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1、饭店服务质量管理模拟试题二参考答案一 选择题15 EBADD 610 CCEBA 二 名词解释1、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。2、组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。3、饭店服务质量饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。4、客房预订客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。5、因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树
2、枝图。三 简答题1、顾客评价服务质量的标准有哪些？名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。2、现代服务业的质量意识有哪些？答：现代服
3、务业的质量意识主要包括以下四个方面。（1）只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。（3）开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。（4）确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。3、饭店组织结构的设计应遵循哪些原则，包括哪些内容？答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指的是对饭店组织
4、建构的准则和要求。凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要进行组织变革。如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则；（2）等级链原则；（3）分工协作名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -原则；（4）管理幅度原则；（5）精简高效的原则。饭店组织结构设计的内容包括：（1）选择饭店组织管理总体模式；（2）饭店组织机构的设置；（3）岗位设计；（4）管理层次和管理幅度的确定；（5）建立信息沟通网络；（6）建立组织管理制度。4、简述饭店服务质量软件构成的内容。答：饭店产品的软件质量是指的就是无形的
5、服务，通常包括以下九个方面：（1）服务项目；（2）服务效率；（3）服务态度；（4）礼仪礼貌；（5）职业道德；（6）操作技能；（7）清洁卫生；（8）服务时机；（9）安全保密。四 论述题1、论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？答：旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5 个差距，其中心内容：顾客差距（差距5）：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差
6、距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1不了解顾客的期望。差距2未选择正确的服务设计和标准。差距3未按标准提供服务。差距4服务传递与对外承诺不相匹配。（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -承诺的制度和营销行为。（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识
7、主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。2、结合案例论述饭店应如何做好服务交互管理。答：过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack，1985)使用了“服务交互”（Service Inter
8、action）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。顾客在饭店所进行的消费，其核心价值是在消费过程中创造的，顾客直接参与服务的生产过程，顾客是饭店服务的消费者也是生产合作者。顾客在服务消费过程中与饭店发生多层次、多方面的交互作用。服务交互过程对于顾客、服务人员和服务企业都具有极其重要的意义。对于一线服务人员而言，与顾客的交互是他们工作的重要组成部分。对于顾客来说，交互过程是他们消费服务和满足服务需求的必然，服务交互质量影响他们对服务质量的体验，并对他们未来的购买决策也有影响作用。饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行
9、为的管理，还包括对内名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -外环境的了解，其具体的管理内容包括：（1）市场需求的了解（2）现场服务的引导和监督（3）服务补救（4）调动激励因素（5）听取顾客反馈意见，完善服务后续工作（6）竞争管理（7）服务质量责任管理。3、如何分析并控制餐饮服务质量?餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮服务质量，
10、要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和餐厅服务质量管理。（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；（2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -