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1、商业及住宅项目前期物业管理服务架构和人员一、项目管理组织机构设置项目经理1名秩序主管1名环境班长1名工程班长1名客户主管1名保洁员绿化员综合组维修工客服助理前台接待秩序班长秩序员行政助理二、管理人员的配备（一）、人员的配备原则 我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为某市某物业管理有限公司创出优质品牌。在小区管理人员配备中，我们遵循如下原则： 具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。 所有管理人员需参加物业管
2、理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。（二） 、人员配置素质要求表序号岗位学历或同等学力要求年龄专业要求备注1项目经理大专以上40岁以下从事相关工作三年以上，具有丰富的物业管理经验企业管理或行政管理专业2工程维修班长大专45岁以下有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强工程专业3秩序主管中专以上30岁左右责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的安全管理经验有三年以上安全管理经验者4环境班长中专以上35岁以下具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，较强协调能力及沟通能力有三年以上高档住宅物业环境管理经验5客服助理中专以上30岁以下能熟练使用计算机，有相关工作经验
3、，责任心强物业管理专业毕业，持有物业管理资格证6前台接待中专以上30岁以下二年以上财务工作经验，能熟练使用计算机财务专业7秩序维护员高中以上30岁以下退伍军人、身高175CM以上，形象良好，身体健康，责任心强党员优先8绿化员高中以上40岁以下有种植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好具有相关工作经验者优先9保洁员初中以上40岁以下形象良好、身体健康、工作踏实具有相关工作经验者优先10综合维修工高中以上40岁以下有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象好，身体健康。具有相关工作经验者优先三、各部门职责1项目经理职责：业务：(1) 全面负责项
4、目的各项工作(2) 制定项目工作目标和计划并监督实施(3) 负责项目对外各种业务合同的审核、修正并监督实施(4) 参与组织每年的物业管理质量检查及配合做好质量体系管理评审的工作(5) 负责跨部门的协调(6) 负责项目员工的思想教育工作人事：(1) 负责项目人员的招聘与解聘工作(2) 制定项目岗位编制(3) 确定各岗位的工作要求及成绩考核标准(4) 项目员工的培训、发展(5) 项目内部协调(6) 结合公司制度制定客户中心激励机制财务：（1） 负责项目成本指标的预算(2) 负责项目所购物品的审批及本项目预算的审批2.客户服务中心职责 特定服务管理（1）费用的收缴管理A. 负责物业管理费的收取B.
5、负责有偿服务费用的收取C. 负责水、电、气费的代收代缴D. 负责各种费用的催收E. 负责收费单据的保管及帐务处理（2）物业交付A. 负责参与物业接管验收B. 负责物业交付验收C. 负责办理入伙手续D. 负责建立商家及业主档案（3）装修管理E. 负责对商家及业主装修申请的审批F. 负责商家及业主装修过程中的管理G. 负责组织装修验收H. 负责装修按金的管理、清退特约服务管理（1）物约服务内容管理A. 负责特约服务项目的确定B. 负责收费标准的制定（2）特约服务项目处理A. 负责受理客户需求B. 负责根据项目分类处置客户需求C. 负责小区会所的管理D. 负责小区游泳池的管理E. 负责回访与验证投诉
6、报事管理(1)投诉处理A. 负责商家及业主投诉的受理B. 负责商家及业主投诉的处理C. 负责投诉处理的回访2.报事处理A. 负责商家及业主报事的受理B. 负责商家及业主报事的处理C. 负责商家及业主报事的回访内务管理(1)成本控制A. 负责提出控制本部门成本的具体方案B. 负责执行成本控制方案(2) 与商家及业主的交流A. 负责定期对商家及业主进行访问B. 负责商家及业主满意度的调查C. 负责向商家及业主传递客户服务中心的信息工作质量管理A. 负责服务质量管理B. 负责服务规范的管理C. 负责服务技能的管理D. 负责员工劳动纪律的管理培训管理A. 负责制定项目部培训计划B. 负责入职员工的培训
7、C. 负责组织专业基础知识的培训业绩考核管理A.负责本部门业绩评定B.负责本部门考评结果实施3.工程维修中心职责设备设施管理(1) 设备运行管理A. 负责对设施设备的运行进行巡视监控B. 负责对设施设备运行中发生的异常情况的处理C. 负责对设备设施机房的管理(2) 设备维护管理A. 负责设施设备的维护保养计划的制定B. 负责对设施设备的日常保养C. 负责对设施设备的日常维修D. d负责对设施设备突发故障的抢修物业接管验收与交付管理(1)前期介入A. 负责对工程安装的跟进B. 负责对工程设计施工提出建议（2）物业接管验收A. 负责对物业实物形态的验收B. 负责对工程遗留问题的整改（3）物业交付A
8、. 负责协助商家及业主进行物业验收B. 负责工程遗留问题的整改维修服务（1）有偿维修服务A. 负责对维修项目的价格认定（确认商家及业主维修收费项目相关事宜）B. 负责实施维修操作C. 负责对有偿服务项目的回访（2）共有部分的维修A. 负责实施维修操作B. 负责对维修效果、工程质量的回访 、验证（3）工程遗留问题的处理A. 负责对委托整改的工程遗留问题的处理B. 负责对处理结果回访的回访、验证内部事务管理（1）安全管理A. 负责设备设施安全管理B. 负责员工作业安全管理（2）工作质量管理A. 负责服务规范的管理B. 负责服务技能的管理C. 负责维修工程质量管理D. 负责员工劳动纪律的管理（3）培
9、训管理A. 负责本部培训计划的制定B. 负责入职员工的培训C. 负责组织专业基础知识的培训（4）成本控制A. 负责提出控制本部成本的具体方案B. 负责执行成本控制方案（5）业绩考核A. 负责对本部员工进行业绩评定B. 负责提出考评建议（6）档案资料管理A. 负责工程档案资料的分类保管B. 负责本部质量记录的保管装修管理（1）负责装修方案的审理A. 负责方案中对影响楼宇本体结构方面审理B. 负责方案中对水、电、气线路安装规范的审理C. 负责向商家及业主提出合理的建议(2)装修过程的管理A. 负责向商家及业主开通水、电、气B. 负责商家及业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制C. 负责商家及业主
10、装修过程中对水、电、气线路安装规范的控制4.秩序维护中心职责1.治安管理(1) 小区安全管理A. 负责治安巡逻管理B. 负责物品、人员的进出管理C. 负责防火、防盗、宣传工作(2) 突发事件处理A. 负责突发事件的紧急处置B. 负责突发事件的调查处理(3) 监控管理A. 负责智能化设施设备的运行管理B. 负责及时处理监控信息C. 负责受理夜间商家及业主的投诉、求助(4) 流动人口管理A. 负责对流动人口的清理B. 负责及时向公安机关汇报流动人口的信息C. 负责对小区内施工人员的管理2.消防管理（1） 对消防设施的管理A. 负责消防设施正常使用状态的管理B. 负责消防设施的使用管理（2） 对消防
11、事件的处理A.负责对火警、火灾的现场处理B.负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理C.负责对消防隐患进行有效整改（3） 对消防的监控管理A. 负责消防设施、设备正常使用状态的管理B. 负责消防设施的使用管理C. 负责及时处理监控信息（4） 消防安全检查工作A. 负责定期对管理区域进行消防检查B. 负责提出消防整改措施、方案C. 负责项目部消防宣传教育工作3.交通管理(1)停车场管理A. 负责车辆安全的管理B. 负责车位的使用管理C. 负责车场的标志、设施管理D. 中负责车场岗位清洁卫生管理(2) 道路管理A. 负责道路标识管理B. 负责交通秩序管理C. 交通设施、设备管理：负责交通设施、设备正
12、常使用和维护管理4.内务管理（1） 培训管理A. 负责制定培训计划B. 负责新员工入职培训C. 负责组织专业技能培训D. 负责综合素质培训（2） 负责制定培训计划A.负责检查评比工作的实施B.负责考评结果的实施（3） 服务质量管理A. 负责服务意识的提高和培养B. 负责仪容、仪表的督促检查C. 负责服务用语的规范化管理（4） 秩序内务管理A. 负责劳动纪律管理B. 负责工作岗位的内务管理C. 负责宿舍内务管理5.环境中心职责A、 掌握公司管理物业区域内环境布局和绿化养护现状B、 负责公司所辖区域的清洁、绿化，并制定保洁、绿化养护计划C、 负责保洁、绿化技术管理措施的制定和绿化管理人员的培训D、 负责公司管理物业区域内花草树木的施肥，病虫害防治、松土、更换花木等工 作E、 负责制止公司管理物业区域内违章、违法破坏环境的行为