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1、华工医药药客户服服务中心心文件（四四）客 户 服 务务 手 则目 录录总论提供优优质服务务的基本本要素实事求求是地检检查评价价你的服服务初级客客户服务务技巧身体语语言的重重要性语气的的作用电话礼礼仪如何获获取主动动说“不不”的技巧巧中级客客户服务务技巧如何赢赢得难以以对付的的客户缓解压压力的方方法与客户户保持协协调一致致处理同同事之间间的矛盾盾高级客客户服务务技巧如何对对客户进进行调查查把难题题集中在在一起不断学学习总论提供优质质服务的的基本要要素实事求是是地检查查评价你你的服务务提供优优质服务务的基本本要素三个基本本要素为了改进进你为客客户所提提供的服服务，本本培训手手册提出出几百个个重要的
2、的观点，但但是为了了使这几几百个观观点能发发扬光大大，发挥挥作用，你你必须恰恰当地运运用这三三个基本本要素。否否则的话话，再多多的微笑笑、再多多的“请”和“谢谢”也不能能构成好好的服务务。这三三个基本本要素是是： 扩展展服务的的定义。 重新新考虑谁谁是你的的客户。 对客客户持有有一种友友好的态态度。扩展服务务的定义义你对服务务的定义义决定了了你同客客户的每每一次交交往。如如果你像像一般人人那样认认为服务务仅仅是是为客户户提供他他们所想想要的商商品或服服务，那那么当客客户提出出的服务务要求你你们无法法满足时时，你就就使自己己陷入了了困境。如如果你扩扩展了对对服务的的定义，使使之包括括“满足各各种
3、不是是很明显显的客户户需求”，那么么你就永永远也不不会遇到到你无法法为客户户提供某某种服务务的时间间。通过满足足不明显显的客户户需求，比比如说当当客户有有了问题题，同情情地听他他讲述，或或是当无无法为客客户提供供他所要要求的服服务时，为为他提供供其他选选择，你你就可以以拉大竞竞争对手手同你之之间的差差距。重新考虑虑谁是你你的客户户通常我们们把客户户的定义义限定为为我们客客户服务务中心外外部的人人，客户户的第一一层含义义是“购买商商品的人人”，第二二层含义义是“与之打打交道的的人”。外部客户户：外部部客户是是那些与与你面对对面或通通过电话话与你打打交道，在在客户服服务中心心治疗或或要求服服务的人
4、人。他们们是传统统意义上上的客户户。没有有他们就就不会有有销售额额，就不不会有生生意，也也不会有有钱赚。但但是，如如果把客客户的定定义限定定在这个个范围里里，那么么你就只只看到了了事物的的一半。内部客户户：事物物的另一一半是那那些在客客服中心心内部工工作的人人。他们们依靠你你所提供供的服务务、产品品或信息息来完成成工作。他他们不是是传统意意义上的的客户，但但是他们们也需要要得到你你给予外外部客户户同样亲亲切、同同样体贴贴的服务务。通过扩展展客户（包包括你的的同事）的的定义，你你就向优优质的服服务迈出出了重要要的一步步。这种内部部的客户户链在两两方面起起作用。有有时你是是客户，而而有时你你又是服
5、服务的提提供者。例例如：作作为信息息管理员员的你，一一个同事事可能会会找你，要要求打印印一份报报告，在在这种情情况下，你你是服务务的提供供者，因因为你为为他提供供了他所所要的服服务。但但是分钟钟以后，你你可能会会回过头头来找刚刚才那位位同事，在在别的事事情上请请他帮忙忙，这时时你又是是客户。客户链：内部客客户和外外部客户户的关系系构成了了客户链链。如果果你是在在暗房一一类的地地方工作作，一天天很少能能见到光光线，更更别提活活生生的的客户了了，你很很可能会会觉得你你的工作作对外部部客户很很少有或或者根本本没有任任何影响响。但是是你从大大局来看看，中心心里的每每个人都都在为满满足客户户的需求求尽着
6、自自己的职职责。一一天里几几乎没有有一个小小时，你你没有以以这样或或那样的的形式为为他人提提供服务务。每次次同一个个内部客客户的交交往就是是最终受受外部客客户支配配的一连连串事件件中的一一个重要要环节。做为客户户服务中中心的经经理们，我我们确信信客服中中心为它它的客户户所提供供的服务务质量是是这个中中心的经经理们如如何对待待员工的的直接反反映。你你要把你你的员工工看做是是你的一一个重要要客户，并并且要优优先对待待他们。这这么做意意味着不不仅仅要要重视为为了使你你的工作作更加容容易，你你的员工工能做什什么，而而且要重重视为了了使他们们的工作作更加容容易，你你又能做做什么。对客户持持友好的的态度对
