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1、幻灯片11幻灯片22第一章 物流客客户服务务概述 内容提要要：客户与服服务 物流客户户服务物流客户户服务管管理幻灯片33l 一、客户户与服务务l 1.客户户 的含含义 l 内涵的客客户是指指企业的的供应商商、分销销商以及及下属的的不同职职能部门门、分公公司、办办事处、分分支机构构等 l 外延的客客户是指指市场中中广泛存存在的、对对企业的的产品或或服务有有不同需需求的个个体或消消费群体体。 在供应链链时代下下，个体体的客户户和组织织的客户户统称客客户 幻灯片44l 对客户概概念的理理解，需需要注意意以下三三个方面面：l 客户不一一定是产产品或服服务的最最终接受受者l 客户不一一定是用用户客户不一
2、一定在公公司之外外，内部部客户日日益引起起重视幻灯片55客户的层层次：客户层次次比重利润目标一般客户户80%5%财务利益益潜力客户户15%15%附加价值值关键客户户5%80%客户价值值和社会会利益幻灯片662.服务务 含义义： 服服务是指指企业为为他人提提供的一一切活动动，其目目的是满满足客户户的需求求和预期期的要求求。 特征征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 幻灯片773.客户户服务要要素 客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件
3、供应客户投诉处理及退货幻灯片88l 4.客户户服务标标准 l 合适的时时间（RRighht ttimee）l 合适的场场合（RRighht pplacce）l 合适的价价格（RRighht ppricce）l 通过合适适的渠道道（Riightt chhannnel）l 合适的客客户（RRighht ccusttomeer）l 合适的产产品和服服务（RRighht pprodductt orr seerviice）适合需求求（Riightt waantss） 幻灯片99二、物流流客户服服务 1.含义义：指物物流企业业为他人人的物流流需求提提供的一一切物流流活动。2.作用用：物流客户服务水平对企业
4、经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 幻灯片1103.分类类物流客户服务基本物流服务 增值物流服务 可得性 作业完成 可靠性 增加便利性的服务 加速反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 幻灯片1114.物流流客户服服务理念念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度 幻灯片112l 5.物流流客户服服务的内内容 l 物流运输输客户服服务l 物流保管管客户服服务 l 物流配送送客户服服务 供应链客客户服务务幻灯片113三、物流流客户服服务管理理1.物流流服务成成本与物物流服务务
5、水平 服务成本服务水 平幻灯片1142.销售售收入与与物流服服务水平平 服务水平销售收入幻灯片1153.最优优服务水水平的确确定 幻灯片116第二章 物流客客户服务务对象分分析l 内容提提要：l 物流客客户的特特征l 物流客客户满意意的特性性开拓物流流客户的的途径幻灯片117l 一、物流流客户的的特征l 1.物流流客户l 物流服务务的对象象 ：l 工农业生生产企业业 商业贸易易企业 幻灯片118l 2.物流流客户的的服务方方式 l 物流客户户的服务务方式有有：l 基本服务务l 精细服务务增值服务务 幻灯片119l 二、物流流客户满满意的特特性 l 1.物流流运作中中客户关关注价值值点 l 客户
6、对物物流服务务的基本本期望 l 客户对物物流服务务的信息息期望客户对物物流服务务的情感感期望幻灯片2202.物流流运作中中客户满满意度模模型 客户满意意度模型型中绩效效差距 幻灯片2213.提高高物流客客户满意意度的途途径明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务提供客户满意的服务抱怨管理客户满意物流企业再次选择该物流企业幻灯片222l 三、开拓拓物流客客户的途途径 l 物流企业业明确市市场定位位 物流客户户营销策策略 幻灯片223第三章 物流客客户信息息管理l 内容提要要：l 物流客户户信息概概述 l 物流客户户信息的的收集 l 物流客户户信息收收集方法法 l 物流客户户信息的的整
7、理 物流客户户数据库库 幻灯片224一、物流流客户信信息概述述1.含义义：是指指物流信信息中的的订货信信息、库库存信息息、生产产指标信信息、发发货信息息、物流流与信息息流相对对应的组组织和个个人信息息的集合合。 幻灯片225l 2.特点点 ：l 信息涉及及面比较较广、数数量较大大；l 顶峰时期期与平时时的信息息流量差差别很大大；l 每天发生生信息的的单位（每每一件大大小），并并不那么么大；l 信息发生生的来源源、处理理场所以以及面向向的对象象和分布布地区广广泛；l 要求商品品流通与与运输配配送的时时间相适适应；l 和商流、生生产等企企业内其其他部门门的关系系十分密密切；l 在货主与与物流业业者
8、及有有关企业业之间，物物流信息息相同，各各连接点点的信息息再输人人情况较较多；有不少物物流系统统的环节节，同时时兼办信信息的中中转和转转送，贯贯穿于生生产经营营活动的的全过程程。 幻灯片226l 二、物流流客户信信息的收收集 l 1、物流流客户信信息收集集的要素素： l 交易前要要素l 交易中要要素l 交易后要要素物流客户户服务的的标准。 幻灯片2272、物流流客户信信息收集集的标准准：信息充足信息准确通信顺畅幻灯片2283.物流流信息的的收集要要领要有针对性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有准确性要有时效性幻灯片229l 4.物流流客户信信息收集集的内容容l 物流客户户信息收收集内容容的
9、指标标 物流客户户信息指指标内容容来源幻灯片330三、物流流客户信信息收集集方法一般收集方法客户调查收集法 现代收集法 幻灯片331四、物流流客户信信息的整整理快速、及时目标 节约目标 规模优化目标 库存调节目标 服务目标 1.客户户信息整整理目标标幻灯片3322.物流流客户信信息整理理的内容容 建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息信息输送 记录客户反馈信息 幻灯片333 3.物流客客户信息息整理的的原则 客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则 幻灯片3344.物流流客户信信息的分分类 按地理区域分类 按人口分类 按消费者行为分类 按消费者心理分
10、类 按行业分类 按客户规模分类 按客户地点分类幻灯片3355.物流流客户信信息整理理的方法法交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理幻灯片336l 五、物流流客户数数据库l 1.建立立客户数数据库的的作用l 找到目标标客户；l 降低成本本，提高高销售效效率；l 判定消费费者和潜潜在消费费者的消消费标准准；l 增强物流流企业的的环境适适应性；l 发展新的的物流服服务项目目以促进进物流企企业发展展，并使使购买过过程简单单化，提提高客户户的忠诚诚度；运用数据据库建立立物流企企业和客客户的联联系，从从而建立立稳定、忠忠实
11、的客客户群体体。 幻灯片3372.建立立数据库库的原则则尽可能的将客户的资料完整的保存下来。 将内部客户资料与外部客户资料区分开来 数据库管理的安全性。 随时维护幻灯片3383.收集集和处理理客户数数据幻灯片339第四章 物流客客户服务务的内容容l 内容提要要：l 物流流运输客客户服务务 l 物流流仓储客客户服务务 物流流配送客客户服务务幻灯片440l 一、物流流运输客客户服务务l 1.运输输的定义义：运输输是人和和物的载载运及输输送。l 2.运输输具有以以下特点点：l 运输具具有生产产的本质质属性l 运输服务务的公共共性l 运输产品品是无形形产品l 运输生产产与消费费同时进进行l 运输产品品
12、具有非非储存性性运输产品品的同一一性幻灯片4413.运输输的功能能产品转移 产品储存 幻灯片442l 4.运输输在物流流中的作作用 l 是物流系系统功能能的核心心 l 运输影响响着物流流的其他他构成因因素 l 运输费用用在物流流费用中中占有很很大比重重 运输合理理化是物物流系统统合理化化的关键键 幻灯片4435.物流流运输客客户服务务要素 货损与货差 运输服务成本 服务能力服务可得性服务频率服务可靠性 运输速度 物流运输客户服务要素 幻灯片4446.选择择物流运运输客户户服务商商的方法法服务质量 运输价格比较法 比较法 综合选择 幻灯片4457.物流流运输客客户服务务的主要要内容 审计和索赔管
13、理制订设备计划 费率谈判 研究 跟踪和处理 幻灯片446客户满意度 单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部关键绩效考核指标 幻灯片4479.运输输客户服服务人员员考核办办法考核内容容评定专业技能能物流运输输专业知知识、技技能ABCDE非专业技技能创新力ABCDE关系能力力用人授权权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导导能力说服沟通通能力社会适应应能力任务能力力计划决策策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测测能力研究开拓拓能力心理素质质心理承受受能力ABCDE总分评语：考核人签签字：幻灯片448二、物流流仓储客客户服务务1.仓储储的含义义：
14、利用用仓库存存放、储储存未即即时使用用的物品品的行为为。2.仓储储的功能能仓储的功能仓储的基本功能 仓储增值服务功能 调节功能 存储功能 养护功能 保管检验功能 流通加工 配送 交易中介 配载 幻灯片4493. 仓仓储客户户服务的的主要内内容退货 场所管理 保管、装卸作业 进货、发货的检验 订货、发货 仓储服务的主要内容幻灯片550l 4.物流流仓储服服务考核核指标l 说服客户户稳定客户户关系 幻灯片551三、物流流配送客客户服务务 1.配送送的定义义 ： 在在经济合合理区域域范围内内，根据据用户要要求，对对物品进进行拣选选、加工工、包装装、分割割、组配配等作业业，并按按时送达达指定地地点的物
15、物流活动动 。幻灯片5522.配送送的功能能 备 货 储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工幻灯片5533.配送送在物流流系统中中的作用用 完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序，方便用户 提高供应保证程度 幻灯片5544.物流流配送客客户服务务的具体体内容 应急处理制定配送计划 货物的送达作业降低配送成本与顾客有效的沟通幻灯片5555.物流流配送客客户服务务的指标标 物流配送客户服务的指标配送及时率 完好交货率 回单回收率 信息及时准确率 客户满意度 其他服务指标 幻灯片556第五章 物流流客户服服务战略略内容提要要： 物流客客户
16、服务务战略概概述 物流客客户服务务标准 有效客客户服务务战略的的阻碍因因素 建立物物流客户户服务战战略 幻灯片557一、物流流客户服服务战略略概述 1.客户户服务战战略的基基本思想想是： 企企业的整整个经营营活动要要以“客户满满意”为指针针，要从从客户的的角度、用用客户的的观点来来分析考考虑客户户的需求求，尊重重和维护护客户的的利益。2.物流流客户服服务战略略 物流客客户服务务战略的的根本思思想在于于物流活活动要以以客户为为中心，全全方位为为客户服服务，尊尊重、维维护并提提升客户户的利益益。幻灯片558l 二、物流流客户服服务标准准 l 交易前要要素l 交易中要要素l 交易后要要素幻灯片559
