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1、如何与业主进行有效沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望课程内容课程内容一、物业管理的特点决定了沟通的重要性一、物业管理的特点决定了沟通的重要性二、物业管理的现状决定了沟通的必要性二、物业管理的现状决定了沟通的必要性三、实现有效沟通的前提三、实现有效沟通的前提 四、管理者实现有效沟通的行为法则四、管理者实现有效沟通的行为法则 五、物业服务中心实现有效沟通的途径物业服务中心实现有效沟通的途径 六、物业管理人员应掌握沟通的基本技巧物业管理人员应掌握沟通的
2、基本技巧润华物业培训教程一、一、物业管理的特点决定沟通的重要性物业管理的特点决定沟通的重要性1 1、连续性、连续性2 2、长期性、长期性3 3、随时性、随时性4 4、多样性、多样性润华物业培训教程二、物业管理的现状决定了沟通的必要性二、物业管理的现状决定了沟通的必要性1 1、从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称、从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称 2 2、创新服务意识不足、创新服务意识不足3 3、开发遗留问题、开发遗留问题4 4、业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差、业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差5 5、相关法律、法规不配套、相关法律、法规不配套 润华物业培训教程三、实现有
3、效沟通的前提三、实现有效沟通的前提1 1、以诚相待的态度、以诚相待的态度2 2、扎实广泛的知识储备、扎实广泛的知识储备3 3、明确的目的、明确的目的4 4、各类顺畅的信息反馈渠道、各类顺畅的信息反馈渠道润华物业培训教程四、物业管理者实现有效沟通的行为法则四、物业管理者实现有效沟通的行为法则1 1、设身处地的为业主着想、设身处地的为业主着想2 2、建立健全制度管理、建立健全制度管理3 3、有效地直接告诉对方、有效地直接告诉对方 4 4、善用询问与倾听、善用询问与倾听 润华物业培训教程润华物业培训教程五、物业服务中心实现有效沟通的途径五、物业服务中心实现有效沟通的途径润华物业培训教程问候、打招呼等
4、问候、打招呼等与业主沟通酒店式酒店式酒店式酒店式管理培管理培管理培管理培训训训训感情上感情上感情上感情上俘虏业俘虏业俘虏业俘虏业主主主主熟熟熟熟识识识识主动主动主动主动问候问候问候问候 润华物业培训教程设立服务热线和意见箱与业主沟通 服务中心设立服务热线（或投诉电服务中心设立服务热线（或投诉电话）是最直接、最有效的方法之一话）是最直接、最有效的方法之一 业主不愿当面或署名提出意见，业主不愿当面或署名提出意见，信箱就可以收到更多、更具体的信箱就可以收到更多、更具体的意见意见润华物业培训教程发业主意见征询表、利用宣传栏发业主意见征询表、利用宣传栏与业主沟通与业主沟通 意见征询表意见征询表宣传栏宣传
5、栏业主的评价、意见及建议业主的评价、意见及建议物业管理动态、有关法律物业管理动态、有关法律法规，项目动态等法规，项目动态等业主积极参与、业主积极参与、支持和配合物业支持和配合物业 润华物业培训教程召开座谈会、联谊会与业主沟通 润华物业培训教程开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通 业主业主文体比赛文体比赛活动活动 重大节日的重大节日的联欢活动联欢活动 培训班培训班 发问发问法法润华物业培训教程六、物业管理人员应掌握沟通的基本技巧六、物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 尊重业主的习惯尊重业主的习惯 注意语言的表达方式注意语言的表达方式 微笑服务微笑服务 记住业主的姓名运用情感沟通运用情感沟通 润华物
6、业培训教程尊重对方的习惯：尊重对方的习惯：有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的老寿星和骏马图两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是骏马图，没有标签的是老寿星”润华物业培训教程注意语言的表达方式：注意语言
7、的表达方式：维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。润华物业培训教程运用情感沟通运用情感沟通：李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”润华物业培训教程润华物业培训教程