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1、大学生职业发展与就业指导课程创 业 教 育 模 块成 绩学 院土地资源与城乡规划学院班 号4111020301 4111020302学 号姓 名411102030219李玉桢411102030225刘 瑞411102030119邓宇辰411102030101吕笑飞411102030105杨向伟411102030106王居午411102030104张 岩411102030211候红磊目录第一部分 背景4第二部分 项目介绍4第三部分 市场分析5一、经营优势分析51、区位分析52、市场竞争前景53、价格优势6二、成本预算6第四部分 市场经营与管理9一、管理部分9（一）组织建设和管理9（二）建立完善的
2、规章制度10（三）现场营运的监督管理11（四）企业文化建设12二、经营部分12（一）建立市场调查机制，进行市场定位13（二）确定目标市场，采取有效的营销策略13（三）导入KTV创业形象识别系统，创造品牌13第五部分 市场销售策略14一、开店时进行优惠宣传14二、收费标准16第六部分 形象策划19第七部分 工作职责20一、主管的岗位职责20二、服务员的岗位职责21三、收银岗位职责22四、保安岗位职责23五、KTV前台接待岗位职责23七、保安部岗位职责24八、营销部规章制度25第八部分 服务态度27第九部分 VOD业务的客户群体28第十部分 项目总结30 编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为
3、径，学海无涯苦作舟页码：第28页 共31页第一部分 背景 随着居民的收入水平、生活水平、消费水平的提高，人们的消费理念与消费方式，也发生了巨大的变化，休闲娱乐也是人们的普遍需求。外出娱乐不仅重视内容，更重视娱乐的的休闲和自主性。这使得传统的娱乐业在经营的过程中除了要保持优质的娱乐服务质量外，还必须注意更新营销观念。面对越来越激烈的KTV市场竞争，如何才能构建出吸引人的眼球、与众不同的KTV呢？而事实上，越来越多的消费者，特别是年轻追求时尚的消费者不仅仅关心着饰品的图案音效，而且更多的是在k房里所感受的美感与自在，温馨与舒服等。主题式KTV正是在这种需求下应用而生的。是消费者需求的产物。同时，主
4、题KTV，一个奇幻到惊人的娱乐场所。不同的主题（梦幻，古典，迷宫，动漫等）包厢的装修，温暖且丰富。在这里可以感受冷暖，春夏，可以感受不同的风情和体验。第二部分 项目介绍1.项目名称：第七感觉KTV名称来源：由于每个人都有6感（即视觉，听觉，味觉，触觉，预知之觉）， 而第七感觉无疑将给人带来一种新奇，一种未知的心理体验，让人无形中能让这个KTV添加神秘之感，有非凡的体验！心旷神怡！2.经营范围：主营KTV3.项目投资：200万4.场地选择：石家庄经济学院西门对面博大医院现址 5.项目概述：K歌聚会是时下最流行的娱乐消遣方式，随着人们审美观念与对生活品质追求的不断提高，对于KTV包厢的环境设计要求
5、也在日益提升。学校的区位因素并不是我们最大的特色，当你走进它的包厢时，相信你也会被眼前的别致设计所折服。简洁的线条勾勒搭配恰到好处的灯光投射，人性化的设备布局加之摩登的整体设计风格令每一个包厢都显露出一种低调的华丽，在这里你可以尽情欢畅，可以尽情宣泄，相信一定会让你流连忘返。第三部分 市场分析一、经营优势分析1、区位分析位于我校西门对面，地处槐安的路与建华南大街交叉口，万达广场南行100米处。附近有三家KTV，但主题KTV仅有棒棒糖，但棒棒糖KTV主题大多试用于社会工作人群，且主题较为单一。为了抓住酷爱主题思想，思想活跃的大学生和部分社会人群。另有在我们所选址周围有十四中、医科大及其他4所专科
6、学院，所适合人群较多，市场面较为广阔。几万学生中就蕴藏着巨大的商机，平时忙碌的学习中找到一种心灵的放松方式是每一个大学内心最深处的渴望。而唱歌恰恰很好的融合了大学生的需求。而目前此地区附近在ktv方面虽然有3家竞争对手，但其市场定位大多面对社会人群，主题较少，过于乏味，而价格和市里面又差不多，这使得许多学生都选择了去市里的ktv，而如果我们在这个地方建一个高质量的ktv场所，针对大学生设置一个合理的价位无疑会成为这几所高校大学生平时娱乐的首选。2、市场竞争前景在企业刚开始的经营的时候必然会存在着很大的竞争，因为在学校附近的娱乐场所并不少，一个新的企业的横空出世必然会成为其他商家的众矢之的，他们
7、会因此做出一些调整进行一些优惠来争夺大学生客源。因此前期投资不能是过大，不应定在刚开始的时候就能得到一定的收益，但一步一个脚印，首先以优秀杰出的服务和环境质量在大学生中获得一个良好的口碑，打出品牌效应然后才能不断的扩大规模。3、价格优势A、 从铺面租金方面来说，由于之前的自助创办的医院多次出现医疗事故，导致医院名誉受损，多次整顿内部，但最终还是未能继续营业。目前已经有近一年的闲置，与它本身的区位优势不相匹配。故而从租金上说，预估可以比商场价低几个百分点。节省了较大的部分租金。B、 由于我们的主题KTV较有时代气息，有我们自己独特的市场定位，数量有限。故而可以有较好的市场预期，能创造出较好的经济
8、效益。C、 公司所选址处采用整租方式，租金在主观和客观多方面因素影响下同比市场交易价格要低，预计公司用地租金部分应低于现今预测租金。其他租约面积，可做为对外招商出租，并赚取部分租金差额作为公司其他部分收入，从而增加公司利润。二、成本预算1、公司应用建筑面积及租用成本 1层大租用面积 30平米作为大堂用地面积； 3层楼面总面积为平米410平米为包房占地面积； 3层80平米为吧台，储藏室占地； 总占地面积为：440平米 租用成本为（预计初次合同期限为5年）：70000元2、包房及其装潢费用 A、包房配置：大包2个：40平方 容纳20人 2对音箱 点歌台2个 1个电视屏 2个麦 2个茶几 4个沙发中
9、包4个：25平方 12人 1对音箱 点歌台1个 3个沙发 1个茶几 小包10个：15平方 6人 1对音箱 点歌台1个 1个茶几 2个沙发 每个包间，根据面积 ：月花灯1-4 闪光灯1个 大转灯个 B、配置价格： KTV打分制设备：80000元 点歌台：2000元/台（总计：32000元） 音箱：3500元/套（总计：56000元） 功放机：1600元（总计：9600元） 麦：200元/支（总计：6400元） 沙发组合：1500元/套（总计：21000元） 茶几：1300元/个*1.7.09 m （总计：31200元）1700*900mm；1600*900mm；1500*800mm；1400*8
10、00mm；1000*1000mm； 标准高度为：500mm。台面图案可以改做其它图案，也可以按客户来图加标志。）1700*900mm；1600*900mm；1500*800mm；1400*800mm；1000*1000mm； 标准高度为：500mm。台面图案可以改做其它图案，也可以按客户来图加标志。） 点歌系统：高清2T 50008000元（总计：6000元） 电脑：4000元/台（总计：12000元） 其他KTV用品：10000元 KTV必备小吃+酒水：20000元 KTV营业注册费用为：30000元+各种费用=35000元D、 装潢价格： 根据公司装潢主题需求改造+装潢均价：10000元/
11、间 总计装潢价格：160000元E、 预计收益： 小包4000间/月 中包6000间/月 大包7000间/月 其他收入预计6000元/月总计月收入：70000元/月年收入：840000元 运营成本：（月份结算）水电暖+人员成本+维护费用+其他费用=56000元第四部分 市场经营与管理要管理一家ktv并不难，要想管理好一家ktv，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，及管理科学制度化，服务规范优质化，经营品牌效益化等，需要做大量工作，作为管理者就要在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使ktv场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。我们就结合所学管理知识从下面两
12、方面进行阐述。一、管理部分KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。（一）组织建设和管理做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的
13、编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做， 有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人 员不致于闲置。其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏。总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。（二）建立完善的规章制度“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，
14、对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。（三）现场营运的监督管理KTV企业在营运必定涉及到现场
15、事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分：第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧
16、，对现场进行合理有效的管理。（四）企业文化建设何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远，如乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。二、经营部分在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄
17、向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。（一）建立市场调查机制，进行市场定位KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。（二）确定目标市场，采取有效的营销策略不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算
18、同为自助KTV也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。 如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。（三）导入KTV创业形象识别系统，创造品牌企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手： 理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。视觉感受如：商
19、标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。 经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。第五部分 市场销售策略一、开店时进行优惠宣传(1）设计宣传海报及传单 海报和传单设计背景图海报和传单副加文字如下：“无限欢唱,唱饮无限!时尚由我主宰，激情自我释放！第七
20、感觉KTV即将为您打造各种主题式音乐平台！让您感受欢唱无限的音乐空间，第七感觉KTV与你真情相约,敬请关注！ ”传单副加文字如下：“无限欢唱,唱饮无限!时尚由我主宰，激情自我释放！第七感觉KTV即将为您打造各种主题式音乐平台！让您感受欢唱无限的音乐空间，第七感觉KTV与你真情相约,敬请关注！ （2）第一周在石家庄经济学院旧食堂进行宣传 我们组员6人，组长负责整个宣传活动，两人负责选好旧食堂的宣传场地布置，一个男生往南苑学一，学二，学三，学四，学七，学八宿舍及北苑男生宿舍宣传，一个女生往学五，学六及北苑女生宿舍宣传。还有一人作为负责活动的机动人员，花两天进行大力度宣传！（3） 为减轻资金压力，联
21、系其他赞助商（如煤机街领典造型，大石门汉丽轩，世纪公园的光明渔港）进行赞助。（4） 每月搞主题优惠活动，每周搞特价时段（5）顾客生日时送ktv个人生日蛋糕（6）进行打分制中若90分以上赠送酒水活动（7）进行每月ktv比赛制度赠送半价卡（8）实行会员制，初次优惠制二、收费标准 营业时间为每周一到周日的中午12点到明天早晨6点，上午9点到12点为内部整顿时间。（1） 在周一至周四实行普通收费： 下午档：中午12点至晚上19点每个小包间38元每小时，中包45元每小时，大包间60元每小时；黄金档：晚上19点至24点小包间49.9元每小时，中包80元每小时，大包 100元每小时。夜猫档：凌晨一点到早上6
22、点小包38元每小时，中包元50每小时，大包80元每小时。（2）周五至周日： 下午档：中午12点至点18点每个小包间40元每小时，中包50元每小时，大包间100元每小时，黄金档：晚上18点至24点小包间50元每小时，中包60元每小时，大包间元每小时夜猫档：凌晨一点到早上6点小包38元每小时，中包元50每小时，大包80元每小时。（3）大厅实行部分免费开放，实行点歌制度，每首2元3.人员设置店长1人，财务出纳1人，领班组长1人，厨房后勤1人，保安1人，服务生5人，机动人员1人。4.管理制度（1） 店长、领班组长直接指挥（2） 表现机制，重视员工考核，个人业绩表现，服务态度表现，进行嘉奖（由所服务消费
23、者打分）（3） 人性化管理，一星期两日休息制，星期六星期天由学生兼职，提高员工工作情绪（4） 落实责任制，所有员工必须责任在身，完成自己的任务，让消费者满意5.淡季面对这样的KTV淡季营销我们可以采取以下经营管理方法：a：我们给予消费者更多的优惠 虽然物价上涨人们用来娱乐的钱越来越少，喜欢来KTV唱歌的朋友即使想来但是由于手头可利用资金并不是那么的充足。如果我们想把这里人群吸引到我们KTV那么我们就需要在这一KTV淡季营销中采取这一营销策略了。b：推出十分诱人的促销活动来吸引客人消费 在这样的KTV淡季营销促销活动的力度要大（看似大但是实际上并不亏损），促销活动要让客人感觉到实惠。让他们在金钱
24、有限的范围内也可以尽情的消费一把。c：提高KTV场所的服务质量 虽然是KTV淡季营销但是一些人还是回来这里消费的，如果你想留住这仅有的客源那么不得不从服务着手。服务是留住回头客最有用的方法之一。第六部分 形象策划 ktv形象策划包括明确定位，产品服务，店面及招牌设计，员工素质、技能培养及员工形象策划 ，品牌宣传。第一点明确定位：在设计方面一定要跟着客户群体，不需要富丽堂皇的装饰，不要超高等级的音响设备而是锁定自己所经营的客户群体的需求是什么样的。这样装修设计才能够吸引大家。才能促进ktv的发展。 第二点ktv开业之初，他的定位一定要明显。这是ktv形象策划的另一重点。定位明确，ktv员工才能够
25、有目标，消费群体也就清楚。在大型ktv经营中，其气氛和特色的定位是非常重要的，然而一些小型的ktv却是以客户群体来做定位的。第三点在ktv形象策划的时候应当考虑如何让客人对你的娱乐场所产生“家”一样的感觉，让客人来到我们这里有回到家的一样感觉除了通过装修设计，ktv服务员的服务也是重点。还有一个就是给一些老的客户办理VIP会员。第四点产品服务多样化，利用人性化多样化的服务为顾客提供高质量的消费环境第五点ktv员工形象策划和技能素质培养：这点非常重要只有高质量的服务才能留住消费者，现在大多数ktv的硬件设施服务大致相同，想要长久生存发展提高员工技能与素质很有必要。最后一点就是促销宣传活动：在kt
26、v促销活动的时候做好品牌宣传树立好的形象。在促销活动中一定要让我们的客户群体感觉到实惠。第七部分 工作职责一、主管的岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求和标准。2、负责本部门的员工考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、矿工等一些事物，确保露面运作所需人手充足。3、准时检查整个露面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好每天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房
27、号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时的反应给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并要跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。二、服务员的岗位职责1、热爱公司、爱岗尽职，准手公司的各项规章制度，按规定
