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1、世邦世邦 IMCIMC 万邦中心公寓物业管理草案万邦中心公寓物业管理草案北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司青岛分公司青岛分公司资产服务部资产服务部 提交提交2008年12月第一章第一章客户群体需求分析客户群体需求分析1 1第二章第二章管理设想及目标承诺管理设想及目标承诺3 3第一节人文化管理 私密性服务3第二节管理目标和服务承诺5第三章第三章日常管理日常管理8 8第一节安全管理8第二节环境管理16第三节工程设备管理19第四节档案建立与管理21第四章第四章客户服务客户服务2525第一节客户服务体系25第二节客户服务内容29第五章第五章工作计划及服务标准工作计划及
2、服务标准3636第一节工作计划36第二节服务标准39编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页 共60页第 3 页 共 60 页第一章客户群体需求分析“万邦公寓”作为服务式公寓项目，其市场定位决定了它的客户群必然是社会人员构成的塔尖部分。根据周遍项目的情况，我们将其客户大致划分为四类人群，见下表：分分类类特特征征需需求求民企、私企老板事业有成，追求高质量的生活对自身及财产的安全要求高，受到广泛尊重的心理需求强烈三资企业高级管理人员受过高等教育，文化层次高，日常工作繁忙舒适的生活环境，浓厚的文化氛围海外归国人员见识广，有海外生
3、活工作的切身体验贴近国外的生活环境，高水平的管理服务外阜中高级管理人员来自不同地区，风俗习惯略有不同多角度全方位的家政服务根据上述客户群体的特点和需求，我们考虑在日常工作中将有侧重、有针对性的为其提供优质服务。一、民企、私企老板一、民企、私企老板在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安全防范措施方面的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，对其提出的意见、建议要及时的给予回复二、三资企业高级管理人员二、三资企业高级管理人员该类型客户文化素养较高，交流广泛，易接受新知识、新技术，在文化建设，特色文化氛围的营造上可多征求这类客户的意见，虚心学习，利用大家各自的特长，共
4、同营造一个舒适、温馨的家园。三、海外归国人员三、海外归国人员多年的海外生活、工作经历，亲身感受了国外先进的管理方式，便捷、周到的生活服务。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页 共60页第 4 页 共 60 页这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准，对我们的工作提出更高的要求。对此，我们有信心也有能力凭借科学的管理、优质的服务和不断进去的工作精神令客户满意。四、外埠的高级管理人员四、外埠的高级管理人员周边较发达地区的企业高级管理人员及商业人士将成为我们的目标客户群，他们生活在较发达地区，对生活的品味与要求较高，
5、加上他们有可能不能长期居住在本地，就更要求物业服务的细致与全面。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页 共60页第 5 页 共 60 页A.A.第二章第二章管理设想及目标承诺管理设想及目标承诺“万邦公寓”独特的建筑风格、人文氛围为物业管理公司提供了服务延伸空间。针对设计初衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“人文化管理人文化管理，私密性服务私密性服务”的管理设想，着重点有三个“安全和私密性；舒适无忧和休闲型；并具有一定的商务和工作的便利性安全和私密性；舒适无忧和休闲型；并具有一定的商务和工作的便利性”
6、。“人文化管理”是在规范物业客户服务中心各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业管理企业管理服务水平，又同时给业主营造一个文化氛围和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高业主自治与监督的水平。“私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务。第一节第一节人文化管理，私密性服务人文化管理，私密性服务一、人文化管理：一、人文化管理：物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是
7、物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由广大业主说了算，就此也就衍生了“人文化管理”。“人文化”管理的主要内容有：计划目标审核制度计划目标审核制度公开管理报告制度公开管理报告制度“业主参与管理”制度的建设编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页 共60页第 6 页 共 60 页“业主参与管理”制度的建设随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，现在管理服务中主要的纠纷主要是物业管理企业的帐目公开与业主想要了解的情况之间存在差异造成的，因此物业管理企业将在“万邦公寓”正式入伙至入住率达 50%
8、期间选出具有代表性的业主作为公寓部分的“会长”，并聘请“会长”参与物业管理监督的工作，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“人文化管理”。计划目标审核制度计划目标审核批准制度，是业主在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。本着对业主负责的态度，物业管理企业将在每年初就各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月进行公示，并根据业主反馈的意见、建议进行修改完善后才付诸于实施。实行公开管理报告制度公开管理报告制度，是由客户服务中心总物业经理负责编写，按时定点公布于公共场所或放在客户服务中心供业主查阅。让业主明了客户服务中心的管理事务，促进物业
9、客户服务中心与业主之间的沟通与交流。公开管理报告的相关规定说明：目的在于促进沟通、交流；该制度是一种事中控制方式；报告每半年向业主公布一次；内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、财务收支状况、业主投诉满意度调查分析与纠正编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页 共60页第 7 页 共 60 页满意度调查分析满意度调查分析顾客满意度每半年调查一次，这是全体业主对物业管理企业行为的事后控制方式。调查表由物业管理企业直接设点发放、收取。满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业主对物业客户服务中心工作
10、的评估，同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供有效信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。顾客满意度调查内容：顾客满意度调查内容：安全管理 消防管理 绿化管理 清洁管理 消杀工作 设备管理 会所管理 家政服务 文化建设 服务态度 综合评价 意见建议调查表回收后，专业管理部门负责统计分析，内容有：调查表回收后，专业管理部门负责统计分析，内容有：业主关注什么？业主不满意的有哪些？业主有何潜在需求？客户服务中心优劣势何在？有何急待解决的问题？应长期重视的问题是什么？有没有浪费资源，应如何改进？二、私密性服务二、私密性服务业主层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。“万邦公寓”是高档服务
11、式公寓项目，经过对业主群体的特征和需求分析，我们知道其顾客群体多以成功人士为主，在文明进步和返璞归真愿望的驱使下，他们要求减少干预，强调个性发展。所以，在实施规范的人文化管理的同时，探索制定了“私密性服务私密性服务”的方案。私密性服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立彼此之间相互信任的关系，不断扩大和增强自身服务功能，调动和利用社会资源，为个体业主提供私密服务的方式。私密性服务释义有二：全方位地提供即时服务，免受外界干扰；编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共60页第 8 页 共 60 页管理服务人员的紧急
12、反应：住户一有服务需求，只需一个电话、一声招呼便“OK”；服务人员“不打听、不干扰、不公开不打听、不干扰、不公开”的服务意识将始终贯穿于服务过程中。第二节第二节管理目标和服务承诺管理目标和服务承诺一、确立一、确立“共同缔造高档服务式公寓的典范共同缔造高档服务式公寓的典范”管理目标管理目标作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供优质、高效并具有前瞻性的服务，有助于发展商品牌的持续提升和业务的顺利开展。无论是市场定位、建筑理念还是设计施工，都对物业管理企业提出了更高的要求。物业管理企业以超前的服务理念，对“万邦公寓”的管理目标作出了高标准的定位。探索实施并完善“人文化管理、私密性服务”物业管理设
