映了一个个企业的的整体经经营状况况。四 、对策与与建议分分析随着服务务经济的的到来。“以客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。企业获胜的法宝就是“客户至上，用心服务”。要不断为客户提供满意的产品和服务。力争做到“永远让用户满意”这也是所有服务业都适用的原则。具体到排队这一细节的解决无非是两方面，其一是间接地改变客户等待的感受。如：改变等待环境，采取场内叫号，安排适当的排队结构，制定排队规则等。其二是
28、从根本上解决，采用六西格玛管理，尽量减少排队等待的时间。真正地还客户一个自由时间。如：从员工的服务入手，实行弹性时间，弹性窗口，引进先进技术，增加新设备，充分发挥网络的功能以及有偿排队等。（一） 从员工内内部着手手。增加加员工的的满意度度和服务务意识1. 增加员工工满意度度 从二十个方面谈怎样学会工作 2007年6月29日要通过努努力提高高“内部服服务链”的运转转质量，来来保证和和提升“外部服服务链 ”的工作作质量。要要想为更更多人服服务，就就要先服服务好少少数人。要要想让员员工为客客户做好好服务。必须先把员工服务好。让员工有一个好的心态去服务更多客户。满意的员工可以提供满意的产品和服务。这样
29、员工就不会对窗口的排长队现象置之不理，漠然置之，而是积极主动地去解决和疏导。满意的产品和服务可以提高客户的满意度。怎样才能能做好内内部服务务呢（1） 让合适的的人做合合适的事事：把合适的的人才放放在最恰恰当的位位置上。现现在是人人才的社社会，大大材小用用。或小小材大用用都并非非明智之之举。让让合适的的人做合合适的事事，才能能有效地地突出人人的才能能。反之之，就达达不到目目的。大大材小用用会使员员工产生生不满情情绪，使使其不能能在本岗岗位尽心心尽力。小小材大用用，会造造成员工工不能胜胜任本岗岗位工作作或工作作很吃力力，同样不不能干好好本职工工作。举举个例子子。如果果让一个个名牌大大学的本本科生长
30、长期进行行超市的的收银工工作会产产生什么么样的结结果可想想而知。同同样要是是让一个个没学过过管理也也不懂管管理的人人去搞管管理，那那肯定是是越管越越乱不可可。因此此，把合合适的人人安排在在合适的的位置，真真正做到到人尽其其才是尤尤为重要要的。让让员工都都能在本本岗位以以平和的的心态面面对顾客客。最终终实现员员工满意意，顾客客满意。（2） 重视员工工培训 高志坚 ：杰克韦尔奇的53个管理秘诀 人民邮电出版社 2007年3月第1版 p72著名的企企业管理理学教授授沃伦贝尼斯斯说过：“员工培培训是企企业风险险最小、收收益最大大的战略略性投资资”。内部人人力资源源的培训训开发不不仅能够够更经济济、更可
31、可靠地获获得人才才，提高高企业人人力资源源的质量量，而且且培训开开发能够够有效地地激励员员工，能能够培养养员工对对企业产产生持久久的归属属感及忠忠诚度。这这对服务务行业同同样重要要。通过过培训不不仅能增增加员工工的技能能，同时也也使员工工对本行行业有了了更深刻刻的理解解和重视视。使员员工在本本岗位能能发挥更更大的能能量来更更好地为为客户服服务。（3） 尊重员工工，让他们感感到自己己对公司司来说并并非无足足轻重，而而是很重重要。美美国企业业家玛丽丽。凯认为为：“企业成成败的关关键在于于是否把把员工视视为最重重要的财财产，是是否尊重重每一个个员工。如如果做到到这一点点，就能能依靠员员工创造造出不同
32、同凡响的的业绩。”心理学家说过：“一个人终其一生一直在不断地寻找，都是在寻找重要感。”重要感是激励员工的一个很重要的因素。员工在公司得到足够的尊重，那么反过来员工也会使顾客得到应有的尊重。毕竟与顾客打交道最多的是员工而并非公司领导。2. 培养员工工的服务务意识当今世界界服务行行业的就就业率远远远超过过其他产产业。服务业业越来越越火。服务的的概念在在人们的的思想意意识上有有了潜移移默化的的改变。人们已已从以往往低人一一等的伺伺候人的的工作观观念转变变为为他他人服务务的时髦髦的第三三产业。在这个个转变过过程中。金钱的的魅力不不言而喻喻。如何才才能从客客户那赚赚到钱，得到利利益，那就是是让客户户满意
33、。唯有让让客户满满意企业业才能满满意。事情往往往是说说来容易易做来难难。怎样才才能让客客户满意意呢，就要从从培养全全体员工工的服务务意识着着手。首先要要培养公公司的管管理人员员对下属属及一线线员工的的服务意意识。其次培培养员工工对客户户的服务务意识。 特别别是积极极主动的的服务。有些员员工看到到窗口外外面的“长龙”不屑一一顾，上班反反正是八八小时，到点上上下班天天经地义义。无论排排队的对对列有多多长都是是一种事事不关己己，漠然然置之的的态度。毕竟浪浪费的不不是员工工的时间间。抱有这这种态度度的员工工不可能能对客户户做好服服务。所所以培养养员工的的服务意意识是当当务之急急。要让让员工知知道服务务
34、意味着着什么，优优质的服服务又会会为企业业带来什什么。以以及怎样样才能做做到优质质服务等等。现在服务务业都奉奉行着一一句话： 顾客客是上帝帝，顾客永永远是对对的。虽然此此话听起起来有些些偏激，但它体体现了一一种服务务的理念念。顾客不不一定永永远是对对的，但顾客客永远是是最重要要的。只有把把顾客服服务到位位，企业的的效益自自然也就就不请自自来了。要告诉诉员工服服务是高高尚的，是光荣荣的。伟大领领袖毛泽泽东的题题词：为人民民服务就就是对服服务的最最好解释释。3. 培养员工工居安思思危的意意识：让员工把把自己的的利益与与公司的的利益联联系起来来。真正正做到与与公司共共荣辱。（二） 改善等待待环境的的
35、舒适度度现场叫号号:目前很多多服务窗窗口都采采用了叫叫号系统统，如：银行、餐馆、医院等等需要排排队的地地方都可可以设置置叫号机机，这样既既避免了了排队加加塞的现现象，体现了了先来后后到的公公平。同时也也可以变变相地改改变了客客户等待待时间的的状态。由原来来排队时时枯燥的的站着等等待，变变成了叫叫号排队队较为舒舒服的坐坐着等待待，并且且可以坐坐着看看看报纸等等。这就就要对等等待环境境进行一一番设计计。改善排队队等待的的环境，尽尽量让顾顾客保持持愉悦的的心情，从从而缩短短其感知知等待时时间。如如在体现现人性化化、客户户化方面面，设计计专门的的等待区区域，提提供咖啡啡、杂志志、电视视等设施施，以缓缓
36、解客户户等待情情绪。除除超市以以外，几几乎所有有需要先先排队后后服务的的行业都都可以采采纳。1. 以银行为为例：可以在等等待大厅厅设置座座位，播播放一些些自助设设备的使使用方法法的录像像，如AATM机机，网上上银行，电电话银行行的使用用方法和和注意事事项等。进进行金融融知识普普及宣传传，以及及办理某某项业务务所必需需的程序序，所必必需的证证件等。还还可以摆摆放一些些金融方方面的杂杂志，不不仅可以以缓解顾顾客等待待的焦急急心理，同同时还能能起到广广告的效效果。也也使顾客客在等待待时学到到了一些些知识。如如：如何何投资理理财、如如何使用用电子设设备、如如何保证证取款后后的安全全等。另另一方面面还可
37、以以设置大大堂经理理，对一一些年长长的顾客客给予专专门服务务。如：可以亲亲自为他他们讲解解一些他他们不懂懂的问题题。以免免好容易易排到个个了，又因手手续不全全而不能能办理等等问题的的出现。2. 以医院为为例：可以在等等待大厅厅摆放一一些花卉卉。使病病人的心心情在赏赏花的同同时能暂暂时得到到放松，也也可以预预备引水水机，给给顾客一一个方便便。另外外就是播播放一些些疾病预预防等方方面的录录像，使使病人在在等待的的同时，了解了了一些医医药方面面的知识识，也算是是对其等等待的一一点补偿偿。3. 以餐馆为为例:设置专门门的等候候区，并并将其布布置得宁宁静、素素雅，播播放抒缓缓的轻音音乐，并并将等候候区与
38、就就餐区隔隔开，避避免直接接的刺激激。或者者在等待待大厅悬悬挂一些些营养搭搭配，以及和和饮食文文化、饮饮食禁忌忌、饮食食与健康康等方面面有关的的图画。使使顾客在在等待的的同时也也增加了了有关饮食食方面的的知识，同同时还可可展示新新菜品，提提供当天天的报纸纸及企业业自办的的报纸供供顾客阅阅读。也也可以播播放厨房房大师傅傅们的现现场操作作录像。让让顾客对对操作间间有一个个直观的的认识。使使顾客能能心悦诚诚服地在在这里等等待就餐餐。（三） 从时间安安排上作作适当的的调整(以银行行为例) 彻底解决“银行排队难”还需时日 2007年05月25日浙江理财网从网点布布局来看看，商业业区的网网点中午午休息时时
39、间的业业务明显显要高于于其他时时段，而而生活区区网点周周末业务务较多。不不同地区区网点高高峰时点点和高峰峰工作日日也不相相同，每每月缴水水、电、气气费，发发工资前前后为业业务高峰峰时段，国国债发行行、基金金申购和和赎回的的热销阶阶段也是是网点业业务高峰峰时段。排排队状况况的分布布以月为为周期大大体呈现现出“月月初平稳稳，月中中激增，月月末回落落”的波波动特征征。根据据这情况况可以实实行弹性性时间，即在每每月的高高峰时段段可以适适当地延延长工作作时间， 或者者银行以以后可以以考虑实实行倒班班制，以便将将集中的的时间进进行分散散处理，可以使使排队现现象得以以缓解。（四） 合理设置置服务窗窗口，缩缩
40、短客户户等候时时间网点布局局不够合合理，网网点资源源利用不不充分，难难以有效效满足消消费者的的金融需需求。因此，加加大投入入，增加加网点和和柜台数数量和质质量；优优化网点点布局，加加快网点点功能分分区改造造，实现现不同需需求客户户分流是是很重要要的。 运用六六西格玛玛法实行行弹性排排班制，通通过弹性性排班方方案的实实施，合合理调整整网点间间及柜员员间的忙忙闲不均均，在客客流量高高峰期弹弹性设置置服务柜柜台，以以解决客客户排长长队问题题，全面面提升了了柜面服服务水平平，客户户满意度度大幅提提高。江江汉支行行运用六六西格玛玛法大大大减少了了客户排排队时间间，不失失为一个个典型的的例子。1. 以银行
41、为为例从业务结结构来看看，客户户排队办办理的业业务主要要集中在在转账、人人民币现现金存取取款、银银行卡业业务、代代缴费、理理财等业业务。由由于所处处地段及及客户群群结构不不同，各各网点业业务量差差异较大大。如对对处于批批发市场场周边的的网点主主要是以以汇款、大大额存取取款、异异地通存存等业务务为主，而而对于规规模较小小、位于于居民区区的网点点则较多多的是以以代收费费、小额额存取等等业务为为主。 从地域域来看，大大城市排排队比一一般地区区严重。中中小城市市情况稍稍好。城城市银行行柜台压压力大，郊郊区、农农村银行行柜台压压力较小小，有些些农村网网点甚至柜台冷冷清。 基于以上上情况，可以具具体情况况
42、具体分分析。客流量量大、业业务量大大，网点相相对较少少的地区区可采取取增设服服务网点点，加大服服务力度度来缓解解排队现现象。2. 以超市为为例:一般情况况是周末末客流量量明显高高于普通通时间，再有就就是节假假日也是是购物高高峰期。 有些些超市虽虽然设了了十个通通道平时时开五个个，而高峰峰期还是是开五个个，造成高高峰期结结账排队队。首先，在高峰峰阶段可可以开足足窗口；其次， 设计计合理的的排队结结构，并并制定相相应的排排队规则则，也可可以有效效地缓解解排队的的不良后后果，使使顾客可可以自由由地选择择不加入入队伍，移移动或退退出等。第三，将现金结账和银行卡结账的窗口分开。有些超市市虽然写写着现金金
43、通道，可是用用卡照样样能结，关键是是用卡结结账的速速度明显显比现金金结账慢慢好多。有时一一连划了了好几张张卡都不不能结账账。造成用用现金结结账的顾顾客等待待时间过过长，引起不不满。 排队队，是引引起顾客客抱怨的的重要一一环。最最后，根据购购物的数数量还可可以设立立少量购购物通道道快速结结账窗口口，比如购购物在五五件以下下的同数数量大的的分开结结账。有时，到到超市只只买几件件商品，也要排排很长时时间。简直让让人无法法忍受。因此有有必要设设立少量量购物通通道，既方便便了顾客客又加快快了结账账速度，从而缓缓解了排排队现象象。（五） 鼓励顾客客使用电电子设备备，扩大大电子渠渠道 银行排队现象之透析 h
44、ttp:/202.116.24.1/benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc有些顾客客对电子子设备不不甚了解解，对银行行电子渠渠道认识识不足，加加之媒体体对个别别的网上上银行、AATM诈诈骗案件件等的大大量负面面报道，造造成客户户使用缺缺乏安全全感，从从而影响响客户选选择使用用。因此此，加大大金融知知识普及及宣传，消消除客户户对现代代金融服服务手段段的误解解，引导导客户提提高对非非柜面金金融服务务方式的的认知度度和利用用率，等等等。充充分发挥挥自助设设备、电电子银行行渠道功功能，缓缓解排队队现象。充充分发挥挥大堂经经理职责责，积极极分流引引导客户户办理业
45、业务并加加强对客客户使用用自助设设备的指指导，利用互互联网、手手机等手手段来改改造排队队模式，届届时，客客户只需需在家里里或办公公室上网网预约，临临近预约约号，银银行将通通过短信信方式通通知客户户，这样样既不耽耽误客户户的时间间，也减减少了客客户在银银行的停停留。减减少排队队现象的的产生（六） 引进先进进技术1. 场外叫号号预约系系统 尹娟：四大措施减少排队现象 2007年05月21日17:43 理财周刊假设你只只要在取取号的时时候选择择输入自自己的手手机号码码，聪明明的系统统将会提提前短信信通知你你。并显显示现在在所处的的位置是是第几个个，正在在办理业业务的是是第几个个，大约约还需要要多长时
46、时间到个个等具具体步骤骤如下：客户在在排队取取号时输输入手机机号码后后，系统统就可以以提早115分钟钟或者提提早若干干个号码码，用短短信的形形式提醒醒客户及及时回到到网点。这这样客户户既不用用在网点点现场排排队，也也不用担担心一旦旦离开后后会错过过自己的的号码。相反，客户可以随意安排这段时间。降低了客户的等待成本，增加了客户满意度。也提高了企业的效益。据悉，目前这种系统已经在欧美等国家推广。我认为这是最理想的解决排队的方法。2. 超市可以以使用RRFIDD射频识识别技术术 丁宁：自动识别技术：去超市购物结账不用排队 沈阳晚报 2007年2月6日RFIDD射频识识别是一一种非接接触式的的自动识识
47、别技术术，它通通过射频频信号自自动识别别目标对对象并获获取相关关数据。射频识别系统将通过信号自动识别物品，只要系统中输入了顾客的卡号，顾客推着购物车通过收银台，相关装置就可以在一秒钟内读出车里全部商品的数据，识别系统就会自动从顾客的卡中划钱。 据业业内人士士介绍，自自动识别别系统境境外很多多超市已已经推广广，这种种技术不不仅免去去了长时时间等待待结账的的麻烦，也也提高了了商家的的经济效效益。同同样，射射频技术术也可以以在高速速公路收收费站、身身份识别别、电子子门禁管管理以及及军事、工工业、农农业、生生活服务务等多种种领域应应用，给给百姓的的生活带带来便利利（七） 采取有偿偿排队 仇兆燕：排队等候十分钟 商家补偿千元韩币 2007年07月17日08:40 北京娱乐信报中商联沐沐浴委首首次试