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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.IMC万万邦中心心公寓物业业管理草草案北京世邦邦魏理仕仕物业管管理服务务有限公公司青岛分公公司资产服务务部 提提交20088年12月第一章客户群体体需求分分析1第二章管理设想想及目标标承诺3第一节人文化管管理 私私密性服服务3第二节管理目标标和服务务承诺5第三章日常管理理8第一节安全管理理8第二节环境管理理16第三节工程设备备管理19第四节档案建立立与管理理21第四章客户服务务25第一节客户服务务体系25第二节客户服务务内容29第五章工作计划划及服务务标准3
2、6第一节工作计划划36第二节服务标准准39第一章 客户户群体需需求分析析“万邦公公寓”作为服服务式公公寓项目目，其市市场定位位决定了了它的客客户群必必然是社社会人员员构成的的塔尖部部分。根根据周遍遍项目的的情况，我我们将其其客户大大致划分分为四类类人群，见见下表：分 类类特 征征需 求求民企、私私企老板板事业有成成，追求求高质量量的生活活对自身及及财产的的安全要要求高，受受到广泛泛尊重的的心理需需求强烈烈三资企业业高级管管理人员员受过高等等教育，文文化层次次高，日日常工作作繁忙舒适的生生活环境境，浓厚厚的文化化氛围海外归国国人员见识广，有有海外生生活工作作的切身身体验贴近国外外的生活活环境，高
3、高水平的的管理服服务外阜中高高级管理理人员来自不同同地区，风风俗习惯惯略有不不同多角度全全方位的的家政服服务根据上述述客户群群体的特特点和需需求，我我们考虑虑在日常常工作中中将有侧侧重、有有针对性性的为其其提供优优质服务务。一、民企企、私企企老板在做好日日常安全全保卫工工作的同同时，可可根据客客户的需需要，为为其提供供居家安安全防范范措施方方面的建建议；在在文化建建设及活活动中为为其提供供广泛参参与的机机会，对对其提出出的意见见、建议议要及时时的给予予回复二、三资资企业高高级管理理人员该类型客客户文化化素养较较高，交交流广泛泛，易接接受新知知识、新新技术，在在文化建建设，特特色文化化氛围的的营
4、造上上可多征征求这类类客户的的意见，虚虚心学习习，利用用大家各各自的特特长，共共同营造造一个舒舒适、温温馨的家家园。三、海外外归国人人员多年的海海外生活活、工作作经历，亲亲身感受受了国外外先进的的管理方方式，便便捷、周周到的生生活服务务。这些些都将潜潜移默化化地成为为客户衡衡量管理理服务水水平的标标准，对对我们的的工作提提出更高高的要求求。对此此，我们们有信心心也有能能力凭借借科学的的管理、优优质的服服务和不不断进去去的工作作精神令令客户满满意。四、外埠埠的高级级管理人人员 周边较较发达地地区的企企业高级级管理人人员及商商业人士士将成为为我们的的目标客客户群，他他们生活活在较发发达地区区，对生
5、生活的品品味与要要求较高高，加上上他们有有可能不不能长期期居住在在本地，就就更要求求物业服服务的细细致与全全面。第二章 管理理设想及及目标承承诺“万邦公公寓”独特的的建筑风风格、人人文氛围围为物业业管理公公司提供供了服务务延伸空空间。针针对设计计初衷和和特色展展现，在在对目标标顾客群群的调查查、分析析的基础础上，提提出了“人文化化管理，私私密性服服务”的管理理设想，着着重点有有三个“安全和和私密性性；舒适适无忧和和休闲型型；并具具有一定定的商务务和工作作的便利利性”。“人文化化管理”是在规规范物业业客户服服务中心心各种行行为的基基础上，加加强与业业主之间间的沟通通和管理理服务的的透明度度。这样
6、样既有利利于提升升物业管管理企业业管理服服务水平平，又同同时给业业主营造造一个文文化氛围围和管理理自主权权，充分分体现物物业管理理以人为为本的服服务理念念，提高高业主自自治与监监督的水水平。“私密性性服务”是物业业管理人人在充分分维护业业主隐私私的前提提下，建建立与业业主相互互信任的的关系，不不断扩大大和增强强自身的的服务功功能，调调动和利利用社会会资源，为为单个业业主提供供各类深深层的、个个性化的的服务 。第一节 人文文化管理理，私密密性服务务一、人文文化管理理：物业管理理行业发发展到今今天，业业主委员员会所起起的作用用越来越越重要，可可以这么么说，深深化业主主自治及及管理监监督的功功能是物
7、物业管理理行业发发展的趋趋势所在在。这种种形势之之下，物物业管理理公司的的绩效如如何，也也往往由由广大业业主说了了算，就就此也就就衍生了了“人文化化管理”。“人文化化”管理的的主要内内容有：“业主参与管理”制度的建设计划目标审核制度公开管理报告制度满意度调查分析与纠正l “业主参参与管理理”制度的的建设随着物业业管理行行业逐步步走向法法制化、专专业化，现现在管理理服务中中主要的的纠纷主主要是物物业管理理企业的的帐目公公开与业业主想要要了解的的情况之之间存在在差异造造成的，因因此物业业管理企企业将在在“万邦公公寓”正式入入伙至入入住率达达 500%期间间选出具具有代表表性的业业主作为为公寓部部分
8、的“会长”，并聘聘请“会长”参与物物业管理理监督的的工作，营营造与业业主更和和谐的一一种沟通通氛围，也也即是“人文化化管理”。l 计划目标标审核制制度计划目标标审核批批准制度度，是业业主在事事前对物物业管理理公司的的行为进进行控制制的一种种手段。本着对业业主负责责的态度度，物业业管理企企业将在在每年初初就各项项维护保保养项目目、工程程项目、管管理服务务收费预预算等进进行计划划，并制制定明确确的年度度工作目目标，在在每年一一月进行行公示，并并根据业业主反馈馈的意见见、建议议进行修修改完善善后才付付诸于实实施。l 实行公公开管理理报告制制度公开管理理报告制制度，是是由客户户服务中中心总物物业经理理
9、负责编编写，按按时定点点公布于于公共场场所或放放在客户户服务中中心供业业主查阅阅。让业业主明了了客户服服务中心心的管理理事务，促促进物业业客户服服务中心心与业主主之间的的沟通与与交流。 公开管管理报告告的相相关规定定说明：l 目的的在于促促进沟通通、交流流；l 该制制度是一一种事中中控制方方式；l 报告告每半年年向业主主公布一一次；l 内容容包括设设备维护护、安全全保卫、绿绿化保洁洁、分承承包方评评估、财务收支支状况、业业主投诉诉l 满意度调调查分析析 顾客满满意度每每半年调调查一次次，这是是全体业业主对物物业管理理企业行行为的事事后控制制方式。调调查表由由物业管管理企业业直接设设点发放放、收
10、取取。 满意度度调查是是物业管管理公司司阶段性性工作的的总结与与回顾，是是广大业业主对物物业客户户服务中中心工作作的评估估，同时时为进一一步挖掘掘业主潜潜在的需需求提供供有效信信息，对对提高物物业管理理服务水水平起着着重要的的推动作作用。顾客满意意度调查查内容：l 安全全管理 ll 消防防管理 ll 绿化化管理l 清洁洁管理 ll 消杀杀工作 ll 设备备管理l 会所所管理 ll 家政政服务 ll 文化化建设l 服务务态度 ll 综合合评价 ll 意见见建议调查表回回收后，专专业管理理部门负负责统计计分析，内内容有：l 业主主关注什什么？ l 业主主不满意意的有哪哪些？l 业主主有何潜潜在需求
11、求？ ll 客户户服务中中心优劣劣势何在在？l 有何何急待解解决的问问题？ l 应长长期重视视的问题题是什么么？l 有没没有浪费费资源 ，应如如何改进进？二、私密密性服务务业主层次次、结构构的不同同，其外外显的和和潜在的的需求都都不尽相相同。“万邦公公寓”是高档档服务式式公寓项项目，经经过对业业主群体体的特征征和需求求分析，我我们知道道其顾客客群体多多以成功功人士为为主，在在文明进进步和返返璞归真真愿望的的驱使下下，他们们要求减减少干预预，强调调个性发发展。所所以，在在实施规规范的人人文化管管理的同同时，探探索制定定了“私密性性服务”的方案案。私密性服服务是物物业管理理人在充充分维护护业主隐隐
12、私的前前提下，建建立彼此此之间相相互信任任的关系系，不断断扩大和和增强自自身服务务功能，调调动和利利用社会会资源，为为个体业业主提供供私密服服务的方方式。私密性服服务释义义有二：l 全方位地地提供即即时服务务，免受受外界干干扰；l 管理服务务人员的的紧急反反应：住住户一有有服务需需求，只只需一个个电话、一一声招呼呼便“OK” ；服服务人员员“不打听听、不干干扰、不不公开”的服务务意识将将始终贯贯穿于服服务过程程中。第二节 管理理目标和和服务承承诺一、确立立“共同缔缔造高档档服务式式公寓的的典范”管理目目标作为物业业管理服服务产品品的生产产者和组组织者，提提供优质质、高效效并具有有前瞻性性的服务
13、务，有助助于发展展商品牌牌的持续续提升和和业务的的顺利开开展。无论是市市场定位位、建筑筑理念还还是设计计施工，都都对物业业管理企企业提出出了更高高的要求求。物业业管理企企业以超超前的服服务理念念，对“万邦公公寓”的管理理目标作作出了高高标准的的定位。探索实施施并完善善 “人文化化管理、私私密性服服务”物业管管理设想想，以“私秘性性服务”为主线线。三十项服服务承诺诺序号承 诺 内 容容1客户服务务中心两两年内达达到青岛岛市优秀秀高档公公寓服务务知名品品牌 2每月向业业主公示示反映物物业管理理工作情情况的管管理报告告3物业使用用人所有有疑问、意意见、建建议及投投诉要在在十五分分钟得到到安排或或答复
14、4业主对客客户服务务中心满满意率990%以以上5客户服务务中心提提供244小时安安全、消消防及维维修服务务6客户服务务中心的的工作人人员持有有效操作作证件，统统一着装装，佩带带工卡，服服务做到到语言文文明、态态度和蔼蔼，严格格执行礼礼仪手册册7客户服务务中心提提前244小时将将对“万邦公公寓”生活秩秩序有较较大影响响的计划划性设备备、设施施维修、检检测及计计划性停停水、停停电等情情况在公公告栏公公布8发现区域域内设备备故障或或重大设设备事故故隐患，客客户服务务中心按按程序、按按规定及及时处理理并第一一时间向向业主通通报9客户服务务中心对对物业设设施进行行定期检检查，发发现问题题及时处处理。一一
15、般性问问题当天天解决。特特殊问题题一般情情况在33天内解解决，特特殊情况况及时填填写情况况报告10在项目正正常使用用期，确确保每年年因供水水设备及及内部管管网故障障而导致致停水及及消防用用水供应应不足情情况发生生的次数数1次/年11室内空调调系统设设备发生生紧急故故障时，维维保技术术人员00.5小小时内到到达维修修现场解解决12对消防/监控设设备提供供24小小时运行行、维护护服务，并并做好整整个系统统的巡检检13遇消防/监控系系统设备备故障及及紧急情情况时，维维护人员员在接到到控制中中心通知知后100分钟内内赶到现现场，一一般性故故障1小小时内解解决，特特殊性故故障2天天内解决决，并及及时填写
16、写情况报报告14每年对消消防系统统进行全全面检查查和测试试，通过过政府规规定的年年检15每年组织织不少于于一次消消防综合合演习16每年定期期检测消消防系统统温感器器和烟感感器17每年开展展2次安安全宣传传18投诉回访访率达到到95%19维修质量量合格率率达到1100%20维修工作作及时率率达到1100%21应急需求求处理率率达到1100%22公共区域域照明灯灯损坏率率不超过过2%23公共建筑筑内、外外墙面及及屋内地地面、楼楼梯完好好率达到到95%24平均月维维修及时时率应达达到1000%以以上25完好路面面覆盖率率达955%(正正常施工工除外)26绿化完好好率900%以上上27清洁、保保洁满意
17、意率900%以上上28化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率998%29排水管、明明暗沟完完好率999%30责任性火火灾发生生率1以下第三章 日常常管理日常管理理服务是是物业管管理的基基础性工工作，涉涉及到物物业的治治安、消消防、车车辆管理理、清洁洁绿化环环境、设设备设施施的保养养维护以以及会所所管理等等，这些些基础工工作是物物业管理理工作能能够再上上新台阶阶的保证证，只有有日常管管理做得得扎实有有效，才才能进一一步深化化服务。第一节 安全全管理“真、善善、美”的生活活方式将将引来一一批社会会翘楚在在“万邦公公寓”汇聚而而居，共共同延续续“万邦”人家的的希望与与理想，故故此安全全工作显显得尤为为重
18、要。物物业管理理企业将将依据物物业的地地理位置置、结构构和特色色，围绕绕保护客客户的私私密和尊尊贵，设设计安全全防范方方案。紧紧扣的安安保环节节，自在在尊贵的的安全享享受。一、安全全管理队队伍的建建设安管员是是维护和和管理物物业治安安秩序的的专职人人员，客客户服务务中心把把加强安安全管理理队伍的的建设摆摆在一个个重要的的高度。1. 合理的配配置安全全管理人人员的岗岗位，采采取固定定与流动动相结合合的管理理模式。消消灭管理理区域内内的安全全死角，对对管理区区域进行行全方位位的安全全控制。2. 切实抓好好安管员员的思想想教育工工作，了了解其思思想状况况，解决决实际困困难。3. 保持安管管员队伍伍的
19、稳定定性。提提高工作作效率和和服务质质量，增增强与客客户间的的沟通和和了解，加加强了治治安防范范。在人人员招聘聘中，严严格把关关，注重重才干。4. 建立行之之有效的的规章制制度，作作为安管管员的行行为准则则和工作作标准，并并建立配配套的考考核机制制，竞争争上岗，优优胜劣汰汰。5. 加强对安安全管理理队伍的的素质培培训。安安管工作作中，不不仅要讲讲究文明明礼貌，注注重仪表表修养，并并且要懂懂得相关关的法律律、法规规。同时时开展必必要的军军事训练练，保持持良好的的体能，树树立良好好的安管管队伍形形象。6. 安管员的的五个标标准 ：安管队伍伍既是安安全保障障的强劲劲后盾，又又是一道道流动的的风景，安
20、安管员的的质素须须与“万邦公公寓”的人文文形象和和个性的的格调互互相映衬衬。因此此，除了了对安管管员身高高、学历历等硬件件外，还还用五个个标准为为筛选令令业主放放心、满满意的安安管员：6.1微微笑服务务，敬业业尽责；6.2尊尊重客户户的私隐隐空间，提提供“零干扰扰”的安全全管理服服务；6.3仪仪容悦目目、举止止大方、行行为规范范；6.4对对物业要要做到三三熟：房房熟、车车熟、设设施熟；6.5 反应快快速：突突发事故故5分钟钟内赶到到现场。二、四级级报警、四四级屏障障拟在“万万邦公寓寓”的安全全防卫体体系中采采取四级级报警（根根据治安安事件轻轻重划分分）、四四级屏障障制（根根据中心心安全岗岗的设
21、置置划分），层层层设防防、分工工负责、集集中管理理、密切切配合，使使“万邦公公寓”24小小时内都都处于严严密的保保护中。1. “四级报报警”划分及及相应处处理：一级报警警当有报警警及异常常情况出出现时，楼楼内的巡巡逻岗必必须在五五分钟内内赶至报报警现场场进行确确认，并并作相应应的处理理。二级报警警一级报警警经确认认事态较较为严重重，或探探测器报报警，或或应急按按钮报警警。巡查查岗及管管理值班班人在十十分钟内内赶至现现场进行行处理。事事后，值值班人需需向部门门经理书书面报告告，备案案。三级报警警经确认事事态十分分严重（重重大事故故、重大大治安事事件），或或火警，应应急机动动安全班班和客户户服务中
22、中心主管管领导须须在十分分钟内赶赶至事发发现场进进行处理理，并应应向政府府有关部部门紧急急求助。事事后，客客户服务务中心经经理需向向总经理理书面报报告、备备案。四级报警警特大治安安事件，或或重大自自然灾害害，或发发生火灾灾。管理理中心全全体管理理人员紧紧急动员员，在管管理中心心经理的的带领下下，有组组织、有有步骤地地处理事事件，并并应向政政府职能能部门紧紧急求助助。事后后，管理理中心经经理须向向公司总总经理书书面报告告、备案案。公司司于当天天组织专专业人员员到达现现场，进进行事故故原因分分析。2. 四级屏障障：一级屏障障固定岗岗由于“万万邦公寓寓”相对封封闭，因因此，拟拟在各重重点区域域设点定
23、定岗，以以形成管管理上的的封闭的的安全管管理体系系。二级屏障障-巡巡逻岗分区设巡巡逻岗，加加强监控控安全工工作。三级屏障障-应应急部队队24小时时监控中中心可随随时调配配客户服服务中心心精英组组成的兼兼职应急急机动部部队，紧紧急出动动，处理理三级报报警。四级屏障障-全全体人员员当发生四四级报警警事件时时，客户户服务中中心全体体管理人人员紧急急动员，在在总物业业经理的的带领下下，有组组织地处处理事件件。3. 治安管理理工作流流程图：交 接 班查视管辖区域内设备及重点防范部位常规控制突发事件客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止按规定执行紧急处理原因分析纠正措施
24、报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报公安机关 详细记录做交接班记录人员控制三、运用用先进的的安防设设备，构构筑安全全屏障安保设施施是“万邦公公寓”安保工工作的“硬件”要素。物物业将积积极协助助地产完完善各项项安保设设施如：红外线线系统、监监控系统统等的投投入使用用，并充充分运用用这些科科技手段段，依靠靠各种先先进设备备与工具具，防止止及终止止任何危危及或影影响到客客户生命命财产与与身心健健康的行行为与因因素，构构筑强而而有力的的安全屏屏障。1. 安全屏障障的构成成：红外线及电视监控系统门禁、电梯刷卡及电视监控系统可视对讲及紧急呼叫系统业主突发事件后援2. 安全屏障障的运用用如上图所所示，
25、安安全系统统形成了了封闭性性的保护护屏障。五五大安全全系统通通过物业业安管队队伍的科科学运用用，显得得更全面面、更先先进、更更专业，达达到客户户安心、放放心、称称心，真真正体现现舒适无无价的真真谛！安保系统统分布点控制目标标工作要点点闭路电视视监控系系统探头分布布在公共共区域、会所公共场地地、会所所F 安保保监控、消消防报警警系统昼昼夜开通通，设立立24小小时监控控值班岗岗，全面面了解和和严密监监视住宅宅区安全全状况F 密切切注意屏屏幕情况况，发现现可疑情情况定点点录像F 火灾灾自动装装置报警警，立即即通知安安管员赶赶赴现场场，查明明情况。F 必须须保持充充沛的精精力，不不打瞌睡睡、聊天天，以
26、高高度责任任感认真真观察，不不向外人人提供住住宅区监监控点、消防设备等安保方面的资料电梯刷卡卡智能系系统电梯防止从非非正常通通道进入入人员，在在禁止入入内的时时间内监监控出入入情况门禁管理理系统入口、走走火通道道通过定期期更改设设置的密密码以及及可视对对讲、门门铃，对对出入口口的监控控快速反应应安管队队伍“公寓”争取有效效时间，保保护住户户的安全全为己任任广播系统统各通道火灾或紧紧急时指指引人员员疏散；发生突突发情况况，提醒醒客户警警惕以上系统统和监控控中心相相连，当当发现异异常情况况时，监监控中心心将作出出积极的的反应措措施，它它是安保保设备的的运用机机构，其其作用突突出了安安全的防防范和力
27、力量的调调配。通通过监控控中心的的统一协协调，利利用安全全警报信信息处理理网络，调调动所有有部门力力量，及及时处理理应急突突发事件件，并做做出快速速判断，当当内部力力量不足足时及时时向社会会公众部部门寻求求支援。四、科学学的人防防手段，可可控制安安全隐患患和死角角现代化的的安保设设施，只只是安全全工作的的一种辅辅助性手手段。在在现有技技防的基基础上，高高质素的的安管人人员可弥弥补技防防的安保保盲点，如如巡视监监控未及及的死角角、发现现异常情情况的及及时处理理等。如如果说，先先进的安安保设施施是坚固固的屏障障，那么么，精干干的安管管人员就就是忠诚诚侍卫。为为此，物物业将对对安管力力量进行行以下分
28、分配：1. 安管岗位位的设置置：岗位名称称设置地点点岗位数主要工作作职责保安部经经理客户服务务中心1人协助管理理中心总总经理,全面负负责住宅宅区安全全管理工工作保安主任任客户服务务中心1人负责协助助经理对对安全管管理员进进行全面面的管理理消防主任任客户服务务中心1人负责协助助经理对对管理区区域内的的消防安安全进行行管理控制中心心监控中心心8人对住宅区区全面情情况的监监控；应应急时人人员的调调配固定岗公寓大堂堂8人负责管理理区域外外围的控控制，维维护公共共秩序；外围交通管制制公寓外围围4人负责机动动车辆的的管理、车车辆的停停放指挥挥巡逻岗公寓内部部8人在公寓内内进行巡巡逻，清清除可疑疑人员，保保
29、持公共共秩序。负负责区内内安全保保障，包包括来访访人员的的跟踪、消消防的检检查。装装修人员员的管理理等。1.1 加强安安管力量量，实行行24小小时四班班倒制；1.2 设立224小时时专人值值班的监监控中心心；1.3 抓重点点时段、重重点部位位，科学学设岗。2. 三类人员员的分流流控制2.1 可疑人人员的控控制：公寓门岗岗由与居居住区住住户关系系较熟悉悉的安管管担任，对对人员进进行甄别别；在入入口设置置探头，监监控中心心发现可可疑情况况，通知知流动岗岗安管去去处理、查查问。2.2 装修工工等其它它人员的的控制A 装修修工人及及送货人人员登记记进出；B 禁止止推销人人员和派派发宣传传单的人人员进入
30、入。3. 流动岗是是对安全全死角的的有效控控制，所所以须设设置科学学的巡视视路线和和管理，以以防止隐隐患的发发生。要点：3.1 在各巡巡查点所所设的签签到本上上签到，并并记下签签到时间间，发现现异常情情况记录录。3.2 按“S”形线路路徒步巡巡察。3.3 巡查中中要思想想集中，通通过“看、听听、闻、问问”，发现现可疑情情况和工工具要及及时向领领班报告告，注意意消防的的状况。3.4 巡查遇遇见住户户要主动动打招呼呼问好，有有礼貌地地回答咨咨询，实实行文明明服务。3.5 接到报报警要在在五分钟钟内赶到到现场，了了解情况况，作出出正确的的处理。 五、技防防和人防防的最佳佳结合，建建立安全全的“钢铁长
31、长城”。先进的安安保设备备只有与与高质素素的安管管员结合合起来，才才能发挥挥最大的的作用，技技防与人人防的最最佳结合合点是培培训。1. 安管员的的培训1.1 安保培培训计划划：微笑笑、文明明的服务务意识和和安管业业务技能能是培训训的重点点：培训内容容时间培训达到到效果培训教师师服务意识识每月一次次提高安管管队伍的的服务意意识；良良好的职职业道德德、敬岗岗爱精神神的培养养保安部经经理服务的基基本礼仪仪、礼节节两月一次次仪容悦目目、举止止大方、彬彬彬有礼礼是提供供安管服服务的最最基本元元素请公司专专业人员员授课军体训练练每周一次次掌握队列列、擒拿拿拳术、敬敬礼，起起到危难难救助作作用保安主任任体能
32、训练练每周一次次保持强健健的体魄魄保安主任任消防演练练入伙前保证应急急反应的的有效性性消防主任任安保技能能考核入伙前掌握安保保设施的的分布、操操作和性性能，安安保器械械的使用用和保养养，要求求通过考考核保安主任任相关的法法律法规规入伙前依法服务务才能体体现管理理的原则则性和灵灵活性保安部经经理1.2 方案的的设计与与演练： A、紧紧急事件件处理流流程图: 包括括火警、火火灾反应应预案及及突发事事件的反反应预案案紧急突发事件判断性质以及是否自行处理是否有关电话报告可疑情况发现可疑突发情况通知相关岗位加强警戒及参加行动监控中心控制调动呼叫附近人员支援向公安机关及有关部门求助，向上级汇报通知应急分队
33、开始疏散、搜索等行动完成处理情况结果报监控室做好记录及总结2. 对客户的的培训与与宣传2.1 消防意意识培训训与宣传传消防是安安全工作作中重要要的一环环，广泛泛宣传消消防意义义，提高高群策群群防的消消防意识识，加强强消防设设施的管管理，“预防为为主、防防消结合合”。措施具体内容容成立义务务消防队队制定消防防检查计计划，培培训义务务消防队队员，定定期检查查，消除除隐患。确确保设施施设备处处于良好好运行状状态。消防技能能培训密切配合合公安消消防部门门，定期期举办消消防、逃逃生演习习、咨询询讲座，强强化消防防意识，提提高消防防技能，促促进消防防社会化化。自救消防防设备的的保障发挥业主主消防防防范自治
