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1、三、（品品牌名）服服务宗旨旨请营业员员先以顾顾客身份份协助他他们思考考营业员员的职责责。小组讨论论：当你是顾顾客时，你你会有什什么要求求？然后后每组派派一名代代表总结结。l 介绍流行行的服饰饰给国内内市场；l 提供一个个舒适、美美好的购购物环境境；l 创造名牌牌的形象象；l 优质的品品质；l 合理的价价钱；l 售后服务务；l 顾客第一一的宗旨旨；l 购服饰的的便利。四、营业业员职责责讲课胶片221、员工工守则l 遵守公司司规章制制度，服服从各级级主管指指导；严严守公司司业务jjimii，共同同维护公公司之信信誉及利利益；l 忠于公司司赋于之之任务，不不得假公公济私，贪贪污舞弊弊；l 服务时应应
2、依照公公司之规规定，穿穿着整齐齐之制服服并佩带带工作证证；l 店内员工工将皮包包、手提提袋等其其他私人人物品置置于指定定场所，不不得置于于卖场；l 班前应梳梳整头发发，女员员工着淡淡装，男男员工头头发需剪剪整齐美美观、长长度适中中，并将将胡须剃剃净；l 不得留长长指甲、涂涂指甲油油、穿露露趾鞋及及配繁索索配饰；l 不得在工工作场所所当众化化妆，吃吃零食，破破坏秩序序或阅读读书报刊刊物；l 发现同事事有损害害公司利利益，或或怠忽职职责之行行为，均均应劝阻阻，事后后并主动动向公司司有关部部门检举举。l 工作时间间内不得得擅自离离岗或访访客，急急事外出出应向主主管申请请；l 上下班准准时亲自自打卡，
3、不不得代打打；l 依规定时时间作息息，但如如有未完完成工作作，应以以工作（顾顾客）为为主，处处理完毕毕再行离离位。l 不得使用用公司之之包装纸纸、袋包包装私人人物品；l 发现可疑疑人物或或有人在在摄影收收集商情情时，应应主动阻阻止并通通知主管管或警卫卫人员处处理；l 上班前不不得食用用有刺激激味道的的食品，如如葱、蒜蒜等。2、店铺铺员工职职责讲课胶片33、4、55、6、77、8、99A、店长长职责：（胶片片3）1、 向总店长长负责，对对总店长长汇报工工作；2、 店铺员工工管理：培训、考考核、激激励、奖奖惩、分分工、思思想教育育建立一一支稳定定并卓有有绩效的的销售队队伍；3、 店铺货品品管理：及
4、时补补货及调调拨，保保证货品品齐全以以满足销销售所需需，并勤勤进勤销销，保持持货品快快速流通通。4、 店铺货场场管理：及时调调整货场场，有效效运用宣宣传品，以以活跃店店堂气氛氛，促进进销售；5、 店铺卫生生管理：保持店店铺内外外清洁，做做到一尘尘不染 保持持衣物及及道具清清洁保持员工工清洁6、 店铺帐务务管理“帐务日日日清”，并及及时准备备制作盘盘点报表表。7、 有效处理理突发事事件，如如顾客投投诉、工工商行政政检查、居居民纠纷纷等。B、收银银员职责责：（胶胶片4）1、 遵守专卖卖店各项项规章制制度；2、 收银员上上机前，要要将自己己的现金金放好，不不能带现现金上机机；3、 与店长复复核隔夜夜
5、票据、现现金，伍伍十元及及百元钞钞应在验验钞机中中复核；4、 备好票据据（电脑脑单及找找零现金金）。5、 收银台及及抽屉放放置与收收银有关关的物品品外，不不得放置置其他物物品。6、 保持收银银台面及及周围的的环境卫卫生，并并注意电电脑的保保养；7、 负责店铺铺播音，以以活跃店店堂氛围围；8、 迎宾计时时；9、 接电话时时自我介介绍；10、 营业过程程中不得得与顾客客、导购购私换零零钱；11、 收银员如如在收款款期间要要离开货货场（例例上洗手手间、喝喝水、吃吃饭）一一定要与与店长交交接，由由店长指指派他人人代收，钱钱款复核核后方可可离岗；12、 收银员如如不在岗岗位上，除除店长指指派人员员外其他
6、他人员不不能进入入收银台台，更不不能打开开收银机机，以免免产生误误会；13、 收银员在在收银过过程中要要兑换零零钱和解解款时，一一定要通通知店长长，由店店长所派派的指定定人员和和收银员员同去银银行；14、 营业过程程中收银银员不得得私自进进入管理理系统，核核对现金金及票据据，如有有需要须须店长协协助执行行，不得得私自开开具发票票（发票票由店长长开）。15、 营业过程程中因工工作需要要或交接接班核帐帐，不得得在顾客客的视线线范围内内请清点点现金及及查询管管理系统统；16、 生意成交交后，帮帮助客人人核对所所选货品品的数量量，并礼礼貌告之之顾客货货品总值值，不论论金额大大小都必必须唱收收唱付；17
7、、 双手接衣衣款并与与客人核核对，双双手递找找零钱和和票据。收收款后帮帮顾客包包装好所所购服饰饰，贴上上封口胶胶交由顾顾客并致致谢；18、 做一次附附加推销销；19、 每日下班班前要核核对帐目目，收入入货款（现现金、优优惠券）必必须与电电脑出库库单相符符，如有有现金溢溢缺，由由店长做做好当日日记录，溢溢缺额不不得相互互抵消（溢溢：交由由店长管管理：缺缺：收银银员现场场赔款）；20、 销售单据据一式两两联，顾顾客持顾顾客联，导导购持存存根联，存存根联需需保存完完好，晚晚上打烊烊后交店店长与收收银员核核对，核核对好后后交财务务；21、 店长对收收银工作作进行不不定时抽抽检，监监督；22、 收取优惠
8、惠卡（包包括现金金卡等）必必须付电电脑小票票（小票票应由顾顾客签名名），交交公司出出纳带回回；23、 过夜现金金，必须须区分面面值、统统计张数数、填写写银行解解款单，一一交放在在保险箱箱内；24、 保险箱密密码及钥钥匙统一一由店长长管理；25、 店长在日日常工作作中绝对对不允许许收银。、营业业员的职职责：（胶胶片）一、营业业前（） 晨会；（） 检查仪容容仪表，个个人服装装整洁、佩佩戴工号号牌、化化淡妆、不不留长指指甲、不不搽有色色指甲油油、不戴戴手链、项项链，戒戒指最多多只能带带一枚，不不得佩戴戴下垂的的耳环；（） 清洁环境境卫生（收收银区、更更衣区、卖卖场、员员工休息息室、吊吊顶、灯灯具、风
9、风幕机、空空调）、货货仓、洗洗手间、调调试音响响、电路路检查、灯灯光充足足；（） 整理商品品、更换换模特出出样、陈陈列（层层板及挂挂通上按按一定规规律性摆摆放货品品）补货货（层板板上齐色色齐码，仓仓库有的的货品货货场一定定有）、调调货（每每个人都都应了解解调货的的目的、程程序并能能实际运运用）。（） 盘点货品品。二、营业业中（） 主动及时时用礼貌貌用语问问候顾客客及时传传递信息息，主动动问候同同事；（） 热诚亲切切的服务务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客；（） 保持商品品陈列展展示之完完整性、无无污垢、无无损坏、摆摆放整齐齐及价格格牌完整整；（） 熟悉商品品的特性性、优点点、搭配
10、配功能、积积极投入入工作；（） 熟悉掌握握服装专专业知识识、销售售技能及及附加推推销技巧巧；（） 保持工作作环境干干净，卫卫生员一一天不得得少于次卫生生打扫，店店长记录录时间；（） 生意成交交时，应应和收银银员交接接并遵守守柜台收收银的工工作程序序；（） 了解公司司进、退退、调货货的程序序；（） 随时注意意场内安安全、提提高警惕惕、防备备偷窃；（） 提供顾客客免费改改裤服务务；（） 静场注意意事项： 收银员牵牵头进行行播音（品品牌名）内内线）以以活跃店店铺气氛氛； 整理服饰饰； 卖场补货货；（） 旺场注意意事项： 控制失货货； 不能因为为生意忙忙而忽略略了顾客客； 注意货品品的及时时补货； 员
11、工及时时补位； 注意团队队精神；（） 送客服务务三、营业业结束（） 清点及整整理货品品（） 清洁环境境（） 晚班会、迎宾宾职责：（胶片片）（） 面带微笑笑；（） 主动问候候和道别别；（） 精神饱满满、态度度热情、谈谈话生动动、声音音洪亮；（） 传递最新新的店堂堂信息，使使用最新新当天迎迎宾用语语；（） 仪容及站站姿：两两脚分开开齐肩，双双手自然然下垂，上上半身略略前倾，说说话时配配以引导导手势，客客流量少少时击掌掌，并作作引导手手势；（） 迎宾时间间由店长长安排，按按员工工工号顺序序撤岗，不不可随意意离岗；（） 除五一、国国庆等大大型节假假日，客客流量太太大不能能正常安安排迎宾宾之外，其其他日
12、均均需安排排迎宾人人员。、仓务务员职责责：（胶胶片）（） 认真清点点来货，不不允许将将未点数数货品上上架；（） 按系列、颜颜色、规规格陈列列货品，不不得混杂杂；（） 仓库内除除仓管员员、店长长外，其其他人等等未经许许可不得得随意进进出仓库库；（） 保持仓库库内的环环境卫生生，要做做到干净净整齐，无无用物品品要及时时清除，退退总仓，并并做好防防盗、防防火工作作；（） 离开仓库库应随时时关灯、锁锁门。如如仓库门门在货场场内，应应保持仓仓门的关关闭状态态。（） 仓库货品品的进、出出、存必必须严格格按位位码统计计；（） 仓库货品品出库到到店堂必必须填写写三联单单，并注注明日期期、货号号、数量量、开单单
13、人、收收货人；（） 认真做好好每月的的盘存工工作，并并做到帐帐帐相符符，帐务务相符；（） 认真仔细细分析每每日销售售情况，并并及时向向店长做做补货建建议；（） 合理控制制小仓库库存，做做到勤进进勤销；（） 及时将货货单等整整理齐归归集好，便便于店长长查录；（） 辅料管理理：不用用的辅料料及宣传传品等应应及时退退仓。、售后后服务员员职责：（胶片片）（） 快捷改裤裤并保证证改后质质量；（） 发现褶皱皱服饰应应及时熨熨烫；（） 服从店长长安排，协协助店务务工作；（） 保持售后后服务区区清洁卫卫生，做做好防火火安全工工作；（） 备足机器器设备保保养工作作，定期期检验、调调试；（） 售后服务务区除内内部
14、员工工外，其其他人不不得进入入，并应应随手关关门。、保安安人员工工作职责责（胶片片）（） 服从店长长领导，完完成店长长下达的的各项任任务；（） 巡视整个个卖场，严严防货品品的遗失失；（） 发现可疑疑人物或或有人在在摄影收收集商情情时，应应主动阻阻止并通通知店长长；（） 在店铺客客流量较较少的情情况下，维维护店铺铺卫生环环境；（） 在入货量量较多情情况下，协协助仓务务员进行行货品搬搬运。个案讨论论（一一）各学员先先仔细阅阅读个案案内容，然然后分组组讨论，最最后每组组派一代代表作总总结。一位年青青小姐在在一间店店铺拿起起一条陈陈列的长长裙，贴贴在胸前前，对着着旁边的的镜子仔仔细的看看。一个个女营业
15、业员见此此情形，悄悄悄的走走过来，笑笑容满面面的招呼呼说：“这条长长裙太适适合你了了。”小姐满满足的微微微一笑笑，把另另一款长长裙也贴贴在胸前前比较。这这时营业业员紧接接着夸奖奖地说：“这条长长裙真的的很适合合你呀！”顾客向向营业员员做出一一种略感感奇怪的的神情。这这时，她她随后拿拿起放在在旁边颜颜色完全全相同裙裙子再贴贴上胸前前比试。于于是，营营业员这这次很细细声地说说“真合适适啊！”这时，顾顾客一下下子板起起一幅严严肃的面面孔，对对着营业业员说：“我觉得得你说话话太不老老实，要要是全部部都合适适，那我我岂不是是要全部部买下。”随后，像是瞪了营业员一眼，没有买任何货物就出去了。讨论题目目：1
16、、 为什么该该顾客会会瞪了营营业员一一眼出去去了？2、 你认为该该营业员员待客态态度是否否正确？3、 如果你是是那位营营业员，你你会怎样样去接待待这位顾顾客？五、商品品的认知知示范试着三位位学员，请请他们介介绍自己己身上所所穿的衣衣服（包包括面料料、图案案、颜色色等）讲课胶片1121、外套套及裤料料种类（） 斜纹布布 纹织法，最最流行的的布料品品种。（） 厚身身血纹布布 纱线较粗粗，成品品较厚，手手感似牛牛仔布，用用做牛仔仔裤款较较多。（） 帆布 珠纹织法法，密度度较高，布布身结实实，适合合粗豪款款。（） 平纹 较幼细织织法，表表面平滑滑，织纹纹密度高高，一般般做斯文文西裤款款。（） 尼龙 幼
17、滑，表表面有光光泽，防防水，一一般用来来做风衣衣，短裤裤。（） 毛绒 表面疏松松，有厚厚度，手手感有绒绒毛温暖暖感，用用做冬天天外套、西西装。（） 灯芯绒绒 坑纹织法法，坑纹纹有粗幼幼，质地地软硬适适中，适适合秋冬冬天衣着着较流行行的有66坑、88坑、116坑、221坑等等规格的的坑纹。（） 牛仔布布 本以蓝色色为主，黑黑色及颜颜色牛仔仔亦十分分流行，牛牛仔布以以重量分分类，较较流行的的有144.5安安、122安、110安、88安等。（） 混纺斜斜纹面 手感柔软软而挺身身，适合合做西裤裤。（） 麻棉混混纺布 棉质的手手感，兼兼有麻的的自然、粒粒头的风风味。经经过特别别缩水处处理后，是是时下流流
18、行时装装之一种种。（） 麻/人人棉混纺纺 经混合处处理后，手手感比全全棉更柔柔顺，而而且带有有光泽，柔柔合了人人棉及麻麻的好处处，是流流行服装装的主要要材料。2、T恤恤料种类类（） 珠地布布 以珠地织织纹，疏疏爽透气气；（） 双面布布 底面布纹纹织法一一样，较较厚、柔柔软、有有弹性（） 平纹布布 织纹底面面不一，较较双面布布薄，较较柔软，适适合圆领领（） 全棉罗罗纹布 表现坑纹纹的织法法（） 全棉色色织条子子布 色织条子子，光泽泽、固色色度表现现更细微微。（） 全棉提提花布 增强布的的织感，由由简单的的平面变变化为不不同效果果的织法法，更具具丰富感感。（） 聚脂毛毛绒布 适合春/秋季用用，有毛
19、毛绒的柔柔软手感感，但比比毛绒更更轻便的的休闲服服新开发发的品种种3、恤衫衫料种类类（） 学生布布 通常以蓝蓝色为主主，有少少少粒感感，手感感软，吸吸汗，爽爽身。（） 斜纹布布 斜纹织法法，常用用较幼细细的斜纹纹布作为为恤衫用用料。（） 绢布 平纹织法法，表面面较有光光泽轻身身，手感感平滑，细细致。（） 毛布 中等重量量，底面面都有抓抓毛，柔柔软，多多用作冬冬天衬衫衫布，以以格子为为多。（） 人造丝丝 爽身，有有光泽，下下垂性强强，但不不吸汗。（） 混纺提提花布 有织感，混混纺的手手感更柔柔软，有有不同的的织法及及图案。（） 幼坑灯灯芯绒 以16、221坑为为主，手手感柔顺顺，挺直直。4、毛衫
20、衫料种类类（） 棉质 吸汗、柔柔软、通通爽，适适合春/秋天气气。（） 羊仔毛毛 轻身，保保暖，较较一般羊羊毛柔软软。（） 雪兰毛毛 较厚，后后感较刺刺手，保保暖程度度较高，适适合较冷冷天气。（） 羊毛及及人造织织维混合合 增加弹性性，手感感较平滑滑柔顺，适适合不太太冷的天天气。（） 兔毛 柔软舒服服，而质质轻表面面可具长长织维，保保暖程度度高，但但价钱较较贵，多多用作女女装用途途。（） 马海毛毛 毛的质感感柔软，保保温，特特性是毛毛的织维维，长/短不一一，有飘飘逸的感感觉。（） 丝绒毛毛 是时下流流行的新新品种，以以女装为为主，手手感柔软软，只适适合春/秋季节八、洗涤涤方法讲课胶片一一八洗 涤
21、 处 理理不可水洗洗不可以洗洗水机烘烘干不可熨烫烫冷水手洗洗低温干衣衣垫布低温温熨烫冷水机洗洗中温干衣衣垫布中温温熨烫温水机洗洗平放干燥燥以免变变形垫布高温温熨烫热水机洗洗挂干不可干洗洗不可漂白白不可扭干干只可干洗洗可用含氨氨漂白剂剂可以扭干干干洗效果果好练习找几个洗洗涤标识识让学员员进行识识别，看看看大家家认识多多少？十、推销销技巧身在最前前线，营营业员的的工作不不单为顾顾客服务务，更代代表公司司宣传（品品牌名）品品牌的形形象，因因此，一一个营业业员的工工作方式式及其服服务态度度体现了了整个销销售业务务的水平平，同时时，她的的大方举举止如个个人的仪仪表、笑笑容、谈吐都都十分重重要。所所以，作
22、作为一个个专业的的服务人人员，必必须具备备下列的的基本待待客态度度及留意意顾客的的需要：讲课胶片2201、打招招呼 保持笑容容，声音音亲切。 安排店员员分布在在当眼处处，让顾顾客看见见（特别别站在门门口做迎迎宾时，以以亲切、自自然的声声音招呼呼顾客进进铺，同同时也想想离开店店铺的顾顾客道别别）。“早安/午安！请随便便参观！”“再见，欢欢迎再次次光临！” 当顾客进进入店时时内，立立即放下下手上工工作，并并且的与与不同类类型的顾顾客打招招呼（在在中场及及后场见见到顾客客是能运运用微笑笑，目光光接触及及问候语语灵活的的同顾客客打招呼呼）。“小姐，您您好！我我们刚刚刚换季，请请慢慢参参观！” 如遇熟客
23、客时，主主动称呼呼顾客的的姓名。“早晨好，林小姐，我们刚刚来了一批新货，请随便看看。” 主动介绍绍新到的的货品给给顾客，引引起其兴兴趣。“我们这这批新的的款式十十分特别别，就在在那边，请请随便看看看！” 如遇节日日或减价价，可配配合适当当的祝贺贺，并介介绍有关关货品。“圣诞节快乐！小姐，我们现在在做冬季推广，有部分货品有折扣，请随便参观。” 慢慢退后后，让顾顾客随意意参观。讲课胶片2212、留意意顾客的的需要 迅速留意意顾客的的购物讯讯息，灵灵活做出出反映。“当顾客观看橱窗、饰柜或触摸产品时：“小姐，这个款很适合你，你可以试穿一下，看看效果！” 主动用开开放式问问题和顾顾客沟通通，了解解顾客的
24、的真正需需要。“小姐，是是您本人人穿还是是送给亲亲朋呢？” 细心聆听听顾客的的需要，感感知顾客客的心理理并灵活活做出适适当反映映。“是呀！小姐，你你对我们们的产品品都跟了了解！这这种面料料除了防防水、透透气外、穿穿起来环环保暖和和舒服。”讲课胶片222、2233、展示示商品/鼓励试试穿A、展示示商品 简略介绍绍货品的的特性，有有点及好好处。 展示货品品，保持持笑容耐耐心地介介绍。 留意顾客客反应。 仔细地聆聆听他们们的问题题，运用用销售重重点帮助助解释特特点。 鼓励顾客客触摸货货品，提提高顾客客购买欲欲。“这款式式穿起来来真得很很别致，你你穿什么么尺码，请请穿上去去试试看看。”避免 只讲特性性