7、客户提提供优质质服务需需要共有有的一种种素质就就是对客客户具有有真正友友好的态态度。对对客户友友好的态态度，我我们是指指把你的的客户看看成你工工作的最最重要部部分，对对他们选选择我们们怀有诚诚挚的谢谢意。不不是把你你的客户户看做是是对你工工作的干干扰，然然后虚伪伪的微笑笑，一直直巴不得得客户赶赶快离开开从而可可以继续续你的工工作。为为了了解解如何形形成一种种对客户户友好的的态度，你你需要退退后一步步思考，看看看一天天的工作作时间内内你都做做了什么么。两条主线线你一天里里的这些些持续不不断的工工作是你你这份工工作的职职责所在在。如果果你把所所有的文文案工作作、资料料输入、需需要记录录的备忘忘录和
8、参参加会议议看成是是一个整整体，那那么就会会非常容容易了。然然而你再再看深远远一些，无无论你是是客服代代表，医医生还是是护士，你你都会看看到把你你所工作作联系在在一起的的两条共共同主线线。与他人沟沟通：这这两条共共同主线线中的第第一条是是与他人人沟通。比比如说，中中心的数数据分析析员可能能一天内内的大部部分时间间都是只只与电脑脑为伴，但但是当他他向你解解释系统统毛病出出在哪里里以及要要怎样处处理时，他他们的沟沟通技巧巧将会是是很重要要的。这这里的主主要意思思是：每每个人无无论他是是独自工工作还是是与他人人一起工工作，都都会运用用某种形形式的沟沟通来完完成他的的工作。沟通并不不仅仅是是谈话，它它
9、也可以以是身体体语言、写写作，而而且在当当今世界界还可以以利用电电子交往往。建立关系系：第二二条共同同的主线线是发展展同人们们的关系系。我们们通常用用“关系”这个词词描述一一种人际际联系。而而在这里里我们指指的是为为了完成成工作而而与他人人的联系系。如果果我们回回到中心心看那位位独自工工作的系系统管理理员，你你会发现现他（她她）与他他（她）的的客户、服服务厂商商、同事事也有着着各种关关系。客客服中心心的医生生也是一一样，他他不仅患患者有着着关系，而而且同销销售代表表、护士士、其他他医生都都有各种种关系。瞬间接触触沟通和建建立关系系实际上上是你工工作的本本质。它它们不会会花很长长时间，它它们通常
10、常是一刹刹那间发发生的。比比如说，当当护士发发给患者者一张会会员卡，微微笑着叫叫着他的的名字，他他会感到到受到尊尊重，使使他们更更加融洽洽。像这这样一些些简单的的行为就就会带来来更多的的回头客客。糟糕糕的是，使使客户成成为你终终生的反反对者也也不会花花很长时时间。当当患者给给客服中中心打电电话时，电电话响了了十几声声才有人人接，很很可能在在交谈之之前就已已经产生生了消极极的关系系。这些些联系尽尽管很简简单、快快速，但但对客户户来说是是真实的的瞬间。无论你多多忙，留留下第一一印象的的机会只只有一次次。真实瞬间间：这些些短暂的的行为或或瞬间的的接触可可以被看看做是真真实瞬间间。它们们通常不不超过秒
11、秒钟，但但却长久久地影响响着客户户对你们们所提供供服务的的看法。试试想一下下：作为为客服代代表，一一个可能能成为你你的客户户的人来来找你。她她走向护护士或其其他人员员，告诉诉他，她她与你两两点钟有有个约会会。这个个护士（你你刚雇的的临时职职员）正正忙着在在计算机机上工作作，并没没有任何何反应，连连头也没没抬。当当他抬起起头来讲讲话时，他他的表情情和语气气是那么么不耐烦烦，仿佛佛在说：“我正忙忙着呢。”这次短暂的交往，对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻
12、辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来，这位接待员马上抬起头来，微笑着迎接她：“早上好好，您请请坐。”当客户要要求见你你，护士士请她稍稍等一会会儿，并并为她送送来一杯杯茶。这这次积极极的真实实瞬间会会使客户户对他们们产生好好感，并并为一次次成功的的会谈铺铺平道路路。下面面是一些些能创造造积极的的真实瞬瞬间的机机会： 接听听电话时时，在自自报家门门之前要要先问候候对方。这这样做可可以使对对话一开开始就比比较顺利利。 当客客户接近近你时，要要更加注注意面部部表情。一一个微笑笑比一个个鬼脸更更加有效效。客户户们经常常根据他他们接近近我们时时，以我我们的表表情来判判断我们们的情绪绪。 当一一个客
