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1、互联网+政务服务运营方案运营方案（一）运营管理原则（1） 计划性运营人员需制定详尽的计划，为项目的运营提供指导。（2） 变化性项目建设处于不断变化的过程中，因此需及早预测可能出现的风险，做好风险储备。（3） 标准性制定好每个任务的验收标准，严格把好每一个质量关。（4） 高效性基于高效的原则，对项目的管理需要从几个方面来考虑：选择精英成员，目标明确、范围清楚，沟通及时、充分等。（二）运营管理策略1、门户网站的运营策略（1） 明确门户的定位来确定运营思路政府建立门户网站的根本目的是利用互联网更好的履行政府职责，使得政府更加透明、公开，服务更好，因而政府网站应定位于宣传政府形象的平台、政府机关工作人
2、员的平台、服务企业与老百姓的平台。（2） 从需求和使用两手来抓运营网站要从使用者的角度来设计网站，从需求者的角度来提供政府信息，围绕政府重点工作展开，重点关注老百姓的需求。2、政务微信的运营策略为了充分激发政务微信的活力，必须切实加强其运营和管理。（1） 准确命名：易于辨识政务微信代表政府机关的形象，命名必须严谨、规范、正式、庄重。现有的政务微信命名方式一般有以下几种：使用单位全称；1） 使用单位规范化简称；2） 强调地方色彩和特点；3） 使用具有网络意义的词汇；4） 紧扣“微”字命名；5） 采用富有创意的个性化名称。（2） 合理定位：为民便民政务微信作为一种新媒体，是传播政务信息的重要渠道，
3、在政府工作、政民沟通、民众问政等方面发挥积极作用。一般来说，政务微信根据功能可分为信息发布型、便民服务型、互动沟通型三种。（3） 科学运营：契合需求要健全和完善政务微信工作体系，保证良性运作，综合运用各种手段吸引公众的注意力。1） 了解公众所需，增强针对性；2） 增强趣味性，提高亲和力；3） 及时推送更新，保持活跃度；4） 丰富表现形式，提高传播力。（4） 加强管理，良性发展1） 建立推送团队；2） 建立工作制度；3） 提高应对能力。3、政务APP的运营策略政务APP旨在建立移动政务服务平台，加强政民互动，满足公共服务需求，提高政府运行效率。政务APP以公开服务为导向，把政府提供的公共服务装进
4、口袋，让公众随时随地享受便捷的自助式服务。（1） 从政府主体角度理念革新，提升服务能力构建服务型政府的关键在于政府职能的转变。政务APP作为创新职能转变的最新尝试，没有充分的准备和足够的服务能力，就盲目的开发运营必然会造成资源浪费。因此，前期充分的可行性调研必不可少。只有在充分的论证而不是盲目开发的前提下，政务APP才有可能达到为民众提供公共服务的目的。政务APP开发对专业技术要求较高，政府可对技术开发和运行培训进行外包。在应用开发过程中，政府要设置严格的标准进行充分把控。要以公众需求为导向，注重开发的实用性、稳定性、安全性和创新性。同时还应结合公众反馈，进行定期应用更新。在实际运营中，政府官
5、员仍然是主体，因此，定期的运营能力培训和考察、完善的责任及监督机制是最大化发挥政务APP公众服务功能的保障。（2） 从政务APP自身角度以公共服务为导向，深度整合资源从政务APP的开发角度看，主要问题是如何有效的把APP的优势运用到政府行政职能当中，如何合理的设置功能和传递内容来使政府的服务有效达到和实行。党的十八大报告强调，要多谋民生之利，多解民生之忧，努力让人民过上更好的生活。因此，政务APP的建设重点也应该是以服务民生为主，发挥APP的核心优势，继续巩固作为信息媒介的APP建设，以此来进一步增进政府信息公开。同时，也要进一步完善公共服务移动终端化的改造，使政府服务公众生活更加智慧。针对目
6、前政务APP整合成为下一步的发展方向，充分整合区域APP，搭建由政府主导的一体化公共服务应用平台，形成跨窗口跨部门服务。整合功能设置，优化服务内容，创建一站式服务平台；整合政府门户网站和微博微信平台，强化政务渠道关联，减少重复传播，达到互通互惠；整合公共数据和服务，提升定制化服务能力，达到个体差异化服务。随着各级各部门政府对政务APP的探索不断加深，无论是功能的融合还是渠道的整合，都应该以提高行政效率和质量，从而更好的服务公众。（3） 从用户角度宣传推广，争取更多忠诚用户争取更多的用户并维持已有的用户是政务APP运营的重点问题，以宣传获得用户，以服务质量维持用户，努力做好政务APP的搭建和运营