17、l 三、有效效客户服服务战略略的阻碍碍因素l 四、 建建立物流流客户服服务战略略l 物流客户户服务战战略策划划 l 物流客户户服务环环境分析析 物流客户户服务战战略的制制定 幻灯片660第六章 物流客客户关系系管理及及物流客客户满意意度 内容容提要 客客户关系系管理概概论 物物流客户户关系管管理 物物流客户户满意及及满意度度 物物流客户户满意度度评价 幻灯片661一、客户户关系管管理概论论 1、客户户关系管管理的含含义 这这个概念念最初由由Garrtneer GGrouup提出出来。对对CRMM的定义义，目前前还没有有一个统统一的表表述。但但就其功功能来看看，CRRM是通通过采用用信息技技术，
18、使使企业市市场营销销、销售售管理、客客户服务务和支持持等经营营流程信信息化，实实现客户户资源有有效利用用的管理理软件系系统。其其核心思思想是以以“客户为为中心”，提高高客户满满意度，改改善客户户关系，从从而提高高企业的的竞争力力 幻灯片662l 2、客户户关系管管理系统统的类型型 l 按目标客客户分类类l 按应用集集成度分分类 按系统功功能分类类 幻灯片663l 二、物流流客户关关系管理理 l 1、物流流客户关关系管理理的流程程 l 客户信息息资料的的收集 l 客户信息息分析 l 信息交流流与反馈馈管理 l 服务管理理 时间管理理 幻灯片664l 2、物流流客户关关系管理理的创新新 l 服务为
19、先先l 增值为本本 l 关系至上上幻灯片665三、物流流客户满满意及满满意度 1.客户户满意 客客户满意意是客户户对企业业和企业业员工提提供的产产品和服服务的直直接性综综合评价价，是客客户对客客户关怀怀的认可可，不断断强化客客户满意意是客户户信任的的基础。幻灯片6662.物流流客户满满意度 是是客户对对所购买买的物流流产品和和服务的的满意程程度，以以及能够够期待他他们未来来继续购购买的可可能性，它它是客户户满意程程度的感感知性评评价指标标，是客客户的一一种心理理反应。 幻灯片667l 3.提高高物流客客户满意意方法 l 提供个性性化产品品和服务务 l 增强客户户体验 l 制定合理理有效的的服务
20、质质量标准准 l 重视客户户关怀 l 开展增值值服务，开开发新的的服务项项目 l 不断提升升客户价价值 l 建立良好好的物流流服务体体系 强化内部部客户管管理 幻灯片668四、物流流客户满满意度评评价 1.客户户满意度度评价等等级 等级很满意满意基本满意意不满意很不满意意分数91-110071-99051-77031-5500-300幻灯片669l 2.物流流客户满满意度评评价 l 建立层次次结构l 构造判断断矩阵层次排序序及一致致性检 S1 包 装装S2 接单单及时性性S3途中中破损率率S4 运输输准时率率S5 运输输准确率率S6 运输输安全性性S7 人员员素质S8 业务务价格S9 问题题处
21、理及及时性幻灯片770第七章 物流客客户服务务质量管管理内容提要要： 物流流客户服服务质量量概述 物流流客户服服务质量量管理基基本程序序 物流流客户服服务质量量体系 物流流客户服服务绩效效评价 提高高物流客客户服务务质量的的措施幻灯片771一、物流流客户服服务质量量概述 1、客户户服务质质量简述述 服务质质量是产产品生产产的服务务或服务务业满足足规定或或潜在要要求(或或需要)的特征征和特性性的总和和。 物流客客户服务务的质量量管理可可以理解解成按照照法定的的及物流流服务交交易双方方的约定定，达到到双方约约定的服服务指标标和对物物流对象象的质量量保护。幻灯片772l 2.物流流客户服服务质量量
22、l 物流客户户服务质质量的内内涵包括括以下内内容：l 物流客户户服务质质量是顾顾客感知知的对象象。l 物流客户户服务质质量是在在服务生生产和交交易过程程中的每每一个环环节表现现出来的的。l 物流客户户服务质质量既要要有客观观方法加加以规定定和衡量量，更多多地要按按照顾客客主观的的认识加加以衡量量和检验验。物流客户户服务质质量的提提高需要要内部形形成有效效管理和和支持系系统。幻灯片773l 3.对所所有的客客户提供供明确的的服务，必必须从以以下三个个方面加加以考虑虑l 可得性 l 作业绩效效l 故障与恢恢复 可靠性 幻灯片774l 4.客户户服务要要素 l 交易前要要素 l 交易中要要素 交易后
