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1、企业物流管理-客户服务知识考核题库L企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而()成为经营管理的核心要素。单项选择题A.物流B.顾客服务VC.生产D.销售2 .企业物流管理是以()为出发点。P7 单项选择题A.增加利润B.获取市场C.客户满意VD.销售额3 .()是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。单项选择题A.供应商B.客户VC.需求方D.物流企业4 .客户()是产品或服务的最终接受者。单项选择题A一定B.不一定VC.不是D.不确定5 .企业物流是以()为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。单项选择题A.利润B.市场份额C.客户满意VD.现金流动52.客户服务最基本的是要做
2、到()单项选择题A.控制客户B.控制客户的购买倾向C.控制客户的购买能力D.有能力引导客户对产品和服务的选择V53.客户服务作为企业管理的理念是将()具体化。单项选择题A.以客户为核心VB.市场营销C.软性服务D.与客户沟通54 .客户服务不仅对本企业有利，而且对整体供应链的()有利。单项选择题A.控制B增值VC.计划D.运作55 .一般来说，获得客户比保持客户()单项选择题A.难VB易C.同样困难D.同样容易56 .客户忠诚度的重要性可以用客户的()来表达。P9 单项选择题A. “终生价值” VB.交易价值总和C.购买频率D.创利性57.对老客户的销售和服务本钱比新客户()单项选择题A.较高
3、B.较低VC.不确定D.稳定58 .客户服务的()目标是加强客户忠诚度。P9 单项选择题A .主要VB次要C一般D.重要59 .客户满意度是比客户服务()的概念。单项选择题A.更狭隘60 更准确C.更具体D.更广泛V60.客户服务的()直接影响客户满意的程度。P9 单项选择题A质量VB.内容C.质量与内容D濒率61.保存住一个老客户的本钱比开展一个新客户的本钱要()单项选择题A.高得多B.高一些C.稍微低一些D.低得多V62.客户的抱怨可以通过()而减少。P9 单项选择题A.协商与解决B.有针对性的沟通和解决VC.降价D.免费服务63.为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境为()P10 单项选
4、择题A.客户调研B.客户招待C.交易前要素VD.交易前准备64.客户对企业的产品印象和整体满意度与（）密切相关。P10 单项选择题A.产品推介B.与客户的沟通C.招待与服务D.交易前要素V65 .交易前要素的内容（），目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。P10 单项选择题A.相对长期稳定少变动VB.不变的C.稳定的D.经常变化66 .交易中要素主要是（）的客户服务活动。P10 单项选择题A.交易过程的中间B.在交货过程中直接发生VC.为交货D.结算前后67 .（）的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。P11 单项选择题A. 20%B. 40%C. 50%D.80%V68 .客户服务的交易后
5、要素是企业对客户在（）继续提供支持和服务。P12 单项选择题A.在接收产品或服务之前69 在接收产品或服务过程中C.在接收产品或服务之后，D.在交易完成后69 .客户服务的交易后要素（）是客户服务要素中最常被忽视的局部。P12 单项选择题A以前VB现在C.曾经和现在D.将来70 .可得性是当客户需要某种产品时可拥有的（）P12 单项选择题A.备货B库存C库存能力VD.快速反响能力1 .客户服务审计的四个阶段是（）。A.外部客户服务审计V8 .内部客户服务审计。C.客户反响意见评审D.识别潜在的改进方法和机会VE.确定客户服务水平V9 .交易后因素包括（）A、安装、保修、更换、提供零配件VB、产
6、品跟踪VC、客户的抱怨、投诉和退货VD、临时借用VE、订单准备10 专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（）加以考虑。A、交易前因素VB、交易因素C、交易中因素VD、交易后因素。E、交易要素11 客户关系管理有利于（）A.增加对客户的了解V12 保持住老客户VC.增加渠道D.降低本钱E.增加市场份额13 潜在客户具有（）的特点。A.隐藏性V8 .大量VC.购买力低D.不好确定E.无法预测9 .骨干客户具有()A.购买量大V10 购买频率高VC.有经济实力VD.有社会影响VE.信用度低11 客户具备下述内涵：()P7A.客户不一定是产品或服务的最终接受者V12 客户不一定是最终用户
7、VC.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视VD.客户是最终消费者E.客户主要是居民13 客户的需求可分为三个层次，即()P8A.基本需求V14 期望VC.超越期望，D.实现自我E.欲望15 在市场竞争环境发生深刻变化的情形下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特 点：()P8A.客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费逐渐成为潮流，B.客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权VC.客户拥有绝对主导权D.消费者放弃了许多不合理的要求E.客户的口味变得越来越丰富16 .客户服务可以用以下方式来定义，即0 p8A.一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉等VB.特定参数的实际业
