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1、绩,效,考,核,实,务,人力资源部内训之二,目录页,绩效概述,绩效管理,绩效管理实施过程,KPI与BSC,过渡页,TRANSITION PAGE,绩效概述,- 绩效,- 绩效考核,1,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.1 绩效,绩效广泛存在于工作、学习、日常生活和人际交往等各项具体事物中。只要有需求、有目标、有喜好，就存在绩效。国外有位教授做了一项很有意思的社会调查，分析人的第一需求，结果是“要使自己进步”。进步就意味着要提高绩效，所以人生也可以说是提高绩效的过程。,对我们来说绩效的意义不仅仅限于企业，每个人都应该研究绩效，从各方面有效降低成本，提高效率，这有助于提高我们生命的
2、品质。绩效贯穿于每个人的一生，无论是企业还是个人都会面对绩效问题。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.1 绩效,为什么要谈绩效？,绩效提升是一个持续改进、波浪式推进和螺旋式上升的过程。谈绩效的目的就在于使我们充分了解过去，同时认识现在，并在此基础上更好地规划未来。当然，我们谈绩效也会谈到关于薪酬、晋升、激励的问题，但绩效的核心还是在于改进。进入21世纪，绩效问题成为众多企业特别关注的热点。飞速变化的市场，使每家企业都更加关注自身的发展问题，越来越多的企业都希望通过考核来促进自身的发展。但是，在这个过程中，很多企业对于绩效的理解并不准确，对于绩效管理的应用也不是很自如。,那么，究
3、竟什么是绩效呢？ 绩效是最终成果？是对勤劳的表扬？还是工作者的能力和态度？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.1 绩效,1.1.1 为什么要谈绩效？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.1 绩效,1.1.2 绩效有什么特点？,多因素性,指绩效受多种因素的共同影响，并不是哪一个单一的因素就可以决定。 主要的因素有：A、内因（主观性）：技能（S）+激励（M）；B、外因（客观性）：环境（E）+机会（O）+资源（R）。即Pf（S.O.M.E.R），此公式说明，绩效是技能、激励、机会、环境、资源五变量的函数。,指绩效体现在多个方面，结果和行为都是考核范畴。比如，某组织绩效除
4、了产量指标完成情况外，质量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至团结、服从、纪律等硬、软方面都需要综合考虑，逐一评估（BSC）。员工个人也要从工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估。,绩效是会随着时间的推移而变化的，绩效差的可能会改进绩效，绩效好的也可能逐步变差，因此管理者千万不能凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效。,1,多维性,2,动态性,3,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,所谓考核，是指在一段时间内对个人的工作能力和工作成绩作出的判断。,绩效考核是人力资源管理上不可缺少的工具，它包括直属上级对员
5、工工作的观察和评价。考核的目的并不仅是为了奖惩，员工的调任、升迁、加薪等重大决定都必须依据精确的考核结果。,因此，如何在员工日常表现中制定一些明确的绩效标准以期奖惩分明，同时据此施行适当的在职训练，有系统地持续绩效考核工作，这是人力资源管理的一个重要内容。,现代人力资源管理要求运用正式的评价系统，准确、公正、积极地对管理人员和员工的工作成绩作出考核和评定。人力资源管理的一项重要任务，就是设计和研制这种考核与评定系统。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.1 什么叫做绩效考核？,绩效评估无疑是以绩效为导向，但是绩效导向并不意味着只关注结果（绩效本身包含“绩”和
6、“效”），它也关注取得这些结果的过程，即员工在取得未来优异绩效进程中行为和素质。,绩效考核又称绩效考评、绩效评价、绩效评估等，是指将战略转化成一整套可执行的绩效衡量标准与体系，并对照绩效标准，采用科学的考核方法，评定员工的工作目标完成情况、员工的工作职责履行程度、员工的发展情况等等。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,【点评】拉绳实验”中出现1+12的情况，说明人人都有与生俱来的惰性，单枪匹马地独立操作，能竭尽全力，到了一个集体，则把责任悄然分解、扩散到其他人身上。这是集体工作时存在的一个普遍特征，可以说这是一种“社
