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1、人际沟通与和谐生活1第1页，此课件共36页哦管理技能管理技能沟通技能沟通技能(-)负向情绪负向情绪(+)正向正向情绪情绪且慢发作且慢发作抒解压力抒解压力面对面对逆境逆境面对面对心情低潮心情低潮包容包容良好的特质良好的特质良好良好内在修养内在修养均衡均衡处世态度处世态度真诚真诚待人待人积极热忱积极热忱愤怒愤怒悲伤悲伤恐惧恐惧怨恨怨恨压力压力羞耻羞耻快乐快乐愉悦愉悦喜爱喜爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术2第2页，此课件共36页哦成功的关键在人际成功的关键在人际成功的要素是成功的要素是20的智商的智商80的情商的情商情商情商情绪的商数情绪的商数在事业成功人士中，
2、在事业成功人士中，5靠家庭背景，靠家庭背景，26靠工作能力，靠工作能力，69靠人际关系（情靠人际关系（情商为主）商为主）提升才能是一部分，更重要的是拓展人提升才能是一部分，更重要的是拓展人际关系际关系人脉人脉全靠情商全靠情商3第3页，此课件共36页哦EQ 管理高手的技能管理高手的技能EQ管理技能管理技能1.且慢且慢发发作作2.抒解压力抒解压力3.面对面对逆境逆境4.面对面对心情低潮心情低潮5.包容力包容力人际沟通人际沟通技能技能1.良好良好沟通沟通2.积极聆听积极聆听3.幽默幽默4.拒绝的艺术拒绝的艺术5.欣赏与赞美欣赏与赞美4第4页，此课件共36页哦快乐快乐的三的三个层次个层次第一第一层层次
3、：次：竞争式快乐竞争式快乐经经由由竞争来竞争来界定自己和界定自己和个人的价值个人的价值。如如工工作、收入。作、收入。第二第二层层次：次：条件式快乐条件式快乐把快把快乐乐和特定的和特定的条件联结条件联结在一起在一起 如：健康、如：健康、财富财富、身份、地位、身份、地位、声望声望。第三第三层层次：次：自觉自觉性的性的快乐快乐不需外界的能量或剌激，就能感不需外界的能量或剌激，就能感觉觉到平安、到平安、快乐与和谐，快乐与和谐，欣然欣然面对现状面对现状5第5页，此课件共36页哦第三第三层层次：自次：自觉觉的快的快乐乐处处在至在至乐里乐里，不，不论论不不舒适舒适或愉悅，同或愉悅，同样样欣欣然接受；然接受；
4、不不执着结果执着结果，能享受和，能享受和体验充实体验充实的人生的人生对对於幸福於幸福安适与种种经验安适与种种经验，充满充满了感恩的了感恩的心，而能心平心，而能心平气气和地和地对待对待他人和自己他人和自己6第6页，此课件共36页哦自自觉觉的快的快乐乐 生活在生活在当当下下让让自己自己变变得明亮：可得明亮：可采采取的方式取的方式过过去去现现在未在未来来：一：一个个人人的历程的历程让忧虑让忧虑有有结果结果：生命各：生命各阶段阶段的目的目标标用心活在用心活在当当下：下：人际人际和和协协生活生活快乐快乐7第7页，此课件共36页哦团队协作与沟通团队协作与沟通 沟通是团队协作的基础沟通是团队协作的基础沟通是
5、相互学习的基础沟通是相互学习的基础沟通是建立互相信任的基础沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础沟通是建立良好人际关系的基础8第8页，此课件共36页哦猜猜他们想让你做什么？猜猜他们想让你做什么？偶尔拍拍我的后背偶尔拍拍我的后背多听听我说话多听听我说话别总逼我别总逼我让我提点建议让我提点建议偶尔笑一笑偶尔笑一笑问问我的感受问问我的感受别那么冷漠别那么冷漠对我的工作多看两眼对我的工作多看两眼别总向我证明你有多聪明别总向我证明你有多聪明9第9页，此课件共36页哦关于沟通关于沟通 沟沟通通的的定定义义：人人与与人人之之间间通通过过语语言言、文文字字、符符号号或或其其它它表表现现形形式式
6、进进行行信信息息传传递递和交换过程和交换过程沟沟通通的的目目的的：控控制制、指指导导、激激励励、决决策策、反馈和评价，信息交流和社会需求反馈和评价，信息交流和社会需求沟通沟通失失败败之之后后：还能：还能不不断断地地沟沟通通，这时，这时候耐性及品德就候耐性及品德就显得显得特特别别重要重要10第10页，此课件共36页哦沟通的前提沟通的前提对别人感兴趣对别人感兴趣尊重他人尊重他人接受自己接受自己自信自信先理解别人再求被理解先理解别人再求被理解消除误解增强信任消除误解增强信任11第11页，此课件共36页哦沟通的种类沟通的种类按沟通的媒介分类按沟通的媒介分类书面沟通书面沟通(文字文字)口头沟通口头沟通(
7、语言语言)肢体沟通肢体沟通(动作动作)文字文字7，语音，语音38，肢体，肢体5512第12页，此课件共36页哦纵向沟通的原则纵向沟通的原则积积极极的的消消息息向向下下传传达达消消极极的的问问题题向向上上反反映映13第13页，此课件共36页哦横向沟通的原则横向沟通的原则三种人：三种人：制造垃圾制造垃圾 搬运垃圾搬运垃圾 消除垃圾消除垃圾邱吉尔：所有的问题到此结束邱吉尔：所有的问题到此结束14第14页，此课件共36页哦沟通沟通形成的基本形成的基本因素因素 传话传话者者 受受话话者者 沟通沟通的管道的管道 沟通沟通的的内容内容 沟通沟通的效果的效果15第15页，此课件共36页哦沟通的要素沟通的要素我
8、们做每一件事都在沟通我们做每一件事都在沟通发发出出信信息息的的方方式式总总会会影影响响接接收收信信息息的的方式方式真正的沟通是信息的被接收真正的沟通是信息的被接收开开始始传传递递信信息息的的方方式式决决定定了了我我们们沟沟通通的结果的结果双双向向沟沟通通:我我们们既既要要收收集集信信息息又又要要分分发发信息信息沟沟通通是是在在跳跳交交谊谊舞舞,你你来来我我往往;是是在在玩玩跷跷跷板跷板,你高我低你高我低16第16页，此课件共36页哦如何有良好的如何有良好的沟通沟通平等：平等：对对人要公平人要公平 尊重所有人尊重所有人 信用：言行一致信用：言行一致 表表里里如一如一互惠：互惠：体谅体谅彼此需要彼
9、此需要 给予鼓励协助给予鼓励协助爱护爱护：让让彼此可以得到彼此可以得到保护保护选择选择：先：先选择选择能能沟通好沟通沟通好沟通的事情的事情17第17页，此课件共36页哦同理心情同理心情将将心比心：人性有共同心比心：人性有共同点点 感同身受感同身受 放放松松心情：若你心情：若你愿愿意多花意多花点点耐心耐心 畅畅所欲言：在他所欲言：在他话里话里了解他了解他内内心想法心想法设设身身处处地：站在地：站在对对方立方立场为场为他他着着想想 相信相信对对方：方：让对方让对方感受到你的感受到你的诚诚意意就事就事论论事：事：对事不对人对事不对人 避免人身避免人身攻击攻击18第18页，此课件共36页哦表現同理心表
10、現同理心公式公式:感受感受 事实事实1 事实事实2 事实事实3 感受感受0.感受感受:你你当当然生然生气气了了1.事实事实:你加班那你加班那么么地辛苦地辛苦2.事实事实:小孩小孩现现在在还还在在医院里医院里3.事实事实:工作上工作上别别的的单位还单位还不能配合你不能配合你0.感受感受:如果我是你如果我是你 我可能比你我可能比你还还生生气气分享他的感受分享他的感受 并没并没有同意他的行有同意他的行为为19第19页，此课件共36页哦耐心傾耐心傾听听80/20 法法则则:80%聆听聆听,20%说服说服注视交流注视交流:有助有助于于集中注意力集中注意力,还还可以可以看清楚看清楚说话说话者的者的脸部脸部
11、表情跟肢表情跟肢体语体语言言注重注重肢体语言肢体语言:微笑和微笑和点头点头可以表示你可以表示你有把有把对对方的方的话听进话听进去去适时适时地提出地提出问题问题:可使可使对方对方感到你全神感到你全神贯注贯注地地倾听倾听,如如:“然后然后呢呢?”最佳最佳表达表达者通常是最佳者通常是最佳聆听聆听者者20第20页，此课件共36页哦培养培养幽默感幽默感幽默感是幽默感是沟通沟通的的润滑剂润滑剂可以可以缓冲情绪缓冲情绪带动气氛带动气氛 化解化解尴尬尴尬 去除去除压压力力保持赤子之心保持赤子之心 充充满满好奇好奇学习讲笑话学习讲笑话自我解嘲自我解嘲强调重点强调重点 21第21页，此课件共36页哦拒绝拒绝的的艺
12、术艺术学会拒绝学会拒绝：说说“不不”是是为为使生活更好使生活更好直接直接说明说明：说明说明原因，如原因，如时间时间不允不允许、许、环境环境的限制的限制、同事不同事不答应答应婉转拒绝婉转拒绝：先：先安抚安抚，多，多协调协调，再，再改变改变温和坚持温和坚持：注视聆听注视聆听，态度坚定态度坚定安静应对安静应对：注意：注意听听，不，不开开口，不口，不答应答应巧妙巧妙转移转移：提出好理由，：提出好理由，让对让对方接受方接受22第22页，此课件共36页哦欣赏与赞美欣赏与赞美把握把握时机时机：当当你你发现对发现对方方杰杰出的行出的行为，为，可上前表可上前表达达你你欣赏欣赏之意之意真心真心诚意诚意：专专心注心
13、注视视，诚恳相处诚恳相处具体明确具体明确：使用一些：使用一些具体具体的字眼的字眼，让，让人感人感觉觉是被是被欣赏欣赏的的23第23页，此课件共36页哦欣赏与赞美欣赏与赞美如果你把别人看成魔鬼，你就会生活如果你把别人看成魔鬼，你就会生活在地狱中；如果你把别人看成天使，在地狱中；如果你把别人看成天使，你就会生活在天堂里你就会生活在天堂里当你批评别人时，要咬住舌头；当你当你批评别人时，要咬住舌头；当你赞美别人时，要高声表达赞美别人时，要高声表达24第24页，此课件共36页哦有效沟通技巧有效沟通技巧有意识使用身体语言有意识使用身体语言小心使用术语小心使用术语坦白承认自己的感觉坦白承认自己的感觉使用开放
14、型的问题使用开放型的问题耐心倾听耐心倾听找出异议找出异议找出反对异议的根源找出反对异议的根源建设性地反对建设性地反对25第25页，此课件共36页哦沟通的障碍及改善沟通的障碍及改善沟通的障碍沟通的障碍1）缺乏信息或知识）缺乏信息或知识2）没有倾听）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心）失去耐心8）时间太短）时间太短26第26页，此课件共36页哦对待冲突的五种方法对待冲突的五种方法合作合作赢家对赢家
15、赢家对赢家强迫强迫赢家对输家赢家对输家让步让步输家对赢家输家对赢家妥协妥协没有赢家和输家没有赢家和输家回避回避输家对输家输家对输家27第27页，此课件共36页哦沟通中的致命过失沟通中的致命过失傲慢无礼：傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令：发号施令：命令、威胁、多余的劝告命令、威胁、多余的劝告回避：回避：摸棱两可、保留信息、转移注意力摸棱两可、保留信息、转移注意力28第28页，此课件共36页哦无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低自尊和自信降低沮丧和敌对沮丧和敌对部门之间矛
16、盾部门之间矛盾失去创造力失去创造力失去团队精神失去团队精神错误无效错误无效29第29页，此课件共36页哦给与正确的信息给与正确的信息你的声音是一种乐器你的声音是一种乐器为了清晰而强调为了清晰而强调运运用用语语言言、语语调调、音音量量和和语语速速达达到到最最好好的的沟沟通通效果效果用第一人称直截了当的表达自己的意思用第一人称直截了当的表达自己的意思 选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇多用多用“请求请求”,不用命令不用命令在在没没有有说说明明原原因因之之前前不不要要说说你你喜喜欢欢什什么么或或不不喜喜欢欢什什么么30第30页，此课件共36页哦收集正确信
17、息收集正确信息倾听：是你能给予对方的重要礼物倾听：是你能给予对方的重要礼物方方式式：用用一一只只耳耳朵朵听听；表表情情呆呆滞滞地地听听；感谢式倾听；积极倾听。感谢式倾听；积极倾听。何何时时运运用用：为为了了获获得得更更多多的的信信息息，发发生生冲冲突突时时、为为了了支支持持某某人人、在在情情绪绪化化的的配配合合技技巧巧：解解释释、反反射射感感觉觉、反反馈馈意意思思、综综合处理、大胆设想合处理、大胆设想31第31页，此课件共36页哦反馈反馈提出反馈意见要具体提出反馈意见要具体仅仅表达行为，不要添加解释或标签。仅仅表达行为，不要添加解释或标签。提供富有建设性的反馈意见提供富有建设性的反馈意见反馈意
18、见要有现实性反馈意见要有现实性32第32页，此课件共36页哦身体语言身体语言通过身体语言改进沟通效果通过身体语言改进沟通效果镜面映现法镜面映现法让对方看到熟悉的自己！让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走姿势：站、立、行、走33第33页，此课件共36页哦口头语言口头语言语调语调高、低；大、小高、低；大、小语速语速快、慢；长、短快、慢；长、短语气语气轻、重；紧、松轻、重；紧、松口语口语术语、习惯用语术语、习惯用语34第34页，此课件共36页哦文字语言文字语言更清晰、更具有说服力更清晰、更具有说服力书写力求简洁、明了目的清晰书写力求简洁、明了目的清晰突出主题、围绕中心突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？表达什么？如何最简短的描诉？35第35页，此课件共36页哦心灵是沙漠心灵是沙漠 沟通是河流沟通是河流!愿你成为沟通高手愿你成为沟通高手!谢谢谢谢!36第36页，此课件共36页哦