13、想，以“私秘性服务”为主线。三十项服务承诺三十项服务承诺序号序号承承诺诺内内容容1 1客户服务中心两年内达到青岛市优秀高档公寓服务知名品牌2 2每月向业主公示反映物业管理工作情况的管理报告3 3物业使用人所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复4 4业主对客户服务中心满意率 90%以上5 5客户服务中心提供 24 小时安全、消防及维修服务6 6客户服务中心的工作人员持有效操作证件，统一着装，佩带工卡，服务做到语言文明、态度和蔼，严格执行礼仪手册7 7客户服务中心提前 24 小时将对“万邦公寓”生活秩序有较大影响的计划性设备、设施维修、检测及计划性停水、停电等情况在公告栏公布8 8发
14、现区域内设备故障或重大设备事故隐患，客户服务中心按程序、按规定及时处理并第一时间向业主通报9 9客户服务中心对物业设施进行定期检查，发现问题及时处理。一般性问题当天解决。特殊问题一般情况在 3 天内解决，特殊情况及时填写情况报告编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共60页第 9 页 共 60 页1010在项目正常使用期，确保每年因供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水供应不足情况发生的次数1 次/年1111室内空调系统设备发生紧急故障时，维保技术人员 0.5 小时内到达维修现场解决1212对消防/监控设备提供 2
15、4 小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检1313遇消防/监控系统设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后 10 分钟内赶到现场，一般性故障 1 小时内解决，特殊性故障 2 天内解决，并及时填写情况报告1414每年对消防系统进行全面检查和测试，通过政府规定的年检1515每年组织不少于一次消防综合演习1616每年定期检测消防系统温感器和烟感器1717每年开展 2 次安全宣传1818投诉回访率达到 95%1919维修质量合格率达到 100%2020维修工作及时率达到 100%2121应急需求处理率达到 100%2222公共区域照明灯损坏率不超过 2%2323公共建筑内、外墙面及屋内地面
16、、楼梯完好率达到 95%2424平均月维修及时率应达到 100%以上2525完好路面覆盖率达 95%(正常施工除外)2626绿化完好率 90%以上2727清洁、保洁满意率 90%以上2828化粪池、雨水井、污水井完好率 98%2929排水管、明暗沟完好率 99%3030责任性火灾发生率 1以下编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共60页第 10 页 共 60 页B.B.第三章第三章日常管理日常管理日常管理服务是物业管理的基础性工作，涉及到物业的治安、消防、车辆管理、清洁绿化环境、设备设施的保养维护以及会所管理等，这
17、些基础工作是物业管理工作能够再上新台阶的保证，只有日常管理做得扎实有效，才能进一步深化服务。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共60页第 11 页 共 60 页第一节第一节安全管理安全管理“真、善、美”的生活方式将引来一批社会翘楚在“万邦公寓”汇聚而居，共同延续“万邦”人家的希望与理想，故此安全工作显得尤为重要。物业管理企业将依据物业的地理位置、结构和特色，围绕保护客户的私密和尊贵，设计安全防范方案。紧扣的安保环节，自在尊贵的安全享受。一、安全管理队伍的建设安全管理队伍的建设安管员是维护和管理物业治安秩序的专职人
18、员，客户服务中心把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。1.合理的配置安全管理人员的岗位，采取固定与流动相结合的管理模式。消灭管理区域内的安全死角，对管理区域进行全方位的安全控制。2.切实抓好安管员的思想教育工作，了解其思想状况，解决实际困难。3.保持安管员队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。4.建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。5.加强对安全管理队伍的素质培训。安管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时开展必要的
19、军事训练，保持良好的体能，树立良好的安管队伍形象。6.安管员的五个标准：安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景，安管员的质素须与“万邦公寓”的人文形象和个性的格调互相映衬。因此，除了对安管员身高、学历等硬件外，还用五个标准为筛选令业主放心、满意的安管员：6.1 微笑服务，敬业尽责；6.2 尊重客户的私隐空间，提供“零干扰”的安全管理服务；6.3 仪容悦目、举止大方、行为规范；6.4 对物业要做到三熟：房熟、车熟、设施熟；6.5 反应快速：突发事故 5 分钟内赶到现场。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页
