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1、收稿 2019-05-26 NO201900197 重合率 2.3%轨道交通的类“公地悲剧”现象及衍生特性赵笑月 杨友珍 朱顺应 李佳玉 郑骞 王红摘要 公地悲剧常用来分析公共物品、公用资源的 过度使用而造成的资源枯竭、公共物品的破坏和浪 费等问题，城市轨道交通作为一项准公共产品，也 可能存在类似现象。本文对武汉市轨道交通2号线 进行乘客满意度调查，发现乘客在评价时会受到心 理上的有意控制，导致得到的满意度调查值与真实 值存在差异。通过13个满意度指标寻找乘客的感 知规律，确定调查得到的满意度平均值比真实值低 0.015-0.035,轨道交通存在类“公地悲剧”现象； 计算得到乘客感知相对误差与
2、指标重要性的灰色 相对关联度为0.6469,乘客对服务水平的低估程度 与需求重要性关系不显著；利用重要性-绩效分析法 比照分析真实值与调查值的改进策略一致，发现类 “公地悲剧”现象没有扭曲乘客的真实需求，满意度调查与分析能够有效的改善服务水平。关键词 轨道交通；准公共产品；公地悲剧；评价心 理；乘客满意度0引言轨道交通属于准公共产品，具有有限的 排他性、竞争性，乘客在乘坐轨道交通时需 付一定费用，但大局部建造及运营本钱由政 府承当，支付费用远低于本钱。经济学家以 产品消费的匀质性或非匀质性特征与产品 的排他性、竞争性的内在关系为依据、将准 公共产品分为维持型、开展型与经营型三类。 维持型准公共
3、产品消费的非匀质性特征最 弱，因而其排他性、竞争性也最弱，此类产 品大多数为社会的硬公共设施，如有偿消费 的国家公园、付费的高速公路等；开展型准 公共产品指的是以教育为典型意义、关乎国 民人文素质的社会软性公共设施；经营型准 公共产品的排他性、竞争性最强，甚至与私 人物品类似，存在着消费者过度消费的可能 性。过度消费指消费者对产品的过度占有， 如果任其存在开展，会低效率利用资源造成 浪费山。轨道交通按照其消费性质可定义为 经营型准公共产品，因而存在着过度消费的 可能与现实性。1968年，英国学者Hardin提 出了公共物品过度使用的“公地悲剧”现象， 现在学界已达成共识，并积极研究有效对策 防
4、止该现象发生。属于准公共产品的轨道交通是否存在 类似的“公地悲剧”现象？轨道交通的类“公 地悲剧”现象是指乘客通过对服务质量给予 较低评价，谋求更高质量的服务。服务质量 评价通常借助乘客满意度进行，满意度可以 侦测需求满足程度，发现服务缺乏，从而提 出服务质量改善策略。改善服务质量，满足 真实需求，实现服务质量与社会经济开展水 平一致，是城市轨道交通研究的重要课题叫 为确定乘客对轨道交通服务质量的满意度 评价，学者们在调查问卷制定、评价标准、 改善策略等多个方面进行了理论研究， 但这些研究在一定程度上都忽略了乘客评 价的心理状态。乘客在调查评价时会受到心 理控制，当处于不同心理状态时，评价结果
5、 可能有所不同因。针对轨道交通服务可能存在的类“公地 悲剧”现象，本文对武汉市轨道交通2号线 进行乘客满意度调查，并在调查时加入乘客 心理状态调查，寻找乘客评价心理规律，确 定不受心理状态控制的满意度真实值，判断 是否存在类“公地悲剧”现象，探求乘客需 求的重要程度与感知评价的关系，以及类 “公地悲剧”现象是否会扭曲了乘客的真实 需求。1数据与方法实验设计为探究轨道交通服务质量的客观感知， 调查对象应为同一服务水平，因此本文以武 汉市轨道交通2号线单一线路为研究对象。 调查问卷设计中含有乘客属性与满意度评 价指标两个局部。对轨道交通服务流程分析 后，确定了总体满意度、平安性、列车舒适 性、站厅
6、舒适性、高峰候车时间、平峰候车时间、乘车信息、售票系统、其他设施设备、 工作人员、换乘接驳、投诉处理.、乘客文明 程度共13个满意度指标。乘客满意度指标 量化采取5级李克特量表，即= “非常 不满意”，5” = 非常满意”。为确定乘 客评价时的心理状态，根据心理学的镜像原 理一一预测他人行为、理解他人意图，只能 按照自己的价值和习惯，把对方看作镜子中 的另外一个自己在行事，因此问卷增加了 “您认为他人对武汉轨道交通的满意度评 价如何”题目，共有宽容、非常宽容、合理、 严格和非常严格5个选项。1.1 数据采集与处理采取跟车简单随机抽样面对面问询调 查方式，调查历时一周，共回收有效问卷 3316份
7、。利用SPSS 24.0对问卷进行信度与 效度检验，结果显示克朗巴哈。信度系数为 0.900,且删除任一因素指标后，克朗巴哈a 信度系数均下降，说明指标间一致性好。效 度分析采用因子分析法，调查问卷各因素指 标因子的共同度都大于04问卷效度较好, 指标体系设计合理。1.2 方法类“公地悲剧”现象通过真实值与满意 度调查值的比照进行判断；低估程度与重要 性的关系，通过总体满意度的作用系数与误 差值之间的灰色相对关联系数进行分析；需 求是否扭曲，通过真实需求、调查需求的 IPA（Importance-performance analysis）改善策 略是否一致进行辨识。1.2.1 感知尺度与统计分