23、要要素 幻灯片775l 5.满足足客户需需求的评评价指标标l 时间 l 质量 l 价格 可靠性 幻灯片776二、物流流客户服服务质量量管理基基本程序序 构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高幻灯片777l 三、物流流客户服服务质量量体系 l 1.物流流客户服服务质量量的衡量量 l 物流时间间l 物流成本本 物流效率率 幻灯片7782.物流流客户服服务质量量指标体体系 幻灯片779四、物流流客户服服务绩效效评价 1.绩效效评价 绩效效评价是是对业绩绩和效率率的一种种事后的的评估与与度量以以及
24、事前前的控制制与指导导，从而而判断是是否完成成了预定定的任务务、完成成的水平平、取得得的效益益和所付付出的代代价。幻灯片880l 2.物流流的绩效效评价l 物流绩效效评价的的特殊性性 l 物流流活动复复杂性，物物流活动动是商业业活动和和其他活活动的派派生物，又又具有远远程性和和服务性性，因此此，其结结构不但但复杂，而而且不稳稳定，系系统很难难具有恒恒定性。 l 绩效评价价的目的的 通通过物流流绩效评评价系统统，对物物流作业业进行监监督，控控制和指指挥，以以达到物物流资源源的有效效的，合合理的配配置并且且向客户户提供达达到或者者超过协协议服务务水平的的有效服服务 幻灯片881l 物流绩效效评价内
25、内容 l （1）合合理划分分责任中中心，明明确规定定权责范范围l （2）编编制责任任预算，明明确各物物流责任任中心的的业绩考考核标准准l （3）区区分每个个责任中中心的可可控与不不可控费费用l （4）建建立健全全严密的的记录、报报告系统统l （5）制制定合理理而有效效的奖惩惩制度（6）定定期编制制业绩报报告幻灯片882l 3.物流流绩效评评价方法法 l 基本业务务绩效评评价l 通过以下下指标进进行绩效效的判定定：l （1）时时间指标标l （2）工工作水平平指标 l （3）成成本指标标 l （4）资资源指标标 l 总体物流流活动的的绩效评评价 l （1）内内部评价价 （2）外外部评价价 幻灯片8
26、83l 五、提高高物流客客户服务务质量的的措施l 转变观念念，强化化物流服服务质量量意 l 重视过程程，构建建全新的的物流服服务质量量管理体体系l 细化管理理，全面面提高服服务质量量水平l 积极采用用先进的的物流技技术，提提高物流流服务质质量的执执行力l 营造持续续改进客客户服务务质量的的良好环环境l 设定客户户服务质质量标杆杆l 改善客户户服务流流程开展个性性化服务务提供增增值服务务幻灯片884第八章 物流流客户投投诉处理理内容提要要：客户投诉诉 物流客户户投诉体体系 物流客户户投诉处处理技巧巧 完善物流流售后服服务体系系幻灯片885一、客户户投诉 1.客户户投诉的的含义 客户户投诉是是客户
27、将将其在接接受产品品或服务务过程中中所感受受到的不不满向有有关部门门申诉的的行为。客客户投诉诉源于客客户的不不满意，很很多公司司的员工工甚至包包括部分分高层管管理人员员害怕排排斥客户户的不满满意投诉诉。殊不不知客户户不满意意中蕴涵涵着大量量的商机机，是企企业创新新的源泉泉。幻灯片886l 2.对客客户投诉诉的误解解 l 客户投诉诉是客户户的无理理取闹；l 客户投诉诉导致企企业精力力分散，给给企业发发展带来来烦恼；l 客户投诉诉是客户户在追求求蝇头小小利，斤斤斤计较较；客户投诉诉越少越越好，没没有投诉诉最好。幻灯片887l 3.辩证证看待客客户的投投诉 l 如何处理理投诉是是企业文文化的一一种直
28、接接表现，也也是企业业能否持持续发展展的检验验器 l 有效处理理投诉可可以挽回回客户对对企业的的信任，使使企业的的良好口口碑得到到维护和和巩固 通过投诉诉可以及及时发现现企业存存在的问问题，能能够防止止客户被被竞争对对手抢走走 幻灯片888l 4.客户户投诉类类型和企企业应对对 l 按投诉方方式分类类 l 电话投诉诉l 信函投诉诉l 现场投诉诉以l 电子邮件件和短信信 l 按投诉原原因分类类 l 因产品质质量投诉诉 l 因介绍不不清导致致的投诉诉 l 售后服务务维修质质量 l 因服务人人员服务务不当引引发的投投诉 l 投诉管理理系统缺缺陷 l 顾客对于于企业经经营方式式及策略略的不认认同 顾客
