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1、万科物业客户服务、业主报修、求助服务管理制度客户服务管理制度第一章 总则第一条 目的。为了更好地向广大业主提供优质服务，提高本公司物业管理水平，维护本公司形象，特制定本制度。第二条 使用范围。本制度适用于客户服务中心日常服务与管理工作。第三条 服务总体要求。根据业主的要求按质、按量、按时完成工作，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。第二章 服务规范第四条 服务细心、周到，要体现服务中心员工高尚的精神境界。第五条 上班时必须先到服务中心报到，然后外出工作，工作结束后必须及时到服务中心签到。上班时需穿工作服，佩带工作卡，
2、以便接受业主的监督。第六条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第七条 文明服务，礼貌待人。第八条 不做有损公司形象的事，不收取业主的钱物。第九条 服从领导，团结同事，互相帮助。第十条 爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。第三章 值班管理第十一条 客户服务中心实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。第十二条 客户服务中心中午值班时间为12：0013：30，由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30次日8：30，由工程管理部水电维修员在客户服务中心轮值。第十三条 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，并将来电来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户
3、的报修来电来访还应及时开具维修工作单，并通知工程管理部相关人员。第十四条 夜间维修值班人员当班期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电来访，能维修处理的应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。第十五条 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表通知相关部门处理。第四章 交接班管理第十六条 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。第十七
4、条 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，业主/住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第十八条 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。第十九条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后交班者方可离开。第二十条 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。第五章 附则第二十一条 本制度由客户服务中心负责制定、解释及修改。第二十二条 本制度自年月日起执行。物业业主报修管理制度第一章 总则第一条 目的。为了尽快处理业主的报修，规范业主报修及公共设施、设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理，特制定本制度。第二条 适用范围。适
5、用于辖区内业主及各类公用设施、设备的报修处理工作。第三条 管理职责1服务中心员工负责接待报修业主，详细记录报修内容，并填写工程维修单报至工程管理部。2工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的维修项目收费标准以外的报修内容实行收费评审。3工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4服务中心负责对维修服务情况进行回访，以保证为业主提供满意的服务。第二章 报修内容第四条 房屋报修。业主房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。第五条 系统报修。负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。第六条 公共设施报修。业主可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出报修。第七条 特约报修。根据业
6、主的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修。第三章 报修处理第八条 客户服务中心人员在接到辖区内业主报修要求时应立即填写报修记录表。第九条 客户服务中心人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：单元、楼号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维修派工单（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。第十条 工程管理部领单人在报修记录表上签收，将维修派工单（第二、三联）领回工程管理部，第1联留客户服务中心备存。第十一条 工程管理部主管按照报修内容安排维修人员进行维修。第十二条 如报修内容属维修项目收费标准中的项目，工程管理部安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达
7、维修现场。第十三条 报修内容属维修项目收费标准中的项目，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场。第十四条 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程管理部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复报修人员是否可以维修，经征得对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第十五条 如果维修材料是业主提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。第十六条 维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认。第四章 附则第十七条 本制度由客户服务中心负责制定、
8、解释及修改。第十八条 本制度自年月日起执行。业主求助服务管理标准第一章 总则第一条 目的。为规范住户求助服务的管理，确保及时、优质地为住户提供力所能及的帮助，特制定本服务标准。第二条 适用范围。适用于客户服务中心在发生业主求助需求时的服务管理工作。第三条 管理职责1客户服务中心经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。2客户服务中心主管负责组织实施向求助业主提供服务工作。3客户服务中心人员和管理处各部门负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。第二章 求助服务处理的原则第四条 快速反应。客户服务中心人员对于业主的求助服务一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务中心主管或经理请示后在分钟内给予回
9、复。第五条 竭尽所能。对业主提出的正当求助应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求，满足不了的应向其详细解释原因。第六条 首问负责制。对于业主提出的求助，客户服务中心第一个接待人员负责求助事宜的全程处理，并负责事项处理完成后的回访工作等。第三章 求助事项处理第七条 客户服务中心人员接到业主的求助信息后，首先应主动询问业主的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见。第八条 急救事项处理1客户服务人员在接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打急救电话或派人帮助护理。2一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向服务中心主管汇报；服务中心主管认为有必要的可向管理处经理请示后按管理处经理的指示办理。第九条 咨询的求助处理1对业主提出的书面咨询，客户服务中心人员应予以登记，报服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请客户服务中心经理予以书面回复。2对业主提出的口头咨询，客户服务中心应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的经请示服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。3在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。第四章 附则第十条 本制度由客户服务中心负责制定、解释及修改。第十一条 本制度自年月日起执行。