7、。为了解决政务APP用户较少的问题，加强宣传推广是解决问题的关键。在调研公共服务目标地区的基础上，结合用户需求，分析和寻找政务APP的核心优势，并形成以用户为中心的利益诉求，再通过有效的传播方式和媒介渠道进行广泛的消息告知，影响目标用户认知，从而让潜在用户做出行为改变，争取更多用户。政务APP的核心优势是提供免费便利的公共服务，具体推广形式可以是报纸、电视、户外等传统媒介，还可以是网络平台。维持已有用户比争取用户带来更大挑战。如果用户对功能、内容和用户体验等有不满，就不会再次使用。因此，应当以公众生活的实用性、良好的用户体验、完善的功能设施、人性化的服务、及时的更新和互动等方面去增进用户黏度，
8、培养用户诚度。4、政务微博的运营策略政务微博主页应与其核心理念保持一致独特的视觉识别符号与政务微博“便民服务”的理念定位应相得益彰，拟人化、生活化的个性特征应得到淋漓尽致的表达。（1） 微博发布内容应采取专栏模式，实施精准性投放尽量发布原创型信息，同时保证图文并茂、声画并存，实现品牌形象的全方位展示。此外，大多数微博应以图片或视频配合文字的形式发布，微博内容的全媒体化能吸收众多受众的研究，赢得很高的转发数和评论数。（2） 建立专业微博运营团队微博运营团队应面向受众提供质量高、权威性强、可信性和导向性大的微博。在日常信息发布和交流互动中，政务微博应尽量摆脱公文式、官味浓的话语，而采用亲民化、人性
9、化的语言来拉近与公众之间的距离。同时，信息中还可以穿插一些可爱的表情图，使语言更形象、更诙谐。在遇到重大活动或突发性事件时，政务微博应第一时间核实消息，发布消息、澄清谣言，提高网友对于政务微博的信任感和认同感。5、政务服务管理平台的运营策略电子政务业务系统要实现电子化服务方式，要先使公众和企业熟悉这些电子化服务方式和服务内容，真正使公众和企业享受到这些电子化服务方式。（1） 先依托传统的宣传推广工具，如城市已经存在的报纸、电台和电视，依托政府公告和办事大厅先为推出的电子化服务做初步的宣传，让公众和企业认识电子化服务。（2） 依托电子政务本身先期建立的广播子系统、电视子系统和网站子系统对服务内容
10、、服务方式、服务流程做宣传推广，深化单个子政务公共服务方式。（3） 建立宣传推广策略和品牌形象推广，为电子政务公共服务做长期的服务。在宣传后期，可以具体针对不同的服务对象、服务内容和服务方式做服务的细分和深化。但是电子政务不可能全部推出所有的政府服务，需关注哪些是目前公众和企业最迫切需要的，如何宣传推广才能真正适合公众和企业的需要。（三）运营管理方案1、宣传，将信息传递给最需要的人一般人了解信息到办事的学习过程看，大体为如下流程：知道了相应政策查询办事指南寻找符合自己情况的样例申请办理，因此让各类信息能尽快、尽全面的传递到所需要的人群面前，才能有效解决找不到的问题。围绕宣传是为了更好的服务的目
11、标，宣传的组织策划工作大体可以按如下方式开展：建立常规服务宣传时间线、按照宣传对象类别调整策略、宣传内容的尽可能涵盖整个服务域、做好政策用例解析、做好宣传的组织与开展。2、强化可阅读性，强化办事指南的“指南作用”由于政务服务对单一个人或企业（组织）来讲属于低频服务，因此鲜有个人或企业（组织）愿意在非必要时，认真研读各类政策文件、服务指引等文件；加上法律法规、政策文件、指南表述的严谨性和官方化，也无形中导致“非专业不可读”。因此，在“一窗”开展办事指南细化、标准化的基础上，通过运营手段，将各类已知要素进行组织，能够有效降低个人或企业（组织）在办事中的学习成本，在一定程度上解决“看不懂”的问题。主
12、要包括办事指引的“再精确化”改造、文字视觉的高阅读性改造、操作提醒的精准化。3、简化操作，建立符合互联网习惯的使用方式“互联网+政务服务”的核心基于一体化平台提供，且整体建设框架和展示模型被省考核严格限定，但从交互层面讲，互联网政务服务门户仍有较大优化空间。主要简化操作的方式有：不断优化内搜索的结果呈现，表单UI的优化，复杂申请表的段落化，复杂操作的结构化与层级化。4、时间轴+关系，建立精准服务的刻度表建立生长时间轴，做到事前提醒；做好事情的关系梳理，实现关联业务提示；做好“人事”关系梳理，提高服务的精准性；做好“人际”关系梳理，提高网办服务的粘性。5、数据分析，激活内在资源潜力数据分析实际上
13、是各类运营的基础，一体化平台将记录访客量、使用量、访问热度等信息，并能够提供有关报表，平台的数据运营重点应当在对已有数据分析和复用，并结合用户体系建设，为网上办事大厅的各类用户进行“用户画像”，以此推进“精准服务”的落地实施。数据运营分析的主要应用有：流量分析与应用；用户属性分析与应用；用户行为分析与应用；反馈信息分析与应用；数据专题和图表化呈现；数据关系的沉淀和再组织。6、社交，可以借鉴的社会力量互联网网政务服务门户，探索进行社交化改造，所有社交化均要求为实名模式下开展，可不对外公布实名信息，但必须为实名访问后开展操作。可以进行的社交化改造有：办事指南的社交化改造；系统优化的社交化改造；吸引精英意见；建立积分奖励制度；善用商业社交媒体。