20、共60页第 12 页 共 60 页二、四级报警、四级屏障二、四级报警、四级屏障拟在“万邦公寓”的安全防卫体系中采取四级报警（根据治安事件轻重划分）、四级屏障制（根据中心安全岗的设置划分），层层设防、分工负责、集中管理、密切配合，使“万邦公寓”24 小时内都处于严密的保护中。1.1.“四级报警四级报警”划分及相应处理：划分及相应处理：一级报警一级报警当有报警及异常情况出现时，楼内的巡逻岗必须在五分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。二级报警二级报警一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警。巡查岗及管理值班人在十分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向部门经理书面报告，备案。
21、三级报警三级报警经确认事态十分严重（重大事故、重大治安事件），或火警，应急机动安全班和客户服务中心主管领导须在十分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。事后，客户服务中心经理需向总经理书面报告、备案。四级报警四级报警特大治安事件，或重大自然灾害，或发生火灾。管理中心全体管理人员紧急动员，在管理中心经理的带领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府职能部门紧急求助。事后，管理中心经理须向公司总经理书面报告、备案。公司于当天组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。2.2.四级屏障：四级屏障：一级屏障一级屏障固定岗固定岗由于“万邦公寓”相对封闭，因此，拟在各重点区域设点定岗，以形成管
22、理上的封闭的安全管理体系。二级屏障二级屏障-巡逻岗巡逻岗分区设巡逻岗，加强监控安全工作。三级屏障三级屏障-应急部队应急部队编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页 共60页第 13 页 共 60 页24 小时监控中心可随时调配客户服务中心精英组成的兼职应急机动部队，紧急出动，处理三级报警。四级屏障四级屏障-全体人员全体人员当发生四级报警事件时，客户服务中心全体管理人员紧急动员，在总物业经理的带领下，有组织地处理事件。3.3.治安管理工作流程图：治安管理工作流程图：交 接 班查视管辖区域内设备及重点防范部位常规控制突发事件
23、客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止按规定执行紧急处理原因分析报告班长并逐级上报处批评教育报上级处理报公安机关详细记录做交接班记录人员控制编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共60页第 14 页 共 60 页三、运用先进的安防设备，构筑安全屏障三、运用先进的安防设备，构筑安全屏障安保设施是“万邦公寓”安保工作的“硬件”要素。物业将积极协助地产完善各项安保设施如：红外线系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，防止及终止任何危及或影响到客户生命财
24、产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。1.安全屏障的构成：2.安全屏障的运用如上图所示，安全系统形成了封闭性的保护屏障。五大安全系统通过物业安管队伍的科学运用，显得更全面、更先进、更专业，达到客户安心、放心、称心，真正体现舒适无价的真谛！安保系统安保系统分布点分布点控制目标控制目标工作要点工作要点红外线及电视监控系统门禁、电梯刷卡及电视监控系统可视对讲及紧急呼叫系统业主突发事件后援编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页 共60页第 15 页 共 60 页闭路电视监控系统探头分布在公共区域、会所公共场地、会所
25、 安保监控、消防报警系统昼夜开通，设立 24 小时监控值班岗，全面了解和严密监视住宅区安全状况 密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像 火灾自动装置报警，立即通知安管员赶赴现场，查明情况。必须保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天，以高度责任感认真观察，不向外人提供住宅区监控点、消防设备等安保方面的资料电梯刷卡智能系统电梯防止从非正常通道进入人员，在禁止入内的时间内监控出入情况门禁管理系统入口、走火通道通过定期更改设置的密码以及可视对讲、门铃，对出入口的监控快速反应安管队伍“公寓”争取有效时间，保护住户的安全为己任广播系统各通道火灾或紧急时指引人员疏散；发生突发情况，提醒客户警惕以上系统和监控中心相连