13、户户投诉时时，不要要把它看看做是针针对你个个人的，要要把它看看做是从从你的客客户那里里获得有有价值的的反馈信信息的一一次机会会。 当你你无法为为你的客客户提供供他们要要求的产产品或服服务时，要要为他们们提供其其他的选选择。如如果你能能为客户户推荐其其他可供供选择的的产品或或服务时时，客户户们是可可以忍受受说“不”的。 当你你把一个个客户转转到另外外的部门门之间，要要确实哪哪位服务务提供者者愿意提提供服务务。没有有结果地地踢皮球球会产生生消极的的后果。职责与本本质当你在没没有压力力的时候候，创造造积极的的真实瞬瞬间是很很容易的的。然而而，当你你面对响响个不停停的电话话或成堆堆的留言言条，到到期该
14、交交的报告告和超时时的会议议，你整整天被这这些琐碎碎的事情情所缠住住时，就就很容易易忘记你你工作的的本质是是为客户户服务。如果你忘忘了这条条原则，客客户就变变成了你你工作的的干扰，这这种“你在干干扰我的的工作”的态度度使客户户感到他他们是无无足轻重重的，而而且中心心一点也也不重视视他们的的需要。相相反，当当你把客客户看做做你工作作的对象象，而对对其采取取友好的的态度，他他们就会会觉得受受到中心心的尊重重。在为我们们的一个个客户所所作的调调查中，我我们发现现当服务务提供者者花费时时间建立立同客户户的关系系，并使使这种关关系相当当融洽时时，的与与客户的的交往就就会更快快更有效效。当你你持有对对客户
15、友友好的态态度，很很自然地地你就开开始发展展同对方方的合作作关系。服务是有有感觉的的：设想想有一个个客户很很愿意来来我们的的客户服服务中心心。为什什么他愿愿意来呢呢？可能能是因为为我们的的服务人人员非常常友好，且且彬彬有有礼，还还可能是是因为医医生知识识丰富，治治疗有很很好的效效果，还还可能是是因为在在这里可可以接触触到更多多的糖尿尿病病友友。这样样他对我我们提供供的服务务就产生生了好的的感觉。职责战胜胜本质了了吗？下面一些些表现表表明你已已陷入了了把客户户看成对对你工作作的打扰扰的误区区： 每次次电话铃铃一响，你你就缩起起头 觉得得每一个个客户和和同事似似乎一心心想惹你你生气 你越越来越爱爱
16、说“不”了 你对对客户每每说一句句话都要要叹口气气你的职责责很重要要，但它它们永远远也不会会比你为为之服务务的客户户更重要要。两种类型型的公司司简而言之之，你不不仅要对对客户态态度友好好，保持持高度的的服务热热情，而而且如果果你是一一名经理理，你还还必须确确保你的的员工也也这样做做。要提提供优质质的服务务，不仅仅仅需要要雇用合合适的人人员和培培训第一一线的职职员。成成功的第第一步要要是真正正营造一一种服务务导向的的公司文文化，在在这方面面你会发发现两种种不同类类型的公公司。以自我中中心的公公司：以以自我为为中心的的公司集集中全部部精力来来实现为为公司谋谋利的内内部目标标，比如如削减费费用、获获
17、得利润润和编制制预算。我我们往往往称他们们自私，因因为他们们主要考考虑的是是使自己己满意而而不是让让客户满满意。令令客户满满意这一一目标则则排在后后面，甚甚至没有有制定这这一目标标（见图图）。下下面是以以自我为为中心的的公司的的典型特特征： 在完完成公司司内部目目标方面面表现突突出的职职员受到到常识，而而不常识识那些提提供优质质服务的的职员。 职员员们的大大部精力力都用来来讨好经经理，而而不是让让客户满满意。 提升升是根据据职员的的资历和和领导者者的喜好好，而不不是根据据业绩。 职员员们只是是受到有有关工作作职责的的培训，而而很少接接受有关关工作本本质的培培训。 那些些不直接接同客户户打交道道
