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1、物流服务及管理专业物流客户服务期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B交易中要素 C交易后要素 D综合要素5.以探讨旅馆与银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（ ）。A制造公司有关的少数几种活动 B服务等同物 C客户中心 D客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心
2、的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。A以探讨旅馆与银行类服务业的管理为基础 B客户服务传统主义者学派C“客户中心”与“客户敏感度”学派 D服务等同物学派7.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素8.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素9.（ ）指产品销售与运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的
3、（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素14.（ ）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。A核心产品 B形式产品 C延伸产品 D一般产品15.（ ）是指产品向市场提供的实体与外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。A核心产品 B形式产品 C延伸
4、产品 D一般产品16.（ ）是指客户购买产品时得到的其他利益的总与，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益与更大的满足。A核心产品 B形式产品 C延伸产品 D一般产品17.过去曾经购买过企业的产品与服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D一般型客户18.正在与企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D一般型客户19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ）。A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户20（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A
5、内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户21该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户22这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户23他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户24（ ）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者及消费者之间的空间距离，创造商品
6、的空间效用。A保管 B运输 C装卸 D包装25.（ ）指将商品的使用价值与价值保存起来，克服由于商品生产及消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。A保管 B运输 C装卸 D包装26.（ ）是为了便于销售与运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损与保持完好。A保管 B运输 C装卸 D包装27从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）。A. 经济型客户 B道德型客户 C个性化客户 D方便型客户28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。29.从物流系统的观点来看，（ ）是运输作业的三个至关重要的因素。A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间 C.成本、速度、一致性 D.时间
7、、成本、目的性30.CRM营销自动化是其销售自动化的（ ）。A.补充 B.说明 C.总括 D.控制 31.运输在物流中的功能有产品转移与（ ）两大功能。32.（ ）是物流体系中由运输派生出的功能。33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（ ）计划。34.（ ）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。35.物流公司以（ ）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。36.（ ）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间及原定时间或及前几次运输所需时间的一致性。 37.（ ）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作
8、用。38.（ ）是培养客户信任感的重要方法。39. 它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（ ）。40. 在物流体系的所有动态功能中，（ ）功能是核心。二、多选1.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（ ）。A交易时 B交易前 C交易中 D交易后2.物流客户服务要素的三种类型，即（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ ）。A核心产品 B形式产品 C延伸产品 D附加产品“客户”描述正确的有（ ）。A客户就是产品或服务的最终接受者 B客户不全是产品或服务的最
9、终接受者C客户不一定是用户 D客户不一定在公司之外5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ ）。A书面服务政策声明 B缺货评价标准 C服务政策为客户所接受 D系统灵活性6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ ）。A卸货评价标准 B订货信息反馈能力 C货物周转 D加急处理7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（ ）。A组织结构 B产品跟踪 C维修中的产品替代 D客户投诉8.客户按时间进行分类，可分为（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D内部型客户9.客户按地理位置进行分类，可分为（ ）。A内部客户 B外部客户 C显性客户 D隐性型客户10.客户按市场营销角度进行分类，可分
10、为（ ）。A经济型客户 B道德型客户 C个性化客户 D方便型客户11.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ ）。A一般客户 B合适客户 C关键客户 D个性客户12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（ ）。A水平支援型 B上下源流型 C小组合作型 D承上启下型13. 菲利普科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（ ）。A纯粹有形产品 B附加服务的有形产品 C混合物 D附带少量有形产品的服务 14.下列属于构成服务要素的有（ ）。A服务产品 B服务功能 C咨询服务 D个性化服务15. 外部客户基本上可以分为（ ）。A显性型客户 B隐性型客户 C内部客户 D过去型客户16. CR
