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1、宾馆宾客关系管理和房价管理教案教学目的教学目的了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。教学方法 讲授法 讨论法课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投
2、诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。第二节 建立良好的宾客关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方
3、扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。二、掌握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务 人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解
4、决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。三、掌握与客人的沟通技巧（一）重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”（三）对待客人，要“善解人意”（四）“反”话“正”说（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三节 客人投诉及其处理一、投诉的产生1
5、、作为硬件的设施、设备出现故障2、客人对于作为软件的无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的二、对客人投诉的认识1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人的投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）设法使客人消气（三
6、）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理在接待和处理客人投诉时朵注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人肯定的答复（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。五、投诉的统计分析六、外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有
7、明确的时间概念房价管理教案教学目的 了解客房价格的构成 掌握客房商品的定价目标 了解影响客房定价的因素 了解客房定价法与价格策略 熟悉客房商品的价格体系教学方法 讲授法课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 确定房价的基础一、确定房价的基础1、物化劳动的转移价植2、活劳动支出中的必要劳动3、活劳动支出中的剩余劳动二、客房价格的构成客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。第二节 客房商品的定价目标一、追求利润最大化追求利润最大化应该是客房商品最基本的定价目标。但利润最大化分为短期利润最大化和长期利润最大化，追求短期利润最大化和长期利润最大化会使酒店管理者在不同的时期，确定不同的价格
8、水平。酒店管理者应以长期利润最大化为追求目标，而不应鼠目寸光，采用杀鸡取卵的定价方法。二、提高市场占有率提高市场占有率意味着客房销售量的增加，酒店客房及其他设施设备的利用率的提高，经营成本的降低，以及酒店市场竞争力的提高，因此，是很多企业追求的目标。采用低价策略，酒店决策者应考虑到以下事实。1、有时，降低价格并不一定能增加客源，提高市场占有率。2、低价可能有损酒店形象，影响服务质量。3、低价促销可能引来同行竞争的报复，导致价格战，结果两败俱伤，也使提高市场占有率的计划落空。三、应付或防止竞争1、与竞争者客房同价2、高于竞争者的客房价格3、低于竞争者的客房价格四、实现预期投资收益率第三节 客房定
9、价法与价格策略一、影响客户定价的因素1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手的价格5、酒店的地理位置6、旅游业的季节性7、酒店服务质量8、有关部门和组织的价格政策9、家人的消费心理二、几种常用的客房定价法（一）随行就市法（二）千分之一法千分之一法是根据客房造价来确定房间的出租价的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。（三）客房面积定价法客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入来进行定价的一种方法。（四）赫伯特定价法，它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯特定价法最后的落脚点也是客房营业收入指标。三、价格策
10、略1、高牌价、高折扣策略2、“随行就市”的价格策略3、“相对稳定”的价格策略第四节 客房商品的价格体系一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。七、免费：八、淡季价：九、旺季价十、白天租用价第五节 双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率（一）客房出租率客房出租率是酒店实际出租的客户数在酒店可供出租的客房
11、总数中所占的比例。客房出租率=一般来讲，酒店经营者总是设法提高客房出租率，以斯提高酒店的经济效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率应在80%左右，最多不超过90%，否则，就属于“破坏性接待”，这是因为：1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。（二）双开率双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例双开率=100%双人使用的房间数=客人总数-已出租房间数双开率=100%=100%二、理想平均房价理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。计算理想平均房价时，要结合计划期内的客房出租率，双开率及客房牌价进行。例：某酒店共有客房800间，其类型及出租牌价见表9-1。预计未来该酒店客房出租率可达80%，双开率40%，计算期为12个月，求其理想平均房价。客房类型数量（间）牌价（美元）1人住2人住单人房标准间普通套房高级套房407005010801001502501202003201、从低档到高档，计算每日客房收入2、从高档到低档，计算每日客房收入