8、务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率。C.企业整体经营理念或经营哲学的一局部，而非简单的活动或绩效评价尺度VD.一种让客户满意的过程E.为用户着想1L专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从()加以考虑。P9A.交易前要素VB.交易要素C.交易中要素VD.交易后要素VE.交易要素12.交易中要素包括()pllA.缺货水平VB.订货信息VC.订货周期稳定性VD.替代产品VE.特殊货运。13.交易后要素包括()pl2A.安装、保修、更换、提供零配件VB.产品跟踪VC.客户的抱怨、投诉和退货VD.临时借用VE.订单准备14.客户服务的最基本的三个方面包括()P12A.可得性VB.作
9、业绩效VC.可靠性VD.便利性E.时效性15.可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量，即（）pl2A.缺货频率VB.需求频次C.供应比率VD.订货完成率VE.供货率16.作业衡量可以通过（）等方面来具体说明所期望的完成周期。P13A.速度VB.一致性VC.灵活性VD.故障与恢复。E.可达性17.客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。P18A.制定每一服务要素的绩效量化标准VB.评估每一服务要素的实际绩效VC.分析实际绩效与目标之间的差异VD.采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平VE.评价客户满意度18.客户服务审计包括（）阶段p21A.外部客户服务审计VB.内部客户服务审计VC.
10、识别潜在的改进方法和机会VD.确定客户服务水平VE.客户绩效衡量19.客户服务包括（）三项内容。P8A.与客户沟通与交流VB.提高企业的绩效水平VC.企业的管理理念VD.产品的优质E.价格的低廉20.客户服务的组成要素分为()plOA.市场调查B.确定对象C.交易前要素VD.交易中要素VE.交易后要素V21.客户服务的交易前要素包括()P10A.与客户率先沟通B.客户服务条例的书面说明。C.提供给客户的服务文本VD.企业组织结构VE.管理服务内容V22.客户服务的交易后要素内容包括()pl2A.安装、保修、更换与提供零配件VB.产品跟踪V23.客户服务的基本能力包括()P12A可得性VB.作业
11、绩效。C.快速反响D.可靠性VE.与客户发紧密关系24 .客户服务的可得性以三个物流绩效指标衡量，即()pl2A.缺货频率VB.供应比率，C.最高供应能力D.平均存货储藏E.订货完成率V25 .客户服务中的衡量通过()四个方面表示作业的完成周期。P13A.速度V26 一致性，C.灵活性VD.故障与恢复VE.全部作业时间26 .对物流服务质量的衡量主要表达在三个方面：()P14A衡量作业时间B彳新量作业本钱C.衡量变量VD.衡量单位VE海亍量基础V27 .增值服务的内容包括()pl6A.基本服务VB.以客户为核心的服务VC以促销为核心的服务VD.以本钱最低为核心的服务E.以制造为核心的服务V28
12、确定客户服务战略的四种方法是()P19A.客户对缺货的反响VB.本钱与收益的权衡VC.货损比率D.ABC分析法VE.客户服务审计，29 .客户服务审计的目标是：()P20A.识别关键的客户服务要素VB.识别客户服务要素的控制机制VC.识别内部信息系统的质量和能力VD.客户抱怨的影响度E.丧失客户的可能性30 .客户服务审计的四个阶段是()P21A.外部客户服务审计。B.内部客户服务审计，C.客户反响意见评审D.识别潜在的改进方法和机会VE.确定客户服务水平V3L企业物流管理有利于()A.降低企业物流本钱VB.形成差异化服务VC.形成一定的竞争优势VD,提高企业服务能力VE.减少企业生产本钱1
13、.以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。单项选择 题对V错2 .物流服务本身可以创造商品的形质效用。单项选择题对错V3 .客户服务与市场开发和市场占有率相关，与企业利润高低不相关。单项选择题对错V4,无目的的来 询问商品和服务信息的人不是客户。单项选择题对错V5 .一般来说，计划的完成速度越快，客户所需的存货投资水平就越高。单项选择题对错V6 .可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储藏。 单项选择题对V7 .物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利响应诸如原材料短缺、6.在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于()单项选择
14、题A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯网络D.是否发生交易V7 .一般来说，客户比用户在范围和数量上要()单项选择题 A.大。8 .小C.同样D.不能比拟8.可得性的含义是客户的订货是否可以()单项选择题A.实现B.尽快实现C在指定时间内实现D.在预期内实现V9.缺货频率越小，开发和保存客户的可能()单项选择题A.越小B.越大VC.不成比例D.不确定10 .一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为()单项选择题A.95%B.90%VC.80%D.97.5%11 0反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。单项选择题 A.客户满意VB.客户价值C.客户忠诚D.
15、客户需求自然灾害、劳动力紧张等突发事件。单项选择题对V错8 .客户服务是物流活动的出发点，但不是最终落脚点。单项选择题对错，9 .基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。单项选择题对V错10 .对内部客户的服务审计是对本企业内部的客户的意见反响。单项选择题对错V11 .对外部客户服务审计的目的是得到外部客户的意见反响。单项选择题对V错12 .客户增值服务是高于基本服务的能力，可以创造超额利润。单项选择题对V错13 .完成作业周期的速度与持续按时配送特别订货的能力相关。单项选择题对。错14 .客户服务交易中要素最重要，他是实现建议过程中的客户服务。单项选择题对V错15 .超越期望的需
16、求是客户具体要求的内容，企业必须按照客户的要求做。单项选择题对错V16 .客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。单项选择题对。错17 .用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。单项选择题对错V18 .企业内部不存在客户关系。单项选择题对错。19 .超越期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从 未体验过的需求，使客户生产惊喜。单项选择题对V错20 .企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。单项选择 题对V错21 .客户就是产品或服务的最终接受者。单项选择题对错V22 .在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统
17、称为客户。单项选择题对V错23 .客户需求，指客户提出需求。单项选择题对错V24 .客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。单项选择题对，错25 .超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客 户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。单项选择题错26 .客户服务是物流活动的出发点，担不是最终落脚点。单项选择题对错V.客户服务可以定义为一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。单项选择题 对，错27 .客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来表达。单项选择题对V错28 .终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。单项选择题对V错29 .有
18、证据说明，老客户并不比新客户更具创利性。单项选择题对错V30 .客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比拟后, 所形成订单愉悦或失望的感觉状态。单项选择题对V错31 .从企业整体的角度看，客户服务可视为超越市场战略的局部。单项选择题对错V32 .市场营销通常描述为四个要素（产品、价格、促销和渠道）的组合。单项选择题对V错33 .交易后要素为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。单项选择题对错V34 .物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。单项选择题对V错36,客户服务的交易中要素往往受客户关注，
19、因为对客户而言，这些要素是最直接和显 而易见的。单项选择题对V错37 .客户服务的交易后要素是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这 类要素曾经是客户服务要素中最受重视的局部。单项选择题对错，38 .客户服务最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和可靠性。单项选择题对V错39 .可得性可通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储藏。单项选择题对V错40 .作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明所期望的 完成周期。单项选择题对V错41 .完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物实际抵达时为止的这段时间。单项选择 题对，错42 .客户需求是客户
20、在一定时期内有支付能力的需要。单项选择题对V错43 .物流管理是供应链流程的一局部。单项选择题对，错44 .外部客户服务审计是整个客户服务审计的终点。单项选择题对错V45 .内部客户服务审计是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发 生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。单项选择题对V错46 .要对客户服务绩效进行控制，必须事先确定可用以参照的标准。单项选择题对V错47 .生产商的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能方便及时的了解和购买到所 需要的商品。单项选择题对，错。12.开展一个新客户的本钱是保存住一个老客户本钱的()单项选择题A.2倍B.3倍C.6 倍。D.9倍13 .
21、研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有()个潜在客户 转向其它企业。单项选择题A.5B.10C.19VD.2014 .以制造为核心的增值服务是通过()支持制造活动。单项选择题A.独特的产品分类和递送V15 原材料物料C.原料和半成品物流D.产成品配送15 .故障与恢复能力是指事前有()处理故障，保证优异的客户服务的实现。单项选择题A.应急计划VB .能力C .安排D.预测能力16 .作业完成周期指()可花费的时间。单项选择题A.完成订货17 订货运送货物C.从订货开始至货物抵达VD.订货与送货计划17.客户期望并非客户()的产品和服务，而是较优的产品和服务。单项选择题A.