25、，没有有提及有有点及好好处。 喋喋不休休，说个个不停。 硬销B、鼓励励试穿 提供体贴贴服务:管擦顾顾客是否否需要其其他配搭搭，例如如:皮带带、上身身配衬等等，以方方便试穿穿。“小姐，我我选一条条皮带给给你试一一试！这这样可以以看清这这条裤子子的效果果！” 清楚交待待：覆述述顾客所所需的款款式、尺尺码及邀邀请顾客客稍等。“小姐，你要的这条上衣，是中码的，请等等！”“小姐，我们的长裙有不同的裁剪，我多拿一个尺码给你试” 提供快速速服务：邀请顾顾客倒试试衣间试试穿。“小姐，请请过来这这边！” 提供优质质试身 服务细心心关注：替顾客客将所试试的产品品解纽扣扣、拉拉拉链、拆拆裤裤脚脚及陪至至试衣室室。
26、提供紧贴贴细心服服务：留留意顾客客从试衣衣间出来来，主动动询问顾顾客合身身与否。“两种颜色你喜欢那一个，这个穿起来野蛮精神。”避免 以奇异的的目光观观察顾客客。 没交待便便走过。 高声呼叫叫。 只把货品品塞进顾顾客手时时里便算算。 丢下顾客客在一旁旁。 只说而不不做。 当顾客表表示不合合身时，露露出不满满的表情情。 即时反对对顾客意意见。 粗手粗脚脚的处理理货品。 过份快速速，顾客客没有试试清楚就就问：“可不可可以呀!” 没有查过过就说没没有。 刺的口吻吻硬销。问题：1、 你觉得这这位销售售员在接接待顾客客方面，哪哪里做的的恰当？是举例例。2、 你觉得这这位销售售员在接接待顾客客方面，那那里做
27、得得不恰当当？是距距离。3、 如果你使使该位销销售员，你你会怎样样去招呼呼这位顾顾客？4、 你认为这这位销售售员具备备了那几几方面的的知识？5、 在这个案案例中，你你认为该该销售员员在那些些优点可可以让你你在今后后的工作作中借鉴鉴？4、附加加推销主动 主动说出出产品的的保养方方法“这种面面料不可可以熨烫烫，请参参看衣服服上附有有的洗涤涤标签说说明!” 介绍新到到货品“我们有有些新到到货品，想想必这个个款式很很适合您您，您试试试看！” 介绍可配配衬货品品“你买了了条裙子子，可以以再配这这件马夹夹，你可可以穿上上试试看看，这样样看起来来非常和和协！” 介绍配套套/系列列货品“除了这这款轻便便服外，
28、我我们还有有其他淑淑女系列列是今年年在外国国比较流流行的服服装，请请过来这这边看！” 提供专业业资料“欢迎再再次光临临！我们们下星期期有新货货到！”避免 只说及产产品特性性，没有有介绍优优点及好好处。 过份硬销销。 机械式推推销。 面露不悦悦神色。研讨当你是顾顾客时，有有否拒绝绝购买物物品，拒拒绝原因因是什么么？讲课胶片片255、留意意顾客犹犹豫及拒拒绝购物物之原因因顾客的需需要是各各有不同同,千变变万化，会会因不同同场合，不不同心情情而作改改变，不不见的便便宜或高高价他们们便不需需要。当然，顾顾客进入入我们的的店时，他他们也有有他们的的需求意意念，在在此情况况下，我我们必须须想尽办办法去满满
29、足他们们，切勿勿犯下列列错误，以以免流失失顾客： 售货员的的表现未未达专业业水准，不不理睬或或过份热热情都会会令顾客客反感！ 售货员缺缺乏商品品的认和和，他们们又如何何能满足足客人的的要求？ 售货员急急于完成成交易，催催促顾客客，更容容易引起起他们的的反感及及怀疑。 部分售货货员未能能准确帮帮助顾客客做出决决定时，会会令顾客客更易变变挂。 强逼或以以欺骗的的方法以以求达到到目的，决决非正确确服务态态度。 或当顾客客有犹豫豫或不希希望购物物时，售售货员的的态度便便马上一一八0度度大转变变，会议议你顾客客的反感感，而更更严重的的，甚至至影响公公司形象象。 偶然顾客客或许缺缺少现金金亦是不不买的原原