18、的部门门并不认认为他们们有责任任令客户户满意。 那些些影响到到客户的的决定都都是由上上层领导导在大紧紧闭的会会议室里里作出的的，而且且没有征征求第一一线职员员的意见见就推行行下去。 总是是采取一一些短期期的、注注重利润润的补救救办法，而而不寻求求一些长长期的解解决方法法。以客户为为中心的的公司：以客户户为中心心的公司司一方面面注重公公司利润润，另一一方面注注重更好好地为客客户服务务。这样样的公司司知道只只有听取取客户的的意见，并并按照他他们的需需求行事事，才能能获得更更多的利利润。占占据更大大的市场场份额（见见图）。下下面列举举的是一一个以客客户为中中心的公公司所具具备的特特征： 那些些既能保
19、保证工作作效率又又能使客客户满意意的职员员受到公公司的常常识。 公司司经理们们把全部部注意力力都放在在支持职职员做好好工作上上，这样样就可以以使职员员们集中中精力满满意客户户的需求求。 职位位的提升升是以好好的服务务和资历历为根据据的。 着重重对职员员进行技技术和人人际交往往方法的的培训。 所有有的职员员都知道道谁是他他们的客客户（外外部的或或内部的的），而而且明白白他们怎怎样成为为客户链链中的一一分子。 整个个公司人人人参与与管理。管管理者在在作任何何决定之之前，要要到职员员那里了了解反馈馈回来的的顾客的的主要意意见。 长远远打算已已经成为为一条规规律，而而不仅仅仅是一次次例外。华工医药药旨
20、在建建立以客客户为中中心的公公司，那那么，客客户服务务中心作作为公司司的窗口口，更要要以客户户服务为为宗旨。花钱买个个高兴客户喜欢欢那些用用他们喜喜欢的方方式对待待中心我们们甚至愿愿意花更更多的钱钱来得到到这样的的服务！下面是是一些能能证明这这一点的的最新调调查数据据：他们多花花的价钱钱来购买买服务好好的同样样的产品品。当他们接接受了好好的服务务，他们们一般会会告诉个个人。当他们接接受了差差的服务务，他们们会告诉诉个人。如果一家家公司能能快速而而又令人人满意地地解决客客户投诉诉，这些些客户再再次到这这家公司司购物的的机率是是如果顾客客在一家家商店受受到特别别差劲的的服务，那那么的人人不会再再到
21、这家家商店购购物。 实实事求是是地检查查评价你你的服务务如果你是是一名护护士、医医生或客客服代表表，下面面一份调调查表将将会帮助助你对作作为一个个个体的的你所提提供的服服务质量量作出评评估。如果你是是中心的的经理，第第一份调调查表将将会帮助助你是否否以客户户为中心心进行评评估。自我评估估通过以下下个问题题，看你你提供的的服务是是铜质的的、银质质的还是是金质的的。然后后思考并并且客观观地评价价你自己己，这样样将会帮帮助你了了解你个个人服务务的长久久以及在在哪些方方面存在在问题，并并且需要要付出特特别的注注意力。调查提纲纲（自我我评估）用下列数数字给每每个问题题评分：几乎没有有有时经常几乎总是是当
22、和和一名客客户谈话话时，我我是全神神贯注地地和他（她她）讲话话，而不不做其他他的事情情（如操操作微机机，无关关紧要地地写写划划划，看看楚天都都市报等等等）吗吗？当和和一名客客户谈话话时，我我同他（她她）目光光接触，以以表示我我在注意意听吗？当和和一名客客户在电电话中交交谈时，我我努力地地运用抑抑扬顿错错，表明明很有兴兴趣、很很关心吗吗？我在在电话铃铃响三声声之内接接电话吗吗？当我我需要让让客户不不挂断电电话等候候，在这这么做之之前我征征得他（她她）的许许可吗？我避避免使用用技术术术语而是是用客户户能听懂懂的语言言吗？当无无力为客客户提供供他（她她）所想想要的服服务时，我我为他（她她）推荐荐其他
23、选选择的方方案吗？当我我犯了错错误时，我我会真诚诚地向客客户道歉歉吗？当一一名客户户表达了了不满的的情绪时时，我会会保持冷冷静并表表示理解解吗？即即使我认认为他（她她）是错错的。我把把客户的的投诉看看做是一一次改进进服务的的机会，而而不是把把它看做做一个占占据宝贵贵时间的的问题吗吗？总分分为你的调调查提纲纲评分把十个问问题的得得分相加加，然后后根据下下表看一一看你做做得如何何。如果果你的得得分是：分：你正正处于铜铜质服务务阶段分：你正正处于银银质服务务阶段分：你正正处于金金质服务务阶段为了了解解有关你你的分数数意味着着什么和和从现在在的位置置你可以以发展到到哪个阶阶段这些些方面的的具体细细节，