7、会浪费”。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,随着组织规模的增大，个体在完成组织任务时的努力将减小。这即是社会懒惰现象。社会懒惰现象也可以用贡献模糊理论来解释：随着组织规模的扩大，个体对组织的贡献越难分清，个体对努力完成组织任务的责任感就越小；由于组织中其他成员的存在，个体会感到自己的贡献可有可无或大小无关紧要，因此付出的努力就小了。,其实，这跟人们常说的“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”的道理差不多，老百姓把这种现象叫作“猫多不抓鼠”。看来，诸如“众人拾柴火焰高”、“人多好办事”、“人多力量大”一类
8、说法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪费。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,一般情况下，人都有一种连自己也难以相信的巨大潜力。没有刺激，这种潜能就不会淋漓尽致地发挥到极限。如：一个人平时跳过一条水沟时很吃力，如果遇见几条龇牙咧嘴的狼狗在他身后穷追不舍，就会一跃而过；同一片蓝天下，同一方土地上，同样的人们，实现联产承包责任制以后，在责任田里，中国农民很快就把穷日子“耕耘”成了好日子。,引例2：挖掘个人潜力,点评这些都表明，人人都有依赖心理，也有不可限量的潜力，谁能够把身边人员的潜力充分挖掘出来，谁就会收获一笔意想不
9、到的“财富”。人的潜力极限需要情况刺激，而最长效、管用的刺激手段，莫过于建立健全人尽其才、人尽其力的激励机制。责任与权利越具体，人的潜力发挥越充分，耍滑偷懒的人越少（“你衡量什么，你就得到什么。”你检查什么，员工就做什么）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,为了让“南郭先生”无法滥竽充数混日子，最大限度地减少“社会浪费”，最大限度地消除“社会懒惰”。该如何做呢？,明确每个人的贡献个体对组织的绩效的贡献都要能清楚的识别；将个体对组织的贡献与薪酬或奖惩挂钩，利用激励手段，正负强化。而综合以上两点，也就是实施绩效考核。,绩
10、效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,点评之所以这样做，是因为秦军是以斩获人头来论军功的，在秦军中，没有贪污腐败，没有裙带关系，没有官二代富二代，也没人敢高调宣称“我爸是李刚”，有的只是严苛的纪律和赏罚有信，也正因为纪律严苛赏罚分明，所以在军中没有出生和家庭歧视，因而能奋不顾身奋勇杀敌，秦最后能统一中国也绝非偶然。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,综合以上三个案例，我们分析得出：绩效考核的根本目的，是建立一种反馈机制，帮助组织增强竞争优势。我们
11、可以从三个方面来阐述绩效考核的作用：,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.2 为什么要实施绩效考核？作用是什么？,【参考】美国组织行为学家约翰伊凡斯维其认为，绩效考评可达到八个方面的目的,【个人观点】从组织的角度来说，绩效考核的目的是促进战略目标的达成；从员工的角度来说，将绩效考核的结果同员工的薪酬及晋升挂钩，实现对员工的激励。,为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据；组织对员工的绩效考评的反馈；对员工和团队对组织的贡献进行评估；为员工的薪酬决策提供依据；对招聘选择和工作分配的决策进行评估；了解员工和团队的培训和教育的需要；对培训和员工职业生涯规划效果的评估
12、；对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.3 员工真的讨厌绩效考核吗？,总之，员工从本质上说，是寄希望于人事考评工作的。询问一个训练有素、富有才气的雇员：为什么他或她要辞去一份所谓的好工作。你很可能听到下面这样的话：“从来没有人告诉我做得怎么样。我从未从老板那里听到真正好的反馈。谁欣赏我的工作？根本没有人注意我！”,绩效考核对员工的意义是：明确自己的绩效责任与目标参与目标、计划的制定更清晰公正的绩效评审标准及时获取评价、指导与认同,真正优秀的员工是渴望绩效考评的。员工在企业工作中，希望自己的工作成绩得到企业的承认，得
13、到应有的待遇，希望通过个人努力取得事业的进步，同时也希望得到上级对自己的指点。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.4 绩效考核考什么？,因而，全面绩效考核的观点就是：绩效是由人的能力（素质）、能力发挥（态度与行为）、能力发挥效果（结果）共同作用的过程。即：优秀绩效能力（能做什么）态度与行为（如何做的） +结果（做到什么）。,有人说，绩效考核理所当然应该考核结果（results），有人认为，绩效是一个为实现目标而采取行动的过程，绩效管理的关键是使员工掌握正确的做事方式、方法，因此，绩效考核还应该考核行为（behavior），又有人说，绩效评价不再仅仅是追述过
14、去、评价历史的工具，而更在于关注未来，因此，要考核员工未来能做什么，即，考核员工的潜能或能力（competence）。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.4 绩效考核考什么？,不同岗位或同一岗位的不同时期的考核权重是不同的。 权重是指在考核过程中对被考核对象不同侧面的重要程度的定量分配，对各考核要素在总体考核中的作用区别对待。 合理确定权重体现着引导意图和价值观念。,学识水平：它包括文化水平、专业知识水平、学历、工作经历等。 工作能力：它包括领导能力、管理能力、决策能力、计划能力、组织能力、监督能力、调控能力以及反应能力、适应能力、预见能力、创造能力、表达
15、能力、谈判能力等。 身体能力：它主要是指年龄和健康状况两个因素。,其实，员工考评的内容大致可以分为德（品德、作风）、能（知识、技能、能力）、勤（态度、责任心）、绩（效率、业绩）四个方面。根据不同的需要，考评时有不同的侧重。,主包括思想作风、职业道德等方面。,德,主要指工作人员从事本员工作的能力。相当于上述公式中的“能力”，即分析和解决问题的能力以及独立工作的能力等。具体地说，它主要包括学识水平 、工作能力和身体能力等三个方面。,能,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.5 多久考核一次？,要根据具体情况决定考核周期。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BS
16、C,1.2 绩效考核,1.2.6 绩效考核存在哪些误区或问题？,绩效考核存在哪些误区或问题呢？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.6 绩效考核存在哪些误区或问题？,概况来说，绩效考核存在如下几点误区或问题，是需要我们实施绩效考核过程中要避免的：,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1,2,3,4,统一认识全员参与,依法实施规范操作,明确规则公开透明,客观公平事实说话,考核前，一定让组织和员工之间达成意见的统一，避免因绩效考核而鸡飞狗跳。同时，在制定考核制度、考核指标体系、考核标准时，要充分和员工做好沟通，并听取员工可行性的意见或
17、建议。,从事绩效考核，应最大限度地减少考核者与被考核者之间的神秘感，考核者需要向被考核者明确说明绩效考核的指标体系、考核标准、考核程序、考核结果运用等，确保绩效考核的透明度，考核过程是制度化的、公开的。,应建立考核制度，依法考核，避免随意更改考核方法、频率、考核目标等。,以日常管理中的观察、记录为基础，注意定量与定性相结合，强调以数据和事实说话。,1.2.7 绩效考核应遵循怎样的原则？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.7 绩效考核应遵循怎样的原则？,08,07,06,05,开放沟通反馈改进,导向不同权重不同,适度调整循序渐进,针对重点多角考核,在绩效考核
18、过程中，考核者均应对被考核人员进行充分的绩效辅导。被考核人员对考核结果不满时，可根据申诉渠道进行申诉沟通。同时，考核者应及时将考评的结果（成绩）反馈给被考核者本人。,针对不同的员工、不同的时间段考核的重点不同，因此，考核的权重也不同。在这里，绩效考核也起到了指挥棒的作用。,绩效考核不是一个一蹴而就的过程，是一个循序渐进，逐渐调整与完善的过程。,避免考核指标单一，要抓住重点，抓住全局（如根据BSC模型制定KPI指标体系，并兼顾考核“德”、“能”、“勤”、“绩”、“搏”、“创”、“合”等各个方面。）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,考核期初双方应对绩效目标达成共识，
19、被考核者须对绩效目标进行承诺，考核结果要进行相应的应用（如奖惩、晋升、降级或辞退等），否则，难以实现通过考核取得绩效的进步。, 目标承诺结果应用,1.2.7 绩效考核应遵循怎样的原则？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,1.2 绩效考核,1.2.8 绩效结果可运用在哪些方面？,绩效考核结果必须与有效的人力资源管理决策挂钩，才能真正发挥作用。绩效结果的主要应用有：,考核后需要在奖惩上跟上，没有实惠的东西员工是不会主动自觉去做的。,观点,过渡页,TRANSITION PAGE,绩效管理,- 什么是绩效管理,- 绩效管理的重要性,2,- 绩效管理的基本思想/理念,- 绩效管理的组织分工,
20、绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效目标制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。,2.1 什么是绩效管理？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,【名人谈绩效管理】,2.1 什么是绩效管理？,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,2.2 绩效管理的重要性,绩效管理体系是组织管理中的中心环节，是推动组织成长的“引擎”，没有建立绩效管理体系或没有完善的绩效管理体系，就无法激发起组织员工的工作热情与创造性，最终将使组织走向衰落，
21、或失去成长机会。,If You Cant Measure it, You Cant Manage it ！（如果你没法衡量它，你就没法管理它！） 哈佛大学 罗伯特.卡普兰教授,“组织运行与发展=战略规划+目标设定+绩效管理”,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,2.3 绩效管理的基本思想/理念,绩效管理的两大难题：Measure the right things（选择适当的指标进行衡量）；Measure things right（以合适的方式对选定的指标进行衡量）。,绩效管理的出发点是企业的战略。,综合来讲，绩效管理基本思想或者说理念是：,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC
22、,2.4 绩效管理的组织分工,设定下属绩效目标，并使各级绩效目标同公司的发展战略、企业文化所倡导的目标一致；协调和解决所属员工在评估中出现的各类问题，并负责解释评估方案；对员工的绩效改进进行持续的沟通、指导和监督（绩效诊断与辅导）；实施考核并审核所属员工的评估结果，并对评估的最终结果负责；向人力资源部反馈所属员工对公司绩效评估的看法和意见；为所属员工提供绩效反馈，指导员工进行绩效改进（绩效面谈）；根据评估结果和公司的人事政策作出职权范围内的人事决策（绩效结果运用建议）。,编制和修订绩效考核管理制度；为各级评估者提供绩效管理培训；组织、督促、检查和协助各部门按计划实施绩效评估；及时收集各种考评信
23、息，并进行整理和分析；受理并组织处理绩效考核投诉根据评估结果和公司的人事政策，向决策者提供人事决策的依据和建议；负责所有绩效档案的管理。,总经理是员工绩效考核的最终责任者，总经理在员工绩效考核工作中扮演非常重要的角色，除了对直接下属进行考核之外，还赋予其他重要职责：审批员工绩效管理制度；审批员工绩效考核标准（含业绩目标）；审批绩效考核结果运用方案；审核处理绩效考核二次申诉材料；监督和指导HR与LM（直线经理）的绩效考核实施。,过渡页,TRANSITION PAGE,实施过程,- 制定或完善考核制度,- 确定考核评价模型,3,- 考核签字,- 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,-
24、考核结果应用,- 考核文档管理,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,3.1 制定或完善考核制度,根据“依法实施规范操作”的原则，考核前，应建立详细、规范、务实、可行的绩效考核管理办法（如已有，根据具体情况进行修订和完善）。依法考核，避免随意更改考核方法、频率等。,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,确定考核评价模型,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,确定考核指标,考核指标是对考核内容的具体表述，它告诉我们从哪些方面来理解和衡量绩效，解决考核“什么”的问题。 因此，考核指标的选择主要取决于要考核什么内容（如德、能
25、、勤、绩），并根据考核内容的重要性确定考核权重。,3.2.1,定性指标,1,定性指标，是无法具体量化的指标，可以用文字语言进行相关描述。,定量指标,2,定量指标，是指可以量化的指标，可以用数学语言进行描述。,考核指标包括定性指标与定量指标。,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,考核指标的构建应本着以下原则进行,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,各指标的分值分配,3.2.2,在列出考核的各项具体指标以后，考核管理部门就根据考核的重点，对每个指标分别给予加权及赋值打分。这一过程体现了某一指标在整个考核体系中的位置与重要性。,
26、员工考核得分 （各项指标得分相应的权重）,应当指出的是，加权和赋值打分过程十分关键，对某一因素的加权、打分不同，会导致考核结果的完全不同。同时，它具有政策导向的作用，还会引导被考核者的行为。,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,确定考核标准（各指标的打分标准）,3.2.3,孟子曰：“权然后知轻重，度然后知长短，物皆然，心为甚。”通过量具可以衡量物品的轻重、长短，但如果没有统一的“度量衡”，同样的物品可能就会出现不一样的重量和尺寸。,同样，通过绩效考核标准可以衡量员工绩效水平的高低，但如果缺乏横向统一的考核标准，同样绩效水平的员工就会出现不同的考核得分。,因此
27、，考核项目分别给予赋值打分后，要对每项目的得分给出打分依据。,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,比如：公务员考核中的“德”总分为10分，其中 “对职业的态度和行为表现”项目为4分，具体要求为：“敬业精神、廉政勤政”。但还要根据被考核者的情况划分为不同等级，如下：,为打分科学、准确，还应当对得分进行更加细致和量化的规定。如，3分的“达到敬业精神、廉政、勤政”要有“工作很认真，自觉加班，拒绝收礼”等具体考核标准。,3.2 确定考核评价模型,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,确定业绩目标,3.2.4,明确一定时间内的应实现的具体业绩目标（KPI），相
28、当于上级与下属建立一个绩效合约。目标来自于哪里呢？,另，我们可以采用平衡计分卡（BSC）的各维度，并结合上述的六个导向，来设定目标。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,3.3 考核签字,1）为了考核的庄重、双方承诺并规避劳动法风险，正式考核前， 应进行相应的签字程序。 考核制度需总经理正式签字颁发； 考核制度需进行全体员工的阅读学习，并进行学习及认可制 度的签字回执； 部门业绩KPI需考核者和被考核者双方签字确认。2）考核过程中，各考评表、沟通表、申诉表等要按照表格设定的 签字要求进行相应的签字，不可空缺。,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理
29、,实施过程,KPI与BSC,【警示】,意见统一,根据“统一认识全员参与”的原则，实施绩效考核前，要跟被考核员工达成意见的统一，考核规则，征询员工意见或建议。,规则宣导,根据“明确规则公开透明”的原则。考核者需要向被考核者培训考核制度，明确指标体系、考核标准、考核程序、考结果运用等。,绩效诊断,即发现绩效差的征兆和原因。绩效诊断可运用于绩效管理的各阶段。绩效诊断的主要要素就是参考公式Pf（S.O.M.E.R）。,1,2,3,3.4.1 考核前（绩效诊断）,绩效管理中最常见和最糟糕的错误或许就是首先从个人因素方面追究绩效差的根由。,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅
30、导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,管理者是绩效实施的主体，是绩效改善和提高的推动者，而不仅仅是员工业绩和能力的评定者。因此，在实施绩效考核的过程中，要持续不断地对下属进行绩效辅导。,绩效辅导是指管理者与员工共同跟踪绩效结果，通过持续不断的沟通，努力发现问题、解决问题，达到或超越已制定的绩效目标。,1、绩效辅导的定义,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,管理人员,作用,了解下属的工作情况和进展；帮助下属提升能力；客观公正评价下属的绩效，提高考核工作的有效性和下属的认
31、可度；建立信任，提高员工满意程度。,及时得到自己绩效的反馈信息；及时了解组织的重要信息；及时得到相应的资源和帮助；发现不足，确立改进点。,员工,2、绩效辅导对管理人员和员工的作用,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,3、绩效辅导的技巧, 真诚第一、技巧第二； 充分的准备，开放的心态； 正式与非正式相结合； 明确对下属的工作期望与绩效目标； 倾听、鼓励与建设性批评； 给予积极的反馈。,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程
32、,KPI与BSC,4、G.R.O.W.（目标、现实、选择、意愿）辅导模式,今天主要想谈些什么事？你希望谈出什么样的结果？我们应该如何确定目标？你怎么看？目标是积极、有挑战性而且可达成的吗？你会如何衡量？你想何时达到？你对目标的个人控制力有多大？有什么样的里程碑？,目标（Goal）建立目标,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,4、G.R.O.W.（目标、现实、选择、意愿）辅导模式,现在情况怎样？发生了什么？为解决问题，你采取了哪些措施？结果又怎样？请举出例子来证明你的判断、想法。还有谁也涉及到了？你
33、如何评价现状？你会给出多少分？,现实（Reality）了解现状,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,4、G.R.O.W.（目标、现实、选择、意愿）辅导模式,我们该怎么解决这个问题？有什么选择吗？更多的选择是哪些？你觉得别人会怎么做？我提个建议好吗？我以前见过别人在这种情况下，你觉得对你有启发吗？还有谁能帮忙？,选择方案（Options）讨论,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,4、G.R.O.W.（目
34、标、现实、选择、意愿）辅导模式,接下来你打算怎么办？在这些方法中，你倾向于哪一种？什么时候开始？什么时候做完？除以你以外，还需要和谁的帮助？你觉得可能会有什么样的困难和阻力？你打算如何面对？我们之间需要如何沟通跟进？,意愿（Will）达成意见,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,建议,避免,应在日常工作中根据需要提供绩效辅导；对员工的表现作记录或存档；采取角色扮演的方式准备辅导沟通；与其他管理人员分享绩效辅导中的经验。,等到考核时才和员工讨论业绩表现上的问题和需要提高的方面；没有对员工日常表现作相
35、应记录；在辅导中，不给员工讲话的机会；对对方的情绪表达予以不恰当的评论；借助公司的政策为由；在与员工辅导后没有后续措施。,3.4.2 考核中（绩效辅导）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,5、绩效辅导之后的事项, 对后续工作进展和结果的适时跟踪和检查； 提供给员工所需要的培训； 对出色的表现进行认可或奖励，对不足之处及时给出改进意见； 适当调整行动计划以满足绩效目标的要求； 提供你的观察并积极地肯定工作进展； 持续地寻找是否需要进一步的反馈和辅导工作。,3.4.3 考核后（绩效面谈与改进）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导
36、、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,绩效面谈与改进是指在绩效管理过程中，绩效评估结果确定后，部门主管与员工针对绩效评估结果，结合员工自身进行面对面的交流与讨论，从而指导员工工作绩效持续改进的一项管理活动。,面谈是最直接的沟通方式，沟通程度较深，可以对某些不便公开的事情进行交流，使员工容易接受，管理者可以及时对员工提出的问题进行回答和解释，减少沟通障碍，利于员工绩效与组织绩效有效结合。,3.4.3 考核后（绩效面谈与改进）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,3.4.3 考核后（绩效面谈与改进）,3.
37、4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,“汉堡包”原则,3,“客观具体”原则,4,即要根据客观的、能够反映员工工作情况的资料来进行，例如包括：缺勤、迟到、定货处理、费用、任务和计划的达成情况，客服投诉，退货、订货处理时间、库存水平、工作报告等等。,先表扬，然后提出改进建议，最后是期望。不要只看到问题，甚至鸡蛋里挑骨头，而忽略员工身上的值得肯定的地方。要坚信每个员工身上都有惰性和依赖性，也都有上进心和责任感。,“签字确认”原则,7,“绝对保密”原则,8,所有谈话内容及其记录要绝对保密！,考评结果及面谈记录都要面谈双方签字确认。,谁考核谁面
38、谈,1,“坦诚”沟通原则,2,2、绩效面谈的原则,面谈不是演讲，不是说教，而是沟通。因此，为使双方顺利地实现交流和沟通，应营造一个融洽的面谈气氛，避免紧张；同时，说话不要绕弯子，要对事而不对人。,绩效考核的主要考评人是直接上级，一般由直接上级对被考核员工进行绩效结果反馈与确认。,“放眼未来”原则,5,“全身心地倾听并鼓励员工多说多谈”原则,6,如果面谈者不给下属发言的机会，将沟通变成了下达指示，没有给下属说话的机会，这根本就不是绩效面谈。因此，应注意停下来听员工说什么，多提一些开放型的问题，例如；“你认为应当采取何种行动才能改善目前的这种状况呢？”,坚信在工作上有所成就是每个员工内心深处的愿望
39、，坚信每位员工都愿意改进，都有能力达成他想要的目标。因此，沟通时，要避免算旧账，避免无关话题和情绪化话题，要着眼于未来，让被考评者了解自身的发展前景，共同制定新的工作目标。,3.4.3 考核后（绩效面谈与改进）,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,工作业绩,改进措施,新的目标,行为表现,通过对绩效结果的反馈，总结绩效达成的经验，找出绩效未能有效达成的原因，为以后更好地完成工作打下基础。,绩效管理的最终目的是改善绩效。在面谈过程中，针对下属未能有效完成的绩效计划，主管应该和下属一起分析绩效不佳的原因，并设法帮助下属提出具体的绩效改
40、进措施。,结合上一绩效周期的绩效计划完成情况，并结合下属新的工作任务，和下属一起提出下一绩效周期中的新的工作目标和工作标准，这实际上是帮助下属一起制定新的绩效计划。,行为表现，比如工作态度、工作能力等，对工作态度和工作能力的关注可以帮助下属更好地完善自己，并提高员工的技能，也有助于帮助员工进行职业生涯规划。,3、绩效面谈的内容,绩效面谈的内容应围绕员工上一个绩效周期的工作开展，一般包括四个方面的内容。,4、绩效面谈的步骤,3.4 绩效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,开场营造融洽的面谈氛围,面谈者需要创造和寻求舒适的、开放的气氛，使被面谈
41、者心情放松，保障自由轻松的交流。双方最好呈90度直角，距离不要太远。,步骤二,员工自评,简要汇报评估周期的工作完成情况和能力素质提高情况，并对自己评估的分数和依据进行说明。注意：上级要注意倾听，对不清楚之处及时发问，但不做任何评价。,步骤三,上级评价,包括业绩评价和能力评价。注意：根据事先设定的目标衡量标准进行评价；成绩和不足方面要呈现事实依据；先肯定成绩再说不足。,步骤四,面谈前的准备,管理者应做的准备：a.确定谈话时间，提前通知； b.选择不受干扰的谈话地点；c.收集绩效资料，准备提纲；员工应做的准备：a.回顾及自我评估；b.准备问题（困难或支持）。,步骤一,4、绩效面谈的步骤,3.4 绩
42、效沟通（绩效诊断、绩效辅导、绩效面谈与改进）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,3.5 考核结果应用,根据“目标承诺结果应用”的原则，考核结果出来后，根据考核的结果，按原定标准，进行相应的应用（如奖惩、晋升、降级或辞退等）。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,3.6 考核文档管理,考核文档包括考核目标、考核结果、考核相关信息、例外事项考核结果等相关文档和量表。考核文档统一由人力资源部进行保管，考核结果交公司人力资源处备案。人力资源部根据公司档案管理方案，对考核文档进行归类和标识以方便查阅，妥善保存考核文档。考核文档是重要的人
