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1、人际沟通与关系协调人际沟通与关系协调第1页，此课件共65页哦引 子 请动脑想一想请动脑想一想:“人人”字的结构字的结构?总部人力资源中心第2页，此课件共65页哦 “人人”-是所有社会关系的总和是所有社会关系的总和总部人力资源中心第3页，此课件共65页哦人际生态环境亲子不沟通，孩子变成街头游童夫妻不沟通，双人枕头同床异梦朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松师生不沟通，校园悲剧层出不穷劳资不沟通，伙计员工引起内讧同事不沟通，工作学习做无用工我们不沟通，大好前程自己葬送总部人力资源中心第4页，此课件共65页哦据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在
2、“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”总部人力资源中心第5页，此课件共65页哦外向与内向？主动出击！寻找一位最陌生的异性学习搭档！总部人力资源中心明星采访！第6页，此课件共65页哦什么是沟通？本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见是人与人之间通过一定的方式相互传达与了解有关讯息、理念和意见并达成共识的过程是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互了解或化解心结的目的完整沟通的特性包
3、含：目标性、互动性、回馈性总部人力资源中心第7页，此课件共65页哦你好！你好！你好！你好！信信息息发发送送者者信信息息接接收收者者沟通的过程沟通的过程总部人力资源中心信息源信息源编码编码通通 道道解码解码接受者接受者反馈反馈第8页，此课件共65页哦沟通的四大目的沟通的四大目的说明事物说明事物 (信息表达信息表达)表达情感表达情感建立关系建立关系进行企图，达成目标进行企图，达成目标总部人力资源中心第9页，此课件共65页哦 让我们来探讨一下 沟通有何技巧!总部人力资源中心第10页，此课件共65页哦沟通者的誓言第11页，此课件共65页哦沟通就是做人的艺术！沟通就是做人的艺术！总部人力资源中心第12页
4、，此课件共65页哦马斯洛人性需求理论马斯洛人性需求理论自我实现自我实现自我实现自我实现尊尊尊尊严严严严归归属属安安全全生生生生存存存存总部人力资源中心第13页，此课件共65页哦 需求的两个层面需求的两个层面生理生理心理心理总部人力资源中心第14页，此课件共65页哦人际关系的影响因素语言关系行为关系合群关系总部人力资源中心第15页，此课件共65页哦语言关系你的意思是什么？如何传达你的意思？你的意思如何被接受？意思表达后产生什么后果？总部人力资源中心第16页，此课件共65页哦故事：故事：注意停顿注意停顿-下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留 语言应简洁明了语言应简洁明了-秀才买材秀才买材 有一
5、个秀才去买材，他对卖材的人说：有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“何薪者过来！何薪者过来！”，卖，卖材的人听不懂材的人听不懂“何薪者何薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂“过过来来”两个字，于是把材担到秀才前面。两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而
6、火焰小，木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话于是担着材就卖材的人因为听不懂秀才的话于是担着材就走了。走了。总部人力资源中心第17页，此课件共65页哦第18页，此课件共65页哦语言表达ABC你真是我的好朋友啊！音量音量语速语速语调语调重心重心停顿停顿总部人力资源中心第19页，此课件共65页哦（一）春秋初期，周天子实际上已经被架空，群雄四起，逐鹿（一）春秋初期，周天子实际上已经被架空，群雄四起，逐鹿中原。郑庄公在此混乱局势下，巧妙地运用中原。郑庄公在此混乱局势下，巧妙地运用“远交近攻远交近攻”的策略，的策略，成为五霸
7、之一。成为五霸之一。（二）属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、（二）属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。并采用相应的保密措施。（三）我之所以高兴，是因为我心中的明灯没有熄灭。道路（三）我之所以高兴，是因为我心中的明灯没有熄灭。道路虽然艰难，但我却不停地去求索我生命中细小的快乐。我在虽然艰难，但我却不停地去求索我生命中细小的快乐。我在每天的生活中都可以找到高兴的事儿。信仰使我能够以一种每天的生活中都可以找到高兴的事儿。信仰使我能够以一种快乐的心态面对事
8、物。快乐的心态面对事物。（四）巴赫的音乐启蒙和初步训练，的确是在家庭中进行的。（四）巴赫的音乐启蒙和初步训练，的确是在家庭中进行的。十岁之前，巴赫一直跟随着父亲学习演奏小提琴和大提琴，并十岁之前，巴赫一直跟随着父亲学习演奏小提琴和大提琴，并向他的伯父学习他一生最热爱且最擅长的乐器向他的伯父学习他一生最热爱且最擅长的乐器-管风琴。管风琴。（五）喜欢一种声音，是微风吹落露珠；欣赏一幅图画，是朗月点（五）喜欢一种声音，是微风吹落露珠；欣赏一幅图画，是朗月点缀星空；陶醉一种气息，是幽兰弥漫旷谷；祝福一个朋友，是短信缀星空；陶醉一种气息，是幽兰弥漫旷谷；祝福一个朋友，是短信的你。的你。第20页，此课件共
9、65页哦有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的获取对方的信任总部人力资源中心第21页，此课件共65页哦游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想头脑体操头脑体操第22页，此课件共65页哦你画对了吗？图 一第23页，此课件共65页哦图图 二二你又画对了吗？第24页，此课件共65页哦聆听聆听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话
10、多两倍。能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯总部人力资源中心第25页，此课件共65页哦 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事件，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过反省自己是否
11、做过总部人力资源中心第26页，此课件共65页哦 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等总部人力资源中心第27页，此课件共65页哦 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导总部人力资源中心第28页，此课件共65页哦 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对
12、您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面总部人力资源中心第29页，此课件共65页哦总部人力资源中心 改变话题举例您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？第30页，此课件共65页哦 与准对方建立和睦互信关系与准对方建立和睦互信关系 提问开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听
13、总部人力资源中心第31页，此课件共65页哦询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式总部人力资源中心第32页，此课件共65页哦沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气总部人力资源中心第33页，此课件共65页哦 关心的：关心的：关心的：关心的：“李小姐，你有没有想过
14、一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：请教的：请教的：请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：了解的：了解的：了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？总部人力资源中心第34页，此课件共65页哦封闭式问题的特点：封闭式问题的特点：总部人力资源中心1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容、有利于人们
