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1、饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理Hotel Management Hotel Management Hotel Management Hotel Management Hotel Management Hotel Management 沈华玉沈华玉沈华玉沈华玉第六讲第六讲第六讲 第六讲 饭店业餐饮管理饭店业餐饮管理饭店业餐饮管理饭店业餐饮管理第七讲第七讲第七讲 第七讲 饭店业质量管理饭店业质量管理饭店业质量管理饭店业质量管理第八讲第八讲第八讲 第八讲 饭店人力资源管理饭店人力资源管理饭店人力资源管理饭店人力资源管理第一讲第一讲第一讲 第一讲 饭店业的基本介绍饭店业的基本介绍饭店业的
2、基本介绍饭店业的基本介绍第三讲第三讲第三讲 第三讲 饭店业组织管理饭店业组织管理饭店业组织管理饭店业组织管理第二讲第二讲第二讲 第二讲 饭店业管理基础理论饭店业管理基础理论饭店业管理基础理论饭店业管理基础理论第四讲第四讲第四讲 第四讲 饭店业营销管理饭店业营销管理饭店业营销管理饭店业营销管理第九讲第九讲第九讲 第九讲 饭饭饭饭店店店店绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理第十讲第十讲第十讲 第十讲 饭店业经营预测和决策饭店业经营预测和决策饭店业经营预测和决策饭店业经营预测和决策目目目 目 录录录 录 ListList第五讲第五讲第五讲 第五讲 饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理饭
3、店前厅与客房管理饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理第七讲：饭店服务质量管理第七讲：饭店服务质量管理第七讲：饭店服务质量管理第七讲：饭店服务质量管理 学习目的学习目的 学习内容学习内容 本章小结本章小结 案例练习案例练习 课后思考题课后思考题饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理学习目的学习目的一、饭店服务质量概述一、饭店服务质量概述二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理学习内容学习内容学习内容学习内容饭饭饭 饭 店店店 店 管管管
4、 管 理理理理一、饭店服务质量概述本章小结本章小结本章小结本章小结1、饭店服务质量的涵义2、饭店服务质量的内容3、饭店服务质量的特点1、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系3、进行饭店服务质量教育4、采取有效的服务质量管理方法5、评价饭店服务质量管理效果二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理饭店务质量管（重点）（难点）（重点）饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理一个夏日的上午十点多，根据张女士的要 求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即 外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的 张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也 找不到了
5、。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时 间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时 候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通 了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把 眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了 一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的 房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦 然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开 了饭店。”饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理案例一案例一饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在 服务规程中应有明确规定，否则难以 提供令客人满意的服务。在此案例 中，前厅部为客人换房规程中应规定 前厅部必
6、须把客人的换房信息及时通 知客房和其他有关部门，使服务具有 连贯性，以避免出现一些原本可以避 免的差错。案例分析案例分析案例分析案例分析饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理1解释下列概念饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA2饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？3饭店服务质量的内容包括哪些方面？4饭店服务质量有何特点？6饭店服务质量管理体系包括哪些内容？7饭店应如何开展零缺点管理？8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形 图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一 具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问 题。课后思考题课后思考题课后思考题课后思考题饭饭饭 饭
7、店店店 店 管管管 管 理理理理一、饭店服务质量概述一、饭店服务质量概述一、饭店服务质量概述一、饭店服务质量概述1、饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的涵义2、饭店服务质量的内容、饭店服务质量的内容3、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理1 1、饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的涵义服务质量饭店以其所拥有的设 施设备为依托，为宾客所提供的服务 在使用价值上适合和满足宾客物质和 精神需要的程度。饭店服务质量实际上包括有形产品 质量和无形产品质量两个方面。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理2 2、饭店服务
8、质量的内容、饭店服务质量的内容、饭店服务质量的内容、饭店服务质量的内容（1）有形产品质量）有形产品质量 有形产品质量主 要满足宾客物质上的需求，是指饭店提 供的设施设备和实物产品以及服务环境 的质量。（2）无形产品质量）无形产品质量 无形产品质量是 指饭店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以 后，其服务形态便消失了，仅给宾客留 下不同的感受和满足度。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（1 1）有形产品质量）有形产品质量）有形产品质量）有形产品质量 饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量客用设施设备：客用设施设备：要求做到设置科
9、学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全，完好无舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。损、性能良好。供应用设施设备供应用设施设备：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面 的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备 等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。保证供应。饭店实物产品质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量菜点酒水质量、客用品质量菜点酒水质
10、量、客用品质量、商品质量、商品质量、服务用品质量。、服务用品质量。服务环境质量 服务环境质量指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满 足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局 合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于 特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表 仪容端庄大方的饭店员工。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（2 2）无形产品质量）无形产品质量）无形产品质量）无形产品质量 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理3 3、饭店服务
11、质量的特点、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理1、制定饭店服务规程、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系、建立饭店服务质量管理体系3、进行饭店服务质量教育、进行饭店服务质量教育4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法5、评价饭店服务质量管理效果、评价饭店服务质量管理效
12、果饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理1 1、制定饭店服务规程、制定饭店服务规程、制定饭店服务规程、制定饭店服务规程 饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵义 饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵义饭店服务规程通常包含四个要点饭店服务规程通常包含四个要点：1服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3服务的规格和标准4服务规程的衔接和系统性饭店服务规程饭店服务规程饭店服务规程饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定是指以描述性语言对饭店
13、某一特定 的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应 达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据旅游涉外饭店星级的划分及评定客源市场需求本饭店的特点国内外饭店管理的最新信息动作及作业研究?饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 提出目标和要求提出目标和要求编制服务规程草案编制服务规程草案修改服务规程草案修改
14、服务规程草案完善服务规程完善服务规程饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施 服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导另外，饭店还应制定内容明确的设施设备 质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标 准、客用品质量标准、人员素质标准、语言动作标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行，使之成为饭店服务质量控制的依据。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理2 2、建立饭店服务质量管理体系、建立饭店服务质量管理体系、建立饭店服务质量管理体系、建立饭店服务质量管理体系 建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并
15、实施饭店服务规程和服务质量管理制度 重视质量信息管理：信息的收集信息的加工和传递信息的反馈服务质量信息的储存 处理服务质量投诉饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理饭店处理客人投诉的原则饭店处理客人投诉的原则饭店处理客人投诉的原则饭店处理客人投诉的原则：不争论原则不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不 与客人争辩；隐蔽性原则隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的 影响；及时性原则：及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。在处理客人投诉之后，管理者还应及时对所发生的 问题进行深人调查，追根究源，以找出问题的
16、关键成 因，并采取措施，如修改质量标准、工作程序，进行 培训等，以防止同类问题的再出现，最终使饭店服务 质量趋于“零缺点”。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理3 3、进行饭店服务质量教育、进行饭店服务质量教育、进行饭店服务质量教育、进行饭店服务质量教育上岗前的教育上岗前的教育：包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道 德、语言艺术、宾客习俗等；质量意识教育质量意识教育：包括服务观念、标准观念、全面质量管 理观念等；质量标准教育质量标准教育：包括服务规程、设施设备标准、服务环 境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标 准等；服务技能培训服务技能培训：包括饭店前后台各部门、各服务（工 作
17、）环节所需的所有技能操作训练；质量方法教育质量方法教育：包括全面质量管理、质量问题分析、零 缺点质量管理、服务质量控制；投诉处理教育投诉处理教育：包括服务质量投诉的原因、投诉处理的 原则和程序等。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理4 4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法（1）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理（2）服务质量分析）服务质量分析（3）零缺点质量管理）零缺点质量管理（4）现场巡视管理）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制）服务质量控制饭饭饭 饭 店店店
18、 店 管管管 管 理理理理（1 1）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理 饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高 服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用 现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因 素，全面满足宾客需求的系统管理活动。饭店全面质量管理的特点：全方位的管理全过程的管理全员参与的管理方法多种多样的管理饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（2 2）服务质量分析）服务质量分析）服务质量分析）服务质量分析常采用的方法：常采用的方法：圆形分析图圆形分析图排列分析图排列分析图因果分析因果分析PDCA管理循环管理循环饭
19、饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理圆形分析图圆形分析图圆形分析图圆形分析图圆形分析图：圆形分析图：又称饼分图，分析是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。具体分析具体分析：（1）收集质量问题信息。（2）信息的汇总、分类和计算。（3）画出圆形图。客房服务质量问题设施设备37。78%其它其它6 6。67%67%安全卫生安全卫生8 8。89%89%服务项目13。3%服务态度33。33%饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理排列分析图排列分析图排列分析图排列分析图主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素。可分四个步骤进行分析。（1）收集服务质量问题信
20、息。（2）分类、统计，制作服务质量问题统计表。(3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题0 050501001001501502002000 010109090100100累计比率（累计比率（%）频数频数N N菜肴质量菜肴质量服务态度服务态度外语水平外语水平娱乐设施娱乐设施其它其它A AB BC C饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理因果分析因果分析因果分析因果分析因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分 析质量问题产生原因的一种有效工具。在 饭店管理过程中，影响服务质量的因素错 综复杂。因果分析图通过对存在的质量问题及其 产生原因进行系统的整理分析，并以图示 的方法直观地表示两者
21、之间的因果关系。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理PDCA 管理循环管理循环PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理 工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转 动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划 就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实 施的结果与计划
22、是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检 查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教 训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就 难以提高。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（3 3）零缺点质量管理）零缺点质量管理）零缺点质量管理）零缺点质量管理（zero defectszero defects）美国克劳斯比克劳斯比（Philip B Crosby）于20世纪60年代提 出的一种管理观念。认为认为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增 加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远 远大于保证一次性完成的优质产品的投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控
23、制产品质量，追求完 美零缺点质量管理应做好以下几点：建立饭店服务质量检查制度开展“零缺点”竞赛饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（4 4）现场巡视管理）现场巡视管理）现场巡视管理）现场巡视管理饭店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备 工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的 执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质 量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问 题，最终使饭店质量相对稳定。不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围。管 理者在现场巡视中，应随时倾听宾客的意见和要求，给予反馈，并应注意听取员工的意见和建议。现场巡 视过程中如发现员工工作不符合质量要求时，如
24、违反 服务规程，应及时指出并纠正，但应注意方式方法。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（5 5）优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比 定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理（6 6）服务质量控制）服务质量控制）服务质量控制）服务质量控制 事前质量控制 服务过程质量控制 事后质量控制饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理5 5、评价饭店服务质量管理效果、评价饭店服务质量管理效果、评价饭店服务质量管理效果、评价饭店服务质量管理效果评价内容评价内容包括服务质量管理标准的执行程度，即饭 店各部门、各环节、各岗位员工的工作是否符合质量 管理标准和服务规程的要求，也包括宾客的物质和心 理满足程度，即宾客对饭店服务质量的满意率是否符 合饭店星级标准的要求，如员工的素质高低、设施的 配套程度、设备的舒适程度。实物产品的适用程度、服务环境的优美程度等。评价方法评价方法评价服务质量管理效果的主要方法是检 查。检查的方式是灵活多样的，如旅游主管部门对饭 店的质量检查，特别是星级评定和星级复查，饭店内 部的质量检查，宾客满意率调查等。饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理