24、那那么就要要在下面面讲述的的这几个个等级中中对号入入座：铜质服务务水平得到这个个水平的的分数并并不意味味着你不不在乎你你的客户户。我们们发现得得到铜质质服务水水平的分分数是由由下面三三个原因因之一造造成的： 你是是服务领领域的新新手，正正在学习习如何同同客户交交往的一一些细节节问题。如如果这一一说法适适用于你你，那么么参加如如何做好好客户服服务的培培训将会会帮助你你达到银银质水平平阶段，甚甚至更高高的阶段段。 你是是一个老老练的服服务提供供者，但但是你曾曾经练习习过的许许多基本本技能很很可能已已要变得得生疏了了。那么么就要通通过重新新学习客客户服务务培训课课程，更更新基本本技能。 最后后的原因
25、因同工作作的适合合性有关关。这么么多年，我我们遇到到某些不不喜欢同同客户打打交道或或不喜欢欢帮助其其他人解解决问题题的人。他他们本身身也没有有错，只只是因为为他喜欢欢自处。如如果这种种情况适适合你，你你可能要要考虑换换份工作作或改变变一下你你现在工工作的重重点。银质服务务水平你对基本本技能有有深刻的的理解，但但是你不不能始终终如一地地坚持运运用它。不不能始终终如一地地坚持的的原因可可能是你你被工作作压垮了了。在高高兴的日日子里，你你提供好好的服务务；而在在情绪低低落的日日子里，你你提供劣劣质的服服务。关关键是要要坚持始始终。切切记不管管你同客客户在一一起度过过多长时时间（也也许是一一个秒钟钟的
26、电话话或者是是一个小小时的会会面），也也不管你你有多忙忙，对于于你打算算采取的的态度，你你总是有有自己的的选择。花花大约天天时间可可以形成成一种新新的习惯惯。所以以每一次次你同一一名客户户打交道道时，要要特别注注意遵循循调查表表上所包包括的内内容特别是是在你不不愿意做做的时候候。金质服务务水平祝贺你！在提供供服务方方面你是是一名专专家。你你似乎完完全掌握握了这些些基本要要素，而而且准备备好迎接接更大的的挑战。为为了继续续发展，应应该考虑虑以下建建议： 你完完成了对对自己的的评估后后，再让让一名你你很了解解也很信信任的同同事对你你再进行行评估，从从而得出出他的结结论。这这样可能能会看到到你的盲盲
27、点，指指出你需需要改进进的地方方。 超出出服务基基本技能能的范围围，进行行自我考考查，这这样你通通过学习习，可以以在更复复杂的服服务技巧巧方面接接受培训训来进一一步提高高自己。我们建议议你再重重复看一一遍上述述调查表表，而且且把客户户这个词词换成职职员，这这么做会会帮助你你评估你你的工作作，看一一看你是是否能够够很好地地对待你你的职员员。客户服务务中心自自我评估估这份调查查表可以以帮助你你发现在在客户服服务中心心里，你你应该着着重强调调的具体体方面以以及在通通往更高高层次为为客户服服务的过过程中作作为起始始点的地地方。一一定要尽尽可能实实事求是是地、客客观地以以你个人人的观点点回答问问题。这这
28、些问题题指的是是中心现现在的情情况，而而不是指指你希望望你们如如何或者者你认为为他们将将来会如如何。切记，无无论你认认为中心心提供的的服务质质量有多多好，总总有可以以改进的的地方。尽尽管有时时精确地地确定这这些需要要改进的的地方是是很困难难的。如果你将将要对你你个人的的部门或或整个中中心进行行评估，那那么要事事先决定定时间。你你应该完完成这份份调查表表两次，每每次都要要依据每每个人各各自的观观点。调查提纲纲（中心心评估）运用下列列数字给给每道题题评分：根本没有有很小程度度中等程度度很大程度度我们们向客户户调查，以以查明他他们对我我们的服服务或产产品是否否满意，并并且听取取他们对对于改进进服务或
29、或产品的的建议吗吗？我们们向职员员调查，以以查明他他们对我我们的工工作环境境是否满满意，并并且听取取他们对对于改善善工作环环境的建建议吗？我们们有强调调为我们们的客户户提供高高质量的的产品和和服务的的任务书书和具体体的长远远目标吗吗？我们们收集有有关劣质质的服务务质量在在客户流流失、时时间浪费费、士气气削弱等等方面为为我们中中心带来来损失的的资料吗吗？对于于在电话话中和面面对面地地同客户户处理关关系的技技巧方面面，我们们对第一一线的员员工进行行培训吗吗？对我我们的经经理们掌掌握支持持职员们们提供优优质服务务和产品品所需的的技巧（如如队伍建建设、授授权指导导）进行行培训吗吗？对于于新雇用用的职员