26、，当发现异常情况时，监控中心将作出积极的反应措施，它是安保设备的运用机构，其作用突出了安全的防范和力量的调配。通过监控中心的统一协调，利用安全警报信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快速判断，当内部力量不足时及时向社会公众部门寻求支援。四、科学的人防手段，可控制安全隐患和死角四、科学的人防手段，可控制安全隐患和死角现代化的安保设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的安管人员可弥补技防的安保盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如果说，先进的安保设施是坚固的屏障，那么，精干的安管人员就是忠诚侍卫。为此，物业将对安管力量进行以下分配：
27、1.安管岗位的设置：岗位名岗位名设置地点设置地点岗岗主要工作职责主要工作职责编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共60页第 16 页 共 60 页称称位数位数保安部保安部经理经理客户服务中心1人协助管理中心总经理,全面负责住宅区安全管理工作保安主保安主任任客户服务中心1人负责协助经理对安全管理员进行全面的管理消防主消防主任任客户服务中心1人负责协助经理对管理区域内的消防安全进行管理控制中控制中心心监控中心8人对住宅区全面情况的监控；应急时人员的调配固定岗固定岗公寓大堂8人负责管理区域外围的控制，维护公共秩序；外围外
28、围交通管交通管制制公寓外围4人负责机动车辆的管理、车辆的停放指挥巡逻岗巡逻岗公寓内部8人在公寓内进行巡逻，清除可疑人员，保持公共秩序。负责区内安全保障，包括来访人员的跟踪、消防的检查。装修人员的管理等。1.1 加强安管力量，实行 24 小时四班倒制；1.2 设立 24 小时专人值班的监控中心；1.3 抓重点时段、重点部位，科学设岗。2.三类人员的分流控制2.1 可疑人员的控制：公寓门岗由与居住区住户关系较熟悉的安管担任，对人员进行甄别；在入口设置探头，监控中心发现可疑情况，通知流动岗安管去处理、查问。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯
29、苦作舟页码：第17页 共60页第 17 页 共 60 页2.2 装修工等其它人员的控制A 装修工人及送货人员登记进出；B 禁止推销人员和派发宣传单的人员进入。3.流动岗是对安全死角的有效控制，所以须设置科学的巡视路线和管理，以防止隐患的发生。要点：要点：3.1 在各巡查点所设的签到本上签到，并记下签到时间，发现异常情况记录。3.2 按“S”形线路徒步巡察。3.3 巡查中要思想集中，通过“看、听、闻、问”，发现可疑情况和工具要及时向领班报告，注意消防的状况。3.4 巡查遇见住户要主动打招呼问好，有礼貌地回答咨询，实行文明服务。3.5 接到报警要在五分钟内赶到现场，了解情况，作出正确的处理。五、技
30、防和人防的最佳结合，建立安全的五、技防和人防的最佳结合，建立安全的“钢铁长城钢铁长城”。先进的安保设备只有与高质素的安管员结合起来，才能发挥最大的作用，技防与人防的最佳结合点是培训。1.安管员的培训1.1 安保培训计划：微笑、文明的服务意识和安管业务技能是培训的重点：培训内容培训内容时间时间培训达到效果培训达到效果培训教师培训教师服务意识服务意识每 月 一次提高安管队伍的服务意识；良好的职业道德、敬岗爱精神的培养保安部经理服 务 的 基 本服 务 的 基 本礼仪、礼节礼仪、礼节两月一次仪容悦目、举止大方、彬彬有礼是提供安管服务的最基本元素请公司专业人员授课军体训练军体训练每 周 一次掌握队列、
31、擒拿拳术、敬礼，起到危难救助作用保安主任体能训练体能训练每 周 一次保持强健的体魄保安主任编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页 共60页第 18 页 共 60 页消防演练消防演练入伙前保证应急反应的有效性消防主任安 保 技 能 考安 保 技 能 考核核入伙前掌握安保设施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保养，要求通过考核保安主任相 关 的 法 律相 关 的 法 律法规法规入伙前依法服务才能体现管理的原则性和灵活性保安部经理1.2 方案的设计与演练：A、紧急事件处理流程图紧急事件处理流程图:包括火警、火灾反应预案及突
32、发事件的反应预案紧急突发事件判断性质以及是否自行处理是否有关电话报告可疑情况发现可疑突发情况通知相关岗位加强警戒及参加行动监控中心控制调动呼叫附近人员支援向公安机关及有关部门求助，向上级汇报通知应急分队开始疏散、搜索等行动完成编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页 共60页第 19 页 共 60 页2.2.对客户的培训与宣传对客户的培训与宣传2.12.1 消防意识培训与宣传消防意识培训与宣传消防是安全工作中重要的一环消防是安全工作中重要的一环，广泛宣传消防意义广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识提高群策群防的消防意
33、识，加强消加强消防设施的管理，防设施的管理，“预防为主、防消结合预防为主、防消结合”。措施措施具体内容具体内容成立义务消防队成立义务消防队制定消防检查计划制定消防检查计划，培训义务消防队员培训义务消防队员，定期检查定期检查，消除隐消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。患。确保设施设备处于良好运行状态。消防技能培训消防技能培训密切配合公安消防部门密切配合公安消防部门，定期举办消防定期举办消防、逃生演习逃生演习、咨询讲咨询讲座，强化消防意识，提高消防技能，促进消防社会化。座，强化消防意识，提高消防技能，促进消防社会化。自救消防设备的保障自救消防设备的保障发挥业主消防防范自治的意识发挥业主消防防范
34、自治的意识，建议每户每家配备家庭灭火建议每户每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。器，提供消防设备最基本保障。2.22.2 居家安全系统的演示及培训居家安全系统的演示及培训住户熟悉、熟练操作家居安全系统，才能充分发挥技防的作用。物业通过以下的工作住户熟悉、熟练操作家居安全系统，才能充分发挥技防的作用。物业通过以下的工作，使住户掌握家居安全系统的使用：使住户掌握家居安全系统的使用：A A 发送安全系统的使用手册；发送安全系统的使用手册；B B 住户入住时管理中心提供上门的示范服务；住户入住时管理中心提供上门的示范服务；C C 解答咨询，可按住户要求进行实操指导；解答咨询，可按住户要求进行实
35、操指导；D D 组织住户进行演习。组织住户进行演习。2.32.3 防盗技能的培训防盗技能的培训指导客户做好家庭防盗及应变的措施，提高自我防范能力和自救能力。六、车辆的服务六、车辆的服务处理情况结果报监控室做好记录及总结编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共60页第 20 页 共 60 页车辆服务目标是让客户只有驾驶的满足，而没拥有座驾的精神负累和安全担心。因此客户的座驾在“万邦公寓”里拥有了：1.便捷、安全、贴心的车辆服务1.1 代客泊车、取车服务，彰显尊贵与便利；1.2 业主“车友会”既可交流驾车乐趣，又可在座驾
36、闹毛病时，得到及时的诊治；1.3 规范、科学的交通指挥和完善的交通标识，确保行使安全；1.4 电子监控防盗系统和安管员定点巡逻配合，可保座驾无虑；2.严密规范的车辆管理安保措施A车辆的进入管理流程图B车辆的离开管理流程图第二节第二节环境管理环境管理“万邦公寓”的建筑风格、环境规划无不体现出现代建筑的高科技水平和浓重的文化色彩。环境的管理不仅是打扫卫生，修剪花木，而是通过清洁绿化保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，而养成爱护环境、关心生态的良好习惯，即用文化管理环境。一、清洁管理服务：一、清洁管理服务：整洁的环境，正是“万邦公寓”所演绎的“真、善、美”的内涵外延
37、。“真、善、美”的文化体现于清洁的管理文化；通过清洁的文化培养，引导业主清洁的意识从而达到管理清洁的目的；敬礼指引自动发卡电子拍照及放行车场管理员指挥停车离开刷卡电脑自动确认及拍照资料正确验证后自动放行收费编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页 共60页第 21 页 共 60 页清洁工人工作的规范，是清洁文化的“传播者”；1.清洁是一种文化：清洁的文化内蕴于专业化，蕴涵着人类的科技、技巧和智慧。清洁文化的专业性体现在以下方面：1.1 保洁人员至少具备初中以上学历，并且有清洁公司服务至少一年以上经验的人员。通过公司的岗位
38、强化培训，理念的灌输，使保洁员成为一个有专业的员工；1.2 物业通过在物业行业的探索和积累，除具有服务技术专业优势外，在清洁设备专业、管理资源集中等方面也应保持着一定优势，能保证清洁服务的质量。1.3 物业在保洁工作中应形成较成熟的专业管理体系，保洁人员的工作更规范，更能节约成本；1.4 专业性还将体现在物业的环境管理工作有着良好的传统与氛围；1.5 制定规范的清洁作业计划2.清洁的管理：2.1 培养清洁文化，目的是管理物业管理企业在清洁的管理上将大力推行清洁文化意识的培养，以此来丰富“真、善、美”的内涵，只有住户认识到维持环境整洁的重要性，才会认同我们的管理。寓管理于培养教育之中，体现物业以