43、事档案，人力资源部要防止考核文档被无关者查阅。,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,绩效管理要素1：绩效评价内容,绩效管理要素2：绩效评价指标,绩效管理要素3：绩效评价周期,定量指标：将绩效结果同事先设定的目标值进行比较，通常是达成率。如销售额；定性指标：将绩效结果同事先设定的工作标准（定性描述）进行比较，通常是结果或事实与预期描述标准的比较。如项目进度、能力提升等。,【尔集团绩效管理】,海尔集团建立以个人事业承诺（PBC，Personal Business Commitment）为核心的绩效管理，其特点是：战略导向、持续改进、均衡发展、全员参与！,定期的辅导沟通：对新员工、PBC结
44、果为C与D级的员工、业绩下滑的员工每月至少进行1次辅导面谈；季度绩效考核（1、4、7、10月）；年度绩效考核（1月）：评估本年度业务目标、（员工管理目标）、个人发展目标完成情况。,每个海尔员工都通过PBC的形式做出对海尔集团的业绩承诺。包含：业务目标；员工管理目标；个人发展目标。,过渡页,TRANSITION PAGE,KPI与BSC,- 关键绩效指标（KPI）,- 平衡计分卡（BSC）,4,4.1 关键绩效指标（KPI）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,关键绩效指标（Key Performance Indicator or Key Performance Index，简称KPI
45、）是指把绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律（或称二八定律）的有效结合。,4.1 关键绩效指标（KPI）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,是体现公司价值创造成果的最直接的效益指标。如投资资本回报率、息税前利润等。,效益类KPI（权重50%）,1,为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果。如行政管理费用、大客户投诉次数等。,营运类KPI（权重30%）,2,用来评估员工管理、激励与职业发展等保持公司长期稳定发展的能力。如员工人数控制、员工满意度等。,组织类KPI（权重2
46、0%）,3,KPI举例1,4.1 关键绩效指标（KPI）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,华为的KSF是：,华为KPI体系的建立原则：,【KPI举例2：华为的KPI】,华为的KPI来源于关键成功因素（Key Success Factors，KSF），是企业实现战略目标的关键领域。,4.2 平衡计分卡（BSC）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,平衡计分卡是由哈佛商学院罗伯特卡普兰和大卫诺顿两位教授提出的，最初是针对传统业绩评价方法（主要是财务评价方法）的弊端而设计的。平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资
47、（领先的驱动因素）。,因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是：财务（Financial）、顾客（Customer）、内部流程（Internal Business Processes）、学习与成长 （Learning and Growth）。,4.2 平衡计分卡（BSC）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,客户的要求是什么？客户,股东的要求是什么财务,如何调整和加强我们的能力学习与发展,我们靠什么能够满足要求内部流程,宗旨、愿景,平衡记分卡不仅是一种绩效管理工具，更是一种新型的战略管理方法，它提供了一套在公司各个层面作出
48、快速、精确和协作的决策方法。把公司战略一步步、各侧面地分解到个人。,4.2 平衡计分卡（BSC）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,战略目标,财务维度参考权重 22%,客户维度参考权重 22%,内部流程维度参考权重 34%,学习与发展参考权重 22%, 投资回报率 资产回报率 资本报酬率, 增收 节支 创利能力, 现金流 项目盈利性, 市场占有率 客户保有率 客户满意度, 价格指数 顾客排名调查 客户创利能力, 生产率 质量提高能力 流程改善能力, 市场响应速度 供应链存货周转率 安全事件指数, 员工满意度 技术创新能力 雇员建议数, 雇员人均收益 员工年培训天数 新产品收入所占比例,4.2 平衡计分卡（BSC）,绩效概述,绩效管理,实施过程,KPI与BSC,财务与非财务指标之间的平衡；结果与驱动力之间的平衡；客观评价与主观评价平衡；不同利益相关者之间的平衡。,【平衡记分卡的特征】,