8、析统计粒度越小，评价越准确，但同时越 难找到宏观规律。因此本文把感知尺度适 度扩大，将“他人非常宽容”、“宽容”合并 为“宽容”，将“他人非常严格”、“严格” 合并为“严格”，再按照宽容、合理与严格3 类新感知尺度对乘客总体进行分类，假设所有 指标分类之后重复出现某种趋势，说明乘客 的感知具有规律性。首先计算各满意度指标调查值的平均 值。再将乘客总体按照感知尺度分为6类: 宽容、非宽容（剔除评价为宽容的乘客），合 理、非合理（剔除评价为合理的乘客），严格、 非严格（剔除评价为严格的乘客），分别统计6类乘客的满意度指标平均值。直接通过调 查数据计算得到的平均值记为“调查值”。 类“公地悲剧”现象
9、辨识以感知尺度与满意度调查值作散点图 来寻找规律。以心理状态为横坐标轴，满意 度为纵坐标轴。定义宽容、合理与严格3类 乘客满意度调查值为系列“是”，该折线上点 的意义为乘客在这种心理状态下的评价；定 义非宽容、非合理与非严格3类乘客满意度 调查值为系列“否”,该折线上点的意义为乘 客不在这种心理状态下的评价；乘客总体的 满意度“调查值”作为参考线，记为“总体。 图中“是”与“否”两条折线假设存在交点, 那么表示处于两种完全不同心理状态的乘客 意见达成一致，即此时的满意度评价不受心 理控制，可认为交点对应纵坐标即为满意度 “真实值”。“是”与“否”两条折线的交点可位于 宽容，合理、合理，严格任意
10、区间内。为 方便计算，定义宽容、合理、严格的横坐标 分别为1、2、3,通过端点坐标分别求解两 线段方程：, 1 P2 二 % 一 丁一2I Pl - P2 - A% -4-1- P2 丫2 一 止4（Pi - P2 Ave3 Ave4式中：pi一点的横坐标，Avej一点的纵 坐标。计算得到两线段方程后，即可求解交点 坐标（力y），纵坐标y值即为真实值，误差 值为真实值与调查值的差值。假设真实值大于 调查值，说明乘客对于满意度调查存在低估, 轨道交通存在类“公地悲剧”现象。低估与需求重要性关系分析由于各满意度指标的调查值不同，直接 采用误差值不能更好地反响对调查结果的 影响，因此采用相对误差对满
11、意度指标进行 关联分析，相对误差计算如下：Ave - yAve(2)式中：d相对误差；y真实值；Ave 各满意度指标的调查值。为确定服务需求的重要性，通过各满意 度指标对总体满意度的作用系数表达，作用 系数越大，说明该指标需求越重要。作用系 数计算采用人工神经网络中应用最广、精度 较高的多层感知器 MLP （ Multi-Layer Perceptron）算法以 这种神经网络包含3个 层：输入层、隐藏层和输出层口叫输入层为 满意度因素指标，输出层为总体满意度。通 过各层间权值矩阵计算输入层对于输出层 作用系数大小的算法如下：潞心卅觇X%）T _ 乙37nH2u/c=ilmnl式中：1m第m个输
12、入参数对第a个 输出参数的影响作用系数;小一输入层与隐 含层间的连接权值;2一隐含层到输出层间 的连接权值；m、n、a输入层、隐含层、 输出层的节点（神经元）编号。灰色关联分析对样本量大小没有过高 要求，也不需要典型的分布规律，且分析结 果一般与定性相吻合，因此本文采用这种方 法对作用系数和低估程度进行关联分析，假设 两个因素关联度较高，那么说明他们的变化趋 势具有一致性，同步变化程度较高，即指标 低估与指标重要性关联程度较高；反之那么较 低口引。灰色相对关联度的计算公式如下：=1 +一| +阂1 + 闻 + |s-| + s - Sq|式中：y灰色相对关联度；Sq系统特 征序列的关联系数；s
13、，一参考数列的关联系 数，s： = E仁累?+ :对（九），=012；（荏）一/初值的始点零化像。134需求是否扭曲辨识得到各指标满意度调查值、真实值与作 用系数后，采用重要性-绩效分析法（IPA）, 分别对调查值与真实值进行乘客满意度改 善策略排序，将两个结果进行比照分析，假设 改善策略排序一致，评价结果就没有改变改 善策略顺序，那么可以判断类“公地悲剧” 现象没有扭曲真实需求。IPA法以各满意度指标影响程度（作用 系数）和满意度调查值（或真实值）为两个 坐标轴，分别以其均值为界限，形成4个区 域对指标进行分类口叫第一象限为“影响优 势”区域，该象限内指标重要度高，服务质 量好，是需要保持水
14、平的指标；第二象限为 “保持现状”区域，其中的各指标重要度低, 服务质量好，无需再投入过多精力；第三象 限为“其次改进”区域，其中的各指标重要 度低，服务质量差，需改善但紧迫性不强； 第四象限为“优先改进”区域，其中的各指 标重要度高，服务质量差而成为服务质量改 善的重点。2结果与分析类“公地悲剧”现象对总体满意度、平安性等13项满意度 指标进行分类统计，满意度调查值与心理状 态的分布具有显著规律，主要有两种形式, 如图1、2所示。图1满意度调查值-心理状态分布I是否总体图2满意度调查值-心理状态分布n图1为总体满意度的分布图，平安性、 列车舒适性、站厅舒适性、乘车信息、售票 系统、其他设施设
15、备、工作人员、换乘接驳、 投诉处理、乘客文明程度指标的分布图与此 类似；图2为高峰候车时间的分布图，平峰 候车时间的分布图与此类似。由图1、2可 以看出：“是”与“否”两条折线呈不严格的 对称分布，交点位于总体均值参考线之上。 交点位于宽容，合理区间内，按公式（1）计算总体满意度、平安性等13个指标的真 实值，结果如表1所示。表1各指标满意度真实值分项指标“是”线段方程“否”线段方程调查值真实值低估值总体满意度y = -0.359x +4.190y = 0.205x +3.2203.5423.5730.031平安性y =-0.313x +4.296y = 0.174x + 3.4483.725
16、3.7510.026列车舒适性y= -0.257x + 4.090y = 0.135x + 3.3883.6123.630.018站厅舒适性y = -0.272x + 4.150y = 0.169x + 3.4223.6733.7010.028高峰候车时间y = -0.235x +4.153y = 0.163x +3.5353.7613.7880.027平峰候车时间y = -0.273x + 4.4974.0434.0740.031乘车信息y = -0.231x +4.063y = 0.130x +3.4393.6443.6640.020售票系统y = -0.227x +4.1013.6793
17、.6950.016其他设施设备y = -0.258x +4.151y = 0.152x + 3.4583.6913.7150.024工作人员y =-0.218x +4.096y = 0.115x + 3.5013.6913.7060.015投诉处理y = -0.288x + 4.220y = 0.174x +3.4423.7073.7350.028换乘接驳y = 0.176x +3.2833.5703.5950.025乘客文明程度y = -0.277x +3.987y = 0.179x + 3.2513.5103.5390.029各指标的真实值均大于调查值，乘客对 所有满意度指标均存在低估，低
18、估值范围为 0.015-0.035,存在类“公地悲剧”现象。2.1 感知低估与需求重要性关系按公式（2）计算各指标相对低估程度； 利用SPSS24.0按公式（3）对轨道交通2号 线数据进行作用系数计算。本次神经网络有 12个输入神经元,为此次轨道交通乘客满意 度调查的12个满意度指标，1个输出神经 元，为总体满意度。70%比例为训练集，30% 比例为测试集。隐藏层激活函数使用 Sigmoid函数，输出层激活函数使用双曲正 切函数，均使用一个隐藏层，隐藏层中有10 个隐藏神经元。结果显示训练集命中率 88.6%,测试集命中率73.9%。训练命中率高, 表示数据吻合性好，误差小；预测命中率高, 说
19、明各项影响因子与总体满意度间的规律 性好，可预测性强。各分项满意度指标按照作用系数由大 到小排列，低估程度与作用系数的关联图如 图3所示。相对低估程度O.SSO.SSSSO.作用系数平峰候车时间 乘客文明程度 高峰候车时间 换乘接驳 乘车信息 其他设施设备 投诉处理 售票系统 列车舒适性 工作人员 站厅舒适性 平安性作用系数低估程度图3各分项指标作用系数与低估程度关系站厅舒适性工作人员售票系统r7列车舒适性一 V平安性 J /乘客文睫度乘车信息换乘接驳 其他设施设备”,片:田高嵯候车间投诉妞里平峰候车时间3.43.53.63.73.83.944.1乘客评价（调查值）图4以调查值确定的改善策略矩
20、阵0.160.140.120.10 5 0.080.060.040.020.00站厅含拇性工人员售统f 列转予适性一一. ； 平安性 乘客文臃度乘车信息 换乘接驳 其他设施设备一高嵯麟时间.投诉如里平嵯解时间由图3看出，各指标低估程度在一定范 围内波动，与作用系数没有显著规律。为分 析低估程度与作用系数的内在关联，对作用 系数与低估程度进行灰色相对关联分析，作 用系数为序列1,低估程度为序列2,按公 式（4）计算得到灰色关联度为0.6469,说明 低估程度与作用系数的同步变化程度不高。 2.3乘客真实需求乘客满意度调查完成之后，根据乘客的 满意度评分与指标重要性确定服务改进策 略优先级。本文采
21、用IPA法来确定改进措施, 具体结果如图4与图5所示。0.160.140.120.10夏 0,08 0.060.040.020.003.43.53.63.73.83.944.1乘客评价（真实值）图5以真实值确定的改善策略矩阵12个分项满意度指标调查值的平均值 为3.692，各指标作用系数的平均值为0.083, 并以此为四个象限的划分标准。12个分项满 意度指标真实值的平均值为3.716,各指标 作用系数均值为0.083,以这两个均值作为 四个象限的划分标准。图4、5可以看出， 两IPA矩阵的改进指标优先级没有发生变 化。说明类“公地悲剧”现象的存在未扭曲 乘客真实需求。3结论本文通过2018年
22、武汉市轨道交通2号 线乘客满意度调查数据，分析轨道交通是否 存在类“公地悲剧”现象及其衍生特性，为 考虑乘客心理对感知影响，在问卷设计乘客 属性信息中增加“他人评价”,得到以下结论: （1）乘客为得到更高质量的服务水平，对轨 道交通的满意度评价存在低估，低估值范围 为0.015-0.035,轨道交通服务存在类“公地 悲剧”现象。（2）满意度指标低估程度与作 用系数的灰色相对关联度为0.6469,乘客对 服务水平的低估程度与需求重要性关系不 显著。（3）利用IPA法分别按照调查值与真 实值进行指标细分，指标改进优先级没有变 化，类“公地悲剧”现象的存在没有扭曲乘 客的真实需求，通过满意度调查来改
23、善服务 水平有效。以往“公地悲剧”研究只针对公共物品、 公用资源，研究发现轨道交通这种准公共服 务产品也存在类似现象。轨道交通服务具有 很强的外部正效应，虽然类“公地悲剧”现 象是对牺牲个性化移动舒适性、便利性和外 部正效应输出的一种变相奖励，但了解这种 准公共服务的真实需求，提供与社会经济发 展相匹配的服务仍很重要。本研究可应用于 所有准公共产品测评研究中，测评之后可对 各分项指标进行分析，以便了解真实需求、 更准确确定改善策略与措施。类“公地悲剧” 现象没有扭曲真实需求可能是个特例，还需 要广泛论证。参考文献1陈其林，韩晓婷.准公共产品的性质:定义、分类依据及其类别J.经济学家,2010(
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29、ical ntragedy of the commons“ phenomenon and the derivativecharacteristics of rail transitAbstract The tragedy of the commons is often used to analyze the exhaustion of resources and the destruction and waste of public goods caused by the excessive use. Urban rail transit as a quasi-public product m
30、ay also have the similar phenomenon. This paper conducts passenger satisfaction survey on Wuhan Rail Transit Line 2 and finds that passengers will be psychologically controlled in the evaluation, resulting in a difference in the satisfaction survey value and the actual value. Through 13 satisfaction
31、 indicators to find the passengers perception law, it is determined that the average satisfaction value of the survey is 0.015-0.035 lower than the actual value, so rail transit have the analogical “ tragedy of the commons phenomenon. The grey relative correlation degree of the relative error of pas
32、senger perception and the importance of indicators is 0.6469, so the degree of underestimation is not significant with the importance of demand. Using the importance-performance analysis to compare and analyze the real value and the survey value, the two strategies are consistent, and it is found that this phenomenon does not distort the real needs of passengers. Satisfaction survey and analysis can effectively improve service levels.Key words Rail transit; quasi-public products; tragedy of the commons; evaluation psychology; passenger satisfaction