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1、宾馆前厅服务管理教案教学目的了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接
2、待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒
3、店而言，行李员是酒店的宝贵资产。（一）行李部员工的岗位职责1、行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）
4、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的注意事项行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。1、行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人
5、多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。2、行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定
6、的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。案例午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先
7、生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得
8、已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（Les Clefs d Or
9、）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。图41和图42分别为国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙组织会徽。二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务
10、、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队
11、协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协
12、调能力。（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。（8）能帮助客人购买各
13、种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。四、“金钥匙”在中国的兴起和
14、发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。第三节 总机房服务与管理一、总机房的业务范围酒店总机房的业务范围如下：（1）电话转接及留言服务。（2）回答问讯和查询电话服务。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的处理。二、总机房员工的素质要求根据话务工作的特点，酒店话务员
15、必须具备以下素质：（1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（2）听写迅速，反应快。（3）工作认真，记忆力强。（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6）熟悉电脑操作及打字。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。（8）有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本要求（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处
16、理。（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。四、叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。