28、时间上下班，服从安排，不得随便请假。2、每日参见班前例会，做好各项准备工作，保持良好的仪容仪表，以最佳的精神面貌维护公司形象。3、负责进行自己管辖区域的清洁工作，保持房间干净整洁，沙发、茶几、茶具、门窗、电视柜、电脑柜各项用具等物品数量整齐，摆放规范并擦拭干净。4、每天准时站位，姿态端正，背不靠脚不交叉，不可交头接耳，见到客人主动打招呼，并采用同意规范的礼貌用语。5、熟悉场所内经营的品种及价格，随时向客人推销提高销售额。6、熟悉场所内房间的结构及分布情况，消费方式，保持迅速回答客人。7、客人进场时应主动亲切问候，及时向入座的客人介绍房间的消费形式，并按服务流程进行服务。8、房间客人买单时及时与
29、之相关人员联系，并按规定程序结账。9、服务员不可以座台，不可以在规定外向客人强索小费，注意控制调解自我情绪，不随意发脾气，不出现粗鲁行为，塑造自己令人满意愉快易接近的随和性格。10、营业结束后服务员应对其管辖房间进行清理打扫，并认真仔细检查房间隐蔽角落各项设施，用具是否清洁齐全，并切断电源和清除烟蒂等易燃之物，检查完毕通告上司复查后方可下班。三、收银岗位职责1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类莱式、酒水的单据、编号输入收银机。2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。3、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客账及衔账单请保留此标记，并与报表、账
30、单保持一致。4、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。5、保管好账单、发票并按规定使用、登记。6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。7、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。8、开市前、收市后，必须做好收银处的清洁卫生工作。9、每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及时交收银部专管员四、保安岗位职责1、完成队长（值班）分派工作，确保所管区域内的安全。2、认真完成站岗、值勤巡逻任务，认真填写当班记录（值勤巡逻时禁止吸烟）。3、维持好KTV场所的治安秩序，防止场内起哄，争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到
31、场所出或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。4、密切注意门店场内动向，防止门店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。5、场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳定客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。6、当天营业结束，请客人有秩序的离开场地，并协同服务员清理场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种等，关闭音响、灯光并锁门。7、向接岗人员交代清楚岗上情况。8、完成上级交派的其他工作。五、KTV前台接待岗位职责1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务 2
32、.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理 3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息 4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档 5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存 6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作 7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养 8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日六、常维护和保养 9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡 10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记 11.对工作中出现
33、的各种问题及时汇报，提出工作改进意见 12.完成领导交办的其他或临时工作 七、保安部岗位职责1、 热爱公司、爱岗敬业，遵守公司的各项规章制度，按规定时间上下班，服从安排，服从管理，不得随便请假。2、 完成上级领导、队长分派的工作，以及值班，确保公司安全。3、 认证完成站岗，值勤，巡逻的任务，随时检查明、暗火，检查时严禁吸烟。4、严格维持好俱乐部的治安秩序，防止顾客起哄，争吵，斗殴与无理取闹，如果有上述事件发生首先劝阻顾客，以免事件进一步恶化，并且及时通知俱乐部主管、经理。5、 密切关注顾客，员工在场地的动向，防止顾客与公司的财务被盗与遭受受害，如发现可疑人要注意监视，并及时向上级领导汇报，发现
