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1、宾馆总台销售管理教案教学目的学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。掌握总台销售艺术与技巧。学会防止客人逃账的技术。教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Order）。（5）保留房（Blocked Room）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）。（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage
2、）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Locked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格1、客房状态表3、客房状态的差异表客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通1、做好销售部、预订显示系统的正确性2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节 总台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的
3、态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。四、从高到低报价从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。五、选择适当的报价方式（1）“冲击式”报价。（2）“鱼尾式”报价。（3）“夹心式”报价。六
4、、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第三节 防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度案例1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老
5、客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。酒店
6、当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向九、不断总结经验教训第七章 总台信息管理教学目的了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。认识建立客史档案的必要性和主要内容。教学方法 讲授法课 型 新授课教学手段 多媒体教学
7、过程 第一节 客情预测表的传递客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。一、近期预测一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。二、每周预测预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。三、翌日抵达客人预测翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确
8、分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。第二节 有关报表的制作一、表格设计的原则二、前厅常用表格（一）客房收入报告（Rooms Revenue Report）客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。（二）当日取消订房表（Cancellation List）该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录。（三）未到客人报表（No-show List）（四）预订更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房数出（Differenc
9、es）（八）房租折扣及免费表（Discount & complimentary List）（九）次日客人退房表（Expected Departure List）（十）今日住店VIP报告（Todays VIP Stay over Report）（十一）次日VIP离店报告（Expected VIP Departure Report）第三节 前厅与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门之间的信息沟通（一）前厅部与总经理室（二）前厅部与客房部（三）前厅部与销售部（四）前厅部与财务部（五）前厅部与餐饮部（六）前厅部与其他部门二、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍在酒店，阻碍信息沟通的障
10、碍主要有以下几个：（1）个人主义严重，互相拆台。（2）彼此缺乏尊重与体谅。（3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。（4）感情、意气用事。（二）克服及纠正的方法（1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加紧对酒店整体经营管理知识和部门工作内容的了解。（2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况，不能断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。（3）组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔 加强团结。第四节 客史档案的建立一、建立客
11、史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助
12、于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。