15、以问题来控制谈话内容3、更节省时间、更节省时间4、可能会错过更重要的资料、可能会错过更重要的资料5、会的控制开放的讨论、会的控制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这样能准时完成吗？这有任何问题吗？第35页，此课件共65页哦手势表情眼神姿态 行为关系总部人力资源中心第36页，此课件共65页哦善用肢体语言善用肢体语言人们人们吸收信息的吸收信息的来源来源:说话说话者的者的谈话谈话內容內容占占7%，声音的声音的语调、语调、速度速度、分貝分貝占占38%，身体身体动动作作的表的表达达占占55%。总部人力资源中心第37页，此课件共65页哦做个明察秋毫的人做个明察秋毫的
16、人 沟通中的身体语言沟通中的身体语言沟通中的身体语言沟通中的身体语言善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴头部的动作从点头看态度 眼 睛手部的动作总部人力资源中心第38页，此课件共65页哦表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人脚部的动作总部人力资源中心发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反
17、应！其它信息其它信息第39页，此课件共65页哦留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；总部人力资源中心第40页，此课件共65页哦如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；
18、以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。总部人力资源中心第41页，此课件共65页哦相容（个性差异，语言差异，生活习惯）互尊-霍元甲的故事霍元甲的故事互助-天堂和地狱天堂和地狱 合群关系总部人力资源中心第42页，此课件共65页哦组织高效沟通的无穷力量组织高效沟通的无穷力量!减少工作纠纷减少工作纠纷使管理活动更加有序使管理活动更加有序提高运行速度和工作进度提高运行速度和工作进度 提升危机处理能力提升危机处理能力建力良好上进的企业文化建力良好上进的企业文化总部人力资源中心第43页，此课件共65页哦对话一：对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚下属：
19、嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了持续生产了3030分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。不情愿。老板：老板：BubbaBubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的下属：我们不会忘掉这事儿的!案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异总部人力资源中心第44页，此课件共65页哦 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
20、我们刚持续生产了续生产了3030分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形
21、势下，我们不得不尽一切老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，老板：谢谢，BubbaBubba。对话二：对话二：总部人力资源中心第45页，此课件共65页哦案例：笑话产生的原因是什么案例：笑话产生的原因是什么 救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声声 在哪里？消防队的接线员问在哪里？消防队的接线员问 在我家！在我家！我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？
22、在厨房在厨房我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你家嘛？你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？总部人力资源中心第46页，此课件共65页哦沟通失败的原因隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方别人知道别人不知道对方反馈暴露开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟沟 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗？总部人力资源中心第47页，此课件共65页哦傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模
23、棱两可10、保留信息11、转移注意力沟通中的种种不当沟通中的种种不当总部人力资源中心第48页，此课件共65页哦常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容总部人力资源中心原因是什么呢?第49页，此课件共65页哦越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。仁者见仁,智者见智!第50页，此课件共65页哦克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会
24、帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。将心比心,理解万岁!第51页，此课件共65页哦处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第52页，此课件共65页哦赞美，受人欢迎的最佳方式！总部人力资源中心第53页，此课件共65页哦 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰总部人力资源中心第54页，此课件共65页哦 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可
25、以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快第55页，此课件共65页哦 微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要
26、应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？第56页，此课件共65页哦有效沟通的三个层次有效沟通的三个层次w让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?w让对方乐意听让对方乐意听 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受w让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 总部人力资源中心第57页，此课件共65页哦沟通的四个沟通的四个核心核心理念理念
27、平等平等诚心诚心/信任信任双赢双赢理解理解总部人力资源中心第58页，此课件共65页哦说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机(二)资讯及数据都极具说服力(三)设想领导质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊总部人力资源中心第59页，此课件共65页哦沟通四礼相见以诚为真相待以礼为敬相处以平为淡相勉以学为道总部人力资源中心第60页，此课件共65页哦沟通三要对上司对上司-服从分配，温和信赖，诚恳信用服从分配，温和信赖，诚恳信用对同事对同事-多礼，忍让，尊重，谦逊，热忱多礼，忍让，尊重，谦逊，热忱对部属对部属-问候，体贴，关切，合作，激励问候，体
28、贴，关切，合作，激励总部人力资源中心第61页，此课件共65页哦沟通八则沟通八则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异总部人力资源中心第62页，此课件共65页哦前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.
29、希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克马克.吐温吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。钥匙。李嘉诚李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。博得异性的青昧。莎士比亚莎士比亚总部人力资源中心第63页，此课件共65页哦 无论我是否同意你的观点，我都将无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。你交换。总部人力资源中心第64页，此课件共65页哦谢谢大家谢谢大家!总部人力资源中心第65页，此课件共65页哦