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1、饭店服务质量管理试卷A 学校_班级_姓名_ 一、 填空题（每空 1 分，共 20 分） 。1、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量所决定。2、饭店管理实际上是指饭店的。3、服务补救系统一般包括、和三个构成部分。4、饭店服务质量管理活动包括的组织和的组织两个方面。5、饭店制度管理的基本要求主要表现在、和。6、 饭店服务方式的创新主要体现在、和。7、 服务承诺亦称， 是一种以、 以为导向的营销行为。8、由于饭店服务具有生产和消费同步性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持和的原则。二、单项选择（每题1 分，共 10 分） 。1、西方酒店认为SERVICE(服务)，
2、每个字母都有丰富的含义，其中名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - R 是指。AReady准备好BRight 正确的CResponsibility 责任心DReasonable合理的2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是。A功能性B舒适性C文明性D经济性3、 “PDCA”饭店服务质量分析方法是按顺序进行的循环管理。A、计划处理检查实施B计划检查实施处理C 计划实施处理检查D计划实施检查处理4、饭店企业流行的“ 10010
3、”服务公式，说明饭店服务质量管理具有特征。A质量构成的综合性B质量呈现的一次性C质量评价的主观性D对人员素质的依赖性5、 在 饭 店中 ， 往 往 给 客 人 留 下 第 一 印 象 和最 后 印 象 的 部 门是。A客房部B餐饮部C前厅部D康乐部6、入住饭店的一位年长客人生病了，小陈在客人床前端茶倒水细心照顾是。A亲情服务B个性化服务C细微化服务D超值服务7、下列哪项不属于服务的基本特征。A无形性B缺乏所有权C差异性D不可储存性E、不可分离性F、可感知性名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
4、- - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是。A搬家B经理或员工的态度冷漠C对其产品或服务不满意D不再需要该企业的产品或服务9、ISO 9001质量管理体系的要求包括除了的五个方面。A质量管理体系B管理职责C资源管理D产品实现E、测量分析和改进F、顾客关系管理10、600间以上的饭店被认定为是。A超大型饭店B小型饭店C大型饭店D中型饭店三、多项选择（每题2 分，共 20 分） 。1、服务质量由服务的构成。A真实瞬间B形象质量C职能质量D技术质量门2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是。A质量保证B零
5、缺陷C第一次就要做好D授权3、饭店组织结构形式分为几种形式。A混合制B直线制C直线职能制D事业部制4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即。A决策管理层B专业管理层C基础管理层D职能管理层5、饭店服务质量调查主要有几种方式。A暗访调查B问卷调查C电话访谈D直接面谈6、朱兰将产品质量分为几种形式。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - A产品特性B产品无疵性C产品计划性D产品控制性7、饭店服务质量管理应满足的要求。
6、A以人为本，内外结合B全面控制，“硬、软”结合C科学管理，店面结合D预防为主，防管结合8、质量管理主题活动一般要经过的领导方式最适宜。A讨论研究B主题选择C活动时间安排D活动实施9、等方式，是最受客人欢迎的服务方式。A超值服务B个性化服务C细微化服务D亲情服务10、服务质量检查的实施方式可归纳为几种。A饭店统一检查B部门自查C外请专家进行技术诊断D走动式巡查四、是非题（每题1 分，共 10 分） 。1、饭店成功的诀窍在于优质的服务，可靠并准确地提供服务是优质服务的核心。（）2、世界上通用的饭店等级制定比较流行的是五星制，星越多，等级越低。 （）3、饭店的组织结构设计是以组织结构安排为核心的组织
7、系统的整体设计工作。（）4、客房部门是饭店惟一生产、加工实物产品的部门。（）5、 “没有规矩，不成方圆。 ”饭店管理，制度为基。 （）6、沟通方式有口头沟通、书面沟通两种。（）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 7、 服务质量已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点。（）8、饭店产品的硬件质量指的是无形的服务。（）9、饭店服务质量管理创新重要的内容之一是管理主题活动的策划。（）10、被称为“现代质量管理之父”的是朱兰
8、。（）五、名词解释（每题4 分，共 8 分） 。1、饭店服务质量2、个性化服务六、简答题（每题8 分，共 16 分） 。1、简述饭店服务质量的特点。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 2、服务方式的选择要注意哪些原则？七、论述题（共 16 分） 。西餐宴会服务方式有哪些？分别有什么特点？结合所学知识谈一谈具体的服务做法。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -