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1、今天我们们所说的的内容并并不是电电话销售售的全部部流程，我我们将重重点介绍绍如何打打好第一一通电话话。这一一个陌生生拜访的的电话打打得是否否成功，对对你以后后的销售售工作将将起到决决定性的的作用，因因为如果果这个电电话失败败了，那那么你就就算有再再高超的的面谈技技巧也没没有机会会施展了了。所以以说，良良好的开开始是成成功的一一半。第一步 策划 电话话前的准准备工作作 1分析客客户、准准备资料料 我们们在打电电话之前前，通常常都要对对手头上上的客户户资料进进行一定定的分析析，比如如公司的的规模；是否是是知名企企业；是是否有网网站，使使用的是是免费邮邮箱还是是企业邮邮箱等等等。然后后，根据据初步了
2、了解的情情况，准准备相应应的资料料，也就就是一会会儿准备备向对方方推荐的的产品。2写电电话脚本本 【提提问】在在坐的有有没有做做过电话话销售？有没有有在打电电话之前前设计过过电话脚脚本？ 设设计电话话脚本对对于刚开开始做这这项工作作的业务务员来说说尤为重重要，因因为如果果这方面面的工作作准备不不充分的的话，那那么你将将会发现现，你在在拿起电电话之后后可能会会语无伦伦次，可可能就会会没有机机会把应应该介绍绍对方听听产品说说出来，因因为，对对方很有有可能会会在第一一时间就就发现你你是一个个推销员员，而拒拒绝与你你继续通通话。所所以，你你必须在在这之前前设计一一个电话话脚本来来配合你你的工作作。在电
3、电话脚本本设计这这方面，需需要着重重注意的的是“问问题的设设计”。在在整个通通话过程程中，我我们需要要提出一一系列的的问题，这这样一来来能掌握握电话的的主动权权，二来来能避免免给客户户造成强强烈的推推销感。问题题按类型型分，可可分为“开开放式”与与“封闭闭式”两两种。这这两种类类型的提提问方式式各有自自己的优优点。开开放试问问题，就就是问答答题，主主要可以以引出对对方阐述述性的回回答，我我们可以以了解对对方更多多的针对对这个问问题的看看法。封封闭式问问题，是是要求对对方在有有限范围围内做出出选择，YYES OR NO，选选A还是是选B，在在设计封封闭式问问题的时时间，大大家一定定要注意意，你所
4、所设计的的这个问问题的答答案900%以上上应该对对自己有有利，你你得非常常有把握握地知道道对方一一定会回回答“是是”或者者“不是是”，因因为成功功的封闭闭式问题题可以引引导对方方的思维维朝于你你共同的的方向迈迈进。大家家听着可可能觉得得比较抽抽象，下下面我们们来看两两个举例例。 例例：贵公公司不考考虑做推推广型的的搜索引引擎主要要是什么么原因呢呢？ 这这是一个个开方式式的问题题，你会会听到各各种各样样的理由由，然后后你就可可以针对对对方的的想法向向他进一一步介绍绍。这样样会更有有针对性性。 例例：如果果做了推推广型的的搜索引引擎，那那么搜索索结果将将在第一一页出现现，从而而将大大大提高点点击率
5、。这这样的话话，将对对贵公司司的业务务有积极极的推动动作用，您您认为对对吗？【提问】大大家认为为呢？【答答】对。 是啊，这这个问题题的答案案我知道道大家一一定会说说“对”，因因为按逻逻辑推理理它的答答案是肯肯定的。那那么，如如果我们们设计这这样一系系列的问问题，对对方的思思路是不不是就会会逐渐向向我们靠靠拢？最最后，他他会觉得得真的不不错，那那就做一一个吧！当然，这这些问题题的设计计一定要要非常有有技巧性性。3建立立自信心心 在我们们做了以以上的准准备工作作之后，我我们将在在很大程程度上建建立了自自信心。大大家都应应该知道道，一个个人的声声音、语语气、语语调都会会传达自自己的的的心理状状况，你
6、你是愉快快的，你你的声音音也会愉愉快，你你是忧郁郁的，你你的声音音也会忧忧郁，如如果你是是自信的的，那么么你的声声音也会会让对方方觉得你你非常自自信。自自信对一一个业务务员来说说是非常常重要的的，试想想，如果果我们对对自己所所说的话话没有自自信的，那那又怎样样去打动动客户。我我们只有有用自信信的言语语才能感感染客户户，让他他对我们们的产品品产生兴兴趣。【提问】大大家觉得得我说话话的时候候有没有有自信？【答】有有。 对对，我很很有自信信，因为为我知道道我要说说什么给给大家听听，我对对我说要要讲的内内容非常常熟悉。那那么，如如果我在在讲课的的时间语语言表达达吞吞吐吐吐，或或者毫无无生气的的话，大大
7、家还有有兴趣继继续听一一个小时时吗？对对我所讲讲的内容容还会产产生很强强的认同同感吗？所以以，大家家在打电电话之前前一定要要充满自自信，因因为我们们所销售售的产品品是一流流的，我我们还接接受过专专业的培培训，我我们当然然会充满满自信。4明确确目的 我们做做任何事事都需要要明确目目的。【提提问】大大家觉得得我们这这第一通通电话的的目的目目的是什什么？【答答】A为为了签单单；B为为了让对对方对产产品有个个了解；C让他他感兴趣趣；D约约负责人人见面。对，我们们打这第第一通电电话的目目的就是是要找到到决策者者并与之之约见。因因为我们们的销售售并不是是完全通通过电话话来完成成的，在在电话中中，只要要让对
8、方方对我们们的产品品产生兴兴趣，我我们就可可以不失失时机地地要求约约时间面面谈。因因为，网网络产品品本来就就比较抽抽象，而而我们如如果有机机会到客客户那边边通过彩彩色宣传传资料和和上网演演示的话话，客户户对产品品的了解解就会更更加到位位，也就就更能激激发他的的潜在需需求。在在明确的的目的之之后，我我们在接接下来的的电话过过程中就就要紧紧紧围绕这这个目的的展开，找找到负责责人，然然后与他他面谈。第二步绕障碍碍：在打打电话之之前，我我们一定定会事先先准备好好许多资资料，然然而这些些资料可可能大多多数都只只有一个个公司联联系电话话，公司司名称，一一般公司司公布的的咨询电电话大都都是总机机或前台台，那
9、么么怎么让让接到你你电话的的人帮你你把电话话转给你你要找的的企业负负责人呢呢？在这这一部分分，我们们就一起起来讨论论一下。在这这一部分分我们需需要作自我我介绍、电电话缘由由、初步步探听主主管及负负责人。 自我介介绍通常常可以用用两种抬抬头，以以新浪企企业服务务的名义义、以客客户的名名义。 以新浪浪企业服服务的名名义的时时候我们们可以用用网站访访问量调调查或者者企业在在互联网网推广介介绍作为为电话缘缘由，主主要要用用大的电电话来头头提高通通话的重重要性，让让对方觉觉得有必必要转电电话。以客户名名义的时时候，我我们可以以直接要要求转市市场部、销销售部、企企划部，一一般来说说，企业业是不会会拒绝客客
10、户的，所所以很有有可能你你就会很很轻松的的绕过前前台。市市场部、销销售部与与企划部部在大多多数公司司里对企企业产品品的推广广都会起起到一定定的负责责工作，可可以试着着和那里里的负责责人谈谈谈，在说说完一个个有效的的开场白白后，记记住问一一句“这这方面的的工作是是由您亲亲自负责责，还是是”，如如果此人人不能对对此事负负责的话话，他多多半会告告诉你和和谁联系系的。绕障障碍的电电话缘由由有许多多，譬如如我们还还可以假假设已和和负责人人联系过过，是对对方要求求今天这这个时候候再联系系的；或或者以免免费试用用服务的的说词来来吸引对对方等等等，相信信大家通通过一段段时间的的练习，绕绕障碍将将不会成成为一个
11、个大的问问题。需要要注意的的是：电电话缘由由不要花花太长的的时间，主主要目的的是为了了找到决决策者，同同时初步步了解该该企业情情况。 第三三步开开场白现在在假设我我们已经经和决策策者联系系上了，那那么也就就进入了了电话的的实质阶阶段，怎怎样让对对方对我我们将要要介绍的的产品的的感兴趣趣，关键键在开场场的前330秒。在在这头330秒中中，我们们的目的的是要引引起对方方的注意意，从而而让他愿愿意继续续听下去去。【提问】有有很多业业务员在在电话接接通之后后习惯这这样说“您您好，我我是某某某公司的的，我们们公司最最近推出出了一种种产品”，听听了这段段开场白白大家有有什么感感觉？【答答】在推推销【提问】
12、对对，大家家很明显显地感觉觉到这是是在推销销，大家家在日常常生活中中都会遇遇到各种种各样的的推销，在在碰到推推销的时时候大家家会有什什么感觉觉？【答答】A讨讨厌B不不感兴趣趣C不需需要对，因为为在遇到到推销的的时候，大大家会在在第一时时间筑起起一道心心理防线线，潜意意识里就就会有不不需要的的想法。所所以，当当我们在在开场白白的时间间绝对不不要过早早地暴露露目的，让让对方一一下就感感觉是推推销。在开场白白部分，我我们要注注重提问问，而不不是介绍绍。可以以以企业业的客户户、企业业的竞争争对手、企企业目前前网络应应用存在在的问题题作为切切入点进进行提问问，这样样会使对对方觉得得问题的的重要性性，然后
13、后他才会会继续听听下去。那那么，此此时你所所扮演的的角色已已不再是是个销售售员，而而是以企企业市场场推广顾顾问的身身份在与与他交流流。接下下去你将将提出一一个解决决企业该该问题的的建议，而而不是要要推销某某一个产产品。让我们的的来看一一看开场场白的基基本原则则（五角角星原则则）： n 要让让企业的的客户来来影响企企业更加关关注企业业的客户户，包括括其客户户的想法法，要让让企业的的客户来来影响企企业，使使企业对对新浪的的网络业业务产生生极大的的认同感感，从而而购买我我们的服服务。不不要让网网络产品品成为我我们和企企业之间间沟通的的障碍。n 适当当地运用用竞争对对手对企企业的影影响第四步需求确确认
14、一 产产品介绍绍 在成成功打开开话题之之后，我我们就会会开始进进行产品品介绍，在在介绍产产品的时时候我们们一般都都会介绍绍产品的的特性、性性能、优优势。但但是，关关键是要要介绍产产品能给给企业带带来的利利益。因因为这才才是企业业老板们们真正关关心的东东西。另外，在在介绍产产品时要要注意，如如果对方方对网络络产品不不是非常常的熟悉悉的时候候一定要要尽量使使用通俗俗的语言言来讲，不不要用太太多的专专业术语语，这样样会使沟沟通造成成障碍。但但如果对对方对网网络产品品比较熟熟悉的话话，我们们应该适适当地运运用一些些专业术术语，以以显示专专业的水水准。二倾听 在我们们与客户户沟通的的过程中中，切记记注意
15、倾倾听，听听比说重重要，因因为我们们需要通通过倾听听来了解解客户的的需求。我我们有很很多业务务员非常常能说，但但是说来来说去就就是不能能打动客客户，为为什么呢呢？因为为他说的的东西不不是客户户真正需需要的，所所以，得得多提问问，多听听，针对对客户所所说的进进行介绍绍才是有有效的。另外，我我们还要要养成边边听边记记的好习习惯。 【提问问】大家家平时打打电话时时习惯用用哪只手手握听筒筒？【答答】A左左手B右右手C左左右手都都有 为为什么要要问大家家这个问问题呢，因因为刚才才说了要要养成边边听边记记的好习习惯，所所以希望望大家都都养成用用左手拿拿电话的的习惯，这这样右手手就可以以随时拿拿笔写字字。这
16、有有两个好好处，第第一强迫迫你认真真地倾听听，因为为据分析析，一般般有效的的倾听只只全部的的20%左右，这这是正常常的生理理现象，所所以如果果你能够够边听边边记的话话有效率率会有所所提高。第第二个好好处就是是可以随随时记录录下有用用的客户户信息，这这些信息息可以是是很细小小的，包包括公司司的经营营范围；曾作过过哪些媒媒体广告告；或者者负责人人的姓名名等等，总总之所有有可能有有用的信信息都应应该随手手记录下下来，特特别是对对方的称称呼，因因为如果果刚才你你在电话话中已经经询问过过对方的的称呼，那那么切记记在通话话过程中中至少要要称呼对对方两次次以上。第五步异议处处理在与与客户进进行沟通通的时候候
17、，我们们会遇到到客户提提出的各各种。一一个成功功的的销销售人员员应该把把异议变变成机会会。除了了要对产产品有深深切全面面的认识识外，对对于异议议的处理理也要掌掌握一定定的技巧巧。【提问】大大家平时时在与客客户通话话中，通通常会遇遇到哪些些异议？【回答答】A不不感兴趣趣B不需需要C没没时间DD没钱 客客户的异异议各种种各样都都会有，但但是我们们在处理理这些异异议的时时候要以以企业的的客户为为出发点点，向企企业决策策者解释释，也就就是前面面我们提提过的五五角星原原则。 下面我我们来看看如何化化解这些些异议： 很忙、没没时间 o 恭恭维您真忙忙，企业业效益一一定很好好，我过过半小时时再打给给您。 o
18、 找找第二负负责人您很很忙，这这点小事事就没必必要麻烦烦您了，您您安排个个相关负负责人我我们先谈谈一下，再再给您汇汇报吧。 o 顺顺水推舟舟那那您现在在在忙什什么呀促销销吗？我我可以给给你提个个建议。 o 直直截了当当我我认为这这事对你你们很重重要啊，您您抽个时时间，我我们谈一一下吧 没没效果 o 做了多多久呢？时时间太短短了，所所以没效效果。 o 你你在什么么地方做做？*网当然然效果不不大了，网网站平台台太小了了。 oo 分析析没效果果原因是因因为没有有做推广广。 oo 网络络肯定是是有效果果的，资资源这么么大，上上网的人人这么多多，做网网络广告告的企业业太多了了。关键键是要怎怎么做，在在什
19、么地地方做，做做什么业业务。 发发传真 o 资资料是彩彩色的，发发传真不不清楚 。 oo 要传传真的资资料太多多了，还还是我过过来一趟趟当面讲讲讲吧，这这样更清清楚，花花不了多多少时间间，还还能演示示给你看看。 没计计划、没没预算 o 以以退为进进没没关系，先先了解以以一下，等等下次有有了预算算时在做做。网络络业务性性价比高高，了解解以后您您做出来来的计划划会更专专业的。 o 以以时间来来压他这么么好的推推广位置置过几天天就没有有了，等等不到你你们的预预算。这这名称太太好了，必必须注册册一下，金金额又不不是很大大，不必必要预算算。 不感感兴趣 o “您您的客户户对我们们的产品品感兴趣趣，您需需
20、要我们们的产品品服务客客户。” o “您您对我们们的服务务不感兴兴趣没关关系，关关键是您您的客户户对我们们的服务务感兴趣趣，因此此您需要要我们的的服务。” o “我我们的产产品是给给您的客客户使用用，而不不是给您您使用。” 有有需要会会和你联联系的 o 您您可能比比较忙，不不见得记记得，到到时我会会打电话话提醒你你的。 o 我我明天正正好要去去拜访客客户，在在你那边边。顺便便也拜访访一你。 下周我我们有一一个促销销活动，到到时我再再通知你你。 电话话询价不要要过多谈谈论 oo 我们们的服务务从几百百到几万万都有，关关键是看看你的需需求和预预算，见见面谈比比较清楚楚。 oo 发传传真不清清楚，现
21、现场演示示更清楚楚。而且且传真是是平面的的，电脑脑演示更更直观。见见面谈，对对你的企企业一定定有帮助助的，不不一定要要这次做做啊，先先咨询一一下。无论论如何我我们都避避免不了了遭拒绝绝，但我我们要正正确面对对拒绝，有有许多业业务员在在遭到一一次拒绝绝以后就就对这个个客户放放弃了，但但请大家家记住一一个成功功的销售售人员必必须能够够在遭到到客户拒拒绝后，仍仍然要保保持与客客户的联联系，并并持之以以恒。通通常与一一个客户户要保持持至少五五次联系系，客户户拒绝你你并不是是很多时时候并不不是因为为拒绝产产品，而而是当时时他并没没有意识识到他的的潜在需需求，但但当有一一天他觉觉得需要要时，他他一定会会来
22、找你你，因为为在这么么长的时时间里一一直是你你在联系系他，在在这个产产品方面面可能他他只认识识你。要学会总总结，把把客户的的拒绝理理由收集集起来，作作成FAAQ，提提前做好好准备 。 新员员工打电电话前必必须熟记记这些应应答词第六步约定面面谈在我们澄澄清了异异议，并并提出了了解决方方案后，我我们要不不失时机机地提出出约见，因因为这才才是我们们这通电电话的目目的。在在什么情情况下我我们可以以提出约约见了呢呢？怎么么约呢？有许多多业务员员习惯这这么说“那那您看您您什么时时候有空空，我过过来给您您演示一一下？”其实，在在约定面面谈时这这种开放放式的问问题多半半会得到到“我最最近没空空，过几几天再说说
23、吧？”，所所以在这这里我们们一定要要提封闭闭式的问问题“这这样吧，您您明天上上午方便便还是下下午方便便，我过过来给您您详细介介绍。”“上上午啊，那那十点可可以吗？”总结1. 电电话前准准备客户是是干什么么的，要要推什么么业务，切切入点是是什么，花花点时间间好好想想一下。 2. 电话里里控制要有有好的提提问；适适当的打打断，停停顿；学学会以退退为进，先先肯定再再否定，不不要争辩辩；以企企业的客客户为出出发点去去谈。 3. 电话后后总结记录录客户情情况，谈谈话内容容，做好好沟通技技巧的总总结，找找出问题题所在。每每打一个个电话，技技巧都要要有提高高。放下下电话后后，不要要急着打打下一个个电话，花花
24、一点时时间，回回顾一下下电话过过程，对对不对？总结一一下上一一个电话话的经验验。技巧篇 之三倾倾听的技技巧倾听是有有效沟通通的重要要基础。这这个看似似简单的的话题值值得我们们仔细推推敲一下下.在做以客客户呼入入为主的的销售或或服务时时，客户户作为一一个主动动求助方方，会主主动将他他的需求求向你倾倾诉，而而我们需需要以帮帮助客户户的积极极态度真真正”听听懂”客客户.了了解客户户在”话话里”和和”话外外”表达达的问题题与期望望, 同同时让客客户感到到企业的的重视与与关怀, 为解解决问题题奠定良良好基础础.1. 抱抱着热情情与负责责的态度度来倾听听正确的倾倾听态度度是达到到优秀倾倾听效果果的前提提。
25、每一一个电话话对我们们来说都都是一个个全新服服务的开开始，对对公司都都是展现现价值的的机会. 铃响响的同时时, 照照照你面面前的镜镜子: 找到你你甜甜的的微笑了了吗？微笑着接接起电话话，听到到里面的的声音，不不论对方方是男高高音或女女低音，年年轻或老老人，吐吐字清晰晰与否，带带着口音音与否, 都请请积极的的去倾听听，而不不是皱起起眉头，在在心里抱抱怨：天天哪，他他在说什什么？如果电话话里是一一个发怒怒的客户户，请宽宽容的去去倾听他他们，因因为他们们不知道道你是谁谁，这怒怒火不是是针对你你个人的的。当你你成功的的了解了了他的问问题，积积极的给给予解决决，也许许他还是是不知道道你是谁谁，但顾顾客会
26、牢牢记他在在你所服服务的企企业所受受到的理理解，尊尊重与礼礼遇。每个座席席代表可可能都有有过这样样的经历历：一次次答非所所问的沟沟通，让让来电者者失去耐耐性，让让回答者者深感懊懊悔。所所以请全全神贯注注的去倾倾听每一一个电话话，不要要分心, 被身身边的人人或事干干扰. 你若原原在网上上浏览或或手头同同时在做做别的事事,请停停下. 倾听并并不象一一般想像像的那么么简单. 如同同演说和和写作，倾倾听通常常需要付付出艰苦苦的努力力. 倾倾听能力力对很多多人来说说并非生生来俱有有, 需需要通过过不断实实践与培培训来加加以提高高.2. 倾倾听时要要避免的的干扰一般来说说，在日日常应接接呼入电电话时，有有
27、40%800%的时时间你会会在听你你的客户户的声音音叙述，也也就是说说，你的的工资中中有400%-880%是是公司付付你报酬酬来听别别人说话话的。仅仅从这点点讲, 你也没没有理由由不重视视倾听.而研究表表明，通通常人真真正完整整倾听到到的只有有1/44左右的的内容，而而在其它它3/44的时间间里，我我们会忽忽视、遗遗忘、误误解、歪歪曲传入入我们耳耳朵中的的话语。你你应当学学会如何何”聚精精会神”. 注意意不受下下列干扰扰影响.1). 环境干干扰和打打断。每每天我们们的环境境中有大大量的输输入信号号，周边边的铃声声、谈话话声、电电子显示示屏的闪闪动，周周围人的的走动以以至窗外外的风声声雨声等等都
28、会干干扰你的的倾听。2).“第第三只耳耳朵”现现象。通通常周围围的谈话话会不断断地让你你听到，有有的则引引起你的的注意。如如果是与与当前业业务有关关的，你你可要求求客户在在线上稍稍候，然然后起身身弄清楚楚。但更更多的时时候，你你要学会会关闭你你的“第第三只耳耳朵”，不不让周边边与你为为目前这这个客户户的服务务无关的的声音带带走你的的任何注注意力。3).“迫迫不及待待”。在在倾听过过程中克克制抢话话的冲动动并不是是一件容容易做到到的事情情，要克克服想教教育人的的念头, 避免免自认是是专家，根根据老经经验或为为了控制制通话时时长而打打断客户户，这样样会给人人以没有有受到尊尊重的感感觉。记记住：倾倾
29、听不等等于等候候你说话话的机会会。4). 情感过过滤。有有的时候候你不喜喜欢某一一类人说话话不够婉婉转，带带有特别别口音，或或有些结结巴，你你的情感感定位会会使你对对客户的的倾听带带上过滤滤筛，选选择性地地摄取信信息. 试图让让自己不不要”以以音取人人”, 时刻避避免这种种倾向. 思维维遨游。在在倾听客客户时，你你日常生生活中还还在处理理的事会会涌上你你的思绪绪：和男男朋友斗斗嘴后下下一步如如何处理理神你的的注意力力就会转转移，你你必须训训练自己己在倾听听时的高高度注意意力。把把其它的的思考活活动放到到班间休休息或下下班后的的时间去去做.3. 做做一个主主动的倾倾听者 如果你你是一个个主动的的
30、倾听者者, 那那你在接接起电话话不仅仅仅”听着着”, 还同时时应当考考虑到下下列各方方面.1). 澄清问问题，掌掌握更多多信息。 当在倾倾听过程程中捕捉捉到一些些有用信信息时，为为了更多多了解有有用细节节，应当当在客户户讲完后后，请客客户有针针对性的的多介绍绍一些情情况： 您能能再多谈谈谈有关关这方面面的情况况吗？ 您刚才才提到的的那个是是指特别是做做客户服服务或技技术支持持，通常常都会有有Cheeckllistt来诊断断问题和和识别解解决方法法，需要要引导客客户提供供相关更更多信息息。在适适当的时时候问适适当的问问题十分分重要。当当客户描描述了出出现的问问题后，你你想知道道先前的的情况，你你
31、可以说说“您能能描述在在这个问问题发生生前你采采取了哪哪些步骤骤？”而而不应该该说“你你到底做做了些什什么才导导致这个个问题发发生？”2)确确认理解解一致以以避免误误解。通常我们们在倾听听的过程程中会就就客户反反映的问问题进行行总结陈陈诉或就就不清楚楚部分请请求客户户解释，以以此来避避免沟通通过程中中的误解解。我们们通常在在电话中中会用到下下面的表表达： 那么么，如果果我没有有理解错错的话，您您刚才谈谈的是，对吗吗？ 刚刚才听你你说的应应当是是吗吗？ 看看看我是是否理解解的对, 您刚刚才提到到的是 对对吗?用提炼过过的语言言概括复复述一些些要点以以求双方方的了解解是一致致的。比比如 客客户:“
32、我我的手机机一天都都没有新新电话进进来，但但我刚才才给家里里打电话话接通了了。” 座席代代表:“您您的意思思是您的的手机只只能打出出无法打打进？” 客户:“对。” 同时为为了确认认客户对对你的建建议的理理解，你你可以问问：“你你要我重重复一下下吗？”“你你认为这这样您能能接受吗吗？”3)体体贴客户户, 认认同客户户。倾听的过过程中，积积极的认认同客户户，并对对客户的的回答表表示感谢谢，都会会让客户户感到被被尊重，而而使整个个销售或或服务过过程更顺顺利。例例如，我我们会这这样去认认同客户户： 这很有有意思! 我了解解, 我知知道了. 这真是是个好主主意! 我我非常理理解您现现在的感感受！ 千万万
33、不要客客户说了了半天, 你才才来一句句: 是这样样啦?或这这不可能能吧.4).注注意客户户如何表表达 在在从事客客服技术术支持或或销售活活动时，你你需要了了解对方方的技术术水准来来决定如如何回应应客户的的问题，要要求. 如果客客户经常常用一些些比较专专业的术术语，你你就不应应当从问问其太简简单的问问题开始始。 同同时，你你又不要要假设所所有的人人都是技技术高手手，对大大多数家家庭客户户, 你你可能应应该问：“您知知道如何何从我们们的网上上下载补丁吗？”而而不要简简单地说说：“您您可以上上网去下下载补丁丁啊。”如如果是从从来没有有做过下下载补丁丁程序的的用户，听听到后一一种表达达会从心心里感到到
34、不踏实实。对方保持持一段时时间的沉沉默也可可以意味味着 AA 跟不不上你的的思维速速度 BB有不同同看法又又不知道道要不要要说。千千万不要要假设客客户已经经同意你你而我行行我素.在某些些时候不不发问也也是倾听听的一个个技巧。如如果某个个客户处处在非常常激怒的的状态，最最好让其其发泄完完后再发发问，在在其间不不时应声声一下以以表示你你正在倾倾听。 5). 纪录录相关信信息 在在倾听的的过程中中还要积积极的做做笔记. 如果果公司有有系统则则作选择择纪录,否则则则纪录在在自己的的本上. 在纪纪录过程程的同时时尽可能能捕捉客客户表达达中的有有用信息息放入客客户信息息系统，有有些基本本情况原原本专门门收
35、集可可能都不不容易得得到.倾倾听不仅仅对你的的工作而而且对你你日常生生活中的的为人处处事都至至关重要要。很多多人无法法留下良良好印象象都是从从不会或或不愿倾倾听开始始的。练练好这个个基本功功吧。 排除客客户的异异议电话销售售的过程程就是不不断产生生异议，不不断的解解决客户户的异议议，与客客户建立立信任关关系，最最后引导导客户达达成成功功交易的的过程。 我我们在实实践中总总结出，完完整的销销售一般般会经历历如下过过程： 发发现潜在在客户-与潜在在客户建建立良好好的亲和和力-向客客户介绍绍产品-获获得客户户的承诺诺。在这这一过程程中，异异议的处处理贯穿穿始终。所所以电话话销售的的过程中中，要始始终
36、注意意运用销销售的策策略，如如根据客客户的个个性特征征进行匹匹配，调调整你的的销售策策略，以以尽量减减少异议议产生。 11. 异异议的分分类 销售售过程中中的异议议随时都都可能出出现，我我们经过过长期的的总结，把把这些看看似随机机的无规规律的异异议中，归归纳为如如下两类类： 第一一类：在在前期沟沟通和产产品介绍绍过程中中出现的的客户对对产品/服务或或您所在在公司的的质疑。 例例如：“你你们公司司的人员员经常给给我们打打电话！” “你你们的产产品我从从来都没没有听说说过！” 第第二类：在获得得客户承承诺期，客客户的推推托或借借口。 例例如：“太太贵了！” “我我们暂时时还没有有这方面面的需求求!
37、” “我我们一直直使用的的是XXXX品牌牌，挺好好的，没没打算换换！” 22. 异异议处理理通用技技巧-33F技巧巧 在异议议处理中中，也有有一些通通用的方方法。例例如：33F技巧巧。 3FF指感觉觉（Feeel）、感感受（FFeltt）和发发现（FFounnd）三三方面。在在解决客客户异议议时，可可从第一一人称或或第三人人称两个个角度来来应用33F技巧巧。 从第第一人称称方面表表述举例例： 例11：“我我理解您您为什么么有那种种感觉” “我我开始也也有这种种感受” “因因此，我我调查了了为什么么我们的的XXXX比XXXX公司司稍微高高一点，并并发现我我们比较较受欢迎迎。 使用用此种方方法，起
38、起初在情情感上和和客户保保持一致致，认同同客户；其后给给出一些些出乎意意料的发发现，从从而使问问题的讨讨论向利利于我们们的方向向发展。 从从第三人人称方面面表述举举例： 例例2：“我我明白您您这种感感受（获获得缓冲冲）” “在在开始的的时候，其其他人也也是那样样认为的的” “但但是后来来他们就就发现，长长期收益益远远高高于最初初这些花花费。” 在在运用的的过程中中，结合合产品的的发现现一定定是实事事求是的的。在表表述中，要要按照自自己的习习惯作得得体的调调整。当当然，问问题的解解决是关关键，同同样一个个问题，在在不同的的时机，需需要多种种不同的的方法。在在此处的的举例，仅仅供参考考。 3. 针
39、对对性异议议处理技技巧 不不同时期期的异议议，处理理难度也也有明显显的区别别。但这这两类问问题多数数可以通通过积累累、总结结，预先先准备的的方式，降降低处理理过程中中的难度度。 当客客户提出出异议时时，如何何成功的的消除异异议呢？ 对于于第一类类问题，问问题的解解决相对对简易。一一般为在在初次电电话中客客户的刁刁难及在在交流讨讨论中客客户对产产品或服服务的疑疑问。针对对客户在在初次电电话中的的刁难，客客户一般般抱持质质问、不不信任的的态度，甚甚至有些些客户摆摆出盛气气凌人的的架势，责责问你。 例如：“这一一周，你你们公司司已经给给我打了了三次电电话？”（语语气生硬硬，很气气愤） 在在处理中中，
40、首先先澄清问问题，适适时表达达歉意，体体现自己己的专业业性，同同时表达达出自己己的友好好及此次次电话的的目的。目目的的陈陈述从客客户获益益的角度度。 在第第一类问问题成功功解决的的前提下下，客户户很可能能进入第第二类问问题。如如果在第第一类客客户提出出挑战或或疑虑的的问题上上，处理理的不好好或回答答的不当当，很容容易导致致这一客客户销售售的终止止或后期期花费更更多的时时间解释释。在整整个销售售的过程程中，把把握事情情的进度度，如果果销售的的进度把把握不好好，与客客户的亲亲和力建建立的不不够，客客户很可可能通过过第二类类问题摆摆脱和你你的进一一步交流流。 对于于第二类类问题，由由于涉及及到最后后
41、的闭单单，对于于顾客，需需要做出出购买决决定；问问题的出出现比较较尖锐、复复杂。我我们一般般的处理理步骤如如下： 首先，保保持良好好的心态态。在电电话销售售的过程程中，良良好的心心态是第第一重要要的事情情。尤其其是初次次从事电电话销售售的人员员，更加加需要克克服对异异议的恐恐惧感，快快速调整整自己的的心态。 其其次，转转换问题题的定义义。 客客户对您您说：太贵了了！。太贵了了可能能意味着着客户真真的认为为太贵，也也可能是是凭什什么你的的产品值值这个价价钱。这这时，我我们需要要转化问问题的定定义，将将问题的的解决向向有利于于销售的的方向引引导。 其其次，确确定客户户真正的的障碍或或阻力。 在在我
42、们对对问题的的定义转转化解释释后，我我们需要要进一步步确定客客户认为为贵或不不购买的的真正原原因。您您可以通通过探测测的询问问方式。 例如：“您有有什么顾顾虑？ ” “什什么使您您这么犹犹豫不决决 “看看样子似似乎有什什么东西西阻碍您您现在做做出决定定。他是是.” 最后后，变阻阻力为卖卖点。 在在知道客客户阻力力的真正正原因后后，抓住住客户关关注的核核心点，引引导客户户。客户需求求的辩识识确认上节讲述述了电话话营销中中如何引引起外呼呼接听者者的注意意力。这这里我们们谈一下下如何通通过提问问和倾听听来了解解客户的的需求, 做出出个性化化的判断断。 对客客户需求求分析其其实早在在拨打电电话之前前就
43、已经经开始了了。我们们必须知知道选择择合适的的对象进进行外拨拨。尽管管如此，在在沟通的的开始阶阶段，我我们仍然然需要进进一步进进行需求求辨认, 英文文中对应应的词应应该是所所谓qquallifyyingg,首先，你你需要进进一步分分析一下下已经得得到的数数据，比比如申请请表，客客服记录录，订货货单，意意见反馈馈表，电电话黄页页信息等等，在此此阶段，你你所着重重的不是是客户是是否会买买你的产产品，而而是客户户会需要要你的何何种产品品，即满满足其什什么样的的具体需需求。下一步，你你可以用用开放式式问题来来引出对对方给你你更全面面的阐述述性回答答。开放放式问题题通常以以什么么、哪些、哪哪里、什么时时
44、候等等组成。如如果你的的产品是是个人保保险，你你的问题题可以是是：您还没没有购买买人身意意外险的的主要原原因是什什么？ 如果果你的产产品是手手机，你你可以问问： 您理想想中的手手机应该该在通话话之外还还应具有有哪些功功能？ 通过过类似的的开放式式问题你你可以了了解到客客户的业业务计划划, 客客户的现现有资源源, 客客户对帮帮助业务务成长的的产品或或服务的的看法与与需求, 对产产品内在在性能,外形, 服务务等级和和产品价价格的需需求，以以及可能能的购买买时间。当当然，这这是一个个互动的的过程，在在你提问问以了解解客户需需求的同同时，你你也要鼓鼓励客户户提出相相关问题题或在沟沟通主动动提供客客户关
45、心心的产品品、价格格等信息息给客户户，这样样一个平平等的信信息交换换过程将将有助于于你和客客户在最最终可能能选购的的产品类类型上达达成更多多共识。在开放式式问题之之后，你你可以用用封闭式式问题来来填补在在开放式式问题上上的遗缺缺, 并并引导客客户的思思维朝于于你共同同的方向向迈进。封封闭式的的问题通通常要求求客户给给出是否否的选择择或在有有限范围围内作出出选择。如如果你卖卖的产品品是空调调，在用用了一系系列开放放式的问问题了解解到客户户的具体体需求后后，你可可以：如果外外包座席席能同时时处理保保险业务务的呼入入与呼出出, 客客户满意意度保持持在4.6, 同时月月成本低低于目前前公司呼呼叫中心心
46、的总支支出的一一半, 您觉得得外包会会是一个个应该考考虑的选选择, 对吗? 尽尽管闭和和式问题题有是是否否两种种答案，问问问题的的技巧之之一在于于把答案案尽可能能的成为为是，这样样就形成成了对方方不断与与你有共共同点的的势头，一一直到最最后。但但要在短短时间内内迅速在在对话过过程中不不断以答答案是是为主主的问题题提问需需要灵敏敏的思维维与准确确的语言言表达能能力。更更进一步步, 你你的良好好沟通导导致对方方除了说说是之外，还还能与你你互动，表表明他的的意见，增增加对你你的产品品的理解解及对你你个人、公公司的信信任。在整个qquallifyyingg过程中中，不要要忘记有有效倾听听的重要要性。你你的目