22、超前需要B.超值需要C.优质低值D.基本需要V18 .灵活性指物流供应商满足()用户超出常规需求的能力。单项选择题A .所有B .大多数C .少数D .核心V19 .作业灵活性需要物流商有()的作业与管理能力。单项选择题A.全面20 最完善C.柔性VD.刚性19.缺货频率和供应比率呈现()关系。P13 单项选择题A .正比B .反比。C .同步D . 一致20一致性是企业在多个物流作业中完成周期的()能力。单项选择题A.按时递送货物VB.准时送货C.准时配送D.即时送货21 .();平均交易价值大客户“估计寿命”。单项选择题A、终生价值VB、一般价值C、平均价值D、价值22 .客户服务最基本的
23、三个方面包括可得性、()和可靠性。单项选择题A、服务本钱B、服务及时性C、作业绩效。D、服务效率23.1. 户服务审计是对客户服务策略调整的（）。单项选择题A、调查B、评价标尺。C、结果评审D、选择标准24 .作业完成的灵活性是处理（）的能力。单项选择题A、复杂作业B、超常作业C、非经常客户D、异常的客户服务。25 .为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境称为（）。单项选择题A、客户调研B、客户招待C、交易前要素VD、交易前准备26 .作业量可以通过速度、一致性、灵活性和（）等方面来具体说明所期望的完成周期。单项选择题A、故障与恢复VB、故障C、恢复D、可达性27 .现代物流是一种以（）为出发
24、点的服务，强调一切以客户为中心。单项选择题A、供应商B、合作伙伴C、最终客户满意VD、所有参与人28 .客户（）是产品或服务的最终接受者。单项选择题A、一定B、不一定VC、不是D、不确定29 .可得性应以下述的三个物流频效指标进行衡量：（）、供应比率和订货完成率。单 选题A:供货次数B：缺货频率VC：缺货数量D：定货次数30 .增值服务是对特定客户的（）服务，它是高于基本服务的内容。P16 单项选择题A.特殊B.特别收费HC.所有D,超出常规需求31 .增值服务是在基本服务以外的特殊服务。因此是（）的服务内容。单项选择题A.超值B.一揽子C.高价D.特别收费V32 .基本服务是对所有客户（）的
25、服务内容单项选择题A.按事先确定并公布的最低水平VB.最低的服务C.最少的服务D.收费最低的服务33 .客户需求，指客户提出的（）P8 单项选择题A.要求（jb.而芟C.欲望D.有支付能力的需要V34 .现代物流是一种以（）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。P8 单项选择题A.供应商B.合作伙伴C.最终客户满意VD.所有参与人35 .有证据说明，老客户比新客户()创利性。P9 单项选择题A.少B.更具VC.具有同等D.稍少36 .客户服务的主要目标是加强客户()P9 单项选择题A.忠诚度VB汝子处。宣传D.满足感37 .客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和()P10 单项选择题
26、A.交易后要素，B.交易本钱要素C.交易频繁要素D.父易要素38 .()为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。P10 单项选择题A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素VD.交易要素39 .()是指直接发生在交货过程中的客户服务活动。P10 单项选择题A.交易后要素B.交易中要素VC.交易前要素D.交易要素40 .()是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。P12 单项选择题A.交易后要素VB.交易中要素C.交易前要素D.父易要素41 .()是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。P12 单项选择题A.可得性VB.作业绩效C可靠性D.平安性42 .可得性应以下述的三个物流绩效指标进
27、行衡量：()、供应比率和订货完成率。P12 单 选题A.供货次数B.缺货频率。C.缺货数量D.订单次数43 .作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和()等方面来具体说明所期望的完成周 期。P13 单项选择题A.故障与恢复VB.故障C.恢复D.可达性44 .处于供应链下游的企业是上游企业的()单项选择题A.购买者B.而力C.客户VD.销售对象45 .()是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需要。P8 单项选择题A.客户需求VB.供给C.欲望D.期望46 .如果不能满足客户的基本需求，企业将会()单项选择题A.负面影响B.减少收入C.失去客户VD.破坏形象47 .客户期望并非客户()的产品和服务，而是较优的产品和服务。单项选择题A.超前需要B.超值需要C.优质低值D.基本需要V48 .满足了客户期望使客户的需求心理()单项选择题A. “锦上添花” VB. “意外惊喜”C. “超值享受”D. “受之有愧”49 .超越客户期望是向客户提供()的产品属性和服务行为。P8 单项选择题A.与价值不符50 优质低价C.完全出乎意料VD.完全不同于客户需要50.超越客户期望令客户的消费心理()P8 单项选择题A.超越预料B.意外惊喜VC.预料之中D.有占廉价之感51.客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的()活动。P8 单项选择题A.与客户交流B.与客户沟通C.所有服务。D.所有