11、M主要范围包括（ ）等。A.销售自动化 B.客户服务及支持 17. 支撑CRM体系的两大支柱是（ ）。A.恰当的客户群分类 B.企业所有员工工作上的标准化、程序化18. 下列属于CRM营销自动化的主要功能的有（ ）。A.营销活动管理 B.营销百科全书 19.物流客户管理的主要内容有（ ）。20.优质的客户服务包括三个要素，即（ ）。21.下列属于客户满意评价体系的有（ ）。22.物流客户信息收集按获取方式可分为（ ）。23. 物流增值服务的过程有（ ）。A.引导客户需求，实现客户增值新体验 B.对症下药，提供一体化的物流解决方案C.借助信息技术，实现增值服务承诺 24. 仓储的基本经济利益有（
12、 ）。延期25. 仓储的基本服务利益是（ ）。A.现场储备 B.配送分类 26. 流通加工的目的在于（ ）。C.提高商品的附加值 D.规避风险，推进物流系统化27. 对流通加工定义描述正确的有（ ）。A.实物从生产向消费领域流动的过程 B.促进销售、维护产品质量C.实现物流效率化 28. 物流服务促销可利用的手段有（ ）。29. 提高客户满意度的方法有（ ）。A.评价客户满意度 C.为客户提供个性化产品与及时性服务 D.增强客户体验 30. 运输部客户服务的特征包括（ ）。A.服务可靠性 B.运送速度 D.服务可得性 三、判断题1. 客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。 （ ）2. 客
13、户服务的方式是“平等互利，共同发展”。 （ ）3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（ ）4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式与途径。（ ）5. 运输、配送及保管是物流服务的中心内容，而运输及配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是唯一的动态内容。（ ）6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工及物流信息则是物流的核心内容。（ ）7. “客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定。（ ）8. 客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。（ ）9. 从物流
14、服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户企业的制约。（ ）10. 客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（ ）11. 企业及客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（ ）12. 客户满意是物流企业效益的源泉，而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心与根本的出发点。（ ）13. 客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的间接性综合评价，是客户对客户关怀的认可。（ ）14. 个性化的产品能够增加客户的认知体验，从而培养客户的感知信任。（ ）15. 订单处理为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续作业。（ ）16. 从物流增值服务的起源来看，
15、增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。（ ）17. 运输功能所实现的是改变物质实体的由供应地点向需求地点的移动。（ ）18.在仓储环节中，不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务。（ ）19.运输是一种特殊的物质活动，它通过提供运输劳务，使物品产生位置移动，增加了物品的价值。（ ）20.增加加工的主要作用就是间接为流通，特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作用。（ ）21. 通常把面向城市内与区域范围外消费者的短距离的运输称为“配送”。 （ ）22.配送是物流系统的中间环节，是间接面向消费者的部分。（ ）23.配送功能完成的质量及其达到的服务水平，直观而具体地体现了
16、物流系统对需求的满足程度。（ ）24. 实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。（ ）25. 建立客户数据库并进行系统分析是企业规范内部机构设置的重要措施。（ ）26. 运输功能既是物质实体有用性得以实现的媒介，也是新的价值某种形式的异地差价的创造过程。（ ）27. 拼装的主要功能是，把几票大批量装运的物流流程结合起来联系到一个特定的市场地区。（ ）28. 简单地说，客户关系管理包括我们及客户打交道的某一方面。（ ）29. 整个物流系统的意义与价值的体现，最终完全依赖于其开端配送功能的价值实现程度。（ ）30. 订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。（ ）四
17、、简单题1、物流服务的基本内容由哪几部分构成？2、物流服务的作用有哪些？3、请从下列选项中选择符合要求的写在括号内。A纯粹有形产品（ ） B附加服务的有形产品（ ） C混合物（ ） D附带少量有形产品的服务（ ）E、纯粹的服务（ ）查话费 乘坐火车 购买电视 餐厅就餐 购卫生纸、牙刷五、案例分析1907年，美国人吉米凯西创立了UPS，即联合包裹公司。创业初期，公司仅有一辆货车与几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。现在，UPS的34万名工作人员分布在全球2 400多个分送中心，固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的之所以取得巨大成功，是及其富有特色的物流服务密切相关的
18、。它的物流服务特色，主要可以概括为以下几方面。UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8点以前送达。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应有尽有。服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护。这类服务，被誉为“超值服务”。 UPS提供的服务，已经成为美国人日常生活中不缺少的东西。分析：1
19、.UPS为客户提供了哪些增值服务？ 2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益？物流服务及管理专业物流客户服务期中复习题参考答案一、单选12345678910ABCBBCBCDB11121314151617181920BAAABCABAC21222324252627282930ABDBADAACA31323334353637383940ABABCCDACA二、多选12345678910BCDBCDABCBCDACDABCDBCDABCABABCD11121314151617181920ABCABCABCDABABABCDABABCDABCDABC21222324252627282930ABCDA
20、BCABCABCDABCDABCDABCDABCABCDABCD三、判断123456789101112131415161718192021222324252627282930四、解答题1、运输及配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息。 2、物流服务是企业实现差别化营销的重要方式与途径。物流服务水准的选择影响企业经营绩效。物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。物流能有效连接供应商、厂商、批发商与零售商，创造超越单个企业的供应链价值。3、 五、案例分析1.UPS在为客户提供了哪些特色服务？货物传递快捷。货物即时追踪服务。 包装检验及设计服务。2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益？快捷可靠的服务：客户能及时收到货物，让客户感受到物有所值。即时追踪服务：客户随时都可以掌握货物的行踪。包装检验及设计服务：为客户节省了材料费与运输费。