30、员，他们们在完成成他们的的具体工工作时，我我们强调调过为客客户服务务的重要要性，并并帮助他他们尽快快熟悉工工作吗？我们们有计算算机系统统来帮助助我们的的职员为为客户提提供快速速而有效效的服务务吗？我们们是否有有适宜的的办法，使使我们可可以在客客户反馈馈信息的的基础上上对我们们的政策策和惯例例作具体体改变吗吗？我们们特意表表彰那些些为了客客户的利利益而付付出努力力的职员员吗？为你的调调查提纲纲评分把个问题题的得分分相加，然然后分析析中心等等级。为了解有有关的分分数意味味着什么么和以现现在的位位置你可可以发展展到哪个个阶段这这些方面面的具体体细节，那那么就要要在下面面讲述的的几个等等级中找找到自己
31、己的位置置。为客户服服务不是是中心中中一个部部门的孤孤立行为为，而是是无论任任何等级级的任何何人以客客户为中中心的一一种中心心文化。等级一：数字统统计一些统计计专家经经营着中中心。客客服中心心可能并并没有把把客户服服务看做做是优先先考虑的的事情，而而是把大大部分注注意力都都放在了了经济目目标和一一些能影影响最终终财务结结果的活活动上，如如削减费费用、预预算等等等。把短暂的的结果看看得比长长期收益益更有价价值，用用数量而而不是用用质量来来衡量结结果。在在这个等等级，一一味追求求经济效效益而不不考虑客客户是否否满意，就就像越过过元去拿拿分。危害：知知道时为为时已晚晚，而且且直到出出现一种种非常紧紧
32、急的情情况，如如失掉客客户，或或减少市市场份额额，迫使使你把服服务放到到更优先先考虑的的位置上上的时候候，你才才会意识识到客户户服务的的重要性性。当你你的中心心到了这这个时刻刻，你通通常会面面临对未未来难以以预料的的额外的的压力，它它会使改改进服务务具有更更大的挑挑战性。建议： 在为为时不晚晚的时候候改进服服务，仔仔细研究究客户服服务对你你的事业业总体的的、长远远的成功功有多么么重要。你你可能想想通过做做到以下下几点，开开始树立立中心的的客户服服务重要要性的意意识： 进行行一次调调查来确确定当前前的客户户满意程程度。 送中中心的经经理和职职员们参参加客户户服务培培训。 收集集一些能能表明劣劣质
33、的服服务对中中心产生生影响的的资料。等级二：海报、徽徽章和横横幅中心的墙墙壁讲述述了全部部情况。客客服中心心张贴了了海报，分分发了徽徽章，设设计表明明下列老老生常谈谈的口号号的横幅幅：顾客至上上顾客就是是上帝顾客永远远是对的的现在管理理部门确确信客户户服务是是非常重重要的，而而且不得得不使客客户服务务成为每每天生意意中的一一部分。管管理部门门已经开开始宣传传客户服服务的观观点，而而且为此此也可能能已采取取了一些些非常明明显的行行动。在在这一等等级，职职员的态态度是：“听起来来不错，但但是我们们要看看看管理部部门是否否能贯彻彻始终。”危害： 客服服中心以以“客户为为中心”的宗旨旨可能陷陷入了空空
34、谈中，并并没有发发生实质质性的变变化。这这样，就就产生一一种认为为客户服服务只是是这个月月的又一一个计划划。把客客户服务务同整个个经营分分割开来来。如果果这问题题得不到到解决，就就会在职职员中产产生一种种怀疑的的态度，这这会使将将来改进进客户服服务的任任何尝试试变更更更加困难难。建议： 要采采取一些些非常明明显的能能够证明明中心客客户服务务承诺的的行为。“说话兑现”和“说到做到”，你的职员们应该看出你所采取的行动对他们有好处或者对客户有好处。需要考虑的事情是：你能确定你的职员们一直在抱怨的是什么问题吗？等级三：老虎的的尾巴你已经抓抓住了老老虎的尾尾巴！做做得好！即使你你处在混混乱中，而而且即使
35、使你可能能会感到到你仿佛佛一直处处于失探探的边缘缘，中心心也即将将达到客客户服务务的优质质水平。所所有这些些积极的的改变使使你的职职员很激激动，他他们对未未来持有有谨慎的的乐观态态度。整整个客服服中心洋洋溢着一一种“我们还还有很长长的路要要走”的情绪绪。就像像到月球球旅行，你你已经到到了发射射的时刻刻，要想想再回去去已经太太晚了，而而且太快快了，以以致于看看不到你你要到哪哪里去。危害： 中心心所有服服务的缺缺点和问问题都摆摆在你面面前。由由于在做做成你想想做的事事情之前前看到了了所有需需要解决决的问题题，你可可能变得得不得所所措、灰灰心丧气气，甚至至承认失失败了。建议： 在你你的脑海海中保留留