39、“人文关怀”为特色的清洁管理。A 开展环保知识宣传，向客户发放环保宣传品，拒绝任何污染行为；B 推行垃圾分类、废物回收的环保行为；2.2 清洁工作的监督流程：建立有效、快捷的监管跟进渠道安管员巡查（每天至少 2 次）保洁经理（自检）专属管家（不定期检查）清洁工作业主监督/建议编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页 共60页第 22 页 共 60 页2.3 清洁工作的要点：关注客户的感受A 会所保洁以夜间操作为基础，白天进行日常保洁；B 清洁时根椐实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客人离散后再补做；客户进出频繁和容
40、易脏污的区域，要重点拖擦；C 遇下雨天，在进出口处放置雨伞和伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心地滑”的告示和增加拖擦次数D 垃圾的处理：a）客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方b）公共区间烟灰箱设在电梯厅处c）垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味d）清运垃圾时选择适宜的时间和通道e）可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾二、绿化管理二、绿化管理一个用绿色来体现文化内涵的一个用绿色来体现文化内涵的“万邦公寓万邦公寓”良好的绿化可使公寓部分起到画龙点睛的作用，使公寓增添生机、情意盎然。物业将在“万邦公寓”推动以大堂式花园、室内花卉摆放、户外专有绿化带“三位一体”的绿化，在有限的绿
41、化空间里“见缝插绿”，让绿草、鲜花美化环境，美化生活。1.1.绿化管理范围：绿化管理范围：1.1 草坪管养草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼及病虫害防治。1.2 灌木和花卉管养灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页 共60页第 23 页 共 60 页感和创意，产出精品。1.3 乔木的管养乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，
42、干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。1.4 园路管理园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；路面干净、美观、以增强园林美化效果。1.5 环境卫生环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。1.6 绿地维护保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止。1.7 设施维护保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止，保护绿化供水设施。1.8 租摆绿化保持植物的生长良好状态，定期进行更换。2.2.管理要点管理要点养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、
43、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏等一系列工作。2.12.1 清洁卫生清洁卫生要求养护工人每天对园内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋生。2.22.2 浇水浇水养护浇水时，应根据不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。一般而言，以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔日一次,遇特殊天气随时调整。此外应结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。一般应保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。2.32.3 施肥施肥一般乔木、大灌木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以符合肥、尿素撒施为主。2.42.4 整形修剪整形修剪编号：时
