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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作海德花园物业服务公司物业管理方案 邢台海德花园物业服务有限公司二0一三年九月二十日目 录第一部分海德花园物业服务公司概况一、前言二海德花园概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述二、服务内容 三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位二、服务承诺第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公司组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第
2、八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分客户服务方案一、 客户服务流程二、 客户服务质量记录第十部分装修服务方案一、 装修服务流程二、 装修服务指南第十一部分日常服务方案一、 客户服务二、 安全服务三、 工程服务四、 环境服务第十二部分社区文化活动一、 社区文化目的二、 社区文化活动具体实施第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、多种事件处理程序第十四部分财务预算一、海德花园服务费测算依据和标准二、海德花园费用测算表第一章海德花园物业概
3、况一、前言海德花园作为德源公司在邢台精心打造的一个高品质楼盘，自开盘以来一直引领邢台楼市。海德花园紧邻达活泉公园地理位置极佳，成为众多投资者和购房户极力关注的对象。海德花园开盘在即，作为房地产开发的下游企业物业服务公司将为业主提供一个怎样的物业服务，来提升物业的品牌，保证本物业的保值和增值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老业主。物业公司经过详细的调查分析后，围绕楼盘的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、金钥匙服务”的物业管理方案，将实现开发商、物业服务公司、业主“三赢”的局面。二、海德花园概况第二章物业管理服务
4、模式一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业公司内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、收快递、安排租车、办理供水、供电、通讯、燃气、包括饭店订餐、预定家政保洁等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。、“金钥匙”物业服务定位与释义“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店客服
5、部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的客服大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会
6、根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的杂事，使客人得到“满意惊喜”的服务是他们的理念精髓。“金钥匙”是顶级服务的形象代表。海德花园物业将在海德花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”星级酒店式物业服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。、客服员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、，负责业主“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责业主装修手续办理工作；5、负责业主室内维修的报修回访工作；6 、负责业主管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8 、负责业主邮政、刊物发放各类工作；9、
7、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本业主社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业公司安排的其它各项工作二、服务内容 1、家政服务物业公司将与经政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政公司、清洁公司、医疗保健中心、票务中心、信息咨询中心、洗衣公司、搬家公司等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工； 2）代请保姆；3）代请家教；
8、4）代请医疗护理人员；5）代办家庭Party或沙龙聚会；6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生；8）代订酒店客房； 9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务；13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务；15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租
9、车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5)代订报刊、杂志； 6）代寄、代领邮件； 7）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代接送孩童； 10）代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：（1） 康乐服务（暂定）小区配有会所有健身房、棋牌室、乒乓球室、书吧等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。（2）托婴服务
10、将根据会所配置硬件拟计划设置内部托儿所，精心帮业主看护照顾家中的宝贝，从而能让业主解除后顾之忧，腾出更多的时间与精力投身事业中去。（4）业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助业主管理健康。（5）汽车清洗美容服务成立“海德车友会”，安排适当位置为业主提供此项服务，既可成为楼盘的一个买点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。4、其他类型的综合经营服务物业公司还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友邢台接送、导游服务等等。三、 业主前期体验式服务在售楼阶级，我们在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答业主的问题了
11、解业主的需求，并按照业主要求落实我们的服务内容，可为业主量身订制个性化的服务菜单。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询3 其它便民服务查询无偿服务二、常规服务1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领邮件5. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 医疗保健健康义诊10. 代预订会所娱乐场地11. 代办有线电视台开通12. 代办煤气开户13. 代办银行开户14. 代办电话开户15. 传真16. 复印17. 中、英文打字114项服务免费三、维修服务1. 安装空调
12、2. 空调加雪种3. 空调修理4. 家具维修5. 家电维修6. 安装玻璃7. 安装排风扇8. 安装抽油烟机9. 安装灯具、门铃10. 室内线路检查更换11. 更换上下水管12. 安装家用电器13. 安装热水器（电热水器）14. 安装热水器（燃气热水器）15. 修理更换开关、插座16. 修理、更换水阀17. 修理、更换各类软管18. 修理、更换洗手盆下水管19. 修理铝合金窗20. 修理、更换木门21. 修理、更换水龙头22. 修理信箱锁23. 修理马桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通马桶四、家居保洁1. 室内清洁（第一次）2. 室内保洁（包月）3. 地毯清洁
13、4. 地毯洗尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁五、洗烫服务1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗连衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗帘六、特约服务照顾病人照顾孕产妇照顾老人六特约服务照顾小孩接送小孩七、餐饮服务1. 电话工作餐订送2. 健康食谱免费免费八、中介服务1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋九、搬运服务1. 搬家2. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品十、装修服务1. 室内墙面翻新2. 室
14、内装修3. 水管改装4. 供电线路改造5. 修补木地板6. 室内天花补漏十一、消杀服务灭白蚁 十二、医疗服务1. 急重症病绿色通道2. 医疗健康档案工作人员着装方案 管理员 服务员 三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、 目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、 范围适用于小区范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）4、 专业术语a) 业主信息：前台接收的所
15、有信息含外部业主与内部业主信息。b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责。c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、 作业标准/要求a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。b) 尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足业主的要求。c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到业主信息时,对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训）d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e) 前台负责日常信息的传递、协
16、调、跟进、确认及回访。f) 小区主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、 工作/作业程序工作程序工作内容工作标准信息源点1. 业主致电2. 物业内部转达3. 前台内部转达4. 内部需求5. 上级指示信息6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 呼叫前台电话： 全天候24时值勤。 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。输入1. 接到信息时应立即录入信息记录表。2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3. 预约服务需确定业主预约时间。 记录清晰、准
17、确、完整。 1分钟内录入。 预约时间准确无误。分类/传递1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用信息处理单。3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。 突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。 突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。 分类明确、专业对口，填单准确、清晰。 信息传递清晰、准确，须复述确认。 分类及传递时间2分钟完成。现场确认1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应信息处
18、理单。2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签收信息处理单。3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。 紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。 即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。 预约服务需提前15分钟联系业主确认，并提前3-5分钟到达。 诊断准确、专业。初拟方案1. 根据诊断结果及对应作业指导书拟定初步专业处理方案。 3分钟制定初步方案。 方案制定切实可行，公司符合对应作业指导书要求。方案确认1. 业主服务应向业主沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。2. 收费项目须向业主出示有偿服务收费标准公示表。 沟通充分，业主理解，
19、尽可能减少对业主影响。 必要时应避开业主正常工作时间。 符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1. 根据双方认可的处理方案进行信息处理。2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。 处理结果符合预期目标。 无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于信息处理单填写意见及签名。2. 信息处理单内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。3. 业主确认完毕后，将信息处理单即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 填写内容真实、准确、清晰。 信息处理单须将业主联
20、交于业主保留。 验收不合格需反馈呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。回访1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认信息处理单填写完整，业主已签名验收。2. 通过电话或现场登门回访业主：是否修复、满意度、收费情况。 信息填写完整，符合规范。 2分钟内100%回访业主，情况了解真实。记录存档1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。2. 根据实际保存数据进行每周或月度统计：业主满意度、及时率、合格率、回访率。 信息关闭及时。 定期生成业主信息三率统计表数据统计真实有效。7、 作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率=100%业主满意率98%信息准确率98%处理合格率100%信息识别率99%回访率=100%
21、第三章 管理目标及服务承诺一、目标定位:从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；业主对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。二、服务承诺:序号内容达到方式12年内通过ISO9002质量体系的认证。培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证22年内通过“市优”考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作，3尽显“酒店式管理，金钥匙服务”特色服务的实现，得到业主的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为
22、同行业亮点。4每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，小区主管公开接受业主的质询；5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.第四章前期介入管理方案前 言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性、先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新兴行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新兴小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。2003年全国物业管理条例也在年内颁布。作
23、为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90%以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业，就是买管理”，“要问物业价格，先问有无良好的物业管理”等。总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门行业，一个前程看好的朝阳行业。 然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。目前，物业管理投诉居高不下；管理不规范；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入
24、，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。第一篇 物业管理前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入是保证
25、产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要环节。实践证明，前期介入具有以下作用： 1有利于优化设计，完善设计细节 物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：小区在设计车辆和人行出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归发展商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，那些纯粹向小区内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会
26、所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。 2有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设
27、计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，业主首先找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。3有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。 4有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如；管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解得不用太深
28、，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。5前期介入有利于后期管理工作的进行 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了工作效率和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，建立顺畅的服务渠道，有利于后期管理工作的进行。 6有利于树立物业管理公
29、司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。第二篇 前期介入的工作内容1 前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求;并物业组成前期工作小组;制定工作计划并按照计划实施。2 前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，验收阶段，项目入伙交付业主使用。第一节：规划设计阶段介入规划设计阶段包括：物业对项目总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室
30、内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容提出合理划建议。住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。便于物业组织管理，节约管理成本。各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。项目规划设计分类评估要点：1安保布局a)
31、便于安保管理区域分割，消除管理死角。b) 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。c) 人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。d) 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。e) 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速。2消防布局a) 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠。b) 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。c) 消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。d) 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。3交通布局a) 各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便
32、于分流管理。b) 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。c) 机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2：1、另加访客车位占车位数的5%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的10%）。非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数1：1.5，以上指标可以按照不同地区需求进行调整），便于停放。d) 有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。4生活配置a) 根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。b) 一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。c) 如住宅区设
33、置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。d) 如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。例如：一般10万平方米以上的住宅小区宜设置项目：健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等；面积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加200平方米。（指标供参考）5设备配套a) 水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。b) 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。c) 沟、
34、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。d) 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。e) 配电房、水泵房、电梯机房、等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。6智能化配置a) 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统，电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。b) 网络智能化一般
35、可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。c) 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。d) 中央控制中心位置宜管理处相邻相近，布线系统应充分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。e) 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。7房屋单体a) 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。b) 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。c) 楼板厚度与隔音符合
36、国家规范。d) 住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。e) 住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。f) 厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在23米，燃气热水器位置合理，灶宜避开窗口设置。g) 卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。h) 厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。i) 管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。j) 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于25
37、0mm），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。k) 底层地坪应充分考虑防潮措施。l) 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。m) 有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措施。n) 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。8室内配置a) 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。b) 室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。c) 室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时
38、，应采取安全隔离措施。d) 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。e) 室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。f) 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。g) 如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。h) 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。i) 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。j) 联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。k) 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。9绿化配置a) 绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置
39、层次丰富，数量品种充足，造型优美。b) 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。c) 绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。d) 绿化品种便于养护，养护成本节约。e) 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。f) 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。g) 主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。10景观配置a) 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。b) 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。c) 水系岸床设计应考虑防渗漏效果。d) 不宜在小区内设置深度超过1米的水系，
40、并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.5米,，还应配置相应的救生设备、设施。e) 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的材料。f) 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11公共空间a) 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。b) 宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。c) 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。d) 绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150m）。e) 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。f) 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员
41、出入，宜设置无障碍通道和设施。g) 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。h) 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12生态环保a) 住宅区内无污染环境的生产性经营性项目。b) 住宅区内污水处理排放符合国家规范。c) 住宅区内无各类污染源。d) 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。e) 宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。f) 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。g) 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。h) 宜在住宅区内形成自然生态链。13管理用房
42、a) 物业管理处管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。（各地法规要求不一样）一般：管理处用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2（指标供参考）位置：住宅区中央，底层。b) 业委会、居委会（根据当地政策）功能：办公室、资料室、会议室、接待室面积：根据具体情况而定位置：和管理处相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处14新材料、新技术a) 应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。b) 试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。c) 采用新材料
43、、新技术应预留充足备品备件。d) 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。15管理成本测算a) 对规划应充分测算今后产生的管理成本。b) 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。第二节、营销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签定前期物业服务合同、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及业主信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标业主群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，
44、最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出。服务内容按照项目的特点及业主群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订前期物业服务合同重要依据。1编制程序地产提供详细的项目资料。物业对项目及周边情况的考察和调研。制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。2物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。营销策划阶段应注意事项：物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需