36、一幅大大的图画画，不要要立即把把每件事事都确定定下来。切切记，罗罗马不是是一天建建造起来来的。在在纷繁复复杂的众众多问题题中，最最好的一一个办法法是选择择一个具具体的服服务问题题（不必必是大问问题）作作为突破破口，在在解决下下一个问问题之前前彻底解解决。如如果按这这种办法法坚持个个月，你你将会惊惊讶地发发现许多多问题也也得到了了解决。等级四：公牛的的眼睛祝贺！客客服中心心已经使使服务成成为生活活的一种种方式。你你已经抓抓住了使使客户满满意的重重点，而而且这个个重点已已渗透到到经理和和职员们们每天做做的工作作中。这这种服务务文化太太强烈了了，以致致于使它它们开始始有了自自己的活活动，而而你会看看
37、到改进进服务而而付出努努力很快快就得到到回报。你你的职员员把客户户看成是是他们所所做工作作的一个个重要部部分，他他们也知知道中心心将会支支持他们们做用来来取悦客客户的事事情。例：在客客服中心心的服务务工作中中，即使使他们的的客户调调查表明明他们的的工作做做得十分分优秀，他他们还是是这样说说：“我们只只是和上上次来访访时做得得一样好好。”“我们要要坚持到到底成为为最好的的。”“我们一一直会改改进。”他们从不不间断地地继续改改进的承承诺就是是他们同同竞争对对手相比比与众不不同的地地方，同同样也是是在他们们的领域域里继续续使他们们成为胜胜利者的的原因。初级客客户服务务技巧身体语言言的重要要性语气的作
38、作用电话礼仪仪如何获取取主动说“不”的技巧巧 身身体语言言的重要要性身体语言言是一种种持久不不变的、不不用口头头语言来来表达的的交流手手段。不不必说一一个字（而而且有时时并没有有意识到到这一点点），你你的身体体语言就就能够表表露出你你的感觉觉和你的的想法。例例如：不不必交换换任何意意见，你你就能猜猜出在下下列情况况下，这这个服务务人员如如何看待待你： 当患患者带来来积攒的的零钱缴缴款时，收收银员的的眼睛因因恼怒而而骨碌着着。 当你你向医生生认真地地说明你你的症状状时，他他却忽略略了你而而盯着你你的表格格。许多年以以前，在在一所重重点大学学进行过过一项关关于人们们如何从从他人那那里获得得信息的的
39、研究。这这项研究究表明：的人从从他人那那里得知知的信息息来自对对方的身身体语言言。的信息息来自对对方说话话的语气气。的信息息来自对对方的口口头语言言。大家都有有这样的的经历，有有的时候候我们看看到一位位朋友或或亲人好好像很忧忧心忡忡忡的强打打精神的的“没什么么，我很很好”的回答答。显然然，他的的行动比比他的口口头语言言更响亮亮。实际际上，人人们的身身体语言言传递的的信息比比他们所所说的更更令人相相信。你你阅读客客户身体体语言的的能力和和成功地地使用你你自己的的身体语语言的能能力是你你具有的的花费最最少却是是最有效效力的技技巧之一一。身体体语言主主要包括括以下几几个方面面。 眼神神。 面部部表情
40、。 身体体姿势和和动作。 手势势。 身体体接触。 身体体的距离离。如果身体体语言表表达得过过分或者者不够充充分，那那么就不不能达到到预期的的效果，而而且会产产生一种种负面的的影响。尽尽管身体体语言不不是一门门精确的的科学，但但是在许许多情况况下都适适用。目光对视视目光接触触是最效效力的身身体语言言技巧之之一。它它被称作作专心的的技巧，因因为它可可以让客客户了解解你正在在饶有兴兴趣地、聚聚精会神神地听他他说话，也也愿意接接受他的的看法。目目光接触触可以使使我们不不仅听到到客户所所说的话话，也可可以了解解他的感感受。把把目光的的焦点柔柔和地放放在客户户脸上，就就能做到到有效的的目光接接触。如如：客
41、户户一走近近你，不不管你在在做什么么，你要要立即目目不转睛睛地看着着他的脸脸，同他他进行目目光接触触。当谈谈话继续续时，应应该不时时地移开开目光，避避免给人人一种印印象，认认为你正正盯着他他。表达对度度 销销售代表表用锐利利的目光光盯着客客户，使使人不敢敢与之对对视，而而且一直直不移开开目光。这这种“你逃不不出我的的视线”的方式式使客户户感到紧紧张不安安，而且且使客户户像逃难难似地赶赶快离开开。表达不充充分 你走到到一位收收银员那那里，他他没有抬抬头看，而而是继续续低头伏伏案算账账，你只只看到收收银员的的头顶。收收银员并并没有同同你进行行目光交交流，这这对你来来说就是是一次负负面的真真实瞬间间