30、因。讲课胶片片266、销售售禁忌 售货员的的衣著不不整齐及及店内环环境不佳佳。 大笑大嚷嚷，闲谈谈只顾理理货，忽忽略顾客客。 售货员的的态度恶恶劣，闹闹情绪。 在店内高高谈阔论论及指骂骂同事。 禁用行内内语，以以免顾客客莫名其其妙。 不够主动动或热情情过度。 展示的商商品有污污渍、破破损。 上下打量量顾客 低头回避避顾客的的目光，在在顾客背背后打招招呼。 亦步亦趋趋，令顾顾客在压压迫感。 再不适当当的时候候插嘴。 喋喋不休休，说个个不停。 指讲特性性，没有有替及有有点及好好处。7、卖场场用语任何时候候都要主主动使用用卖场礼礼貌用语语：“卖场服服务用语语”须知A 见顾客时时“您好！请随便便参观！
31、”发现顾顾客在疑疑问或四四处张望望找寻时时“先生/小姐，有有什么可可以帮忙忙？”请勿用用一般术术语老板板、老兄兄等。B 需要稍等等时对不不起请你你等一下下。C 遇顾客不不合理之之批评时时“对不起起，这事事我们会会反应公公司尽快快处理，”切勿欲顾客在店内争辩。十一.配配合与沟沟通讲课胶片片27一间成功功的店铺铺要提供供给顾客客优质的的服务必必须透过过员工及及员工上上司相互互间的良良好沟通通与合作作才能成成效，因因此第一一步必须须遵守店店内服务务工作守守则：（1） 卖场服务务应主动动协助顾顾客解决决各项疑疑难问题题，顾客客询问时时应立即即趋前，亲亲切协助助处理，不不可有借借故拖延延，回避避或远处处
32、答话等等之怠慢慢行为。（2） 营业人员员应诚恳恳善意地地介绍商商品，不不可有怠怠慢不是是与欺骗骗之行为为。（3） 营业人员员应将每每日顾客客建议公公司报告告，以作作相应检检讨。（4） 顾客建议议或事务务协调需需由其他他单位支支援处理理时，不不得借故故推脱有有顾客自自行举办办或处理理，以免免造成相相互推诿诿之不佳佳形象。除此要维维持群体体和谐融融洽，减减少磨擦擦，妥善善处理人人际关系系是不可可忽视的的一还，以以下是店店铺内三三大型的的人际关关系处理理：（一）店店员与店店员的沟沟通一间店铺铺要运作作如常及及争取顾顾客的信信赖，这这须靠店店员间的的相互合合作，良良好的人人际关系系与沟通通是很重重要的
33、，如如果店员员相互间间的人际际关系不不好，对对店铺与与卖场气气氛有不不良的影影响，会会使顾客客不愿意意来店，消消费行为为往往是是愈买愈愈开心，除除此，营营业员自自己也一一定要保保持心情情愉快，乐乐观积极极的态度度才能感感染顾客客，有上上下融洽洽相处的的工作环环境，那那么员工工的笑容容自然会会真诚，服服务顾客客也会勤勤力一点点。相反反地，店店员本身身如在人人际关系系不良的的场所中中，亦会会无法获获得工作作意义，也也会感觉觉每天生生活在不不愉快的的气氛中中。所以以，同事事间应互互相协力力，共同同建立人人际关系系良好的的工作场场所，因因此，应应保持友友善态度度乐观心心态，于于同事间间建立融融洽的关关
34、系，看看到同事事忙不过过来时，立立即上前前协助。例例如：当当营业员员A去找找合适的的货品给给顾客时时，营业业员B可可以协助助招呼顾顾客看其其他货品品，如他他带同小小朋友，当当要试衣衣时，营营业员CC也可以以带小朋朋友到另另一边。这这种分工工合作的的精神好好处在于于顾客感感到这间间店铺的的招呼周周到及有有种亲切切的感觉觉。（二）店店长与店店员间的的沟通店长可以以说是公公司和店店员之间间的桥梁梁。公司司有什么么新政策策、指引引要颁布布，要同同事执行行或支持持，担任任这个沟沟通联络络的角色色自然时时店长。同同样，店店员若是是对公司司有任何何不满或或建议，亦亦会有店店长首先先处理。由由此可见见，如果果
35、店长无无法与店店员建立立良好的的沟通，对对营业极极为不利利。（三）店店员与顾顾客的沟沟通每位店员员能够与与顾客沟沟通得宜宜，建立立良好关关系，让让他们拥拥有愉快快的购物物经验，那那他们下下一次自自然会乐乐意再来来。就如如以下例例子：一位中年年女士进进入一时时间店铺铺，选购购了一些些休闲服服装，他他没有试试穿就拿拿去结账账，店员员在结账账时对她她说：“我是,如如果尺寸寸不合适适，可与与购物后后7天内内连同发发票前来来换或有有问题可可跟我联联络。”同时亦亦自然地地请教该该位女士士尊姓大大名。该该女士看看见对方方态度诚诚恳，便便也留下下姓名。两两星期后后，该位位女士再再度光临临，看见见她即上上前招呼
36、呼，“王太太，欢欢迎光临临。上次次买的东东西满意意吗？”其实王太太走走进店铺铺本意是是闲逛，但但看见店店员如此此热情招招呼而且且还能到到处她的的尊姓，因因此在店店铺内逛逛了一下下变选购购了几样样用品。以以后，每每逢店铺铺来了新新商品或或是进行行减价前前，都第第一时间间通知王王太太，从从而王太太太也成成为店铺铺的固定定顾客。总总观的做做法，完完全是有有效的沟沟通方法法。另一方面面，要与与顾客沟沟通无阻阻，自然然要取得得其信任任。店员员想达到到这效果果，必须须以其专专业知识识和经验验，协助助对方购购买合适适商品，让让他觉得得下次要要买该商商品非找找你不可可。商品品知识除除了是商商品本身身的基本本特
37、性，更更重要的的是使用用商品时时的知识识，以及及其附加加值的知知识。以以王太太为为例，他他购买了了一些休休闲服装装后，店店员可向向她说明明洗涤方方法，以以及注意意事项，这这样的话话，可另另王太太对对她产生生信任，而而且彼此此的良好好关系也也可由此此建立起起来。十三、总总结随着市场场的经济济发展，各各类型商商店已随随处可见见，特别别是服装装零售业业，在硬硬件设备备的差异异越来越越少之际际，顾客客对商店店所提供供的商品品和服务务要求越越来越高高，因此此顾客就就是商店店的生存存之源，不不掌握顾顾客，商商店就不不能生存存，尽善善尽美的的服务，是是商店成成功的关关键因素素之一。然而，商商店的服服务既是是
38、洞悉顾顾客心理理，采用用适当的的方法，为为顾客提提供优质质服务，从从而打动动顾客心心，使他他们心情情愉快、感感觉舒适适便利，满满足其需需要而产产生购买买行为这这才是成成功之道道，所以以身在最最前线的的销售人人员必须须做到以以下事项项：（1） 顾客进出出店时，亲亲切自然然地打招招呼。（2） 衣著、发发式、仪仪容要整整洁，精精神。（3） 当顾客只只想看看看时，营营业员没没有板起起面孔，仍仍然保持持乐意为为顾客服服务的态态度。（4） 根据顾客客需求，主主动介绍绍货品。（5） 鼓励顾客客试穿，并并给予一一定的建建议，直直至顾客客满意为为止。（6） 耐心回答答顾客疑疑问，主主动介绍绍货品。（7） 适当时进进行附加加推销，服服饰配件件搭配恰恰到好处处，符合合时尚。（8） 成交后说说谢谢。（9） 收银员唱唱收唱付付。（10） 店内货架架、橱窗窗、门面面、招牌牌整洁。（11） 货品摆放放整齐，展展示货品品无损坏坏。（12） 音响适宜宜，灯光光充足。（13） 试衣室整整洁，门门锁安全全，配备备拖鞋，凳凳子。（14） 主动折衫衫，整理理货品。（15） 可以处理理的污渍渍立即处处理，不不要依赖赖其他同同事清洁洁。