29、对于于企业的的要求或或许超出出企业对对自身的的要求 幻灯片889l 5.客户户投诉的的作用l 有助于了了解客户户的需求求。l 有助于企企业改进进服务。l 有助于企企业创新新。有助于与与客户建建立长久久稳定的的关系。 幻灯片990l 6.客户户投诉处处理的方方法 l 鼓励顾客客解释投投诉问题题。 l 获得和判判断事实实真相 l 提供解决决办法 l 公平解决决索赔 l 建议销售售 建立商誉誉 幻灯片991l 7.有效效处理客客户投诉诉的要点点l 建立和健健全投诉诉处理规规章制度度 l 确定受理理投诉的的标准 l 对投诉进进行及时时处理l 分清责任任，确保保问题妥妥善解决决 投诉处理理的跟踪踪 幻灯
30、片992l 二、物流流客户投投诉体系系 l 1.物流流客户投投诉的内内容l 合同投诉诉l 质量投诉诉l 服务投诉诉物流环节节投诉 幻灯片993l 2.处理理物流客客户投诉诉的原则则l 预防原则则l 善待原则则l 及时原则则l 责任原则则记录建档档原则 幻灯片994l 3.物流流客户投投诉的受受理l 完善客户户投诉应应对预案案 l 增加投诉诉处理过过程的透透明度 l 建立针对对不同客客户的多多种投诉诉处理通通道 l 赋予员工工受理客客户投诉诉的决策策权 l 建立双向向培训机机制，提提高员工工的投诉诉处理能能力 实施全员员客户投投诉受理理管理战战略 幻灯片9954.建立立物流客客户投诉诉处理系系统
31、 正确认识识客户投投诉 建立客户户投诉绿绿色通道道有效处理理物流客客户投诉诉 幻灯片996l 5.物流流客户索索赔的处处理 l 与客户应应对时，应应切记以以诚恳、亲亲切的态态度处理理。l 如是本公公司问题题时，应应首先迅迅速向客客户致歉歉，并尽尽速处理理l 对投诉的的处理，以以不影响响一般消消费者对对本公司司印象为为标准，由由客户中中心或公公关部致致函道歉歉，并以以完好的的服务予予以补偿偿；l 责任不在在本公司司时，应应由承办办人员召召集各有有关人员员，包括括客户及及各物流流业务部部门共同同开会以以查明责责任所在在，并确确定应否否赔偿以以及赔偿偿之额度度。l 当赔偿事事件发生生时，应应速将有有
32、关情况况与有关关部门联联络，并并以最快快的行动动来加以以处理，以以防同一一事件再再发生。发生客户户索赔事事件时，对对客户应应给予补补偿，同同时如果果是供货货商的问问题，应应尽速索索取补偿偿。幻灯片997l 三、物流流客户投投诉处理理技巧 l 1.物流流日常业业务中可可能产生生的操作作失误l 业务人员员操作失失误 l 销售人员员操作失失误 l 供方操作作失误l 代理操作作失误l 客户自身身失误不可抗力力因素 幻灯片998l 2.对不不同的失失误，客客户有不不同的反反应l 偶然并较较小的失失误，客客户会抱抱怨。l 连续的或或较大的的失误会会遭到客客户投诉诉。客户户抱怨客客服人员员处理不不当，而而此
33、时，客客户又接接到他的的客户的的投诉，转转而投诉诉货代等等。连续投诉诉无果，使使得客户户沉默。 幻灯片999l 3.正确确处理投投诉会带带来相应应商机 l 一位客户户的投诉诉得到了了圆满解解决，他他会将此此次满意意的经历历告诉他他的客户户，至少少会是三三个以上上。据专专业研究究机构研研究表明明，对客客户投诉诉的圆满满解决，其其广告效效应比媒媒体广告告效应高高两到三三倍。l 问题被圆圆满解决决了的投投诉客户户将会比比其他客客户更加加忠诚，他他们甚至至会积极极地赞美美并宣传传公司的的产品及及服务。有效解决决有难度度的投诉诉，会提提高客服服人员今今后与客客户打交交道的技技巧。幻灯片1100l 4.物
34、流流客户投投诉处理理五大技技巧 l 虚心接受受客户投投诉，耐耐心倾听听对方诉诉说 l 设身处地地，换位位思考 l 承受压力力，用心心去做 l 有理迁让让，处理理结果超超出客户户预期 长期合作作，力争争双赢 幻灯片1101l 5.特殊殊客户投投诉的有有效处理理 l 对易怒客客户的处处理l 对古怪客客户的处处理l 对霸道客客户的处处理l 对于知识识分子的的处理l 对文化素素质低的的客户处处理对于喋喋喋不休的的客户 幻灯片1102l 6.减少少投诉的的措施与与对策 l 各级领导导要高度度重视l 规范物流流企业自自身的经经营行为为，严格格执行国国家及行行业政策策和规定定l 向社会公公开服务务承诺，规规