34、违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯保护我们公司与客人的生命财产安全。6、 场地如发现意外事故，如：火灾、爆炸等，首先要稳住顾客，及时抢救并组织疏散客人离开现场，以防事态进一步扩大。7、 当天营业结束后，保安必须负责检查每一个包厢是否有客人遗失的物品，危险品，火种等，并且检查包厢的音响，空调，灯光，安全门等是否安全。8、立岗前检查各个包厢的卫生是否符合公司的要求，并做好登记交予上级领导检查。8、 一楼立岗的保安要负责顾客的停车指挥，员工的出入情况，上班期间，如无特殊情况严禁放任何员工外出。9、 努力做好团结，相互尊重，相互帮助，认真完成上级赋予的任务，工作。八、营销部规章制度1、 上班时间为下午7
35、点。到公司换工服，化妆。7点30分由公司的总经理助理负责点名查人员以及通报前天发生的问题及处理。迟到30分钟罚款30元。2、 营销员点完名之后不得随意离开公司，如违规不听保安的劝阻强行离开公司的罚款（100）如遇特殊情况必须执公司经理的签字或盖章方可出门。3、 严禁上班时间在过道嬉笑，打闹，接、打电话，如发现由保安部负责警告，如不听从劝告，还恶意伤人的罚款（50）4、 营销人员上班前不得吃大葱、大蒜之类的带有异味的食品，上班期间严禁在休息室内吃东西，尤其是泡面之类，不允许私自使唤服务员与保安往里带食物、零食。违者罚款3050元。5、 上班期间未经客人允许，不得随意接听外界、内部电话，不得提前向
36、顾客索取小费，不得欺骗顾客提前催台。一经投诉，罚款100200元。6、 包厢之内不得随便切换顾客点的歌曲，不得随便拿顾客香烟之类的东西，更不得擅自自作主张包厢有任何事都反应部门经理，如违反罚款50元。7、 上班期间不得私自串台，更不得私自随顾客进入洗手间，不得私自向顾客索取公司规定以上的服务费，营销员如果与客人发 生争执应立即向上级领导汇报，不许利用自身关系来解决问题，以免给公司带来不必要的麻烦，以上如有违反，罚款200500元。8、 营销经理以及所有营销员必须遵守公司的规定，听从公司上级领导所有安排与指示，如有顶撞或不服从管理的，营销经理罚款100元，营销员罚款50元。9、 爱护公司财物，进
37、包厢之后更要爱护，及关注顾客对财务的损坏。第八部分 服务态度1、微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、 精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、 准备 即要随时准备
38、好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、 重视 易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、 细腻 要表现于服务中的
39、善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、 创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。 7、 真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高
40、的客人满意度，使KTV立于不败之地！第九部分 VOD业务的客户群体1. 客户的决策层 每一客户都有投资者，他们的决策往往会影响设备的最终选型，而且都有一个行业圈，相互之间影响着，所以做好一个工程，对于口碑的问题和产品的传播有着重要的意义。2. 客户的音响主管 这是一个直接选型、直接使用的部门，他们对于上谁家设备，将来是否好用，都会参予很多意见，而且这些人也会经常流动，到另一家场子工作时，也会有许多发言权。3. 客户的服务员 这些人是个流动群体，有些人会上升为主管，会有建议权，而他们的流动又给你带来许多信息让你去新场子谈判。4. 音响商 任何一个娱乐场所全离不开音响设备，而真正的音响商又不懂电脑
41、VOD，他们就到处找，找价低的，但是质量有可能不保障，但他们的信息比较灵，客户先要咨询他们，所以这一群体是不可忽视的，而且承诺的一定要兑现。5. 计算机商 有些计算机商也经常询价，这说明他们有信息来源，如果让他们直接去做未必能成功。因为他们没受过专业培训，不了解这个市场到底是什么样了，只是一时有利可图，才来询价，劝其交底将用户说出，由咱们亲自上，大家一起欢笑。6. 可借助的权力机构（1）公安系统：歌厅是属于特行范围内的，所以特行、治安、派出所全有可能对管辖内的歌厅施加压力，否则出现骚扰谁来罩着你。（2）文化部门：这是行业主管领导，申批执照一定盖他们的章，每年还要年检，信息也比较靠前，新旧歌厅的
42、名录也较全，也是公关的对象。（3）消防部门：歌厅全需要过消防关，所以消防部门有人也可以借力发挥。 7. 可借助的其它关系 比如朋友、同学、熟人等与经营者有关系的人全可以进行广泛联系。装修公司也是信息来源之一。关怀顾客始于关怀员工,保护顾客利益应作为一种运动积极参与。训练员工,要求他们帮助顾客合理的消费,比预计的少消费,要求他们对待每一位顾客像对兄弟和姐妹那样.对顾客满意不懈的追求。激励公司中的每 一位员工为顾客创造卓越的价值,以便形成高层次的顾客满意。使每一个员工都有强烈的意识,即他们从心底知道甚 摸对他们的公司有利。 第十部分 项目总结 本店KTV名为第七感觉KTV，主要针对在校广大师生，使他们在课余时间痛过歌声中放飞梦想，给校园生活增添乐趣，创造一个娱乐交友的校外空间。这个项目地理位置优越商业氛围浓厚，在经营过程中要不断根据同学的需要进行创新，达到对消费者的持续吸引，在校园中打造出品牌，在稳固盈利的基础上不断的扩大规模。第 28 页 共 31 页