34、治的意识识，建议议每户每每家配备备家庭灭灭火器，提提供消防防设备最最基本保保障。2.2 居家安安全系统统的演示示及培训训 住户熟熟悉、熟熟练操作作家居安安全系统统，才能能充分发发挥技防防的作用用。物业业通过以以下的工工作，使使住户掌掌握家居居安全系系统的使使用：A 发送送安全系系统的使使用手册册； B 住户户入住时时管理中中心提供供上门的的示范服服务； C 解答答咨询，可可按住户户要求进进行实操操指导；D 组织织住户进进行演习习。2.3 防盗技技能的培培训指导客户户做好家家庭防盗盗及应变变的措施施，提高高自我防防范能力力和自救救能力。六、车辆辆的服务务车辆服务务目标是是让客户户只有驾驾驶的满满
35、足，而而没拥有有座驾的的精神负负累和安安全担心心。因此此客户的的座驾在在“万邦公公寓”里拥有有了：1. 便捷、安安全、贴贴心的车车辆服务务1.1 代客泊泊车、取取车服务务，彰显显尊贵与与便利；1.2 业主“车友会会”既可交交流驾车车乐趣，又又可在座座驾闹毛毛病时，得得到及时时的诊治治；1.3 规范、科科学的交交通指挥挥和完善善的交通通标识，确确保行使使安全；1.4 电子监监控防盗盗系统和和安管员员定点巡巡逻配合合，可保保座驾无无虑；2. 严密规范范的车辆辆管理安安保措施施A 车车辆的进进入管理理流程图图敬礼指引自动发卡电子拍照及放行车场管理员指挥停车B 车车辆的离离开管理理流程图图离开刷卡电脑
36、自动确认及拍照资料正确验证后自动放行收费第二节 环境境管理“万邦公公寓”的建筑筑风格、环环境规划划无不体体现出现现代建筑筑的高科科技水平平和浓重重的文化化色彩。环环境的管管理不仅仅是打扫扫卫生，修修剪花木木，而是是通过清清洁绿化化保证环环境的高高度整洁洁与和谐谐，通过过回归自自然的氛氛围培养养物业使使用人的的自律意意识，而而养成爱爱护环境境、关心心生态的的良好习习惯，即即用文化化管理环环境。一、清洁洁管理服服务：整洁的环环境，正正是“万邦公公寓”所演绎绎的“真、善善、美”的内涵涵外延。“真、善、美”的文化体现于清洁的管理文化；通过清洁的文化培养，引导业主清洁的意识从而达到管理清洁的目的；清洁工
37、人工作的规范，是清洁文化的“传播者”；1. 清洁是一一种文化化：清洁的文文化内蕴蕴于专业业化，蕴蕴涵着人人类的科科技、技技巧和智智慧。清清洁文化化的专业业性体现现在以下下方面： 1.1 保洁人人员至少少具备初初中以上上学历，并并且有清清洁公司司服务至至少一年年以上经经验的人人员。通通过公司司的岗位位强化培培训，理理念的灌灌输，使使保洁员员成为一一个有专专业的员员工；1.2 物业通通过在物物业行业业的探索索和积累累，除具具有服务务技术专专业优势势外，在在清洁设设备专业业、管理理资源集集中等方方面也应应保持着着一定优优势，能能保证清清洁服务务的质量量。1.3 物业在在保洁工工作中应应形成较较成熟的
38、的专业管管理体系系，保洁洁人员的的工作更更规范，更更能节约约成本；1.4 专业性性还将体体现在物物业的环环境管理理工作有有着良好好的传统统与氛围围；1.5 制定规规范的清清洁作业业计划2. 清清洁的管管理：2.1 培养清清洁文化化，目的的是管理理物业管理理企业在在清洁的的管理上上将大力力推行清清洁文化化意识的的培养，以以此来丰丰富“真、善善、美”的内涵涵，只有有住户认认识到维维持环境境整洁的的重要性性，才会会认同我我们的管管理。寓寓管理于于培养教教育之中中，体现现物业以以“人文关关怀”为特色色的清洁洁管理。 A 开展环环保知识识宣传，向向客户发发放环保保宣传品品，拒绝绝任何污污染行为为； B
39、推行垃垃圾分类类、废物物回收的的环保行行为；2.2 清洁工工作的监监督流程程：建立立有效、快快捷的监监管跟进进渠道安管员巡查（每天至少2次）保洁经理（自检）专属管家（不定期检查）清洁工作业主监督/建议2.3 清洁工工作的要要点：关关注客户户的感受受A 会所所保洁以以夜间操操作为基基础，白白天进行行日常保保洁；B 清洁洁时根椐椐实际情情况适当当避开客客户或客客户聚集集的区域域，待客客人离散散后再补补做；客客户进出出频繁和和容易脏脏污的区区域，要要重点拖拖擦；C 遇下下雨天，在在进出口口处放置置雨伞和和伞袋、踏踏垫，铺铺上防湿湿地毯，并并树立“小心地地滑”的告示示和增加加拖擦次次数D 垃圾圾的处理
40、理：a）客户户的生活活垃圾箱箱设在隐隐蔽且异异味不易易扩散的的地方b）公共共区间烟烟灰箱设设在电梯梯厅处c）垃圾圾清理频频数要快快，保持持日产日日清，不不能产生生异味d）清运运垃圾时时选择适适宜的时时间和通通道e）可按按客户要要求上门门清理较较大量的的生活垃垃圾二、绿化化管理一个用绿绿色来体体现文化化内涵的的“万邦公公寓” 良好的的绿化可可使公寓寓部分起起到画龙龙点睛的的作用，使使公寓增增添生机机、情意意盎然。物物业将在在“万邦公公寓”推动以以大堂式式花园、室室内花卉卉摆放、户户外专有有绿化带带“三位一一体”的绿化化，在有有限的绿绿化空间间里“见缝插插绿”，让绿绿草、鲜鲜花美化化环境，美美化生
41、活活。1. 绿化管理理范围：1.1 草坪管管养草坪的管管养标准准是草种种生长旺旺盛，呈呈勃勃生生机，草草坪整齐齐雅观。管管养工作作包括草草坪生长长势、修修剪、灌灌溉、施施肥、除除杂草、填填平坑洼洼及病虫虫害防治治。1.2 灌木和和花卉管管养灌木和花花卉的管管养标准准是生长长良好，花花繁叶茂茂，造型型美观，修修剪工艺艺精细，植植物造型型具有艺艺术感和和创意，产产出精品品。1.3 乔木的的管养乔木的管管养标准准是生长长旺盛，枝枝叶健壮壮，树型型美观。行行道树上上缘线整整齐，修修剪适度度，干枝枝冠美，无无死树缺缺株，无无枯枝残残叶，景景观效果果优良。1.4 园路管管理园路管理理标准是是路面保保持清洁
42、洁、美观观、完好好无损，要要求及时时清除路路面垃圾圾杂物，修修补破损损并保持持完好；路面干干净、美美观、以以增强园园林美化化效果。1.5 环境卫卫生环境卫生生要求绿绿地清洁洁，无垃垃圾杂物物、无石石砾砖块块、无干干枯枝叶叶，无粪粪便暴露露，无鼠鼠洞和蚊蚊蝇滋生生地。1.6 绿地维维护保护绿地地红线和和红线内内的花草草树木，对对任何侵侵占和破破坏行为为要加以以制止。1.7 设施维维护保护围栏栏、护树树架和护护网等绿绿化设施施，对破破坏行为为要加以以制止，保保护绿化化供水设设施。1.8 租摆绿绿化 保持植植物的生生长良好好状态，定定期进行行更换。2. 管理要点点养护管理理内容主主要包括括：清洁洁卫
43、生、浇浇水、除除杂草、整整形修剪剪、松土土、施肥肥、病虫虫害防治治、防止止外力破破坏等一一系列工工作。2.1 清洁卫卫生要求养护护工人每每天对园园内绿地地的垃圾圾、枯枝枝、落叶叶进行清清理，保保持绿地地整洁，以以免病虫虫害滋生生。2.2 浇水养护浇水水时，应应根据不不同植物物的不同同生长特特性及不不同气候候条件确确定不同同的浇水水量和浇浇水频度度。一般般而言，以以浇透为为原则，每每次浇水水最低量量为灌满满树木集集水圈为为准，其其频度为为一天一一次或隔隔日一次次,遇特特殊天气气随时调调整。此此外应结结合天气气土壤干干湿情况况适当调调整淋水水频度。一一般应保保持草地地湿润，以以达到满满足花草草树及
44、草草坪的生生长。2.3 施肥一般乔木木、大灌灌木以花花生麸穴穴施为主主，小灌灌木及草草本以符符合肥、尿尿素撒施施为主。2.4 整形修修剪整形修剪剪不仅能能调节和和均衡树树势，而而且使树树木生长长健壮，树树型美观观，花繁繁叶茂，还还能提高高新移植植树木的的成活率率，需整整形的乔乔木每两两年修剪剪一次，大大灌木每每季一次次，以保保持冠形形完整饱饱满；修修剪树木木的残、枯枯、阴枝枝，以利利健康枝枝条生长长。小灌灌木每月月修剪一一次。2.5 除杂草草做到即见见即除，斩斩草除根根。2.6 松土主要是乔乔木、大大灌木集集水圈及及小灌木木株行间间进行松松土，每每月一次次。通过过松土，给给苗木创创造一个个良好的的生长环环境。2.7 病虫害害防治以预防为为主，综综合治理理的方针针。及时时发现，对对症下药药，及时时处理，以以免病虫虫害蔓延延。第三节 工程程设备