44、间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页 共60页第 24 页 共 60 页整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，需整形的乔木每两年修剪一次，大灌木每季一次，以保持冠形完整饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每月修剪一次。2.52.5 除杂草除杂草做到即见即除，斩草除根。2.62.6 松土松土主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。2.72.7 病虫害防治病虫害防治以预防为主，综合治理的方针。及
45、时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延。第三节第三节工程设备管理工程设备管理“万邦公寓”的建筑风格，是集智能安防、人文色彩、浪漫情调于一体的服务式公寓，相应的住宅建筑设备则都是比较现代化的设备和设施。这也在管理上也提高了维护保养的难度，在某种程度上要求我们管理技术人员更加专业化，业务技能精益求精，才能保证公寓内的正常生活秩序，使业主利益得到保障。据此，客户服务中心在设备管理上重点加大力度，强化措施，力求尽善尽美。一、工程设备管理人员一、工程设备管理人员公寓设备设立专职维修保养责任人，全面负责住宅公共设备设施的维护与保养，严格按操作规程工作。建立住宅设备健康手册，每月掌握记录运行情况，发现异
46、常及时报告解决。1.设备专业负责人：设立维修主管，要求对设备和设施认识全面，专业化程度高，专业知识强，并对每台设备的保养工作进行长期的监督及指导，根据设备台帐情况编制有关的保养计划，确保每个环节的工作得到有效控制。2.专业保养责任人：通过专业的培训，专人专职制定维修养护计划，确保智能化设备和设施的正常运行。3.家居设备保养责任人：随着现代生活步入家庭，家庭日常使用设备越来越多，而且越来越先进，且家居设备均有 2-5 年的保修期，客户服务中心将积极配合地产做好家居设备的维修保养工作。首先我们设立专人专职对区内业主家庭设备进行调查了解，建立家庭设备档案，制定设备保养计划，征得业主支持，把这项服务工
47、作做好。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页 共60页第 25 页 共 60 页二、设备四级保养检修二、设备四级保养检修1.日检：每日按照工作程序，由保养责任人，针对设备进行保养和养护，并记录设备当日运行情况。2.月检：每月由工程部设备维修主管协同具体设备保养责任人对设备进行检查、保养，发现问题及时解决，不留故障过夜。3.年检：每年一次由工程部专业工程师带队对物业内所有设备、资料、记录、进行一次年度保养和检查，确保各类设备完好无缺，运行正常。4.保养：根据设备设施的技术要求、保养规格，由工程部配合专业技术公司保养责任
48、人定期对设备进行保养。三、设备管理应注重的要点三、设备管理应注重的要点1.1.落实设备设施从验收到日常维护落实设备设施从验收到日常维护，一条龙的全面跟踪管理计划一条龙的全面跟踪管理计划，做到每项设备资料齐全做到每项设备资料齐全、台帐清楚、配件完整。台帐清楚、配件完整。2.2.制定严格、科学的设备管理制度、制定严格、科学的设备管理制度、操作规程，操作规程，确确保设备良好运作。保设备良好运作。3.3.制定完善的设备维修人员岗位责任，提高设备管理人员的责任心，调动积极性，发挥潜制定完善的设备维修人员岗位责任，提高设备管理人员的责任心，调动积极性，发挥潜能。能。4.4.定岗定员，落实责任，保养、维修、
49、清洁、包干到底。定岗定员，落实责任，保养、维修、清洁、包干到底。5.5.加强培训，掌握最新技术、技能，集保养多面技能于一身。加强培训，掌握最新技术、技能，集保养多面技能于一身。四、智能化设备在物业管理中的作用四、智能化设备在物业管理中的作用随着科学技术的飞跃发展，信息技术，计算机技术，越来越多地被人们利用在各个领域，楼宇智能化的管理，已经成为高档物业不可缺少的功能，这对物业管理的专业化、系统化、提出了新的要求和尝试。1.智能化系统前期的管理工作：选派人员，熟悉系统，了解安装过程，保证工程质量，确保智能化系统运行的可靠性。2.智能化系统的日常运作：设立智能监控中心，建立设备监控、消防监控、闭路监
50、控、可视对讲、巡更系统、紧急求助、快速反应、信息交流、网上服务、日常管理的全方位物业管理网络。实施专人专职 24 小时值班监控操作，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系，编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第26页 共60页第 26 页 共 60 页白天客户服务中心是接待住户的一个窗口，晚上转为监控中心负责，利用本系统全面协调，调度各部门工作，为业主住户提供及时的服务，并做好工作记录。3.智能化系统的日常维护：设立完善的维护保养规程，勤于检查、巡视，排除误报，加强管理，深入宣传，严加控制，正确引导，让广大业主和