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1、案例一某天早上， 某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子， 但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐， 这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好， 于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了， 但是， 从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子
2、也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员， 服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理， 总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意， 然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议， 在
3、接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故， 不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。一方面要加强员工培训 和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补， 避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当 “临时服务员” 的角色， 比如主动询问这对夫
4、妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2 补偿服务某酒店， 几位客人在就餐， 餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时， 服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒， 把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从
5、新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 案例评析 本案例中， 虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理， 服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台
6、阶下。 发生这种事情后，处理方法是： （ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。（ 3 ） 如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。（ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。3.一瓶酒引起的争执某餐厅一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80 元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60 元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主
7、管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80 元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60 元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。餐厅案例点评：树立相信客人、 尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。 客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与
8、客人发生争执。本案例中， 即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些， 但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20 元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 当然，我们不排
9、除也有不文明的“ 上帝 ” ，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。 适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“ 摇篮 ” 之中，甚至变 “ 危 ” 为“ 机” 。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。案例分析2-关于遗失身份证的投诉客人离开酒店几天后， 发现身份证没有了，
10、并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。请教如何处理？协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证，态度一定要好，主动为客人提供下次入住或餐饮优惠卷等。案例分析 3-客人付了定金，却没有房间了。客人每周六都入住本店， 上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六， 客人同行有三人要入住，此时门店已客满， 无法给他安排， 介绍其到其他酒店， 他不接受，于是投诉，请问如何解决较妥？一方面尽量调剂房间看有没有其他客人愿意到其他酒店，另一方面给客人保证如到其他酒店可以免费up grade ，且交通方面酒店会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
11、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 负责， 另外如果还有总统套房也可以考虑拆散，尽量不要得罪熟客咯。案例分析 4-客人手机掉了，却被其他人领走了客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。请问此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？酒店方面有责任， 因为即使报出号码和型号不代表是机主。酒店应该先向客人道歉并赔偿损失， 然后报案，能报出号码的不会是外人，可能是认识机主的甚至是酒店内部的人
12、，同时需要完善酒店的相关制度。案例分析5-客人凌晨入住， 10 分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示,北京万程华府国际酒店 ，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？为 客 人 提 供 折 扣 ， 如 客 人 明 天 继 续 入 住 并 有 房 则 安 排showroom ，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。名师资料总结
13、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 案例分析6-客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费up grade 或打折，但要小心客人无理取闹。 如确是是酒店方面地责任的， 必要时可考虑免部分房费。案例分析 7-客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一
14、股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？跟案例 5 不是差不多吗？为客人提供折扣， 有房则安排换房， 如客人坚持退房并客气地请客人留下地址， 月结后再寄还剩余金额。 同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。案例分析 8-客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服， 酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -
15、- - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。案例分析 9-关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的， 可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。案例分析 10-关于房间爆掉的投诉客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店,新疆开源酒店（乌鲁木齐），致使客人开会迟到，要求给说法。如果酒店超额预订， 应该要
16、负责好客人的交通问题。但客人也可能是自身原因迟到会议。 跟客人道歉，并做好客人之后的交通工作 （接送等），必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。案例分析11-客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人客人预订了 2 间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满， 酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。必要时免费upgrade 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -