《湖南师范大学硕士论文-酒店韩国客人满意度影响因素研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《湖南师范大学硕士论文-酒店韩国客人满意度影响因素研究.pdf（97页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、湖南师范大学硕士学位论文酒店韩国客人满意度影响因素研究以湖南长沙市酒店为例姓名：杨樨申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：郑焱20090401摘要顾客满意度成为市场营销学的基本概念已有几十年的历史。从2 0 世纪5 0 年代至今，研究顾客满意度的文章已经超过上千篇，顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后被国内学者们广泛地运用于各个领域。饭店顾客满意度是对顾客满意理论的一种具体化研究，对酒店提升服务质量具有重要的现实意义。本研究中，笔者以韩国客人为研究对象，通过实证研究了解韩国客人在长沙市酒店的满意度影响因素，明确各影响因素的重要程度，并试图建立一个长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的模型，再
2、以这一满意度影响因素模型为依据，探讨长沙市酒店在接待韩国客人中的管理现状及需要改进的地方。本研究首先回顾了国内外满意度研究的相关研究文献，在此基础上，提出酒店韩国客人满意度影响因素的构建维度，再依据专家拜访和调查的结果设计了较为科学的调查问卷，并通过在长沙市韩国客人居住量较大的酒店发放调查问卷，获得了必要的数据。在运用S P S S统计软件对数据进行描述性统计分析、因子分析和I P A 方格图分析后得出了如下结论：1、来湘酒店入住的韩国客人大部分为观光团客人，以中老年、较高学历、服务业与个体经营者为主；2、因为来湘韩国客人以观光旅游为主要目的，所以在酒店入住期间除开酒店基本服务项目不需要增设其
3、他服务项目；3、酒店韩国客人满意度影响因素有酒店价格影响因素、酒店服务影响因素、酒店客房影响因素、酒店餐饮影响因素、酒店前厅影响因素，六大因素；4、酒店韩国客人满意度影响因素的重要程度，按高低排序依次是：酒店价格影响因子、酒店服务影响因子、酒店客房影响因子、酒店餐饮影响因子、酒店前厅影响因子；5、韩国客人在长沙市酒店满意度的体验中存在需要集中改进、保持优势、低优先权和供给过度四种情况。最后，根据上述结论，笔者对长沙市接待韩国旅客的酒店提出了经营管理的对策与建议。关键词：长沙市酒店、韩国客人、满意度、影响因素A b s t r a c tC u s t o m e rS a t i s f a
4、c t i o nh a sf o u n di t sf u n d a m e n t a lp l a c ei nM a r k e t i n gf o ry e a r s H i t h e r t o，t h ev 0 1 u m eo ft h e s e so nC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nh a sc l i m b e du pt oh u n d r e d s，a n dt h eC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nt h e o r yw i t hi t sa s s e s
5、 s m e n ts y s t e mh a sa l s ob e e nq u o t e da n da p p li e di nm a n yf i e l d sa f t e ri t si n t r o d u c t i o n H o t e lC u s t o m e rS a t i s f a c t i o ni sas p e c i f i ca p p li c a t i o no ft h i st h e o r y，a n dd i r e c t sh o t e l st oa m e li o r a t es e r v i c e B
6、 a s e do nt h es u b j e c to fK o r e a nc u s t o m e r s，t h i sp i e c ea t t e m p t st of i g u r eo u tf a c t o r so fK o r e a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fh o t e l si nC h a n g s h aa n dt h e i rm a g n i t u d e，t h r o u g hw h i c h，am o d e lo ft h e s ef a c t o r sc
7、o u l db ed e v e l o p e df r o me m p i r i c a lr e s e a r c ho nh o t e l si nC h a n g s h a T h i sm o d e l，i nap r a c t i c a la n 9 1 e，c a np o s eam i r r o rt ot h ep r e s e n tm a n a g e m e n to fs e r v i n gK o r e a nc u s t o m e r si nC h a n g s h a，a n dr e f le c tr e l e v
8、 a n t1 i m i t a t i o n s 0 nt h eD r e m i s eo fa no v e r v i e wo fr e l e v a n t1it e r a t u r eo nC u s t o m e rS a tis f a c ti o nb o t ha th o m ea n da b r o a d，t h i st h e s i ss e t su pac o n f i g u r a t i o nf o rf a c t o r si n v 0 1 V e di nK o r e a nC u s t o m e rS a t i
9、 s f a c t i o ni nh o t e l s，a n dh a sd i s c r e e t l yd e s i g n e da1 0 9 i c a lq u e s t i o n n a i r ef r o me x p e r ti n t e r v i e wa n di n v e s t i g a t i o n C o n d u c t i n gt h ed i s t r i b u t i o no fq u e s t i o n n a i r ea m o n gc o n s i d e r a b l eK o r e a n 一
10、1i n g e r e dh o t e l sh a sb r o u g h tt h ea n a l y s i sn e c e s s a r yd a t a T h u s，s o m ec o n c l u s i o n s，t h r o u g hd e s c r i p t i o na n a l y s i s，f a c t o ra n a l y s i sa n d 工P Aa n a l y s i sb yS P S S，h a v eb e e nr e a c h e d：1 T h em a j o r i t yo fK o r e a
11、nc u s t o m e r sc o m e sf r o m t o u r i s tp a r t y，c h a r a c t e r i z e db ys e n i o ra g e，h i g h 一1 e v e l1 i t e r a c y，s e r v i c ei n d u s t r ya n ds e l f e m p l o y m e n t：2 K o r e a nc u s t o m e r sa r em o s t l yd r i v e nb ys i g h t s e e i n g，w h i c hi n d i c a
12、 t e ss o m ea d d i t i o n a ls e r v i c ew o u l dn o tb en e c e s s a r y(a p a r tf r o mI lb a sics e r v ic e)3 F a c t o r si n v 0 1 v e di nK o r e a n C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nc o u l db es o r t e di n t o6c a t e g o r i e s：p r i c e，s e r V i c e，f a c t o ro fr o o m s
13、，f a c t o ro fF&Ba n df a c t o ro fr e c e p ti o n：4 T h ew e ig h t so f e a c hf a c t o rt e n d st od i m i n is hi nf 0 1l o w i n gs e q u e n c e：p r i c e，s e r v i c e，r o o m s，f a c t o r o fF&B，f a c t o r o fr e c e p t i o n：5 K o r e a nc u s t o m e r se x p e r i e n c ei nh o t
14、e l si nC h a n g s h ac o u l db eo p t i m i z e di ns o m ew a y s：c o n c e n t r a t i V ea m e l i o r a t i o n，h 0 1 d i n ga d v a n t a g e s，l o w1 e v e lo fp r i o r i t ya n db a l a n c i n gs u p p l ya n dd e m a n d O nb a siso ft h e s ea b o v e，t h ea u t h o rh a s1 0 d g e das
15、 e r i e so fs u g g e s ti o n sa n da d V ic e sa b o u tt h ec o n c e r n e do p e r a ti o na n dm a n a g e m e n ti nh o t e l s K e yw o r d s：H o t e l si nC h a n g s h a，K o r e a nc u s t o m e r s，S a t i s f a c t i o n，f a c t o r sI l I湖南师范大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究
16、工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。靴敝储摊：杞确叩以日7湖南师范大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位
17、论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“”)作者签名：苏蛳日期：加巧年乡月Z 日锄签名：却是嗍叫年月扎(酒店韩国客人满意度影响冈素研究第一章绪论1 1 研究背景、目的及意义1 1 1 研究背景1 1 1 1 湖南省韩国入境游客现状韩国游客大量涌入张家界的现象源自于2 0 0 1 年1 1 月1 8 日在宝峰湖风景区举行的第七届张家界国际森林保护节，张家界市政府邀请到了韩国观光公社社长赵洪奎先生参加该活动，他对张家界秀美的自然风光和浓郁的民俗风情赞不绝口，回到韩国以后，凭借其在韩国相当于中国国家旅游局局长的强大的旅游行业影响力，向韩国国民全力推介张家界风
18、光。2 0 0 2 年，宝峰湖接待中外游客3 7 万余人次，其中韩国游客近9 万人次，所占比例为2 3；2 0 0 3 年度，接待中外游客3 4 万人次，其中韩国游客近1O 万人次，所占比例为2 9；2 0 0 4 年度，接待中外游客5 3 万人次，其中韩国游客2 0 万余人次，所占比例为3 8；2 0 0 5 年1 5 月份，接待中外游客2 5 万余人次，其中韩国游客15 万余人次，所占比例为6 0。2 0 0 6 年3 月2 6 日，长沙至首尔的航班正式启动，每天5 个航班架起了湖南与韩国的“空中走廊”，韩国游客入湘人数全年近6 5 万人次，2 0 0 6 2 0 0 7 年长沙市入境旅游
19、继续保持猛增的发展势头，在入境旅游者人次和创汇方面都有显著的增长。据统计，长沙航空口岸平均每季度入境外籍旅客2 7 8 0 0 人，占入境旅客总数的6 1，在入境外籍旅客中9 4 为韩籍旅客。2 0 0 8 年上半年，长沙市接待韩国入境游客接待总量达到3 1 万人次，相比去年同期增长了9 5 2。2 0 0 8 年下半年全球金融危机爆发后，韩国来湘旅游人数大幅下滑，张家界全年接待韩国游客3 5 6 万人次，同比下降2 6 9 5。为了稳定韩国客源市场，张家界市旅游部门一方面加大了在韩国市场的宣传促销力度，另一方面出台了提振旅游的重要激励措施，目的是为了稳定韩国客源。1 1 1 2 湖南省旅游景
20、区吸引韩国客人的原因张家界风景新奇独特，在内心深处爱山、敬山的韩国人心目中，张家界已经神圣化了。具体可大概分析为以下几个原因：硕十学位论文(1)选准定位，精心策划旅游促销，是吸引韩国游客的关键。这几年在韩国的促销功不可没，20 01 年张家界森林节邀请韩国观光公社社长前来旅游，这在韩国旅游界影响很大。韩国众多媒体、旅行社踩线后大力推介。韩国甚至还与中国合拍了电影9 天半，电影讲述一个美丽的韩国女子在张家界发生的一段神奇的爱隋故事。在韩国大大小小旅行社组织的赴华旅游行程中，张家界之游几乎成了一个必不可少的安排项目。(2)积极营造浓郁的韩国文化氛围。韩国和中国在传统文化中自古就有相似之处，两地文化
21、相差不远。在韩国文化发展中，中国儒学对韩国有着深刻影响，在历史上曾成为韩国占主要地位的哲学思想，中韩两国在文化发展上的相互影响，可谓源远流长。而湖湘文化优势是其他地方不能比拟的。韩国也有汉江、洞庭湖，这些地名，都与中国的，尤其是楚文化有着惊人的相似，这也是首尔和张家界建立友好城市的关键所在。韩国游客的到来，给张家界带来浓厚的韩国风情。擦皮鞋的妇女也能用两句简单的韩语向游客比划着招揽生意。在景区，抬轿子的轿夫都能说几旬韩文。旅游车、景区指示牌、导游讲解都是“韩语当家刀，经营韩国菜的餐馆也一家挨一家开了起来。张家界市旅游局特地聘请了8 0 0 多名韩语导游，使韩国游客在张家界既能欣赏大自然的神奇造
22、化，也能感受亲切的人文环境。在韩国，来张家界旅游成为一种文化，有些韩国人甚至认为子女不送父母来张家界旅游就是“不孝，张家界甚至代表一种意念和精神。(3)旅游交通的便利。2 0 0 5 年2 月18 日，韩国首尔一张家界的国际直通航线在正式开通。2 0 0 5 年1 2 月底全线开通的长(长沙)张(张家界)高速公路，极大地方便了各地游客的到来。1 1 1 3 湖南省酒店业接待韩国游客的现状根据长沙市旅游局统计数据显示，2 0 0 8 年长沙市接待韩国客人的总数为1 8 2 6 2 5 人，韩国人平均停留天数为4 2 1 人，在长沙市星级酒店的分布情况如表l l 所示，但根据笔者对市场的考察和了解
23、，还有部分无星级或暂时没有评星，但硬件设施设备等同于4 5 星级的酒酒店韩同客人满意度影响冈素研究店，如茉莉花国家大酒店、碧桂园威尼斯大酒店等也是韩国观光团队客人经常入住的酒店。表1 12 0 0 8 年长沙市酒店接待韩国客人人数统计韩国客人入住酒店人数华天大酒店(五星级)6 0 5 7 人同升湖通程山庄(五星级)4 3 1 5 人君逸康年大酒店(四星级)4 1 9 0 人神农大酒店(五星级)5 4 0 1 人芙蓉华天大酒店(四星级)4 5 6 7 人紫东阁华天大酒店(四星级)5 7 9 4 人喜来登大酒店(五星级)8 1 3 0 人时代帝景大酒店(四星级)1 2 0 0 8 人普瑞温泉大酒店
24、(五星级)7 5 6 3 人华雅国际大酒店(五星级)5 3 5 8 人明城国际大酒店(五星级)2 2 9 6 0 人由于韩国游客是湖南最重要的入境客源，人们对韩国客源的重视与研究也日益加深，但是几乎全部集中在旅游景区规划和开发、制定旅游营销策略等方面，酒店业关于韩国客人的研究处于空白状态。通过酒店研究目标市场方式的分析和各项因素的考虑，考虑到研究必须便于操作和两国之间的沟通，笔者认为研究在酒店的满意度便于了解韩国客人对酒店业的基本看法，对于本土酒店来说也具有实效性，对于酒店业今后如何应对不同的客源市场也具有实际指导意义。本文将通过对韩国风俗习惯的调查和了解，在湖南省观光型酒店进行深入的实证研究
25、，对观光型酒店韩国客人满意度影响因素进行深入的探讨。1 1 2 研究目的本文试图以实证研究的方法探讨观光型酒店影响韩国客人满意度的因素，并判断这些因素的相对重要性，进而对湖南省酒店业如何面对不同特征的目标市场群体进行产品设计、投资改造、提升服务档次提出个人建议，吸引更多的韩国客人，提升湖南省的旅游形象和品牌。1 1 3 研究意义国外的顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后产生了深远的硕十学位论文影响，被国内学者们广泛地运用于各个领域。饭店顾客满意度是对顾客满意理论的一种具体化研究，而对酒店某一特定的客源市场进行顾客满意度研究，是对饭店顾客满意度研究内容的细化，对饭店顾客满意度理论的发展和完善。
26、湖南省长沙市属于中部内陆省会城市，拓展境外旅游市场是省内旅游行业的重任，维护与进一步发展韩国市场，并更好开拓境外市场是本文研究的现实意义。1 2 研究内容本文试图从以下二个方面对饭店顾客满意度的测评及其应用进行研究。(1)对顾客满意度和相关概念进行剖析，参照其测评体系在我国其他领域的应用，为具体在湖南省研究饭店顾客满意度提供一定的理论参考。(2)结合实际情况，以湖南省酒店业主要目标市场之一韩国客人为研究对象，在饭店顾客满意度的理论基础上进行实证研究，对湖南省长沙市酒店业的发展提出战略性的指导意见将本文所有的研究范围进行分类界定如表1 2 所示：表1 2研究范围文献回顾、构建酒店顾客满意度测评体
27、系、通过实证说明此探测体系研究类型的应用研究重点根据酒店顾客满意度的测评分析影响顾客满意度的因素理论基础顾客满意理论实证范围湖南省长沙市酒店分析单位长沙市酒店时间构面横断面1 3 研究方法本文的研究方法将会具体涉及到：理论推导、问卷调查、描述性统计、因子分析和I P A 分析等，大致可以归纳为以下三种研究体系。(1)文献资料分析法陆慧现代饭店管理概论【M】北京：科学出版社，2 0 0 5 酒店韩同客人满意度影响冈素研究大量阅读、翻译服务质量相关文献，并依据个人的兴趣和研究价值确定适当和可行的研究主题。在确定研究方向和主题的基础上，通过对国内外顾客满意理论相关文献的阅读和整理，以及对相关理论的了
28、解，形成本次论文研究的理论依据，以作为建立整体研究架构及编制问卷的参考。(2)理论研究与实证研究相结合建立顾客满意度影响因素的指标体系，结合顾客满意度的测评体系提出所研究对象的顾客满意的驱动模型；根据初步结果归结出本论文的研究架构，针对相关理论与实证研究提出各项研究假设并依据研究架构和假设编制问卷，验证所提出的理论模型，并在此基础上提出改进措施。(3)定性研究与定量分析相结合在对现有理论梳理与总结的基础上依照前一阶段的分析结果，以S P S S 统计软件作为统计处理工具，依据统计结果，进行分析和讨论，以了解研究假设的准确性。在定量研究结果的基础上说明本研究的实证发现，最后提出建议，作为理论和实
29、务方面后续研究的依据。1 4 论文框架和技术路线1 4 1 论文框架本文初步定为六个章节，具体如下：第一章：绪论：从韩国游客入境湖南旅游市场现状、湖南省旅游景区吸引韩国客人的原因以及湖南省酒店业接待韩国客人现状三个角度引出本文需要探讨的问题，阐明研究目的、研究范围、研究流程及论文结构。第二章：理论基础及研究综述：对酒店顾客满意度的研究首先要在一定的框架下进行，所以说本文将首先对国内外学者对顾客满意度的研究以及以往对顾客满意度测评的研究进行回顾，总结出顾客满意度的研究成果和不足，为笔者进行下一步研究做好准备。第三章：酒店顾客满意度影响因素研究模型的构建：在第二章的基础之上，总结出国内外研究顾客满
30、意度的共性，提出适合本文研究范围和研究对象的顾客满意度的理论框架，结合顾客满意度影响因素的指标体系，构建长沙市酒店韩国顾客满意度的测评体系。硕+学位论文第四章：顾客满意度影响因素测评的实证研究：针对入湘的韩国游客设计调查问卷，有条理的发放问卷、回收问卷，获得数据，对数据进行分析，对如何测评韩国游客对湖南省酒店服务质量的满意度的影响因素进行实证研究，验证测评体系的有效性，同时对实证研究后的结果进行分析。第五章：对前四章的研究进行归纳整合，得出结论，分析当前韩国客人对湖南省酒店的满意度的影响因素，对酒店今后的经营策略和产品的开发提出建设性的意见。第六章：指出本文研究存在的局限性及后续研究的方向。1
31、 4 2 技术路线研究背景研究意义与目的吁究发展阶段相关文献梳理rT 1，l，r r构建理论框架：究构建阶段 球躁蕊峦对角I魃掉缈九用豕IV问卷设计与收发卜_实证研究欢划蛐括贯科技，杲资料整理与分析与分析阶段士结论与建议酒店韩国客入满意度影响冈素研究第二章理论基础及研究综述2 1 理论基础2 1 1 目标市场的概念目标市场是指企业在市场细分的基础上，为满足现实或潜在需求的消费者或用户作为经营对象，依据企业自身的经营条件而选定或开拓的特定需要的市场。简言之，目标市场就是企业产品和劳务的消费对象。在对不同细分市场评估后，可有以下五种目标市场模式：(1)单一市场集中模式。这种模式指企业可以选择一个细
32、分市场，使企业可以集中力量，在一个细分市场上获得较高的市场占有率。如果细分市场选择恰当的话，可获得较高的投资收益率。但是，采用这种模式，由于目标市场范围较窄，因而经营风险较高。(2)产品专门化。企业提供一类产品，向各类宾客销售。采用这种模式，酒店的市场面扩大，有利于摆脱对个别市场的依赖，降低风险。(3)市场专门化。企业面对同一宾客群生产和销售他们所需的各种产品。采用该方式，有助于发展和利用与宾客之间的关系，降低交易成本，并在这一类宾客中树立良好形象。当然，一旦这类宾客的购买力下降，酒店的收益就会受到较大影响。(4)选择专门化。企业在对市场详细细分的基础上，经过仔细选择，结合本企业的长处，有选择
33、地销售几种产品，有目的地进入某几个市场面，满足这些市场面的不同要求。实际上这是一种多角化经营的模式，可以较好地分散酒店的经营风险。但是，采用这种模式应当十分谨慎，必须以几个细分市场均有相当的吸引力为前提。(5)全面进入。企业为所有细分化以后的各个细分市场上生产各种不同的产品，分别满足各类宾客的不同要求，以期覆盖整个市场。很显然，只有实力非常雄厚的大企业才有可能采取这种模式。李锐关于服务过程质量管理的思考【J】旅游学刊，2 0 0 1(1)：3 3 4 1 硕士学位论文2 1 2 顾客满意的概念关于顾客满意的概念，学术界有多种理解和认识。1 9 6 5 年，美国学者C a r d o z o 开
34、始了对顾客满意和不满意的研究，H u n t 在1 9 7 7 年提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程，C h u r c h i l l 和S u r p r e n a n t(1 9 8 2)把顾客满意定义为购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。O u e l c h 和T a k u c h i(1 9 8 3)认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响，其中大部门学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度
35、。进入9 0 年代以来，学者们开始把顾客满意与其他的因素联系起来，如顾客满意和顾客价值相联系，支持这一观点的是美国教授W o o d m 铲，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购买前建立的期望价值之上。国内研究者王永贵(2 0 0 2)同样研究了顾客满意与顾客价值的关系。韩经纶、韦福祥、张新安、田澎、朱国锋等学者研究了将顾客满意与顾客忠诚联系起来，认为顾客满意是建立顾客忠诚的前提条件。2 1 3 顾客满意度的概念顾客满意度既是顾客的满意程度，也被称为顾客满意度指数，它是指的顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标。2 1 4 顾客满意的测评模型目
36、前，世界上很多国家都建立起了自己的顾客满意度指数测评模型，其中最具代表性的有瑞典顾客满意度模型、美国满意度模型和欧洲顾客满意度测评模型。C a r d o z o，R i c h a r d E x p e r i m e n t a lS t u d yo fC u s t o m e rE f f o r t，E x p e c t a t i o n，a n dS a t is f a c t i o n，M a r k e t i n g，1 9 9 2，5 6(J u l y)：5 7C h u r c h ill，S u r p r e n a n t，A nI n v e sti
37、 g a ti o nI n t ot h eD e t e r m i n a n t so fC u s t o m e rS a tis f a c ti o n，J o u r n a lo fM a r k e ti n gR e s e a r c h，1 9 8 2，1 9(3)(DW o o d r u f f。R B C u s t o m e rV a l u e：T h eN e x tS o u r c eo fC o m p e t i t i v eA d v a n t a g e J o u r n a lo ft h eA c a d e m yo fM a
38、r k e t i n gS c i e n c e，1 9 9 7，2 5(2)：1 3 9 1 5 3 酒店韩国客人满意度影响因素研究(1)瑞典顾客满意度模型图2-l 瑞典顾客满恿厦模型瑞典于1 9 8 9 年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型是在美国密西根大学的F o m e U(J o h n s o n&F o m e l l，1 9 9 2)等人的指导下开发的，见图2 1。该模型共有五个结构变量：顾客预期、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，顾客预期值是外生变量，其他变量是内生变量。(2)美国顾客满意度模型美国顾客满意度指数(A C S I)模型是
39、以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的，A C S I 中增加了一个结构变量一感知质量，模型的结构如图2 2 所示。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度，可靠性是指企业的产品“或服务可靠、标准化以及没有缺陷的程度。6 个结构变量中，只有顾客预期是外生变量，其他变量都是内生变量。l 顾客抱怨图2 2 美国顾客满意度模型顾客的满意程度取决于顾客预期和实际感知之间的差距，同时又与顾客抱怨和顾客忠诚相联系。该模型假定顾客是理性的，即顾客具有F o r n e l l，N a t i o n a l
40、C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nB a r o m e t e r：t h eS w e d i s hE x p e r i e n c e，J o u r n a lo fM a 呔e t i n g，1 9 9 2：4 7 5 19硕十学位论文从以前的消费经历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和机制水平，换句话说，顾客具有足够的知识能力可以保证他们的预期能够正确的反映当前的产品和服务的质量。如果产品和服务的感知质量超过顾客的预期，那么顾客就满意；如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的预期，那么就不满意。(3)欧洲顾客满意度指数测评模型欧洲
41、顾客满意度指数(E C S I)测评模型是借鉴了A C S I 模型，在E C S I模型中增加了企业形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。E C S I的结构模型如图2 3 所示。在E C S I 模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中间顾客交互作用的一些因素，包括：服务人员的语言、行为、态度、服务场所的环境因素等等。图2-3 欧洲顾各涌恿厦模型欧洲顾客满意度指数模型还有一个特点，就是对于不同的企业、行业建立了两套测评体系，
42、称为一般测评和特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。其中，一般测评采用全国统一的调查问卷、计算口径，其主要目的是用来计算出国家层次意义上的顾客满意度指数，作为宏观经济运行质量的评价指标和行业水平对比的基准。而特殊测评，则根据企业、行业的不同特点，用其感兴趣的特殊问题代替一般问题，做深入的调查。然后利用主成分分析和多元回归的方法，来分析一般测评所得到的指数与特殊指标之间的关系，这样，将得到一个同一般测评模型不同的指标体系，该指标体系将用于企业酒店韩国客人满意度影响冈素研究的质量改进。国外的理论研究甚多，归结起来，它的研究内容重点仍在研究顾客满意度的影响要素的构成及顾客满意对企业的重
43、要性方面。在研究方法上，有定性研究也有定量研究。但在顾客满意度的测量上，尚没有一种统一的测量方法，一般各行业在测量时候，根据自己的理解所作的测度居多。所以，在本文中，吸收多种方法，扬长避短，利用国外的先进方法和模型来对国内的情况作分析，以对今后的研究和发展提供方法上的借鉴。2 1 5 顾客满意度的影响因素目前，对于顾客满意概念，比较公认的一种定义认为，满意即顾客根据其期望或者需要是否被满足而对产品和服务进行的评价。其理论基础是心理学中的“差异模式(D i s c o n f i r m a t i o nM o d e l)。0 l i v e r(1 9 9 3)认为，顾客满意水平受两个因素
44、的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。C h u r c h i l l，G i l b e r t 矛口C a r o lS u r p r e n a n t(1 9 8 2)认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。T s e 和D a v i dK P e t e rC W i l t o n(1 9 8 8)的研究也说明了这一点，他们发现相对于比较差距和期望、需要等比较标准，感知实绩对满意度方差的解释能力更大。B e r r ye
45、ta 1(1 9 8 5)，J o h n s t o n 和L y t h(1 9 9 1)，S a s s e r(1 9 7 8)等更进一步研究认为，顾客的期望和满意值并不是受到服务的某一个方面的影响，而是一个多个方面综合影响的结果。P a r a s u r 锄a n(1 9 8 5)提出了影响顾客满意的十个决定因素，主要包括：通路(A c c e s s)、交流(C o 姗u n i c a t i o n)、能力(C o m p e t e n c e)、礼貌(C o u r t e s y)、可信性(C r e d i b 订i t y)、可靠性(R e li a b i li
46、t y)、响应(R e s p o n si v e n e s s)、安全(S e c u r i t y)、理解(U n d e r s t a n d i n g)、有O l i v e r，C o n c e p t u a lIss u e si nt h eS t r u c t u r a lA n a l y s i so fC o n s u m p t i o nE m o t i o n，S a t is f a c t i o na n dQ u a l i t y：E v i d e n c ei naS e r v i c eS e t t i n g，A d v
47、a n c e si nC o n s u m e fR es e a r c h，1 9 9 3，2 l(1)：8 6C h u r c h i l l，S u r p r e n a n t，A nI n v e s t i g a t i o nI n t ot h eD e t e r m i n a n tso fC u s t o m e rS a t is f a c t i o n，J o u r n a lo fM a r k e t i n gR e s e a r c h，1 9 8 2，1 9(3)硕士学位论文形性(T a n g i b l e s)。在B e r r
48、 y 以后的研究中，他发现了在一些因素之间存在高度相关性，于是对一些概念进行整合后认为可以从五个方面来度量：有形性(T a n g i b l e s)、可靠性(R e l i a b i l i t y)、响应(R e s p o n si v e n e s s)、保证(A s s u r a n c e)和移情性(E m p a t h y)。研究还进一步指出，在这五个因素中，最重要的因素是可靠性是最重要的要素，其次是响应、保证和移情性，最后是有形性这一要素。W a l k e r(1 9 9 0)提出，产品的可靠性、质量环境、传输系统和良好的顾客个人服务综合在一起，就构成了顾客满意的服
49、务质量的核心部分。A r m i s t e a d(1 9 9 0)则将所有因素划分为硬性(F i r m)和软性(S o f t)因素。硬性因素包括时间(T i m e)、过错(F a u l tF r e e n e s s)和弹性(F 1 e x i b i l i t y)；软性因素包括风格(S t y l e)、指导(S t e e r i n g)和安全(S a f e t y)。F i n n 和L 锄b(1 9 9 1)在研究零售业务时指出他们的研究结论不支持B e r r y(1 9 8 5)的结论。他们发现在零售业务中，这五个方面对于测量服务质量是不充分的，他们提出这五个
50、方面的测量指标只是一般的测量指标，应该提出具有针对性的、更精准的指标。后来T a y l o r(1 9 9 3)在对银行、有害物质控制、干洗和快速食品领域的研究结果同样证明仅对B e r r y 总结的五个方面进行研究是不全面的。J o h n s t o n(1 9 9 0)也利用P a r a s u r a m a n(1 9 8 8)的决定顾客满意的十个服务质量的因素在英国的十个服务行业进行了调查，他们分析后认为，这十个因素基本上能从一般意义上体现顾客满意的十个决定因素，但是他们建议将指标设成十二个。在这些指标中，保留了七个相同指标，将原来的可信性(C r e d i b i l i