35、范企业业员工的的服务行行为。l 接受社会会的监督督。采取取聘请监监督员、召召开座谈谈会等形形式，定定期听取取客户的的意见。l 调查研究究客户需需求心理理。建立服务务质量奖奖惩机制制，制订订严格的的奖惩考考核规定定 幻灯片1103l 四、完善善物流售售后服务务体系 l 将“客户户”要领引引入企业业内部l 创建“服服务至上上”的物流流企业文文化l 规划好营营销后服服务系统统l 建立战略略合作关关系衡量客户户满意度度幻灯片1104l 第九章 电子子商务下下的物流流客户服服务l 内容提要要： l 电子商商务环境境 l 电子商商务与物物流的关关系 电子商商务下物物流客户户服务的的内容 幻灯片1105l
36、一、电子子商务环环境 l 1.电子子商务的的社会环环境 l 电子商务务的国内内环境 l 电子商务务的国际际环境 幻灯片1106l 2. 电电子商务务的法律律环境l 电子商务务涉及的的法律问问题我国电子子商务的的法律环环境 幻灯片1107l 3.电子子商务的的道德环环境 l 诚信 l 诽谤 隐私权和和责任 幻灯片1108l 4.电子子商务的的税务环环境 l 电子商务务发展带带来的财财政税务务问题l 税收流失失风险加加大l 征税对象象的性质质和数目目不好界界定l 税收管辖辖权范围围较难界界定l 国际避税税问题加加剧税收征管管失去了了票据基基础幻灯片1109l 5.电子子商务下下物流的的特点l 信息
37、化l 自动化l 网络化 l 智能化柔性化 幻灯片1110l 二、电子子商务与与物流的的关系 l 1.电子子商务对对物流的的影响l 电子商务务使物流流的服务务空间有有了更大大的拓展展l 电子商务务促进物物流基础础设施的的改善和和物流技技术及管管理水平平的提高高l 电子商务务使物流流可以通通过虚拟拟的形式式实现l 电子商务务下物流流需求发发生了新新的变化化电子商务务成为物物流企业业提高效效率和效效益的保保障幻灯片1111l 2.物流流对电子子商务的的重要作作用l 物流是电电子商务务的重要要组成部部分现代物流流是电子子商务发发展的基基础电子商务实体交易事务电子市场信息流、资金流、商流、物流幻灯片11
38、12l 3.电子子商务企企业的物物流环节节 l 我国电子子贸易企企业在物物流方面面的问题题l 电子商务务企业的的物流模模式l 电电子商务务与普通通商务活活动共用用一套物物流系统统 l 自自己组建建物流企企业 l 外外包给第第三方物物流公司司 第第三方物物流企业业建立电电子商务务系统 幻灯片1113l 三、电子子商务下下物流客客户服务务的内容容 l 电子商务务下供应应链客户户服务 l 电子商务务下物流流配送客客户服务务 l 电子商务务下物流流信息处处理幻灯片1114第十章 物流客客户服务务人员管管理及操操作实务务内容提要要：物流服务务人员的的构成物流服务务人员的的管理 物流客户户服务岗岗位操作作
39、流程 幻灯片1115l 一、物流流服务人人员的构构成 l 1.服务务人员的的构成l 前台服务务人员后台服务务人员 幻灯片1116l 2.物流流服务人人员的构构成 l 前台物流流服务人人员l 运输l 储存l 包装l 配送 l 后台物流流服务人人员 l 运输l 储存配送幻灯片1117特性前台后台人员构成成 与供应应链网络络节点处处的企业业代表接接触的服服务人员员、与需需要物流流服务的的一般客客户接触触的服务务人员、协协调企业业和客户户关系的的人员 物流企企业内部部从事具具体物流流活动各各项操作作的人员员、后台台分析人人员、协协调企业业内部各各项活动动的人员员主要职责责 通过跟跟客户的的沟通，了了解客户户的需求求以及需需求变化化，并将将客户的的需求及及时转达达给后台台物流服服务人员员，以此此为制订订相应的的客户服服务水平平目标以以及拓展展新业务务等方面面提供切切实可行行的依据据 接受前前台物流流服务人人员传来来的信息息，根据据客户要要求，运运用其专专业技能能，完成成各个环环节的物物流活动动技能要求求沟通技能能和物流流基本技技能主要是物物流专业业技能幻灯片1118二、物流流服务人人员的管管理1.物流流服务人人员的绩绩效考核核 所担当物流工作的成果从事物流工作的态度物流工作能力物流专