42、，而且且你可以以把它理理解为他他不愿意意帮助你你。研究表明明：每当当人们意意识到他他人的脸脸上将表表现出某某种感情情的时候候，就会会停止目目光接触触，把目目光移开开。但是是当你同同一位烦烦恼的客客户交往往时，这这种并不不想打扰扰他人、使使他人尴尴尬的自自然反应应就不适适合了。为为了给人人一个表表明你非非常关心心的印象象，不要要把目光光移开。相相反，要要保持目目光的接接触。这这样做会会给人留留下一个个印象，认认为你很很想听客客户讲的的话，而而且通常常这样也也会让他他感觉好好一些。面部表情情你的面部部表情就就像一块块告示牌牌，它能能让你周周围的人人知道你你是否高高兴、难难过、激激动等。小小心不要要
43、让一天天的压力力都聚在在眉宇之之间，以以致于使使你看起起来就像像一个皱皱巴巴的的李子干干。客户户不关心心你这天天是否过过得非常常糟糕；对他们们来说，这这次同你你的交往往是这一一天当中中的第一一次。在在你开始始说话之之前，你你的面部部表情表表现出一一种积极极的精神神状态。然然而，当当客户担担心或烦烦恼时，你你需要调调整你的的面部表表情来配配合他们们的心理理状态。表态过度度 客客服中心心在每个个医生办办公桌后后面的上上方贴一一张快乐乐面孔的的胶贴画画，下面面写着：“切记对对客户微微笑”。试想想一下，如如果一个个医生告告诉患者者他从一一型转入入了二型型糖尿病病而这这时他的的脸上却却带着傻傻乎乎的的吡
44、牙咧咧嘴的笑笑容，患患者将会会多么生生气！表达不充充分 如做白白日梦般般的凝视视、神情情恍惚的的注视和和茫然的的神情是是在你无无意识中中会出现现在脸上上的表情情。当客客户看到到你这个个样子，他他们不想想做把你你从呆滞滞的状态态中唤醒醒的人。对你的职职员们运运用一种种轻松的的、愉快快的面部部表情与与你对客客户运用用这样的的表情是是同样重重要的。通通过运用用积极有有效的面面部表情情，你可可以鼓励励你的职职员们向向你请教教，要求求你给他他们指导导，并为为他们提提供信息息。腰部以上上的身体体姿势身体姿势势特别别是身体体动作表明明了你的的能量等等级和你你对客户户所说的的话的兴兴趣。从从一些简简单的身身体
45、语言言的表露露，你能能看出什什么时候候客户听听得不耐耐烦，或或想结束束谈话。例例如： 向后后靠或走走开。 把身身子从你你那边移移开。 推开开桌子。 收拾拾文件。 在你你仍在讲讲话时关关上公文文包。 不停停地看表表。为表现出出你非常常热心地地倾听客客户的谈谈话，并并且对此此很感兴兴趣，你你应该做做到： 点头头。 面对对客户。 向前前倾身。点头不需要用用语言表表明你正正在注意意倾听别别人讲话话的最好好方式之之一就是是点头。当当一位客客户正向向你喋喋喋不休地地讲解某某件事的的一些细细节，你你不插话话，但你你又希望望让他知知道你正正在听他他讲话，这这个时候候点头特特别有效效。表达过度度 偶偶尔的点点头
46、表明明你正在在倾听，但但是持续续不断的的点头则则表露了了不耐烦烦的情绪绪。当人人们希望望谈话加加快时，他他们就会会用干扰扰别人的的不断点点头的运运用表示示，这种种动作是是以另一一种方式式向客户户表明“快点说说完，这这样我就就可以带带你去见见医生了了！”表达不充充分 下次你你看科幻幻片的时时候，要要特别注注意那些些外星人人用身体体语言来来表示他他们特征征的方式式。他们们总是直直视着前前方，双双臂紧贴贴在身体体两侧，脑脑袋向前前总是固固定在一一个位置置上。这这些身体体语言表表明他们们不具备备人的特特征。不不要让这这种情况况发生在在你的身身上。一一定要尽尽力有意意识地运运用你的的身体语语言来表表明你是是来自我我们这个个星球。面对客户户通过把你你整个身身子（而而不仅仅仅是你的的头）转转向客户户，你向向他传递递了这样样一个信信息，即即：他得得到了你你全部的的、毫无无分散的的注意力力，如果果你从客客户那儿儿转过脸脸去会使使他感到到其他的的事情正正在干扰扰你。向前倾身身在客户谈谈话的过过程中，如如果你不不想结束束谈